叶氏图文中心员工手册

叶氏图文中心员工手册目录第一章 总则适用对像：本手册适用于已经加入叶氏图文中心的全体员工。适用目的：本手册本着为员工创造良好的工作环境和协调好员工之间的工作关系为准则，以实现叶氏图文倡导的企业文化为己任。生效与解释：本手册自公布之日起生效，叶氏图文行政人事部对本手册负有解释权。修改与补充：叶氏图文行政人事部在得到公司董事会的书面授权下，才能对员工手册的相关内容进行修改和补充。修订时应提前在公司信息栏内张贴公告并公开征询员工意见。所有权：本手册是本公司的财产。员工应在合同终止办理结算时上交于公司行政人事部，否则将处以五十元人民币的赔偿或不予办理离职结算手续。第二章 企业文化企业目标：成为贵州最大图文广告连锁公司企业理念：有品质才有市场，有改善才有进步。企业使命：整合公司资源，为客户打造一个强而有力的宣传平台。企业精神：诚信、尊重、创新、感恩、合作、高效、分享。员工信念：刻苦学习，拒绝平庸；服务社会，奉献自我。员工作风：争做一流员工，共创一流产品，同创一流企业。管理机制：有 德 有 才 ， 破 格 重 用 ； 有 德 无 才 ， 培 养 再 用 ； 有 才 无 德 ，坚 决 不 用 。【人渣】就是牢骚抱怨、无事生非，拉帮结派，挑起事端、吃里扒外的破坏分子；【人员】就是只领工资不爱做事，安排与自己无关的工作不愿干，属庸人之列；【人手】就是安排什么做什么，不安排绝对不做，等着下命令的人；【人才】就是每天发自内心做事，做事有责任、有思路、有条理，知道公司的事做好了，受益的是自己，同时真心为公司操心的人；【人物】就是全身心投入，用灵魂去思考、做事，决心要和企业做一番事业。第三章 企业组织机构图总经理店长 财务长广告经理 广告经理设计员设计经理前期技术员 业务员 户外小组长安装员 配送员制作员第四章 员工守则一、热爱公司，服务社会；二、尊重他人，诚实守信；三、用心做事，追求卓越；四、不断进步，完善自我；五、团结合作，坚守原则；六、爱护公司财产，提倡勤俭节约；七、严守公司机密，客户资料保密。八、保持环境卫生，注意个人仪表。如果您是公司管理人员，你将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则：一、充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感；二、开拓创新、高度务实、诚实守信；三、不懈努力，精通本行业的知识；四、对下级关于激励、合理授权，营造良好的沟通氛围；五、积极培养下属，科学管理，果断决策；六、胸怀坦荡，勇于“批评与自我批评” ；七、严于律已，守法廉洁，堪为员工之表率；八、作风踏实，追求企业长远目标和效益，不急功近利；第五章 服务用语一、客户接待1、初 次 见 到 客 户 时 ， 3 秒 内 微 笑 问 候 ： “您 好 ， 欢 迎 光临 叶 氏 图 文 ”2、对初次见面的客人进行询问：“您好,请问需要做什么？”3、当你手中忙于其它工作时，请告知等待的客人：“您好，请您稍等一下。 ”4、当要打断谈话或要接听电话时：“对不起，打断一下/我接一下电话。 ”5、客户需要人去现场量尺寸而业务员又不在现场时：“您好，您的电话是什么，我现在就联系业务员，让他尽快到达现场和您联系。 ”5、客户的问题你不确定答案时：“对不起！请稍等一下，我请*帮您解答，好吗？”6、请客人等待：“很抱歉让您久等了。 ”二、前期人员接单1、初次见到客户时（接到客户的订单） ，3 秒内微笑问候：“您好，我是*，您的订单由我全程负责，有问题都可以找我。 ”2、客人询问产品进度时，如果不是您接待的客户；“请问您公司是？我需要查一下订单，您稍等。 ”3、看 到 客 人 在 柜 台 继 续 徘 徊 时 ： “您 还 有 什 么 事 情需 要 帮 忙 吗 ？ ”4、让客人等待：“抱歉让您久等。 ”5、有 事 要 离 开 一 会 儿 或 者 到 里 面 取 一 下 印 刷 产 品 ， 应该 与 客 户 说 明 。三、客户签单/结算1、查看产品：“先生/小姐，您的产品做好了，您看一下。 （没问题） ，请您在这签字。 ”2、指引结账：“您到这边结账。 ”四、结账1、唱收：看单子确认金额，您的产品金额是*元，实收*元。2、唱付：找您*元，您拿好。3、开发票：您需要开发票吗？（是） ，您发票抬头是？请您在这写一下，您稍等。您拿好发票。4、告别：谢谢，您慢走。五、送客1、送客：谢谢，您慢走。欢迎您下次再来。六、电话1、初次接听电话，铃响 3 声内接听：“您好，叶氏图文。 ”2、转接电话时：“您稍等。 ”3、当对方无人接听时：“抱歉，对方无人接听，您方便打他手机吗。 ”4、当对方占线时：“抱歉，对方占线，您过几分钟后再打来吧。 ”5、让客人等候时回复：“抱歉让您久等了。 ”6、结 束 电 话 询 问 客 户 的 需 求 ： “您 还 有 什 么 其 他 要 咨询 的 问 题 吗 ？ 您今后有任何问题，都可以拨打这个电话，谢谢，再见！”7、电话有杂音，听不到对方的声音：“抱歉，我这边听不到您的声音，请您再重说一次，我现在挂机！再见。 ”七、取送1、初到客户公司，向客户单位工作人员询问：“您好，我是叶氏图文的员工，您公司的*小姐/先生让我来取（送）文件。请问*小姐/先生在哪个办公室？”2、见到客户本人：是*小姐/先生吗？您好，我是来取（送）文件的/看样的。3、询问制作要求，告知如有问题如何处理：“您的文件要怎么制作的？（客人交待完） ，如果有其他问题我们会与您联系的。 ”4、签单确认：“您对产品质量认可，请您在这里签字。”5、引导客人消费提供制作建议：我想给您一些建议。我想这样效果会更好一些。6、客人对产品质量有异议：我已经了解了基本情况，我需要给店长打个电话，您稍等。小姐/先生，您方便接听我们店长的电话吗？7、拿回产品修改：X 小姐/先生，您还有什么补充的吗？（没有） ，再见。八、投诉和感谢（适用于电话和直接接待）1、当客人问题超出你的处理权限时：抱歉，我权限有限，我需要问一下我们店长，请您稍等。2、当客人有投诉，有需要协调的问题时：你好，我是叶氏图文的店长*/我是叶氏图文的经理*，请问您有什么需要我帮您的？3、当客人情绪激动投诉时：您的心情我能够理解，您消消气，慢慢讲，有什么问题我们尽快为您解决好吗？4、感谢客人提出的建议：谢谢您给我们提了这么多宝贵的建议，我会向我们的店长（公司相关部门）反映的。5、感谢客人的合作：谢谢您支持我们的工作。6、客人认可你的服务，对你的服务提出表扬：谢谢，您太客气了，您满意就是对我们工作的最大支持，今后还有什么需要，请您来店（电） ，我们很乐意为您服务。九、职业道德规范1、对客户服务要周到，发现客户文件有出错现象与不妥的地方，坚决不能马上输出，要及时咨询客户或主管要不要做修改与调整（作为图文工作者最基本的道德规范） 。2、标书性文件和客户保密性文件，公司人员要妥善保管不能随意丢放，不能让公司以外的其它人员进行翻阅（礼貌的提醒“不好意思，这个不能翻阅。 ”） 。3、给客户做出的产品要精益求精，不能怕自己麻烦而敷衍了事。进出公司产品与物品要仔细检查做到主人翁的心态要求。 （属于公司一员有责任关心好公司的每一份事） 。社交规范:1、与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。2、不要随意打断别人的话（确实需要时，应礼貌地说“不好意思打扰一下” ） 。第六章 公司规章制度一、仪表端正，微笑服务；上班时必须按公司要求统一着装，佩戴工作证；二、对 客 户 和 同 事 都 要 有 礼 貌 、 要 热 情 、 主 动 ， 要 用 手势 作 引 导 ；三、服 从 公 司 安 排 与 管 理 ， 统 一 调 度 ， 工 作 时 间 内 不 能擅 自 离 岗 ；四、耐 心 听 取 客 户 意 见 ， 谨 慎 回 答 客 户 提 出 的 问 题 ， 注意 解 释 方 法 ；五、对客户资料要保密，未经客户同意，不得作其它用途；六、保持工作区域干净、整洁无杂物；七、各部门人员按规定操作各部门所属设备，定时维护、保养；八、在工作环境内不得大声喧哗、打闹、不得在公司电脑上玩游戏上网等与工作无关的事情；九、工作区内禁止吸烟，正确引导客户到休息室吸烟；十、员工生活用品不得随便摆放，如：杯子、衣服等应放到抽屉或柜子内；十一、各部门负责人在上班前组织好班前例会；十二、公司人员因个人原因辞职须提前 1 个月提出书面申请，经上级店长或经理批准后做好交接工作方可离职。已决定辞职的操作人员必须尽心服务到最后工作日为止，如交接工作未能妥善办理、并造成公司生产受影响者，一律当解聘处理并追究其给公司造成的损失或法律责任。每月 15 号领取劳动报酬。未按上述要求而辞职者，按自动离职处理。 （具体按公司员工解聘 ） 。第七章 规章制度为了提高员工劳动效率、增强平台凝聚力、调动员工积极性、使日常管理有制度依据，特制定本制度。一、员工录用：1、在招聘后拟录用人员办理试用手续，入职时间以核准时间为最后依据；2、所有员工在正式进入试用期前，有三天无薪试用时间，无薪试用时间段内，员工自动离职或公司辞退，均无任何补偿。3、在 通 知 新 员 工 正 式 入 职 后 ， 于 入 职 当 天 与 员 工 签 署工 作 时 间 协 议 ， 协议中明确界定员工工作岗位及薪酬、工作时间等细节；4、新员工入职当天，须向公司提供以下资料：（1）身份证原件、复印件，个人简历（2）毕业证、职称证书原件、复印件（3）公司员工登记表（4）一寸彩色登记照两张（5）父母（及配偶）姓名、工作单位、联系方式及家庭住址二、员工试用1、试用期达到经验值并通过一星级考核，即可转证成为公司正式员工。2、试用期表现不合格者，公司可随时终止试用期，予以辞退，薪酬按试用期工资平均日薪结算。3、员工转正：（1）员工试用期满后领取转正申请表详细填写后送交负责人提出转正申请；（2）负责人在接到转正申请后当天做出批复后交总经理批准；4、岗位调动：（1）员工在公司工作期间，可根据自身兴趣向部门负责人提出岗位调动申请，经部门负责人同意后报总经理批转后可调动工作岗位。（2）公司在工作需要的情况下，可调动公司员工的工作岗位及工作职务，员工应服从工作调动。三、员工离职及辞退（一）自愿离职：1、公司正式员工在任何情况下提出自愿离职必须提前一个月通知负责人，负责人以上岗位人员离职必须提前两个月书面申请，告知财务部，提前做好财务对接工作；2、在离开公司前，离职员工须将店内工作移交相关公司员工，将领用的公司物品（文件、电脑、电话、办公用品、业务往来名单等）退回公司。3、在离开公司前，所在负责人及行政部将对离职员工进行离职面试，填写表格和调查问卷，了解离职原因，总结经验，促进日后工作。4、在所有手续办完后，离职人员方可离开公司。但离职人员不得透露公司内部情况，不得非法利用本公司的资源进行各种活动。对于违反并给本公司造成损失的，公司保留追究法律责任的权利。5、按正常程序自愿离职的员工离职时按具体工作时间及结算标准领取应得报酬。6、员工离职后，其社会保险相关手续全部移交给本人。（二）辞退1、公司有权辞退试用期员工，办理程序：由员工部门负责人填写辞退意见表交总经理签字，然后由负责人同该员工办理离职前的交接手续，负责人填写的辞退意见表、到岗时间，参照试用期合同决定工资的发放。2、有下列情况之一，公司可以随时解除工作时间协议：（1）在试用期被证明不符合录用条件的；（2）严重违反劳动纪律或公司规章制度的；（3）严重失职、营私舞弊，泄露公司商业机密，对公司利益造成重大损害的；（4）被依法追究刑事责任的；（5）不服从工作安排的。3、有下列情况之一，公司可以解除协议，但应提前一周以书面通知员工。（1）员工不能胜任工作。经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；（2）无正当理由连续旷工三日或累计旷工五日者。（3）公司因经营困难需要减员的。（4）员工患病或非因工负伤，医疗期后不能从事原工作，不宜从事公司其它工作的。四、工作时间一、工作时间：原则上公司按照每周六天工作日制度执行工作时间，但因公司所在服务行业的特殊性，周日作为员工工作交流时间，并处理一周工作中的未尽事宜。二、作息时间：（一）正常工作时间：早班：8：00-18：00 晚班：12:00-22：00 按照以上标准执行，根据每月的排班表及通知变化灵活调整（二）延长工作时间：1、公司原则上不鼓励员工加班，但各部门因工作需要延长工作时间，2、如遇特殊情况需加班的，公司予以 12 元/小时的加班补贴，因本行业的特殊性，加班两小时内不发放加班工资，如 18：00 下班，从 20：00 时间起计算。五、会议管理规范（一） 晨会与开店准备制度 （1）晨会时间 1、08：00 准时开会（2）晨会与开店准备参与人员 1、应当时到岗的全体员工 （3）晨会与开店准备的意义 1、通过晨会将“人”调整到最佳的工作状态，开始一天的工作； 2、通过晨会将“环境”调整到最佳状态； 3、通过晨会将“设备”调整到最佳状态； 4、及时处理第一时间发现的异常； 5、强化当日工作重点，加深对重要工作的了解。（二） 下班会制度 （1）下班会时间 1、18：00 准时开会 （2）下班会参与人员 1、全体员工 （3）下班会意义 1、通过下班会做好交接、将店面系统回归标准化；2、通过下班会总结当日的工作情况。（三） 周例会制度 （1）周例会时间 1、每周周一早 10:00 （2）周例会参与人员 1、会议主持人：店长 2、参与人员：店面中层和核心骨干； （3）周例会意义 1、通过周例会做好周总结、确认周运营考核结果；2、召开战术会，针对上一周质量、服务、营销、团队建设及其它出现的问题进行分析，并制定下周的工作计划。（四） 月例会制度 （1）月例会时间 1、每月月