营销话术学习手册

1 / 201营销话术学习手册四川农村信用社网点转型咨询服务项目营销话术学习手册文思海辉中国金融事业群2 / 202营销话术学习手册目录1. 零售客户经理电话营销话术 .22. 针对各个类型客户的营销话术技巧 43. 客户反对意见应对办法 .54. 电话营销遇到客户拒绝如何处理 .85. 零售客户经理转介跟进营销话术 .116. 厅堂营销话术 .147. 接触营销 .173 / 203营销话术学习手册1.零售客户经理电话营销话术1.1 贵宾卡电话通用营销话术零售客户经理：XX 先生/女士，您好！我是四川农信社 XX 分处的零售客户经理 XXX，现在能否占用您 1 分钟时间邀请您参加我们的免费升级活动？客户：好啊，什么升级活动？（没空！那什么时候方便与您联系？）零售客户经理：我们信用社现在举办一个免费的升级活动！可以免费将您的普通卡升级成为贵宾卡。客户：贵宾卡和现在的卡有什么不同吗？零售客户经理：升级为贵宾卡，您可以在我社享受优先服务，您办理业务更加方便快捷；同时还有多项手续费优惠， （此外我们还将跟据您的需要为您提供及时的理财资讯服务） 。客户：那我需要办理什么手续吗？（什么时候可以办理或者到哪里办理）零售客户经理：我们希望您能在本周到我们信用社（携带您的身份证与普通卡） ，我们将为您完成升级处理。客户：这周我可能没有时间。零售客户经理：那下周一我再和您联系，确定一下时间好吗？客户：好的。零售客户经理：谢谢您的参与，再见。1.2 电子银行电话营销话术4 / 204营销话术学习手册零售客户经理：XX 先生/女士，您好！我是四川农信社 XX 分处的零售客户经理 XXX，今天给您打电话，是这样的，我们信用社为了回馈新老客户对我们的大力支持，现今举办免费开通网银/手机银行/短信银行（并激活使用） ，送精美礼品一份。您看您什么时间有空过来领取？客户 1：好的，我明天上午就过去。零售客户经理：好的，XX 先生/女士，明天我在信用社等您光临！再见！客户 2：忙，没时间？零售客户经理：这样吧（微笑） ，XX 先生/女士，明天上午十点我再给您打电话确认时间（根据客户反应情况，巧妙定下次回访时间） ，现在我就不打扰您了。祝你生活愉快！再见！客户 3：我一般不怎么用网银/手机银行？零售客户经理：XX 先生/女士， （微笑）像您这样的客户，经常来网点办理业务的客户，如果开通网银和手机银行，以后您办理转账什么的，就不用来网点排队办理了，自己在家就能办理，方便、安全、快捷，随时随地还能查询您账户的余额。如果现在开通使用的话，我们还有礼品赠送给您，这样吧，明天您携带身份证和银行卡过来了解一下，我在信用社等您光临，好吧？客户 3：恩，好吧！零售客户经理：好的，XX 先生/女士，我就不打扰您了，明天见，祝您生活愉快，再见！5 / 205营销话术学习手册2.针对各个类型客户的营销话术技巧3.1 定存族：“先生/女士，我是您的零售客户经理，我看过您过去来我们信用社多是做定存，不知您在其他银行是不是也都是定存呢？现在利率那么低，我社特别推出一系列跟定存类似的产品保本保息（理财产品） ，单是收益比一般定存利率高喔！您要不要到我们信用社来了解一下呢?”3.2 有投资经历（股票、基金等） ，亏损但没有勇气再补平者：“先生/女士，现在市场行情是不太明朗。如果您现在再投资股票会担心有风险，我建议您先买进，进可攻，退可守。未来经济好转可提前支取转回股市；就算经济持续看坏，继续持有也会有比普通定存更好的报酬哦！您要不要明天来我们信用社了解一下？”3.客户反对意见应对办法3.1 零售客户经理面对客户反对意见之心态及反应：a) 表示了解客户的观点，以友善的态度正视客户之反对意见。b) 认同并不表示同意，以同理心面对客户的想法。c) 请求询问的机会，利用询问之过程，发现客户的需求或疑虑。例如：先生，您的疑虑我认为相当重要，我可以问您一个问题吗？是不是“风6 / 206营销话术学习手册险”是您决定是否投资的关键因素。d) 避免争辩，将反对意见视为销售过程的一环。e) 使客户觉得照你的建议去做会很开心。3.2 零售客户经理面对反对意见的营销方法：3.2.1 以柔克刚法：强力赞美客人，从气质、谈吐、身份、事业、家庭，以软性诉求，使得客户信任。a) “先生，一阵子不见，您气色真好，看起来越来越年轻了，最近都在忙什么。 ”b) “您在事业上如此成功，真令人佩服，您的创业经验，真是所有人学习的对象。 ”3.2.2 扰乱视听法：洞察客户关心事物，先将产品放一边，和客户聊梦想、小孩、兴趣等等，聊到客户开心时，再切回正题，利用“正面”之结语。 a) “那么我们这次就做 5 万元的好吗？”b) “请问您要选哪一种礼物？”3.2.3 举例法：a) “收益性很高也很稳定，经常供不应求，许多客户都需事前预定。 ”b) “今天有一位同事的家人申购这个产品，如果不是好的产品，又怎么推荐给亲友。”3.2.4 反问法：a) “先生，在此低利率时代，又还有什么产品比我们这个产品更适合您呢？”b) “您觉得将资产全部放在股市/基金/ 。 。 。 。 。 ，安全吗？”3.2.5 哀兵法：7 / 207营销话术学习手册a) “先生，让我有这个机会为您服务（帮您赚钱） ，对我是很大的肯定，请您务必给我这一个机会。 ”3.2.6 车轮战法：锲而不舍，利用人海战术，包围客户。3.2.7 交换条件法：利用礼物、手续费率、塑造“千载难逢”的感觉。a) “因为今天是 先生要投资，我特别请示我们网点主任，送给您一件精美礼品，错过实在太可惜了。 ”3.2.8 佐证法：利用简报，专业理财建议报告，其他银行、投资分析师的研究报告，暗示客户今天就是最佳进场时机。3.3 建立客户的信任感 销售过程中，采用开放式问句了解客户财务需求与其主要考虑因素，并将其需求与考虑因素做一排序，使用建议式的销售方法，将产品特色与其财务需求、考虑因素为其做一完整说明，让客户对您所提供的专业服务产生信任。技巧：零售客户经理： 先生/女士，您这笔资金大约可以投资多久呢？先生/女士：我目前可能不用，但今年有买房子的考虑。零售客户经理：所以是希望较多收益还是希望保本呢?先生/女士：目前是希望风险不太大，比存款利息好一点。零售客户经理：以您的情形，你可以将资产如此配置 （切入产品营销，为其匹配相8 / 208营销话术学习手册应的产品）注意：在与客户讨论时，态度需诚恳客观，不要只是推荐某样产品，让客户心里产生压力，觉得你就是要卖他什么，将其可以考虑的产品特色作适当说明和风险披露，相信客户对您的专业服务感到满意与信任。3.4 客户分类 3.4.1 久熟客户 - 开门见山法 这类型的客户为转介绍的大客户，也是我们必须不断累积的好朋友，对于此类客户必须勇敢开口，告知目前有开发新客户的需求请其帮忙，达到帮助你也是帮助他的朋友，他自己也可得到额外的介绍礼，一举三得，何乐而不为呢?话术技巧： 先生/女士，我们目前有客户转介的活动，请您介绍几个好朋友开户，不但可以帮你朋友介绍好的产品和服务好的零售客户经理，而且你们都可以得到点数换不错的礼物，也帮我达到银行的要求。3.4.2 喜欢礼物的客户-利诱法 对于此类型的客户，可顺势提到目前的客户转介活动有哪些赠品，并可利用举例法告知某某客户就是因为介绍其某几位亲朋好友来开户，而得到了诱人的礼品，让其有具体目标可以努力。3.4.3 满意投资的客户-顺水推舟法 客户可能对某项投资产品或对其投资组合相当满意，此时必须把握良机，顺水推舟的希望其也能讲这些好产品与好朋友分享，为您提供转介绍。话术技巧： 先生/女士，对的收益感到满意。我相信您身边还有很多亲友9 / 209营销话术学习手册不了解这项理财产品，希望您可以告诉他们或介绍给我，让好东西与好朋友分享！3.4.4 首次成交的客户 对于这些刚成交的新客户，对您所提供的服务或建议充满期待和信心时，可以与其闲聊其身边亲友的投资情形，顺势提到如果其有介绍朋友来，一定要请其事先告知，以维护其得到介绍礼物的权益。4.电话营销遇到客户拒绝如何处理4.1 电话沟通中的几个要点：a) 不要马上拒绝客户的观点，尽可能使用“是的 是的 同时”的模式，即先认同“是的，我的很多客户也有和您一样的看法” 、 “我理解您的意思” 、 “我以前也有和您同样的想法” ，之后再提出自己的观点和看法。如果在一开始就直接拒绝，容易让客户与零售客户经理处于对立面，不利于之后的交流。b) 不要和客户在电话中就某个问题解释过多。对于客户来说，面对面拒绝的成本要远远大于在电话中拒绝的成本，同时能见到客户就是一个好的开始。c) 我们的目标不是一次成交，而是要达到长期维护的效果。如果遇到一些暂时无法沟通的问题不要急于去解决或过度关注此问题，适时结束通话，下次再聊。d) 客户的任何拒绝和疑问都是假命题。要了解其真正的需求，再对症下药。4.2 客户表示“不需要”a) 如果客户是在第一次通话，且还没有具体沟通的时候就提出不需要，很可能是客户并不了解产品。这时需要零售客户经理提前整理出该产品的 FAB，及时向客户10 / 2010营销话术学习手册介绍该产品的突出优势，通过利益从而吸引客户的兴趣。“这款产品相较于以往的产品收益更好，风险也更低，正适合在现如今这种市场环境不稳定的情况管理您的闲置资金。 ”“我明白您一向是很谨慎的人，对一个新产品思考周全也是应该的。我向您介绍的这款产品是您之前购买的 XX 产品的升级版，更符合您的身份和需求。 ”b) 如果客户是在了解过产品之后提出不需要，则需要零售客户经理及时询问客户想要何种类型的产品以及客户近期的资产配置规划，并表示如果有合适的产品会及时联系。“您看过之后是觉得产品期限太长吗？您最近都在关注短期产品吗？”4.3 客户表示“没时间”a) 在客户接听电话时要先询问现在是否有时间接听电话。如果客户表示“忙”的时候，应及时表示第二天或者下周会再联系； b) 如果在与客户沟通的过程当中表示“没时间” ，可以通过有礼品或者有优惠活动等方式吸引客户来信用社，也可以采用主动上门拜访的方式，为了减轻客户的压力也可在对话中表明“顺便”的含义。c) “我现在忙，没时间。 ”“那您先忙，我明天再跟您联系。 ”d) “我最近忙，没时间过去。 ” “我理解像您这样的客户都很讲究效率的，我信用社最近针对您这样的客户有一个回馈活动，特意给您准备了一份精美礼品，一定要请您本人亲自过来领取。 ”e) “我平时工作很忙，没时间。 ” 11 / 2011营销话术学习手册“我明天正巧要去您那附近办点事，我就顺道过去拜访您，这样就可以把资料给您带过去，还可以给您进一步讲解？”4.4 客户表示“没钱”a) 在客户表示没钱时，则需要零售客户经理平时要对客户收集了足够的信息，从而可以及时分析出来客户所说的没钱具体属于什么情况。对于工薪阶层的客户可以从日常花销和日后生活入手，多阐述对于该客户本身需要做好对未来的资金规划，由专属的零售客户经理为其打理资金的同时也为其节省时间；对于企业主、高管等高端客户则要从整个家庭资产配置和资金的投资回报率来阐述。b) “我没钱！” “您的意思我明白，但是我们赚钱不仅要给现在的自己花，还要为以后的自己花。我相信您也不希望自己辛辛苦苦赚来的钱一点点的贬值。您明天还是后天有时间，来信用社我给您做个详细的介绍。 ”c) “你说的产品我知道了，最近有个新的投资项目，没有闲钱。 ”“是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况。我们这个产品不需要您投入过多的资金，只需要您取出其中的一小部分进信用社一个优化配置，余下的资金依然可以进信用社投资。这样您就相当于得到了两份收益，我相信像您这样有远见的客户一定不会错过这个机会的。 ”4.5 邀约客户来信用社a) 如果客户表示出对产品的兴趣，零售客户经理应及时邀约客户来信用社进行更详细的了解。邀约时要注意关于时间的把控，将客户的计划掌握在自己的手中。b) “哦！这个产品具体是什么情况？”/“你就在电话里说吧。”12 / 2012营销话术学习手册“每个产品其实很简单，但是要根据不同的客户进信用社一个合理的配置，您看您明天还是后天有时间，来信用社我给您进一步介绍一下？”c) “把资料寄来就好。”“您肯定是要看到具体的资料才能做出决定的，相信你在看资料的过程中也会有很多问题想需要讨论，我明天刚好在您公司附近办事，顺便带资料过去给您详细的介绍一下吧。 ”5.零售客户经理转介跟进营销话术5.1 贵宾卡电话跟进营销话术零售客户经理：是 XX 先生/女士吗？您好！我是四川农信社 XX 分社的零售客户经理XXX，根据系统提示您已达到我社贵宾卡标准，可以来我社免费办理贵宾卡了。客户：是吗？贵宾卡有什么好处？零售客户经理：贵宾专属通道、一对一客户服务、ATM 跨行转账免费。这样吧，电话说不方便，您明天直接来我社吧，我给您详细介绍下。客户：好的。零售客户经理：嗯，好的！明天 9 点，我给您准备好相应资料，您直接来就可以了。客户：嗯，好的。 （如果客户说明天没时间，就询问什么有时间，用封闭式提问“那我周三或下周一再联系您，给您确认下吧！）零售客户经理：好的，稍后我把我的联系方式以短信的形式发到您手机上，您有问题可以及时与我联系。13 / 2013营销话术学习手册客户：好的。零售客户经理：好的，那我们明天 9 点见，再见！5.2 理财电话跟进营销话术零售客户经理：是 XX 先生/女士吗？您好！我是四川农信社 XX 分社的零售客户经理XXX，您昨天在我社办理一笔业务对吧？客户：是的。零售客户经理：根据我同事反馈的信息，您对我社的理财产品比较感兴趣？客户：是的零售客户经理：您是对哪款理财产品比较感兴趣？您之前有购买过理财吗？客户：没有。 （有，零售客户经理就问：在哪里买的？买了多少钱？是什么类型的？什么时候到期？现在大概有多少资金可以购买？等） 零售客户经理： 哦，这样啊。那您打算买多少啊？这些钱什么时候需要用？客户：这些钱暂时不用。零售客户经理：嗯，好的！根据您没买过理财产品的情况，我建议您购买短期的理财产品，我社的“金信富丰登”XX 天的比较适合您，你可以适当的进行投资。 客户：“金信富丰登”风险大吗？零售客户经理：不大。它投资的对象时我们银行的同业存款，几乎没有风险，我们都发行了 XX 多期了，每期都达到了预期收益率，我的好多同事（我家亲戚）都买了呢。客户:.零售客户经理:要不这样吧，您明天早点来我们信用社，我给您预留一部分金额。我怕晚了就卖完了，我们的理财都是要抢的啊。明天 9 点好吧，我在银行等你。14 / 2014营销话术学习手册客户：好吧。零售客户经理：好的，稍后我把我的联系方式以短信的形式发到您手机上，您有问题可以及时与我联系。客户：好的。零售客户经理：好的，那我们明天 9 点见，再见！5.3 回访电话跟进营销话术零售客户经理：是 XX 先生/女士吗？您好！我是四川农信社 XX 分社的零售客户经理XXX，现在接听电话方便吗？ 客户：嗯，您说？零售客户经理：您昨天在我社办理一笔业务对吧？我现在对我社的服务进行回访，您对我社的服务还满意吗？有什么意见和建议，以便我们及时改进。客户：还好/不错。零售客户经理：您经常在我我社办理业务吗？都办理什么业务啊？（您之前对我社的贵宾卡有了解吗？您在其他银行办理过贵宾卡吗（接着问：都享受哪些服务？）客户：办理 XXX 业务（取款，转账） 。零售客户经理：是这样的，办理我社贵宾卡，可以享受优先办理业务， （有专门的贵宾室） ，转账手续费都有优惠，并且享受一对一零售客户经理服务。现在分社有一个免费升级活动，可以把您的卡免费升级为贵宾卡。客户：是吗？那好，我办一个。零售客户经理：嗯，好的！明天 9 点，您来信用社，我为您进行预约，给您准备好相应资料，你直接来就可以了。客户：嗯，好的。 （如果客户说明天没时间，就询问什么有时间，用封闭式提问“那我周三15 / 2015营销话术学习手册或下周一再联系您，给您确认下吧！）零售客户经理：好的，稍后我把我的联系方式以短信的形式发到您手机上，您有问题可以及时与我联系。客户：好的。零售客户经理：好的，那我们明天 9 点见，再见！6.厅堂营销话术6.1 电话邀约转推荐客户来信用社6.2.1 厅堂叫号机处大堂服务人员：您好，请问您办理什么业务？客户：是 XX 经理约我过来的大堂服务人员：您跟 XX 经理预约好了啊，是办理什么业务呢？客户：好像是说有什么活动。大堂服务人员：好的，您贵姓？客户：XX。大堂服务人员：XX 先生/女士，我这就带您去零售客户经理那里。6.2.2 零售客户经理处大堂服务人员：XX 先生/女士，这是 XX 经理。XX 经理，这位 XX 先生/女士是之前跟您预约过的，来咨询我们XXX的活动。6.2 零售客户经理电话邀约过，客户自己来信用社咨询16 / 2016营销话术学习手册6.2.1 厅堂叫号机处大堂服务人员：您好，请问您办理什么业务？客户：我接到你们这儿一人的电话，说现在有一个活动，我来了解下。大堂服务人员：哦，是这样啊，请问您贵姓？客户：XX大堂服务人员：XX 女士，您还记得当时联系您的是哪位吗？客户：记不太清了，他当时说是我的一个朋友给我推荐到这里来的。大堂服务人员：那您方便说下您朋友的名字吗？这样我就可以直接带您去零售客户经理那里。客户：XXX大堂服务人员：好的，您稍等下，我查一下您朋友专属的零售客户经理是哪一位。6.2.2 零售客户经理处大堂服务人员：X 女士，这是 XX 经理。XX 经理，这位 X 女士是接到过您的电话，今天来网点咨询我们的活动。6.3 老客户介绍的新客户，一起来网点咨询6.3.1 厅堂叫号机处大堂服务人员：您好两位，请问办理什么业务？客户：我前段时间接到你们这的 XX 经理电话，说现在正在做活动，我带了朋友过来问下情况。大堂服务人员：好的，我直接带您二位过去。6.3.2 零售客户经理处大堂服务人员：XX 经理，这位先生是您的客户，前段时间接到了您的电话，今天带朋友过17 / 2017营销话术学习手册来了解下咱们的活动情况。6.4 在厅堂宣传品前了解活动的客户大堂服务人员：您好先生/女士，有什么可以帮您？客户：没事，我就是看看。大堂服务人员：这个是我们信用社近期的一项活动，回馈新老客户对我们的大力支持。客户：这个活动是什么意思？大堂服务人员：这个活动规则是客户：哦，是这样啊。大堂服务人员：您如果感兴趣的话，可以让我们专业的零售客户经理来给您详细解释一下。客户：今天办完业务了，我着急走。大堂服务人员：没关系，我这里有一张贵宾推荐卡，下次您拿着这张卡，可以免费体验一次贵宾服务。客户：这卡怎么用啊？大堂服务人员：您填写上个人信息，下次来办业务，直接出示这张卡，就能享受一次贵宾服务了。客户：好吧，那我填一张吧。7.接触营销7.1 事先准备零售客户经理首先要建立自身专业度，了解各类金融产品信息，保持积极自信的沟通18 / 2018营销话术学习手册心态，时刻谨记：其他行业的人才不一定是金融行业的行家。7.7.1 事先了解客户状况和需求a) 从转介人处获取信息；b) 自我介绍并了解客户状况需求；c) 预先设计客户可能有需求的产品组合。找到客户需求，针对产品对客户进行分类。准备好资料和销售垫板，科学的投资理念，并记录客户的基本状况7.2 高效沟通获得客户的信任a) 还没有充分了解客户需求前，不要急于介绍产品；b) 找到适合该客户的高效沟通切入点，首