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普通汽车服务绩效管理 框架性方案（分报告三）2002年 11月 20日，萧山机密绩效管理 实施方案讨论稿本文内容由远卓管理顾问提供，未经远卓管理顾问书面许可，他人不可使用、更改和向第三方传播。万向集团一体化市场物流咨询项目报告说明1. 由于普通汽车服务公司处于初创时期，各项工作仍在起步阶段，本报告关注的重点是尽可能详细地进行绩效管理体系的总体介绍、指标体系的详细分解，为普通公司开展有效的绩效管理提供整体思路2. 本报告首先结合普通汽车服务公司的情况对绩效管理体系的 KPI考评体系、计划预算体系、目标管理体系作了介绍，然后重点对普通公司 2003年的计划预算大纲进行了指标分解，提出了普通公司 2003年部门经理以上管理人员的 KPI指标内容，并提出了实施绩效管理的思路3. 绩效管理是个动态的不断改善的过程，一方面要根据不同的阶段工作重点改变考核的主要内容，另一方面，随着普通公司在绩效管理上的经验积累不断加大考评的力度和深度2 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved建立绩效管理体系的目标1. 规范公司目标管理，完成公司年度预算（财务目标 / 非财务目标）2. 明确上下级在工作中的期望，明确个人岗位责、权、利，控制经营风险3. 及时沟通、反馈，及时发现工作中的问题，及时指导帮助4. 配合薪酬方案，实现考评规范化，达到公平 /公开的激励5. 配合员工职业生涯发展规划，实现良性晋升 / 淘汰机制3 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved4 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved完整的绩效管理体系以 KPI考核结果为依据，以准确的计划、预算和严格的流程执行为保障，以有效的薪资激励体系为手段业绩评估量化到部门，关键岗位考评到个人KPI考核体系薪资激励体系 计划、预算、流程体系权限 /岗位职责职务等级序列薪资等级序列对位以年薪制为核心的薪酬体系将月薪分为固定薪金和浮动薪金两部分（职级不同，比例不同）浮动部分根据考核结果按相应公式计算发放将收入真正与贡献挂钩制定公司的战略规划和经营规划制定公司预算大纲明确组织结构和岗位职责对每阶段工作进行及时准确的计划和预算安排工作中严格按照流程办事在计划和预算的基础上，结合严格的流程执行，制订业绩指标考评体系业绩指标考评应该成为衡量公司每一个员工业绩评估与奖金发放依据的权威制度5 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved员工绩效管理程序包括四个环节 ： 计划、辅导、评价和激励计划计划 辅导辅导绩效管理绩效管理 制定季度考核指标、目标 由主管与员工填写 季度 KPI计划表 定期沟通，提供解决问题的指导和帮助 根据实际情况调整目标 对作出的工作进行总结，评价 制定下一个季度的目标 提出改进计划 计算提成、奖金 提出晋升、个人发展、工资、调整建议激励激励 评价评价 二级考核，明确管理层级 管理者与员工深度参与 评价结果可以用比例作为控制参考 半年度进行管理者 360度评估6 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved远卓根据普通的业务战略和业务模式的特点，对公司总部和 DC等不同层面提出了相应的绩效管理建议普通正处创业阶段，成长的速度和质量之间的协调统一是成功的关键因素大型连锁仓储销售的业务模式特点，需要迅速形成规模优势才能立稳脚跟，物流管理是业务效率的关键整体运作需要以物流管理为中心的管理信息系统的支撑公司总部是投资中心， DC是利润中心业务战略和业务模式特点在公司总部和各 DC均使用KPI考评指标对部门业绩进行考核和管理首先在公司总部和 DC主要负责人开始实施 KPI绩效考核体系准确的计划 /预算体系和流程制度是绩效管理体系得以顺利实施的前提与业绩考评挂钩的薪资 /激励体系是绩效管理体系得以顺利实施的保障绩效管理体系初步建议通过绩效管理体系的设计引导公司顺利完成创业过程，实现公司战略目标关键业绩指标应当围绕创业时期的速度与质量为中心，并根据实际的进度进行动态调整和修正公司总部的指标内容：战略滚动计划，供应链管理， DC布局，主要业务流程总部职能部门的指标内容：整体网络的运作状态跟踪，业务流程的跟踪和完善DC的指标内容：所在地终端网络的发展；产品的组织和配送；经济指标中现金流控制是关键绩效管理体系应当易于实施，数据易于获得绩效管理体系设计要求7 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved目录 KPI考评体系 KPI考评体系总体介绍 KPI考评指标的制定和评分方法 KPI考评体系的一般程序 预算大纲、计划预算体系 严格的执行过程 目标管理体系 2003年普通公司主要管理岗位的 KPI指标和实施考核的建议8 2002 Bexcel Management Consultants All Rights ReservedKPI 考评体系的定义和基本功能三 大 基 本 功 能 考 核 定 量 地 实 现 绩 效 考 核 反 映 随 时 间 进 步 的 情 况 分 析 、 计 划 分 析 工 作 的问 题 计 划 工 作 的 重 点 汇 报 、 指 导 向 上 汇 报 的 重 点 向 下 指 导 的 方 向 KPI(Key Performance Indication)考评体系定义是一整套覆盖各项职能和各个层级的关键业绩指标管理系统能使管理层从最关键的指标去把握业绩的好坏，并尽可能地使考评结果定量化是从分析和计划、汇报和指导、考核等三个方面实现管理规范化，提升业务水平KPI Key Performance Indicator ， 即 “ 关键业绩指标 ” 9KPI考评体系是全套企业管理程序的重要环节之一战 略 规 划 经 营 计 划 KPI 考评体系每年或必要时 每常规考核期（如每季度） 每常规考核期（如每季度）经营计划完成公司经营预算签订业绩合同并根据目标评估业绩制定财务预算财务计划公司战略财务预算流程制定 关键业绩指标经营计划流程10 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved11 2002 Bexcel Management Consultants All Rights ReservedKPI考评体系的三大环节 与 KPI考评结果挂钩计算薪酬、季度奖、年终奖 制定员工激励方案 支持对员工的培训工 作要 点 负责人 普通高层及中层经理、人事部 普通高层、人事部KPI指标确定 KPI考评实施流程及沟通流程 KPI评分流程 普通各级人员、人事部、信息中心 依据三个判断依据选择 各职位的 KPI考评指标 对公司价值 /利润的影响程度 指标计算的可操作程度 该岗位对指标的可控程度 制定激励与培训方案考核过程12 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved为了通过 KPI考评体系对各部门工作进行管理，必须有相应的薪酬激励体制作为有效的调控工具以年收入为薪酬规划对象的薪资设计模式，将年收入中的一部分以浮动工资的方式发放浮动工资金额与员工实现的业绩情况挂钩，在固定基数的基础上根据 KPI考核的结果进行调整业绩评估应当是以定量的评估指标为主，作为过渡，可以采用定量指标和定性指标结合的方式，但定性指标需要按照不同程度使之量化绩效评估结果决定浮动收入举例固定工资浮动工资特殊奖励薪资总额福利津贴绩效评估13 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved为保障关键业绩指标评分能够全面而准确的反应工作业绩，必须建立完善的数据采集系统 通过对数据的采集、分类和分析，寻找和确定各考核对象的关键业绩指标值，并在最终评估时给出可靠的数值 所有的考核指标的数据来源应该一致KPI考核指标评分数据分析数据采集数据的获取形成考核评分数据分类14 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved为保障及时有效的考核工作，需要事先明确考核数据的来源，并指定专门部门负责数据的采集、分析和汇总原始资料采集可控的数据资料是顺利执行考核流程的数据基础成本费用工作进度计划完成收入 /收益订单完成进度市场开发进度投资预算回款财务核算举 例原始资料分析 形成业绩考核流 程中的可控点15 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved高度重视 大力推动中层管理者 /被考评部门充 分 沟 通 彼 此 理 解相 互 配 合高层管理者中层管理者 /被考评部门中层管理者 /被考评部门 绩效管顺理体 系利实施高层管理者的高度重视是绩效管理体系得以切实实施的基础，上下层间的充分沟通和部门间的相互理解、配合是绩效管理体系得以顺利实施的必要条件16 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved目录 KPI考评体系 KPI考评体系总体介绍 KPI考评指标的制定和评分方法 KPI考评体系的一般程序 预算大纲、计划预算体系 严格的执行过程 目标管理体系 2003年普通公司主要管理岗位的 KPI指标和实施考核的建议17 2002 Bexcel Management Consultants All Rights ReservedKPI考评体系通过将公司整体战略目标转换成具体的部门目标，帮助经理层对各部门进行有效管理，从而实现公司整体业绩的最大化 对公司价值 /利润的影响程度大 指标计算可操作 该职位对指标基本可控 为了明确指标重点，个数不宜过多 战略决策层决策支持层决策执行层1 2 3A B C D E Fa b c d关键业绩指标由上至下层层分解 关键业绩指标的特征18 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved KPI考评指标的评分等级： 1分 2分 3分 4分 5分 完成目标达到 100，则评分得分为 4分 以定量指标为主，作为过渡，可以采用定量指标和定性指标结合的方式，但定性指标需要按照程度使之量化 依各指标的重要性设定权重，最终的考评分是加权平均值 实行 180度考核（上级对下级，部门对部门） 以 “ 看得见、摸得着、努力能实现 ” 为指导原则 KPI考评指标是对公司、部门（事业部）价值 /利润影响程度最大的指标，一般为 3-5个，最多不超过 6个 KPI考评指标是可操作的 KPI考评指标是员工通过努力可达到的 KPI考评指标应根据不同职位、业务特点和员工职级 /能力大小而区别制定，确保 该职位对指标可控KPI考评指标的确定原则 保障公司利益为先 保证对员工客观、公正的评价指标选择指标选择 评分原则评分原则总体前提总体前提19 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved目标分解、指标稳定、执行者可控和量化描述是 KPI指标设计时应把握的要点个人和部门的目标由公司的整体战略目标分解达到，与其联系紧密。促使员工以全局的观念来思考问题指标一般应当比较稳定，即如果业务流程基本未变，则关键指标的项目也不应有较大的变动 指标的执行情况对于被考核人来说应该可控制。关键指标应当简单明了，容易被执行、接受和理解对关键业绩指标的完成情况要进行量化描述，可以对每一 KPI指标建立五分制的“ KPI定义指标表 ”目标分解指标稳定执行者可控量化描述KPI 指 标 设 计 要 点20 2002 Bexcel Management Consultants All Rights ReservedKPI考评指标分效益类、营运类和组织类三大考核方向 体现公司创造的价值的直接财务指标全面衡量创造股东价值的能力资产盈利效率现金获得能力盈利水平投资资本回报率自由现金流利润总额 /税息前利润效益类营运类组织类界定 考核目的 类别细分 举例实现公司价值增长的重要营运结果与控制变量实现积极健康的工作环境与公司文化的人员管理指标衡量利用最有效的营运杠杆，确保战略及财务目标完成的能力衡量推动企业价值观建立与人员组织竞争力的能力成本控制收入管理资产投资管理进度管理科研管理岗位设置与聘用考核培训与培养薪酬福利员工总数 培训覆盖率员工满意度部门管理费用市场份额实际资本支出与市场预算差异产量计划完成率科技进步贡献率21 2002 Bexcel Management Consultants All Rights ReservedKPI指标体系设计的步骤，体现了公司总体目标普通分解的过程，也是公司上下级之间沟通的过程制作考核表单和考评制度关键业绩指标量化描述确定关键业绩指标数值确定关键业绩指标项目制定公司各级计划预算确定公司总体目标每年末，由董事会和经理层共同讨论确定下一年度公司的整体战略目标在公司战略的指导下，对整体目标进行初步的分解，从公司的总体目标出发，考虑实现目标的关键成功因素从总体目标和关键成功因素出发，考虑各个部门应当如何支持和保证各因素的实现从指标的重要性、可考察性和执行者可控性三方面评价，选择关键业绩指标并确定相应权重每年末，召开高层经理会议，讨论下一年度的预算大纲各部门根据公司预算大纲制定各部门的计划和预算汇总各部门预算，经理层最后确定各部门计划预算，并调整确定公司整体计划预算根据已经制定的工作计划和资金预算，结合业绩期望，确定各项指标应当达到的目标值，即确定评分标准确定资料来源部门对每一个被考评部门，汇总该部门所有的考评指标和评分标准，建立部门业绩考评表制定确保 KPI考评体系顺利实施的相关制度文件和流程文件确定业绩考评的评价角度对关键业绩指标和落实的指标值，建立五分制的 “ 部门KPI考核定义表 ” 22 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved业绩合同制定程序中，上下级业务单位间的职责分配制定公司战略和年度预算，设定总体目标制定总部部门战略，年度预算与整体目标对 KPI考评指标和业绩合同的初步意见制定 DC战略，年度预算与整体目标对 KPI考评指标和业绩合同的初步意见制定 DC部门整体目标及预算对 KPI考评指标和业绩合同的初步意见制定中层以上管理者的 KPI考评指标和业绩合同样板，并提供少数部门经理的业绩合同样板示例分解部门整体目标至各个 KPI考评指标分解 DC整体目标至各个 KPI考评指标分解 DC部门目标至各个岗位的 KPI考评指标中高层管理者业绩合同初稿（ KPI考评指标与目标值）与中高层管理者签订业绩合同反馈意见制定并与总部部门经理签署业绩合同反馈意见制定并与 DC部门经理签署业绩合同反馈意见分解总公司整体目标至各 KPI考评指标协商签定业绩合同 制定业绩合同样板 设定权重 量化目标发展战略及年度经营计划 选择考核指标按总公司年度预算确定KPI考评指标目标值按 DC部门预算确定 KPI考评指标目标值按 DC预算确定 KPI考评指标目标值按总部部门预算确定 KPI考评指标目标值DC部门DC总部部门公司总部 /总裁责任方23 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved业绩合同制定流程中，横向的职能分工（以 DC总经理为例）审核批准副总经理，职能部门经理人员 ， DC总经理 /副总经理审核批准副总经理，职能部门经理人员 ， DC总经理 /副总经理发起副总经理，职能部门经理人员 ， DC总经理 /副总经理协助各级部门确定目标值提供和督促下级财务部门提供确定目标所需的数据协助各级部门确定目标值反馈意见和认同 提供意见 提供意见提出考核办法制定职能部门全体人员、 DC总 / 副总经理、 DC下属部门经理业绩合同收集、汇总业绩合同协商签定业绩合同 制定业绩合同样板 设定权重 量化目标发展战略及年度经营计划 选择考核指标销售部总裁财务部物流部办公室DC总经理 参与讨论并认同 签订业绩合同协调推动签订过程责任方 提供意见24 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved完成目标额 120%以上完成目标额 100% 完成目标额 80% 完成目标额 70%完成目标额 60%或以下KPI考评指标的计算方法 KPI评分分值定义实际完成情况相当于目标 120%以上相当于目标 100%相当于目标 80%相当于目标 70%相当于目标 60%以下B、 定性指标A、 定量指标实际完成量 分值很好： 5分良好： 4分正常： 3分不足： 2分很差： 1分描 述5分4分3分2分1分25 2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved远超目标5超过目标 4达到目标 3远低目标 1低於目标2定量KPI指标销售收入 34.5 31.5 28.5达标3027例 1实际 : 32KPI得分 : 32-31.534.5-31.5 + 4 = 4.16例 2 实际 : 29KPI得分 : 29-29.530-28.5 =2.673-定性KPI指标例 1 实际 :介于 5分和 4分之间KPI得分 :4.5例 2 实际 :介于 2分和 1分之间KPI得分 :1.5评分标准加盟店开发完成率 提前完成开发计划且质量超出原有规划，费用有赢余完成年初开发计划，质量超出原有规划，费用不超出按时、按质完成年初制定的开发计划，费用不超出严重落后于年初开发计划或费用超出 20%未完成年初开发计划或费用超出 20%远超目标5超过目标 4达到目标 3远低目标 1低於目标2定性指标可以取整或半分评分标准KPI考评指标的计算方法 对定量指标，在评分时可以尽量折算定量指标尽量折算， 取小数 2位举例26 2002 Bexcel Management Consultants All Rights ReservedKPI考评指标的计算方法 对较主观的定性指标 ,如关于满意度的考核结果，来自于对被考核人周围人员的调查用户下 属被考