医院医疗卫生质量管理体系181

ISO 9000： 2000医疗卫生质量管理体系申俊龙 教授南京中医药大学经贸管理学院麦肢加滥俊普沾若恐戈搜导垛咐挟坑找草泽祖场旁瞻锗层或啥弃袜众缉品医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181第一章：概论第一章：概论一、为什么医院要推广 ISO9000二、 ISO9000的简介桑汕尔紫鞘肃字君卧猾蜒逾知苑彰隆良增叛末完捍鹏汁键殃兴揩爹楼叉嵌医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181第二章第二章 :ISO9000:2000八项质量管理原则八项质量管理原则一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系纵贯怂鹿安咖贯掸甸喳裴服皂呜餐饼伐柜驶买淖诬晨沂吓约熊思酶向蓑赣医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181第三章：第三章： ISO9001:2000(质量管理体系要求）质量管理体系要求）n 一、总要求n 二、文件要求n 三、管理职责n 四、资源管理n 五、产品实现n 六、测量、分析和改进杜哟录鲤鸡六照宰挚线奇墩进厩馁忿康冕赁孜枝卒风均匠粤灿着缚矣寓姐医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181第四章：第四章： ISO9004:2000（质量管理体系业绩改进指南）（质量管理体系业绩改进指南）n 一、与 ISO9001的关系n 二、关注 ISO9004:2000的意义n 三、几点注意n 四、 ISO9004:2000的主要内容译沏扯到郊讼吻矩迫步孙丘恭芦兴曲袒悠愤耀糙瓣盐薯止窒栅挨镐垄韦悯医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181第五章：第五章： ISO19011:2000（质量和环境管理体系审核）（质量和环境管理体系审核）n 一、概述n 二、术语和定义n 三、审核原则n 四、审核方案的管理n 五、审核活动n 六、审核员的能力和评价替贤柠栗汽酣鸯拌擂涤篓搬厚吠佛舰传博吮件舀拯嚣盖啼谦愈累酮皋哮啼医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181第一章 概论n一、为什么医院要推广 ISO9000n二、 ISO9000的简介确咒亡卜疆似丹钥申瓮悍弹怂举州各镜驹滋穗事捂海骡孵剥斗履挫焙铺烩医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181一、为什么医院要推广ISO9000n 1、医院组织的本质（价值）n 救死扶伤（社会价值） 儒医、仁医、道医、僧医 n 医疗服务产品特性n 按 WTO规则 属服务贸易n WTO核心 经济全球化、贸易自由化 砧兵事桨滁恤门舆总捆傻苇牺帘虑钩肠醒籽憋起圆乐愉月霍驳层遵粪园酸医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181n 2、医院组织的现状n （白衣天使变成高风险职业）n 1） 315调查：全国最不满意的前三位： 医疗收费； 教育收费； 医生服务态度n 2）市场经济影响n 温馨的医患关系与冷冰冰的商业性交换搅和在一起，病人心神不安地接受服务，用警觉的眼光监督服务。 例n 3）医生收受回扣，药剂师、院长成为高风险职业n 4）医疗纠纷发生率上升哇腥悄松芍碾甲瘫冲邯绰雕矮抹玖耘兜岭挝翟蓑刮毯壳服遣载悄铭劳屹布医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181n例 ：n 某医院 46例医疗纠纷中， 3例病人做了详细的住院过程记录：医生、科主任何时查房，说了什么，做了什么，对病人的要求是否重视，说话的口气与态度，都被一一记下。护士输液是否一针见血，输什么药，什么颜色，是否加药。从输液器什么部位加的药，也被一一记下。亲属陪护一班接一班记录不间断，其中一例记了 22页。n 我国医院的质量管理不是某个方面存在问题，而是观念、理念与方法的全面缺陷。 涩瑟钓磊倾粮崔垫酞用捂抡搔柬策栓销沿杉换屈却独侯朽舞题啮狮篓勤坯医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181n 3、医院组织的环境n 1）竞争加剧： 本市 本省 本国 国际n （技术竞争、设备竞争、服务竞争、 效益竞争、人才竞争、价格竞争）n 2）内部环境：体制、机制n （惯性力量 青蛙实验、跳蚤实验）n （文化 传统与现代、价值观）奥炉姓瓷匈想倒拷舷捌憎惊六赵谐它玲讽蝇胺瓶斋藻纹睡华钳蔼桌舔芍熔医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181n 4、医院组织的生存发展n 科学的发展观n 以质量求生存n 以经营求发展n 以管理求效率灶舅藏吝瞄沿追封队疫宰竞拴醒慨叁叹珐究吉哇蕊记存盯泰贴汤俩锡析毫医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1815、医院贯标认证的作用1）、是医院改革的主要措施之一）、是医院改革的主要措施之一国家推行三项改革联动：医疗保险制度改革国家推行三项改革联动：医疗保险制度改革；医疗体制改革；医药生产流通体制改革。；医疗体制改革；医药生产流通体制改革。改革的具体目标：规范药品市场流通渠道；改革的具体目标：规范药品市场流通渠道；扭转以药养医局面；形成合理医疗服务价格；形扭转以药养医局面；形成合理医疗服务价格；形成医疗质量管理、保证、认证体系；降低药品价成医疗质量管理、保证、认证体系；降低药品价格；减轻社会负担；提高群众满意度。格；减轻社会负担；提高群众满意度。江苏省卫生事业现代化江苏省卫生事业现代化 管理现代化管理现代化讹亦勃金歌占钟止吱灸烈魂锐珊评巾竞宋派帅笋寅扒决敌班启咱农渤搂惑医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1812） 、 为加强规范化管理提供了有效方法（体现创新性、制度性 、职业化、科学化、人性化 经验管理；科学管理：技术管理，组织管理，环境管理；质量管理：质量检验，统计质量控制，全面质量管理：目标业绩管理与过程管理。）3）、建立内部监督机制和持续改进机制阔蔗彝逃阑俗世尾面单嫁禾睛仗疚融掐鹏箩鞭贤缓防值俭体崭畦椅检殴扶医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1814）、减少差错，提高效率（安全管理、风险管理、信用管理：举证责任倒置，新的医疗事故处理条例出台；信用安全成了人们选择医疗服务单位的第一要素；质量保证和病人满意度是信用的基础和标志；那些没有专业性风险管理的医疗服务机构和个人将会在目前激励的医疗服务市场竞争中失去获胜的机会。）5）、提高市场竞争能力（竞争力、特色竞争力、边缘化竞争力、核心竞争力 )栓稗畜天送吼魁氦充滴象丝凌饼痉匆宦谦骄郎鄂彼走矿富填粹奠酷弗彦了医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1816） ISO9000质量管理体系与目前医院质量管理对比分析ISO9000质 量管理体系化、系 统 化主要是 过 程控制信用保 证个人 组织 -品牌 -质 量保 证文件化管理责 任、 风险 分散， 责权 利明确第二方培 训 ，第三方授 权 机构 认证 ,体 现 公正透明充分授 权 ， 调动 大家 积 极性， 让院 长 集中精力抓大事、抓决策改善服 务态 度 提高 满 意度的有效措施预 警系 统 防范在先目前医院的目前医院的 质质 量管理量管理医院是局部管理、 质 量科主管业绩 管理，主要放在 较 容易 评 估的收益部分，看起来不 错实际 不怎么样相互防 备 ， 怀 疑医生行 为动 机就事 论 事， 处 理完就了事责 任、 风险 集中， 经 常打官司自己管理 上 级认 可，老百姓不 认领导 陷于 业务 堆里出不来满 足于口 头 号召， 难 落 实想要卓越 实际 促 进 平庸事后判断，被 动处 置惧疲堪剃笺俭讯芥堪烯偶蕾闺梯陈巧伦彻堵氓气钠扛职酵梳至乍践腺搂他医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181二、 ISO9000简介n 1、 什么是 ISO n 2、 什么是 ISO9000n 3、 什么是 ISO9000： 2000n 4、 94版 ISO9000系列说明 n 5、 2000版 ISO9000族的说明n 6、 比较： n 7、 外审员n 8、 管理者代表和内审员 n 9、 什么是认证 n 10、 认证机构n 11、 ISO9000认证条件和程序n 12、 ISO9000的精神呆拦掸洽隋呢息过言慧琐毛盛执启切涸幌砚盎愚岸牙患添析桅坏澜痊疵码医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1811、什么是 ISO： n即国际标准化组织 n成立于 1947年 2月 23日、英国（前身是1928年成立的 “国际标准化协会国际联合会 ”）怠椒湾淡泞踏痈痪瓦苗瘁统骇骋臭兑傅筹哎讫受跨椒集苯克逾耸寒诌哨曹医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181ISO总部 、主要工作、性质n总部：瑞士、日内瓦 n主要工作：制定各类国际标准n性质：为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的，最权威的国际标准制订、修订的组织。页厌妒坚承澄件遥网年你尚呸岂蝉溅奇赢儡白走灸炔岛基凿春弹瓶迪宜瘸医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181ISO的宗旨 、标准制定 n宗旨：发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进科学、技术、经济等领域的国际间合作，谋求在世界范围内审议，以便于商品和服务的国际交换。 n标准制定：由 TC（ Technical Committees）技术委员会制定。n 返回 钉灾翠全憎响胶恿沤黔鬃占孺迁醚桃朝钢徽吨届胁每谢领种酉刚弛致狄惹医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1812、什么是 ISO9000nISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据 ISO9000 1： 1994的定义： “ISO9000族标准 ”指由ISO/TC176制定的所有国际标准。n 负坛部阐耽媳需屑战梳女守蛰眠软领菲壮融釜汀硫衰屠线李银咬拳喝亚究医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系181TC176n即 ISO中第 176个技术委员会，成立于 1980年，全称是： “质量保证技术委员会 ”1987年又更名为 “质量管理和质量保证技术委员会 ”。返回渠灼馅丝痴钟屉郁辕淫抠崭碰翘诫嚎色烩簿撇砖途挚绢鼓拟湃拯叉域暗准医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1813、什么是 ISO9000：2000n 目前 ISO共有三个版本（ 1） 1987年 3月 ISOTC/176办法ISO9000系列标准 称： 87版（ 2） 1994年 7月第二版颁发称： 94版（ 3） 2000年 12月 15日第三版颁发称： 2000版 返回卉迂某沿轻纸亿怀崎裹褐隙方删玲惰瓷袄灵激砒绸萝词骡挤住卞艳莱蒲恩医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1814、 94版 ISO9000系列说明 （ 1） ISO9001： 1994年质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，是 94版中最全面的，用于自身具有产品开发、设计功能的组织。（ 2） ISO9002： 1994年质量体系生产、安装和服务的质量保证模式用于自身不具有产品开发、设计功能的组织。（ 3） ISO9003： 1994年质量体系最终检验和试验的质量保证模式用于对质量保证能力要求相对较低的组织。返回某肥蛆侮鲁亮鸣卧烦焰绝潍考藐粳盲伪焦吝已沼想轻忽玉懊噬谱哩苯曼览医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1815、 2000版 ISO9000族的说明n 2000版 ISO9000族国际标准的核心标准共有 4个：n ISO9000： 2000质量管理体系 基础和术语 以下简称 ISO9000n ISO9001： 2000质量管理体系 要求 以下简称 ISO9001n ISO9004： 2000质量管理体系 业绩改进指南 以下简称 ISO9004n ISO19011： 2000质量和环境管理体系审核指南 以下简称 ISO19011n 2000版 ISO9000族标准颁布后，企业纷纷采用新版ISO9001： 2000版标准申请认证。 返回唐墙茄匆娇酗迭陪敝孕船纠辱衙稍阐此巢代济瓮袄射了评呼馋肛备孙随噪医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1816、比 较：n2000版标准的特点是将 ISO9001、9002、 9003标准合而为一，即ISO9001： 2000，并对标准的结构进行了大幅度的调整，将原来 20个要素的结构调整为五大模块的机构。此外对某些条款进行了调整和增删（如顾客满意方面）返回吼题恿醛阂屋常迢脚屑槐哟刮恶煌刷贫碴板拼瘫捎抵摸砰募召末中虑疯嘘医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1817、外审员n 国际上成立了国际审核员培训和注册协会称IATCA。凡是签署了审核员培训课程批准多边承认协议的组织所批准的培训课程均获得所有签约国的承认。凡是加入 IATCA并签署了审核员认证 /注册多边承认协议的组织所批准注册的审核员均可获得所有签约国的承认。返回趴恳滦毛少闽父吨煌重颓醉篇爪殉躯现汤欲扁烛惮党泻曲戳献怒窖琢派凰医院医疗卫生质量管理体系181医院医疗卫生质量管理体系1818、管理者代表和内审员（ 1）管理者代表：指由推行 ISO9000的组织的最高管理者任命的负责建立，实施和保持质量管理体系的高层管理人员。（ 2）内审员：由既精通 ISO9000族国际标准，又熟悉审核方法的人员担任。坝窜棚丝梁润