服务综合应对范例

0亲切服务精神主旨： 可以就顾客讨论的话题展开，敏锐判断顾客的喜好点，随机应变能力要强； 要分清顾客的层次，对不同年龄有不同的互动说词； 掌握表达分寸，不可主观意识过强； 互动适可而止，不影响顾客消费及个人工作为原则； 经常关注时下最热门的衣食住行生活话题、影视明星娱乐话题，确保个人讯息的“新鲜度” 回避时政等敏感性话题热门话题应对范例1. 时下最热门的电影亲切说词：先生/小姐，前几天我刚看过那部*，哇，感觉超酷的，那个主角；2. 时下最火爆的餐饮店（如宵夜、排挡等）亲切说词：前几天刚有去过那家*路上的*店，里面的*超好吃，如果要去要提前预约哦。我还有他们的预定电话呢？如果需要我可以提供给您哦！注意:门店可自备热门餐饮店等的预定电话，以备不时之需。3. 出行线路咨询亲切说词：您呆会要去的地方我之前有去过，等下帮您再问问，一会我告诉您这里过去怎么走。4. 近期特卖会、折扣活动亲切说词：这个星期六*商场有运动系列的特卖活动哦，有时间您可以去看看哦。5. 本地著名观光景点亲切说词：*市比较出名的景点有，从*地方坐车过去比较方便。6. 就近的酒店宾馆讯息亲切说词：离我们这最近的酒店有，需要帮你问预定电话吗？7. 各类当下体育赛事、演唱会亲切说词：*比赛的直播时间是*点，在*台播出。*演唱会*月*日在*地方举办，已经开始售票啦。 1 接待贴心服务范例1. 下雨天顾客从车上下来贴心服务：门童迅速撑伞迎在车门处，并用另一手为顾客挡住车门框，避免顾客撞头；贴心说词：先生/小姐您好，请小心，我送您进去！注意:客人若比较多则待顾客自行撑起伞后，再接送后面的顾客，并致词“小心地滑” ；2. 下雨天顾客提伞进大厅贴心说词：先生/小姐您好，帮您加个伞套。贴心服务：副接迅速接过顾客的湿伞，为其套上伞套后双手递还给顾客；注意:提供此服务时不可唐突冒然进行，须得到顾客允许后方可；3. 顾客提重物进大厅贴心服务：副接迅速上前为顾客提取重物，并协助顾客将物品送进包厢；贴心说词：先生/小姐您好，我帮您拿。注意:若顾客所提物品十分贵重须征得顾客同意后方可提取，行进间注意顾客物品安全性；4. 顾客在等候时为顾客提供客饮贴心服务：顾客在等候朋友或候位时，迅速至中转站倒好客饮送到等候位置贴心说词：请用水注意:留意等候客饮的添加，以及气候变化或顾客身体状况不同，及时调整冷热饮的递送；5. 顾客交代有访客稍后过来贴心说词：好的，我会为您留意的，等您朋友过来我会带他到包厢。注意:至接待处留意为顾客留言，并可告知同仁共同留意，待访客到时及时带客人至包厢；建议增加1. 眼镜布；2. 等候时提供水果或爆米花；消费中贴心服务范例1. 顾客在楼面走道上四处张望时贴心说词：（1） 先生/小姐您好！请问有什么我可以帮忙的吗？（2） 好的，若您需要服务，可以找服务人员或按包厢内的服务铃。注意:了解顾客需求和动向，并知会区域人员留意，以便作及时的服务和指引。2. 顾客脱下外套贴心说词：先生/小姐，我帮您把外套挂这边吧。贴心服务：微笑着双手接过顾客的衣服，挂上衣架；注意:在顾客允许后方可进行此服务，若顾客回应并致谢，须微笑回复“不客气” 。3. 顾客打喷嚏贴心服务：迅速拿出纸巾，微笑着双手递送给顾客；注意:若顾客回应并致谢，须微笑回复“不客气” ；视情况征询顾客意见调整空调温度；若顾客因气味过敏，可视状况给予包厢调换。4. 顾客拿出药片准备服用贴心说词：先生/小姐，我马上给您倒杯温水，这样用药比较好些；注意:迅速至最近的转接站倒温水进包厢，若顾客回应并致谢，须微笑回复“不客气” 。5. 顾客在包厢、走道抽烟拿出烟盒，准备抽烟贴心服务：迅速拿出打火机，打火递上，并递上烟缸；注意: 若顾客点头回应，则微笑点头即可；若顾客致谢，则微笑回复“应该的。 ”6. 顾客点歌电脑上没有待播歌曲，可征询顾客意见是否需要代为点几首歌；贴心说词：先生/小姐，您的歌曲不多了，建议您多点一些；或者我也可以帮您先点几首。7. 顾客携带蛋糕进包厢贴心说词：（1）先生/小姐，您今天是 Party 活动吗？蛋糕需要帮您冷藏寄存吗？ （2）还需要帮您准备其它的吗？我们可以为您代订鲜花、欢庆字幕，还可以为您做简单的包厢布 3 置，很高兴帮到您！注意：询问顾客的蛋糕对存放环境的要求，如需放在 X 温度下的冰箱内；通知区域干部和同仁包厢的顾客有寄放蛋糕、放在何处；蛋糕上注明存放时间、包厢号等资料，避免后续困扰。8. 顾客点用酒类时贴心服务：送酒时直接附带相对数量的骰盅进入包厢；注意：根据客人的人数需求拿取,注意其清洁度.9. 服务时感觉包厢异味过重贴心说词：先生/小姐，我帮您把排风开大一些，再喷一点空气清香剂，您看可以吗？注意：清香剂喷于门后或衣架处距地面 0.5M 高度，避免喷到顾客，如顾客不能接受则回报干部帮顾客转房，要确认所转包厢的空气情况。若客人主动反映，需直接报备干部建议更换包厢；10. 酒醉客（或行动不便客人）买单离场前贴心说词：先生/小姐，稍候需要为您叫计程车吗？ 贴心服务：行动不便的顾客，可征得顾客同意后搀扶顾客离场；注意：已买完单的顾客可先指引至大厅等候区稍坐，等叫到车后立即通知顾客；搀扶顾客时须留意顾客性别身份，安排适合之人员协助。11. 天气情况适时提醒（下雨、下雪）贴心说词：先生/小姐，现在外面下雨/雪了，您稍后离场时需要为您叫计程车吗？贴心服务：接待备好雨伞，免费提供送给有需要的顾客。12. 顾客在合照时，主动上前服务贴心说词：您好，需要我帮您拍照吗？贴心服务：主动上前协助顾客，态度真诚，留意照相品质，不可敷衍了事。建议：1. 代驾服务2. 生日客（蛋糕用手推车推进去；唱生日歌；个人或团队祝福语）常见问题标准应对范例1. 为什么我预约的是大（小）包厢，你们给我安排的却是小（大）包厢？问题回答：（1） 先生/小姐，对不起！如果您觉得包厢不合适，我马上确认更适合您的包厢，并为您做调整，您看可以吗？（2） 先生/女士，适合您的包厢为您准备好了，现在帮您更换可以吗？(有包厢状况说词)（3） 先生/小姐，对不起！暂时还没有适合您的包厢，我们正在尽力为您解决，请稍等，我会第一时间来通知您的，谢谢！(无包厢状况应对)注意:立即询问接待是否有可调整的包厢并回复顾客。在回复顾客时要婉言解说我们预约不为顾客设定包厢的大小，包厢的形式是到现场后按当时的包厢状况作安排的。每种包厢形式都有相应的人数设定，接待根据顾客实际消费人数安排包厢（包厢人数标准依门市为准）2. 顾客回门市寻找遗失物。问题回答：先生/小姐，您好！请问您是否还记得您消费的时间和包厢号码？好的，您请稍等，我马上为您查询。 （询问了解顾客遗失物品、颜色、特征）注意：回报相关干部并查询遗失物登记表，按照遗失物处理流程执行操作。3. 为什么我的 XX 餐点这么久还没来？问题回答：先生/小姐，对不起，我马上为您处理，尽快帮您送到包厢！注意：立即回报干部，确认有无漏点单，并通知厨房、吧台，立即出餐，追踪后续结果并向顾客致歉。4. 顾客点用洋酒要求将赠饮的矿水换成绿茶（或其它饮料）问题回答：先生/小姐，请稍等，我马上帮您更换。注意：立即回报干部，为顾客更换5. 顾客反映空调太冷（太热）问题？问题回答：先生/小姐，对不起！马上帮您调节，现在帮您调节到*度，若您还有需要，可在这里做调节，谢谢！注意：可先帮顾客送入热水（冷水）安抚顾客，并持续追踪顾客后续情况，如顾客还有反映温度问 5 6. 顾客反映自带蛋糕可否借其刀具切蛋糕。问题回答: 先生/小姐，我们可以为您代劳，请问您要切几份？注意：谨记刀具不可进入包厢，如顾客要自行切蛋糕，可提供塑料刀叉。7. 点用洋酒怎么没有优惠啊？问题回答：先生/小姐，您好！我们目前有*洋酒活动，供您参考（翻至菜单活动页） 。我们的洋酒均是以优惠价售卖的，并有附赠相应的调酒饮料。另外我们会不定期推出洋酒套餐活动，竭诚欢迎您来消费点用！ 注意：委婉向顾客解说，并介绍当时的酒类促销活动8. 顾客提出能否自行调节音效或反应回音不够。问题回答：先生/小姐，您好！我先帮您调节，您看这样可以吗？我们有四种音场效果稍后您也可以在这边调节音效，谢谢！注意：如顾客还不满意，立即通知驻店维修为顾客调音。9. 播出的开机广告为什么切不掉？问题回答：先生/小姐，对不起！因为程序设置的问题，目前无法切掉，很快就会播完，请您见谅！注意：向顾客致歉，可帮助顾客点几首歌，如顾客有反应，则可向顾客解释在其买单后帮顾客保留两首歌。10. 为什么我预约了还要等包厢啊？问题回答：（1） 有包厢买单：先生/小姐，很抱歉！我们已经有包厢买单了，请您再稍等片刻，我们会尽快帮您安排的！（2） 无包厢买单：先生/小姐，很抱歉！目前包厢都在使用中，但我们会为您尽快安排！注意：视现场状况，为顾客递送饮料及杂志安抚顾客，并定时做关心。11. 为什么麦克风会啸叫？问题回答：先生/小姐，对不起！我马上帮您处理！注意：查看未使用的麦克是否没关，是否有对着音响，如还有问题，立即请维修处理。12. 为什么那么久没有放歌了？问题回答：（1） 先生/小姐，对不起！我帮您查看一下！（2） 电脑点歌画面无歌：先生/小姐，您点的歌已经播放完毕了，您要唱什么歌，我帮您先点上。（3） 点歌画面有歌不播放：先生/小姐，我帮您处理一下，请稍等。注意：建议顾客多点一些歌，避免等候时间过长耽误时间。当屏幕有歌而不放确认电脑是否正常，如有故障立即回报干部请维修处理。13. 你们包厢里的沙锤摇铃能否多给几套？问题回答：（1） 有备量的：好的，请问您需要几只？请您稍等，稍后为您送到包厢，祝您消费愉快！谢谢！（2） 无备量：抱歉，目前都在使用中，不便之处请见谅！注意：应满足顾客要求，门市皆有备量。14. 为什么服务铃按了那么久都没有服务员来？问题回答：非常在对不起，让您久等了，请问您需要什么服务，我马上为您处理！注意：先为我们的服务速度不佳而致歉，并立即为顾客处理问题。同时检查包厢内服务铃功能是否能正常使用。知会区域人员在后续服务中特别留意。15. 顾客反映有其他包厢顾客上包厢旁的化妆室。问题回答：先生/小姐，对不起！稍后我立即帮您仔细打扫干净，不便之处请您见谅！注意：向顾客致歉，表示会立即清理干净，如顾客需使用化妆室，指引顾客到就近化妆室。16. 顾客反映餐点太咸（太淡太油）问题回答：（1） 先生/小姐，对不起！我会将您的宝贵意见反馈餐饮部门，非常感谢您的宝贵意见，谢谢！（自助式餐点或客人已经用完餐点后）（2） 先生/小姐，对不起！是否需要为您换一份，这个餐点的特色就是偏*，如果不合您的口味，或建议您点一份*,它的口味比较适中，很多顾客吃过后，都反映不错，请问您是否要来一份呢？（点餐式或客人刚开始用的时候）注意：感谢顾客提出的意见，表示我们会将意见反馈的，如果顾客反应强烈，则回报主管帮顾客换一份，但要说明该餐点的口味本来就偏* 7 服务类问题标准应对范例1. 点歌太麻烦，为什么没有服务员帮忙专门点歌服务？问题回答：对不起！目前我们还没有提供专人点歌服务！请问您要点哪首歌，我帮您先点。 （主动为顾客演示）如您对点歌系统还有不清楚的，可以按服务铃通知我们，我们会立即为您服务，谢谢！注意：先帮助顾客为主，并为顾客详细介绍点歌设备，并告之顾客如需服务可按服务铃，增加服务感觉。2. 你们为什么没有提供 xx 服务？问题回答：实在对不起，我们确实还没有您说的 XX 服务，但非常感谢您的提醒，麻烦您将建议填写在意见卡上，我们会将您的宝贵意见转呈公司，以完善我们的服务内容，再次代表公司感谢您提供的宝贵意见，谢谢！（特殊服务除外）注意：应对中应站在顾客立场，对未能提供的服务要表示出最真诚的歉意，并回报主管在不违背公司原则的情况下尽量满足顾客的要求3. 为什么你们老是有人在包厢外走来走去往里张望？问题回答：先生/小姐，对不起！我们希望能主动提供包厢整理服务，如果有打扰到您，非常抱歉，后续我们会注意改进的，谢谢您！注意：回报区域干部并通知同仁不要再打扰到包厢顾客消费。4. 当顾客询问到你不了解或不清楚的问题和事物时。问题回答：对不起，先生/小姐，关于 XX 我不是非常清楚，请您稍等，我马上为您询问。注意：记得一定要第一时间作了解并落实回复顾客。5. 你们公司在外地有分店吗？问题回答：有的，我们在上海、大连、重庆、昆明等各大城市均有筹备分店，欢迎您和朋友前去光临，谢谢！注意：了解公司各地门市情况，并为顾客作介绍，对顾客的关心表示谢意，欢迎顾客前往消费。6. 为什么我自带的酒不能寄存？问题回答：非常对不起，目前我们只针对本公司售卖的洋酒提供免费的寄酒服务，您的宝贵意见我们会向公司反映，谢谢！注意：委婉的向顾客说明杯器具费只是我们为顾客提供杯器具和配套而酌收的，而只有在本公司点用的洋酒我们才提供免费的寄酒服务。7. 你们公司还在招聘吗，在哪里参加面试呢？问题回答：您可以到接待处填写一张履历表，我们招聘部门会打电话通知您参加面试，期待您的加入，谢谢！注意：视当时状况，看门市是否可以现场面试，如无现场面试则推荐公司电话。8. 能否帮忙到外面买 XX 东西啊？问题回答：先生/小姐对不起，我们上班时间不能外出，所以无法帮您购买，请您见谅！注意：视状况，如顾客坚持可汇报主管酌情处理9. 为什么在别的消费场所，吃饭唱歌都是免费停车的。你们这里为什么要收费呢？问题回答：先生/小姐：此停车场由大厦物业管理并收取相应的费用，不便之处，请您见谅。注意：说明我们免费提供的服务项目，并说明我们的停车收费情况，避免顾客产生误会。10. 为什么我的进场时间和我的手表时间差很多？问题回答：先生，小姐，您好！您的进场时间和买单时间都是以这边的电脑为准的，可能会和您的时间有所不同，但不会影响您的消费时间及权益。注意：向顾客解释我们的进场时间是根据电脑开机时间来记录的，可能会产生不同，但买单也是以电脑时间为准，所以不会影响消费时间。11. 有不知名人士欲索取公司资料或信息。问题回答：非常对不起，关于您提的 XX 问题，我不是很清楚，您可与我们总部联系，联系电话是*，或是留下您的名片，再请相关负责人与您联系，您看可以吗？谢谢！注意：不要随意回答相关问题，可请顾客联系公司，并将情况回报门市干部。12. 你们这里有没有小姐？问题回答：对不起，我们这里没有提供这项服务，请您见谅！注意：肯定的回答顾客我们的服务模式。13. 顾客对我们的服务表示认可，并给予小费问题回答：谢谢，这是我们应该做的，非常感谢！注意：向顾客致谢，并将小费投入小费箱。 9 14. 顾客在消费中提出要赠送大量 XX！问题回答：先生/小姐，对不起，XX 是提供顾客在场消费时使用的，不是赠品，数量有限，请您见谅！注意：在婉言谢绝顾客后可适当提供顾客一个，以体现我们对顾客的尊重。15. 顾客找门市主管（朋友叙旧）问题回答：先生/小姐，方便请教您的尊姓大名或留张名片吗？我会立即帮您联络，稍后给您回复，谢谢！注意：立即将情况回报主管视情况回复顾客。16. 来访者寻找公司主管洽谈业务。问题回答：您好！如果您有相关业务需接洽，请您联系我们总部，会有专门的负责人接洽您，我们总部电话是*，或是方便留下联系方式，谢谢！注意：向来访着解释请他联系总公司相关部门的负责人。17. 你在这儿工作月薪多少啊？问题回答：我们这里的薪资跟市场上同行的待遇差不多注意：将公司优厚的福利和薪资向顾客作简单介绍，展现公司良好的工作环境和形象。但注意语气语调需婉转柔和谦逊。18. 为什么你们的预约电话这么难打？问题回答：（1） 先生/小姐，对不起！请问您是要预约包厢吗？我可以为您服务。（2） 建议您以后可以在*时段拨打电话，可以避开高峰期，而且我们七天内的预约都接受，您也可以提前定位，谢谢。注意：询问顾客意向，并表示可以帮助顾客现场定位，另外给顾客适时地建议。19. 请问有地方可以寄存我的物品吗？问题回答：先生/小姐，如不是特殊或贵重物品，可以帮您寄放在柜台或接待台处，离场时请记得前来领取。备注：需回报干部，并记录客人相关资料。注意：向顾客致歉，并主动帮助顾客提重物至包厢。20. 顾客站在（或坐在）大理石上唱歌。问题回答：先生/小姐，您好！我们的大理石桌不是很稳固，为了您的安全着想，请您不要站（坐）在大理石上，谢谢您的配合！注意：让顾客感到我们是在为他的安全着想，同时表明站在大理石桌上容易翻倒受伤。21. 顾客强行指定服务生为其服务。问题回答：先生/小姐，您好！感谢您对我们服务的肯定，我们采用的是流动式的服务，但我会尽量为您做服务，谢谢！注意：要向顾客说明我们工作的方式，但我们也会尽力配合顾客的要求。要留意顾客的目的，如有状况立即回报干部处理。22. 为什么我的预约号在他前面，他却比我先进包厢了？问题回答：先生/小姐，您好！我们是按照预约的消费时间来安排顾客进场的。我们的预约号是电脑随机抽出的代码，请您见谅！注意：向顾客解释我们的预约号没有排号的意思，都是电脑随机抽出的，我们安排包厢的依据是顾客定位时间的先后。23. 顾客携带宠物来消费。问题回答：先生/小姐，您好！携带宠物是不能进入公共场所消费的，谢谢您的配合！注意：说明我们的态度，请顾客在下次消费时配合我们。在顾客进入包厢后帮顾客准备纸箱请顾客将宠物置于纸箱内，并提醒顾客注意看护。24. 顾客在包厢内赌博，跳舞问题回答：先生/小姐，您好！我们这里会有政府部门来临时检查，而棋牌类和跳舞并不是我们的经营范围，为避免给您造成麻烦，请您配合，谢谢！注意：向顾客说明情况，请顾客配合。在后续加强包厢的巡回，随时留意包厢状况。消费类问题标准应对范例1. 你们公司收取版权费吗？问题回答：先生/小姐，您好！本公司按照国家法规有缴纳版权费，但不会在包厢消费中增加额外的费用。注意：做消费明细说明，买单时特别向顾客说明消费情况。2. 你们的套房式包厢和豪华式包厢价格不一样，有什么区别吗？ 11 问题回答：先生/小姐，您好！套房式包厢旁边有就近的洗手间，而豪华式包厢则使用较远的公共洗手间，所以会有一些差异。注意：注意不能提及“专用洗手间”字眼，以免造成顾客误会。并按顾客意愿安排合适的包厢。3. 你们的包厢费为什么这么贵啊？问题回答：先生/小姐，您好！我们的包厢费在不同的时段会有不同的优惠活动价格，您可尽量选择优惠时段的活动消费，会较为优惠，谢谢！注意：为顾客介绍各时段价格及优惠活动，给顾客适时地建议并附上店卡。4. 你们价格怎么比以前贵了？/为什么你们的价格经常在变啊？问题回答：先生/小姐，您好！为了配合不同时段的不同活动及市场走向，我们的价格会适时的做一些调整，谢谢。注意：为顾客介绍相关活动和公司设备更新情况。5. 你们优惠券怎么不送了？问题回答：先生/小姐，您好！因为本公司每个时期都会推出不同的优惠活动，目前正在推出的是*活动。注意：为顾客详细解说目前各项优惠活动和时段。6. 我的抵用券过期了，还能用吗？问题回答：（1） 一般优惠券：先生/小姐，对不起！过期的优惠券是不能再使用的，目前我们正在推出的是*优惠活动，建议您使用这个活动，您看可以吗？（2） 相关部门现金抵用券：先生/小姐，您好！请您稍等，我帮您询问一下，马上答复您，好吗？请问您是哪个部门的呢？方便我做请示说明。注意：一般顾客的优惠券过期直接回复顾客不能再使用，可以建议顾客参加目前的优惠活动。特殊顾客的特殊抵用券询问顾客来源并立即回报主管请主管评估处理。7. 我们消费额这么高，有优惠打折吗？问题回答：先生/小姐，您好！目前这个价格已经是为您优惠了，我们在*时段还有更多的优惠活动。注意：将顾客注意力转至其他时段优惠活动上来。8. 买单发现收到假币问题回答：先生/小姐，对不起！您的这张 XX（元）有些小问题，方便的话您可以换一张吗？注意：在收钱时注意查验，与买单顾客私下应对，不要提及假币，重点请顾客更换， 如顾客不愿跟换，则回报干部处理。9. 能不能帮我多开点发票？问题回答：先生/小姐，对不起！因配合政府税务管理规定，发票金额需依据您帐单的实际金额开立，请您见谅！注意：向顾客致歉并婉言回绝，如顾客反应过于强烈则迅速回报主管视状况处理。10. 为什么发票要分包厢和餐饮？问题回答：先生/小姐，您好！因为我们有独立的餐饮公司和娱乐公司，请您见谅！注意：先作解释，如顾客反应强烈，回报主管视状况灵活处理。11. 在大厅有等候顾客的情况下包厢顾客买单后不离场问题回答：先生/小姐，您好！请问您是否还需要继续消费？注意：看顾客尚不离场的具体原因，语气中不可有赶顾客离场的意思12. 如在营运繁忙时顾客买单后不离场（询问后要继续消费）。问题回答：好的，我马上为您继续放歌，进场时间是从您上次买单的时间开始计算的，祝您消费愉快，谢谢。注意：立即通知区域干部并请柜台系统操作设定续唱，进包厢为顾客二次开机点歌，并通知接待包厢顾客续唱。13. 在营运繁忙时顾客买单后不离场（经询问也不续唱）。问题回答：先生/小姐，对不起！这间包厢已经安排下批顾客在等候了，方便的话我带您到休息区休息可以吗？注意：婉言向顾客解说，征得顾客同意将顾客带至休息区，并通知区域人员迅速清理包厢。14. 我的帐单明细可以带走吗？问题回答：先生/小姐，您好！帐单明细是不可以带走的注意：如果客人执意要，退出包厢汇报干部，由主管决定是否给予顾客。15. 为什么我买单刷了一次卡会收到二个短信告知我消费刷卡交易了两笔？ 13 问题回答：先生/小姐，对不起！我马上为您查询具体情况，请您稍候！注意：立即回报干部，检查柜台人员是否有误操作重复刷卡，如有重复刷卡，立即请财务取消操作，并由干部处理致歉，如未重复刷卡，则联系发卡行查询状况，给顾客满意的回复。16. 接银行通知*时段系统升级无法刷卡。问题回答：先生/小姐，您好！接银行通知今天*时段由于银行内部系统升级，各类银行卡均无法正常使用，这边先为您做提醒，不便之处请您见谅！注意：在顾客进场时和巡回中向顾客作说明，提醒顾客，避免在买单时产生困扰。餐点类问题标准应对范例1. 为什么 XX 餐点没有以前好吃了？问题回答：先生/小姐，您好！我们的餐饮部门正在就餐点作新口味调整，如餐点不合您的口味，欢迎您提出宝贵意见，我们会再做改进，再次感谢您提出的宝贵意见！ 注意：请顾客留下对餐点口味的意见，填写意见卡并反馈给公司，并要感谢顾客的意见。2. 餐点内有异物问题回答：先生/小姐，很抱歉，我马上为您处理。 注意：先安抚关心顾客状况，并将问题餐点收出包厢立即回报干部处理。3. 为什么水果一点都不甜，品质不好？问题回答：（1） 水果盛产季节：先生/小姐，对不起！请问您觉得的哪种水果的口味不好，我帮您调换一下。（2） 非水果盛产季节：先生/小姐，对不起！由于季节不同水果的口味会有一定的差异，请您谅解，但我会将您的宝贵意见反馈餐饮部以做改进，再次感谢您的宝贵意见，谢谢！注意：先致歉，说明水果当令的时节，如果客人意见强烈则回报干部后处理。4. XX 餐点可以多加一点量吗？问题回答：先生/小姐，对不起，我们制作的餐点都是按照比例配量来制作的，以保证最佳的口感品质，如您还需要的话建议您再点一份，谢谢！注意：委婉告知顾客，如顾客要求较强烈，可回报巡回干部评估处理。5. 为什么我上次来你们这里吃的*餐点现在没有了？问题回答：先生/小姐，对不起！因为我们所提供的餐点会周期性的做更新，所以您要点的*餐点暂时没有了，不过现在我们新推出的*餐点，其他顾客都反映口味不错，您是否要来一份呢？注意：向顾客解释我们餐点会定期的推陈出新，并介绍新推出的餐点作促销。6. 你们这里有没有*？ 问题回答：先生/小姐，您要的*在菜单上没有提供，但我们的超市有类似的*，若您需要，可以为您选购。注意：向顾客介绍点餐式菜单，但要与顾客确认所点餐点不在自助餐费内，需另行付费。环境设备问题的标准应对范例1. 为什么包厢内灯光这么暗？问题回答：先生/小姐，您好！这是灯光开关，我帮您开亮，稍后您可以在这边自行调整。注意：向顾客介绍灯光调节开关，先帮顾客调节，并示意顾客可在此处自由调节。2. 为什么包厢内灯光这么暗？（在灯光已调节至最亮时）问题回答：先生/小姐，您好！为了能让包厢视觉效果达到最佳，我们已将灯光调至最合适的亮度，如果您觉得太暗，我立刻帮您看一下有没有合适的包厢，您看可以吗？ 15 注意：向顾客解释我们调节灯光亮度的程度，如顾客有特别需要可回报干部转房处理。3. 你们怎么关灯了？（凌晨 2：00 后）问题回答：您好！因为我们每天都会分区域，对灯具作保养和维修，所以关了部分区域的灯，请您见谅！注意：解释因保养需要，我们会关一部分的灯，但不会影响顾客。4. 为什么不能看电视？问题回答：先生/小姐，对不起！目前的电视节目是事先设定的固定节目，无法自行选择！请您见谅！注意：婉言告知顾客目前我们门市转播电视的状况5. 能不能把功放柜打开，让我们自己调音？问题回答：先生/小姐，我先帮您从这边的音场效果作调整，如您还需调整的话，我们有专业的技术人员立即为您服务，谢谢！注意：从侧面谢绝顾客提出的要求，先介绍音场功能，如还需调节可请维修人员为顾客调音。不可将功放柜开放给顾客自行调节。6. 为什么包厢里不能多加几个麦克风？问题回答：先生/小姐，因为我们包厢内麦克风的插口都是固定数量的，所以不能再添加麦克风，请您见谅！注意：告知顾客我们包厢内的麦克插孔是设置好的，即使多加麦克也是没办法使用的。7. 为什么我们的歌会走调？问题回答：先生/小姐，对不起！我马上帮您处理！注意：立即察看升降调调节钮是否有问题，是否有被无意中压到，如无法简易处理的，立即通知维修处理，并回报干部评估是否需要转包。8. 为什么音响会有杂音？问题回答：先生/小姐，对不起！我马上为您检查处理！注意：向顾客致歉，检查原因，如是歌曲质差，帮顾客点其它版本，并回报干部追踪后续状况；如是音响问题，则立即回报干部请维修处理，同时安抚顾客。9. 为什么有些歌曲没有原唱功能？问题回答：先生/小姐，对不起！我们有部分歌曲是只有伴奏功能的，不便之处请您见谅！注意：向顾客说明是由于版本问题会出现这样的情况，帮顾客选取其他版本的歌曲播放。10. 为什么有些新歌你们这里都没有？问题回答：有的：先生/小姐，您要唱的歌我们已经有了，我马上帮您点。没有：先生/小姐，对不起！您提的新歌由于版本问题我们正在申请，您的宝贵意见我们会反馈给公司的，谢谢注意：对已有的新歌立即帮顾客点上，如确是还没有的，统计下来，反映给电脑干部登记并反馈品管部11. 为什么歌都没放却显示已播了？为什么歌唱到一半会自己切掉？问题回答：先生/小姐，对不起！请问是哪首歌曲？我马上帮您处理。注意：确认是否为电脑状况，如不是电脑状况，帮顾客点歌测试，还无法播放则向顾客解释歌曲正在文化部门送审中，并回报电脑干部登记，如是电脑状况回报干部请维修处理。突发状况标准应对范例1. 楼面突然跳电问题回答：先生/小姐，对不起！目前本区域暂时停电中，工程部门正在处理，为了您的安全，请您在包厢内稍等一会，有任何情况我会立刻通知您，不便之处，请您见谅！注意：立即进入包厢安抚顾客，并将得到的进展情况第一时间告知顾客，不时进包厢关心顾客。2. 停电浪费我的时间怎么算？问题回答：先生/小姐，对不起！耽误您的时间，我们会为您做相应的扣除或补偿，造成您的不便,请您见谅!注意：在没有得到讯息的情况下，先安抚顾客，在得到确定的补偿方式后，再告知顾客，如顾客当时要买单，则立即回报干部处理买单和补偿事项。3. 有关部门通知停电问题回答：（1） 前来消费顾客：先生/小姐，您好！接上级部门通知，本区域将在*点至*点停电，无法为 17 您提供服务，建议您可以到我们*店消费，车资部分由我们负责， （只限预约客）不便之处请您见谅。（2） 在场消费顾客：先生/小姐，对不起！接上级部门通知，本区域将在*点至*点停电，届时请您配合，谢谢！注意：向顾客致歉，并建议顾客至就近门市消费。婉言向顾客解释相关部门通知将在某个时段停电，到时请顾客配合买单！4. 什么时候能恢复供电？问题回答：（1） 有确定的时间讯息：先生/小姐，对不起！让您久等了，恢复供电大约还需要*时间，请您再稍等一下，非常对不起！（2） 没有确定的时间讯息：先生/小姐，对不起！目前维修人员正在加紧抢修，相信不会太久，耽误您的时间了，非常对不起。注意：耐心安抚顾客，告知顾客耽误的时间一定会有补偿。如果维修时间需要比较长，则如实告知顾客，请顾客自行评估是否要等候，避免耽误顾客时间，造成顾客等候过久而抱怨。第一节 电脑荡机应对1. 楼面发生电脑荡机状况问题回答：先生/小姐，对不起！目前楼面电脑发生故障，暂时无法正常点歌和放歌，我们维修人员正在紧急处理，请您稍等，不便之处请您见谅。注意：如实将情况告知顾客，同时安抚顾客，随时将情况知会顾客并关心顾客，避免耽误时间。2. 柜台电脑故障无法正常结帐（针对当时买单顾客）问题回答：先生/小姐，对不起！目前因柜台电脑故障，我们帮您用手工算单来结帐，但不会影响您的结帐金额，请您见谅。注意：把消费明细为顾客做进一步的说明，并为顾客开立发票。3. 电脑什么时候能好？问题回答：先生/小姐，对不起！让您久等了。我们的维修人员正在紧急处理，大概还需要*时间就能恢复正常放歌了。耽误您的时间，我们会为您做相应的扣除或补偿，请您见谅。注意：向顾客致歉，安抚关心顾客，并承诺顾客耽误的时间一定会补偿给他，让顾客得到心理安慰。4. 电脑在短时间内无法修复，无法放歌（已得到主管通知可以请顾客买单并已指示买单折扣）问题回答：先生/小姐，您好！由于电脑故障，暂时无法修复，为了避免耽误您的宝贵时间，建议您到我们*店继续消费。现在为您说明，买单的折扣是这样的注意：将情况告知顾客，并建议顾客到友店消费，视主管评估为顾客承担车资。并说明顾客买单的补偿方式。5. 电脑故障期间对进场顾客的说辞问题回答：先生/小姐，您好！目前我们电脑故障，无法放歌，如您等候可能需要*时间，建议您可以到我们*店消费，车资由本公司承担，您看可以吗？注意：向顾客说明情况，