公司运营规范管理手册

第 1 页 共 99 页文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：分公司运营规范管理手册 生效日期：2011 年 11 月 日喜得龙（中国）有限公司分公司运营规范管理手册持有部门：各分公司文件编号: 版本: 1生效日期: 2011 年 11 月 日 页数: 1编制: 日期: 1审批: 日期: 1第 2 页 共 99 页页 码：/使用说明这是一本参照标准化管理包含的基本要素草拟而成的，在原规范管理手册的基础上重新稍微完善的一部参考模本。本手册分为四大部分。第一部分写分公司的组织与人事架构和岗位职责。第二部分写分公司文件管理、分公司目标管理、商品运作管理程序、仓储与物流配送管理、市场与营销策划管理、业务开发与推广管理、订单受理与客户服务管理等程序以及直接应用于操作的作业指导书。第三部分是根据第二部分程序内容延伸出来的各个质量记录。本模板在写作过程中，注意到了各流程与系统的接口情况，做到尽量能够纳入系统，实现在线管理。但是，有些在系统中暂时还不具备，这部分使用普通的电子表格或印刷表格代理。因为分公司具体情况不同，在使用过程中，则应将一个程序拆开使用，对于一些非主体部分可以适当的省略。另外，人力资源、财务与资讯因内容繁芜也推出了单行本，请各分公司注意与之结合使用。这是一个试行本，因此，可能会存在一些与现实工作不相适应的地方，公司在操作过程中再次根据实际进行修正。2011 年 11 月 日文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日 分公司运营规范管理手册页 码：/第 3 页 共 99 页目录第一部分：组织架构（一）总公司营销部新组织架构（二）组织与人事架构（三）分公司组织与人事架构（四）分公司部门职能（五）分公司岗位职责第二部分：操作程序（一）文件管理程序（二）分公司目标管理程序（三）商品运做管理程序（四）仓储与物流配送管理程序（五）市场与营销策划管理程序（六）业务开发与推广管理程序（七）订单受理与客户服务管理程序第三部分：分公司日常管理制度第四部分：服务质量记录文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/第 4 页 共 99 页第一部分：组织架构部分（一） 总公司营销新组织架构(略)文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：分公司运营规范管理手册 生效日期：2011 年 11 月 日第 5 页 共 99 页页 码：/（二）组织与人事架构说明：1、当分公司月销售额在 万以下时，总经办、财务部设专员编制；2、送货任务频繁的，可以将物流部拆分为仓储部、物流部，设主管级别，分公司总经理直辖；3、根据编制成本预算，可适当增减下属部门。文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：分公司运营规范管理手册 生效日期：2011 年 11 月 日第 6 页 共 99 页页 码：/（四）分公司部门职能1 总经办1.1 负责协助分公司总经理制定阶段性的经营计划。1.2 协助总经理监督各项管理工作，跟进目标的完成进度.1.3 负责收集各项经营与管理数据，并做好数据的整理、归类和分析。1.4 完成总部交办的临时性任务。2 商品计划部2.1 负责分管区域批发商、加盟商订单向集团产品中心进行申请采购。2.2 负责大客户个性化商品、特殊订购商品、急货商品等非标准配置商品采购工作。2.3 负责供应商开发工作。2.4 负责与集团产品中心的沟通与协调工作。2.5 负责直营店、批发商、加盟商价格管理、监督和调控。2.6 负责直营店、批发商、加盟商之间的货品调节互调工作。2.7 负责做好每日所分管区域销售数据的跟踪统计，并根据销售状况进行有效的组织商品既是供货。3 物流部3.1 做好配送商品的车辆管理和调度和人员管理工作。3.2 负责分类整理各类订单。3.3 负责所有有效订单的配送工作。3.4 负责仓库的管理、理配货、收发货工作。3.5 负责仓库的日常盘点、报损、报残、调配等工作。3.6 负责仓库的安全管理工作。4 财务部4.1 负责财务管理体系的建立、检讨与完善。4.2 负责预算管理体系的建立，按照年度、季度、月度进行预算分解，做好控制及执行结果的分析与报告。4.3 负责资金的筹措与调度，以及各项财务支出的监控。4.4 负责公司各项账务的稽核与资产的盘查。4.5 负责应收帐款的催收与管理工作。4.6 负责公司信息管理系统的日常维护工作。4.7 负责编制月度、季度、年度的财务报表并做好分析。4.8 参与各项经济业务和合同签订的评估，避免企业风险5 市场部5.1 负责地方市场的调研和直营、批发、加盟商的开发和销售通路的建设5.2 负责制订批发商、加盟商支持政策及品牌在当地市场的推广方案。第 7 页 共 99 页5.3 负责分公司批发商、加盟商业务洽谈、在公司授权下签订合作关系。5.4 负责阶段性的商品促销工作的配合。6 终端支持部6.1 负责终端门店商品陈列、现场商品销售的稽核工作。6.2 负责终端销售人员销售技巧的提升及门店商品日常监督管理工作。6.3 根据市场情况和门店的实际，阶段性的制订培训计划。6.4 负责稽核所有门店统一形象。6.5 负责门店的仓库盘点，对每日的进销存数据进行盘查，确保销售数据的真实。6.6 经常到门店巡查，稽查门店运作并给予现场指导。7 人力行政部7.1 负责分公司人员制度、考勤、绩效薪酬体系、培训、档案管理等工作7.2 负责分公司人员编制的有效控制，设计合理的组织结构。7.3 员工关系的管理，劳动合同的签约、劳资纠纷的处理。7.4 负责分公司行政制度、运作流程、职责完善等工作。7.5 负责分公司车辆及其他固定资产的管理，做好台帐清册登记备案。7.6 负责分公司员工宿舍、用餐等管理监督工作。7.7 协调各职能部门的关系。文件编号：喜得龙（中国）有限公司第 8 页 共 99 页版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/（五）分公司岗位职责1 分公司总经理岗位职责：1.1 职位名称：分公司总经理1.2 直接上级：总公司委任的直接主管1.3 直接下级：总经办主任、商品计划部经理、物流部经理、财务部经理、市场部经理、销售终端支持部经理、人力行政部经理1.4 基本要求：男女不限，3045 周岁，对鞋服行业的销售有前瞻性，有良好的人际关系和开拓市场的能力。1.5 技能要求：精通鞋服行业直营、批发和加盟销售模式，熟练操作各种办公软件。综合组织协调能力强，擅长营销管理、客户管理和团队激励，有丰富的企业管理策划、销售策划和财务控制实操经验，对于分公司综合管理有独特的远见卓识，擅开拓，重创意，洞察内部细微动向，能独立设计鞋服企业产品、物流、营销、拓展、财务等项管理通路。熟悉当地市场，熟悉当地政府办事流程。1.6 素质要求：为人正直果断、处世稳重有魄力，个人魅力强。1.7 服务要求：8 年以上在本企业工作服务意向，并愿意签署合同。具有任职资格担保。1.8 直接职责：1.8.1 负责分公司整体战略规划的设计、培训与分解落实。负责分公司组织人事架构的审核、签署、编制的把关，以及各部门负责人的甄选与考核。1.8.2 负责科学整合、分配分公司的各项资源，对于分公司激励体系进行科学设计与分解实施，确保分公司各项运行效率最佳化。1.8.3 负责分公司各部门的目标设计及考核，围绕工作目标组织管理层培训，并进行督导。1.8.4 协同总部共同建立完善分公司利润执行体系，不断优化运行环境，提高利润体系运行效率，实现营业额和利润的最大化。1.8.5 协同总部建立完善分公司行政体系和企业文化体系。1.8.6 建立完善分公司产品供给体系。1.8.7 建立完善分公司物流体系，不断降低物流成本。1.8.8 协同总部建立完善分公司财务管理体系，提高财务核算、融资、投资、费用控制的质量，使分公司资产运营最优化，资产结构合理化，投入产出最佳化，有效杜绝财务风险。1.8.9 协同总部建立完善分公司电子资讯系统，通过运做 ERP 系统以及系统提高分公司内部运做效率。喜得龙（中国）有限公司 文件编号：第 9 页 共 99 页版 本：生效日期：2006 年 11 月 30 日分公司运营规范管理手册页 码：/1.8.10 负责分公司公共关系的维护，树立企业的社会责任形象。1.8.11 定期向董事会述职。完成董事会要求的其它事项。1.9 管理责任：1.9.1 对分公司工作目标和利润目标及每月回款指标的完成负责。1.9.2 对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。1.9.3 对分公司拥有的财、物及各项预算开支的合理性负责。1.9.4 对分公司的健康、和谐和可持续发展负责。1.9.5 对特殊业务的开展因把关不严给分公司造成的损失负责。1.9.6 对掌握的分公司秘密负责。1.97 对分公司的资产安全及本人审批的文件资料及签订的合同结果负责。1.98 对超出总公司核定的人员编制和支付的薪酬负责。1.10 岗位权力：1.10.1 在总公司授权下，对分公司的各项资源有部分的分配使用和调配权。1.10.2 对分公司所有员工日常工作安排有调配权。对经理级以下人员的聘用、提升、降级、奖惩、辞退有决定权。涉及任免及人员工资、激励方案需经总部人力资源部、总部总经理审批才能执行。1.10.3 对分公司各级员工的工作有监督、检查和考核权。1.10.4 对分公司各级员工的工作争议有裁决权。1.10.5 对分公司发生的各项费用支出有审核权，对限额资金有使用的批准权。1.10.6 对分公司范围内一般违规事件有调查权、处罚的审批权和违纪的裁决权，涉及到分公司总经理个人的，或者影响重大的，由总部内控部、人力资源部调查和裁决。1.10.7 对分公司各部门各项工作有监控和指导权。大区分公司经理(总部派遣) 职责：A:全面负责协助分公司的业务开拓与经营决策，参与制定分公司营销计划。B:负责协助构建分公司分销渠道，制定大区价格策略。C:组建地区销售团队,分公司日常运营管理，对员工进行晋级考核。D:与销售总部信息沟通,领导分公司全体人员完成年度销售目标。E:定期巡视市场，拜访客户，维护与客户的关系。F:领导分公司进行年度预算和年终决算。H:非常情况下,在有利于维护公司利益前提下负有紧急处分的义务。I：其他相关工作。要求:第 10 页 共 99 页A:国内大型、知名鞋服企业 8 年以上销售工作经验。B:优秀的销售团队管理和协作水平,勇于创新,具独立全盘运作分公司的能力。C 敏锐的市场信息捕捉和分析能力，优秀的市场规划能力。D:勤奋、敬业、严谨、自律。 韧性强，能承受工作压力 。E:优秀的公文处理能力和计算机操作能力，精通财务管理和财务控制。F:五官端正身体健康,年龄 25 以上,35 岁以下。G:管理营销类本科以上学历。分公司主管会计职责:A:全面负责分公司的收支和往来帐目处理,领导财务部全体职员。B:监控分公司货物调拨和销售费用开支,协助经理执行资产保全之职责。C:在经理领导下组织财务人员进行年度预算和年终决算,固定资产的管理。D:各项奖金津贴的核算,发放.按时编制月季年度会计报表,做到数字准确完整及时。E:遵守会计制度,定期汇总核对会计凭证和内部自审。F:负责每月税金台账登记和缴纳及预提费用和待摊费用的核算。G:认真做好记帐凭证的稽核,组织会计统计报表得编审工作,为分公司提供可靠得经营资料。H：监督出纳和客户的汇款按照公司制定的账号汇入总公司。I:其他相关工作。要求:A:财务专业本科以上学历，3 年以上主办会计工作经验。B:熟悉中国会计制度和财经税务法规，中级以上从业职称。C:具有团队领导能力，熟悉会计作账流程并能及时处理各类帐目。D:工作严谨、勤奋、自律，无违规记录和不良嗜好。E:熟练操作电脑。F:身体健康，能长期驻外工作。G:年龄 35 岁以下。分公司出纳职责:A:负责分公司各种财务票据及相关资料的管理、存档。B:分公司库存现金的收支与管理。第 11 页 共 99 页C:负责分公司各项费用的具体现金支出，登录费用开支明细帐。E:参加分公司年度费用预算和年终决算。F:办理支票存款、汇兑等事项。G:其他相关工作。要求:A:财务会计专业大专以上学历，2 年以上相关工作经验。B:熟悉国家会计制度和财经税务法规，初级以上从业职称。C:工作严谨、勤奋、踏实、责任心强，无违纪记录和不良嗜好。D:具有较高的协作精神和团队协作能力。E:熟练操作电脑。F:身体健康，当地户口。渠道主管职责:A:对分公司经理负责，负责与分公司各部门和总部相关职能部门的信息沟通。B:在分公司经理领导下制订渠道策略和计划，呈报批准后贯彻执行。C:维护渠道秩序，解决渠道冲突。D:检查审核分公司发生的各类终端销售费用。E:制定促销计划，管理促销用品。F:筹划、组织、执行区域性促销活动，管理分公司导购人员。G:其他相关工作。要求:A:管理/营销类大专以上学历,3 年以上渠道和终端管理经验.B:敏锐的市场信息捕捉和分析能力,优秀的市场规划、管理能力.C:良好的公文写作水平和计算机操作能力，熟悉各类办公软件。D 良好的团队协作能力，工作责任心强。E:身体健康，无不良嗜好。F:年龄 35 岁以下。仓储物流（调拨）主管职责:A:负责分公司货物进出库的调拨，对仓库进行管理。B:分公司调拨单据的管理，调拨帐目的建立、登录。C:与会计、代管仓库定期对帐并填制对帐单。第 12 页 共 99 页D:监督代管仓定期进行货物盘点。E:其他相关工作。要求:A:大专以上学历，2 年以上耐用消费品仓管、调拨工作经验。B:具备一定的财务知识，能独立记录调拨帐目。C:具备良好的协作精神和团队工作能力。D:稳重、踏实、责任心强，无不良嗜好。E:身体健康，当地户口。F:年龄 35 岁以下。业务主管职责:A:全面负责管辖区域内的销售业务工作。B:组建并管理区域销售团队，完成区域销售目标。C:贯彻落实总部终端商品陈列标准，管理区域内全体业务人员、导购人员，并进行绩效。终端费用的预算、申报与执行。D:开发、拜访区域内客户，收集并反馈市场信息。E:策划、组织和执行区域内促销活动。F:设计区域内产品分销渠道并执行。G 办事处日常运营管理。H:其他相关工作。要求:A:大专以上学历，管理营销类或相关电子专业。B:三年以上鞋服行业销售经验。C:熟悉中国消费电子行业分销模式和渠道状况。D:具备灵敏的市场触觉和良好的市场调研分析能力。E:熟悉渠道组织架构、终端及激励机制的建立。F:具备一定的市场策划能力，能独立规划区域市场行销方案，构建分销渠道。G:较强的沟通协调能力和团队合作精神。H:具备良好的市场开拓能力，I:熟练操作电脑。J:年龄 30 岁以下。门店销售专员第 13 页 共 99 页职责:A:全面负责片区内客户的具体开发及客户关系的建立与维护工作。B:组建、管理片区销售队伍。C:指导导购员的日常促销工作，监督和考核导购员。D:片区内促销、推广活动的具体组织与执行。E:区域市场信息的搜集与反馈。F:对下属业务人员的培训与管理。G:具体执行总部的终端商品陈列标准，规范导购员导购行为。H:其他相关工作。要求：A:有管理/营销鞋服行业销售经验。B:熟悉中国鞋服消费行业市场分销通路模式、渠道状况。C:具备良好的沟通协调能力，上进心强，具备团队合作精神。D:具备较好的市场开拓精神及独立工作能力。E:熟练操作电脑。F:年龄 30 以下。喜得龙（中国）有限公司 文件编号：第 14 页 共 99 页版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/第二部分：管理程序（一）文件管理程序1 目的规范分公司文件与资料管理，方便沟通，防止泄密。2 范围本程序在喜得龙各分公司内适用。3 职责3.1 本程序由喜得龙（本部）总经理或董事长审批，总部拟订、修订、解释、授权发布。 3.2 各分公司总经理是本程序的第一推行者，分公司各部门负责具体执行本程序相关规定。分公司总经办负责按照本程序开展文件管理的稽核。3.3 总公司督导组到分公司督导时，本程序为核查必查项目。就核查发现的问题，可以对分公司总经理提出处罚措施。4 文件分类4.1 分公司文件按总部设定的标准化格式拟定。4.2 分公司拟定的各种程序、规程、记录、工作规划等，以总公司设定的格式制作文件。4.2.1 文件格式的封面规范管理手册等重要文件一般应制作封面。封面由公司 LOGO、标准公司中英文名称、文件中英文标题、文件持有部门、文件编号、文件版本、生效日期、文件页数、拟订人、审核人、批准人、受控印章。4.2.1.1 LOGO：高 CM，宽 CM。居中。4.2.1.2 标准中文名称：一号黑体“喜得龙（中国）有限公司” 。标准英文名称： 字体三号字 。居中。4.2.1.3 文件中文标题：一号华文中宋。文件英文标题：三号 字体。居中。4.2.1.4 文件持有部门：五号仿宋字体。居中。第 15 页 共 99 页文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/4.2.1.5 文件编号：文件版本、生效日期、文件页数：小四号仿宋字体。居中。4.2.1.6 拟订人、审核人、批准人：四号仿宋字体。居中。4.2.1.7 受控印章：四号仿宋字体，居中。4.2.2 文件格式的内文使用 WORD 的表格和边框工具，设置内页文件头、文件正文框。4.2.2.1 文件头：LOGO 高 CM，宽 CM。华文行楷字体四号缩放 %“喜得龙（中国）有限公司文件” 。文件标题华文中宋小四号字体。右上方分别列举文件编号、版本、生效日期、页码，为宋体字五号字体。（1）文件编号：XDLBJF -，含义为喜得龙北京分公司 -2011 年-第 06 号。（2）版本：1.0，含义为第一版，没有修改过。修改过一次为 1.1 版。在此基础上重新拟订为 2.0 版。（3）生效日期：含义为本文件的自年 月日开始具有法律效力。（4）页码：/，含义为总共为 页中间的第页。4.2.2.2 为宋体字小四号，行距为 18 磅。标题使用黑体和华文中宋。字号适当放大。4.3 GB 格式适用于通知、规定、联络函等文体。4.3.1 GB 格式文件头：喜得龙（中国）有限公司文件，一号华文中宋字体。居中。4.3.2 GB 格式文件编号：喜得龙规字 2006 第号。五号仿宋字体。居中。4.3.3 红色横杠。宽 。居中。4.3.4 标题：二号华文中宋。居中。4.3.5 正文：小四号宋体字，行距 ，居左。4.3.6 功能区：4.3.6.1 主题辞：为便于电脑查阅，挑选出标题词组罗列上去。有效期，要注明文件的有效期。4.3.6.2 抄报：报给谁。4.3.6.3 发送：文件主要是发给谁的。4.3.6.4 抄送：文件还要让谁知道一下。4.3.6.5 拟订人、审核人、签发人。4.3.6.6 印刷、发行单位，发行日期，发行份数。4.4 普通资料格式适用于内部培训资料等。4.4.1 页眉：必须具有喜得龙 LOGO、文件标题。字号适中，居右。4.4.2 页脚：必须有页码。5 文件拟订与审批5.1 承担具体工作的人员负责拟订关于本项的文件。第 16 页 共 99 页5.2 部门负责人负责审核文件。文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/第 17 页 共 99 页5.3 分公司总经理负责签署文件。签署后的文件被视为分公司持有的合法文件。部门负责人认为应该使用文件的形式，6 文件发放6.1 文控中心分公司总经办即为分公司的文控中心，负责文件的发放、回收与销毁工作。6.2 文件发放6.2.1 文控中心只发放合法文件与受控资料。6.2.2 文件签署后，交给总经办文控文员（由人事文员/专员兼任）复印、装订，在封面和内页加盖“ 受控文件 ”印章，在文件发放记录表 上详细登记。6.2.3 将文件发放给相关部门的收文人员，由收文人员在文件发放记录表上签字。7 文件的传阅收文单位必须组织文件传达对象人员学习或传阅文件。传阅后在文件背后签署自己的名字，否则，视为没有看过，每次罚款 元。8 文件的保管8.1 分公司总经办（文控中心）负责保管整个分公司的文件，承担责任后果。分公司各部门分别保管发放给自己部门的文件，部门负责人承担责任后果。8.2 各分公司负责人为分公司文件保管的责任人。8.3 文件传阅后，必须在 3 天内收回保管起来。保管时必须将来文分门别类，依文号存放整齐，保证文件的完整性。密级文件，单独保管。8.4 任何文件严禁带离公司，且不得复印、摘抄和外传。特殊情况需复印、摘抄和外传文件，须由公司总经理批准。9 文件密级划分9.1 文件分为秘密、机密、绝密三级。9.2 秘密文件是指公司一般秘密，泄露会使公司的权益受到损害的文字资料和电子文本，包括公司人事档案、各类合同、协议、职员工资收入、尚未进入的市场、编订成册的战略规划、营销政策、经营报表、质量手册、管理手册、公司尚未对外公开的各类信息资料。9.3 机密文件是指包含公司重要秘密，泄露会使公司的权益受到非常严重损害的文字资料和电子文本，包括公司尚未付诸实施的经营项目和经营决策、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、商品采购资料、客户资料等。9.3 绝密级文件是指公司董事会、股东会的重大决策、公司已经确定但尚未正式实施的公司发展战略、长期规划和经营方向等。10 文件回收与销毁文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/第 18 页 共 99 页10.1 总经办承担文件回收和销毁的责任。一般是一个季度清理一次文件。10.2 销毁使用碎纸机销毁，如果是太多，可以送到纸浆厂，在现场监督销毁。销毁时，分公司财务部经理在场监督。11 执行本程序自发布之日起执行，其它有与本程序相抵触的，以本程序为准。12 支持文件12.1 标准文本格式（略，见本手册）12.2 各岗位业务开展操作指导书格式12.3 GB 文件格式12.4 GB联络函格式12.5 服务质量记录文件发放记录表文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/第 19 页 共 99 页（二）分公司目标管理程序1 目的明确目标，分解目标，保证目标实现。2 范围本程序在喜得龙本部及各分公司范围适用。3 职责3.1 本程序由喜得龙（本部）总经理或董事长审批，总部分管部门拟订、修订、解释、授权发布。 3.2 各分公司总经理是本程序的第一推行者，分公司各部门负责人执行和分解分公司下达的目标。分公司总经办承担稽核的责任。3.3 分公司总经理及各部门分别检查自属范围的目标实现情况，结合分公司人力资源管理手册规定的内容评估员工的绩效。3.4 总公司人力资源部负责评估分公司目标实现情况。4 分公司运作目标概定4.1 喜得龙分公司目标包括：绩效目标（量化目标） 、职能目标（定性目标） 。4.1.1 量化目标包括：（1）销售额。（2）毛利率。（3）资产周转率。（4）回款率。（5）客户开发家数。（6）客单额。（7）商品满足率。（8）费用比例。4.1.2 职能目标包括：（1）喜得龙统一销售平台在本区域的客户认同度。（2）产品组合在本区域市场的竞争力。（3）客户对分公司服务的满意度。（4）内部规范管理与员工素质提升。5 分公司目标达成措施5.1 解决卖给谁的问题5.1.1 由市场部牵头，调查清楚分公司辖区市场客户数量，客户性质。5.1.2 由市场部牵头，理清楚哪些是喜得龙分公司的目标客户。文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/第 20 页 共 99 页5.1.3 建立规范的客户档案。5.2 解决卖什么的问题5.2.1 商品计划部牵头，调查清楚分公司辖区市场行销产品情况。5.2.2 商品计划部牵头，以产品目录为蓝本，拟订区域市场产品目录，分公司总经理审批。5.2.3 跟总部商品部订货或在当地市场采购，确保备货充足。5.3 解决怎么卖的问题5.3.1 以目录销售为主，促销为辅；以邮寄、电话拜访为主，登门拜访为辅。5.3.2 分公司办事处、客户服务中心、 （大客户部） ，承担销售任务。5.3.3 分公司市场部承担营销策划与营销措施跟进任务。5.3.4 客户服务中心受理客户订单。5.3.5 分公司物流部仓库负责配货，物流部送货员负责送货。5.4 解决货款回收的问题5.4.1 分公司办事处、销售管理部负责鉴定客户资信，分公司总经理审批。5.4.2 分公司财务部负责客户资信的把关。5.4.3 财务部负责对帐、催款。5.4.4 财务部收款员负责将货款收回来。6 分公司目标制订与分解6.1 每年 月份，喜得龙（本部）召开喜得龙系统目标研讨会，制定 Q1Q2Q3Q4 订货会参加人员分公司总经理、总部财务中心负责人、总部人力资源部负责人、总部企划部负责人，确定喜得龙系年度目标，以及分解给各分公司的年度目标。喜得龙本部目标在喜得龙年度战略规划中体现，下达给分公司的目标使用表格体现，见附表分公司年度目标。6.2 每月下旬，分公司配合总部人力资源部，将分公司下月目标拟订成 KPI 文件，喜得龙（本部）总经理审批，下发给各分公司。 （参见分公司人力资源管理手册 ）6.3 分公司总经办协助总经理分解目标，拟订成分公司的 KPI 文件，分解给分公司各部门。（参见分公司人力资源管理手册 ）6.4 各部门将 KPI 指标分解到每个员工。不能使用的 KPI 的，使用 CPI 分解技术。7 分公司目标修订7.1 评估运营指标阳性的或阴性的，可以根据年度目标上浮或下浮分公司目标。修订目标一般每季度进行一次。7.2 各分公司可以向（本部）总经理提出修订目标的申请。 （本部）总经理经过评估认为分公司应该调整目标的，可直接调整分公司目标。8 执行本程序自发布之日起执行。其它文件有与之相违背的，以本程序为准。9 支持文件文件编号：第 21 页 共 99 页喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/9 支持文件9.1年度战略规划9.2分公司人力资源管理手册10 质量记录分公司年度目标文件编号：第 22 页 共 99 页喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/（三）商品运做管理程序1 目的规范分公司商品运做，提升商品竞争力。2 范围本程序在喜得龙各分公司内适用。3 职责3.1 本程序由喜得龙（本部）总经理或董事长审批，总部分管部门拟订、修订、解释、授权发布。 3.2 分公司商品计划部负责具体执行本程序。3.3 分公司市场部、商品部、终端支持部负责协助本程序的执行。3.4 总部产品中心负责提供商品及资源。4 商品定义本程序中，将分公司销售的商品分为优迪系公共商品，和区域性商品。4.1 喜得龙系列商品是指在喜得龙各分公司销售的上鞋服商品目录册的商品，以及总公司产品中心开发的自有品牌性质的商品。4.2 区域性商品是指为满足分公司客户需要， 鞋服商品目录册上没有的，分公司商品计划部在当地市场专项采购的商品。5 商品市场调查与分析5.1 分公司商品计划部负责进行当地鞋服用品市场的调查，每个月进行一次大规模调查，每周进行一次抽样调查。5.1.1 月度调查（1）每月的月底 日，分公司商品计划部应派出两人以上的调查小组，开展区域市场的商品调查。（2）调查范围以省为单位，调查以典型城市为样板，如山东省主要调查青岛市、济南市。主要调查典型城市里的具有较大规模的鞋服竞争对手、鞋服批发市场，必要时，调查对象扩大为大型超级市场、社区店。（3）采用现场走访的方法，记录或拍摄下来商品信息，使用商品市场调查统计表记载调查结果。有商品画册、商品目录的，应索取带回。（4）调查应延伸至商品的陈列、促销、售后服务等。5.1.2 每周抽样调查（1）每周调查时间不加以限定。调查人员不加以限定。喜得龙（中国）有限公司 文件编号：第 23 页 共 99 页版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/（2）主要是调查一下周边竞争对手以及批发市场，新上了何种产品，开展了何种促销等。（3）调查结果在向商品计划部经理汇报，重要的信息向分公司总经理汇报后，可以直接应用。5.2 统计与分析5.2.1 调查回来后，调查人员应补充填制商品市场调查统计表 ，对于统计表进行汇总。5.2.2 根据汇总结果，分析商品的整体价格趋势。5.2.3 对于单个商品进行价格的比较、材质的比较、档次的比较。5.2.4 分析调查对象的供应商支持力度。5.2.5 综合判断调查对象的商品竞争力。5.2.6 商品计划部撰写月度商品市场调查报告 ，经商品计划部经理签字后，上报给总经理，向市场部、商品部、终端支持部通报，并抄送给总公司产品中心一份。6 商品结构调整6.1 根据月度市场调查与每周市场调查结果，分公司商品计划部应以保持分公司商品竞争力为出发点，对于本区域行销商品制作调整方案，上报总经理审批后实施。6.1 调整范围：6.1.1 商品经销范围是否扩大或缩减。6.1.2 商品的定价是否要做出改变。6.1.3 商品的结构是否进行重新规划。6.1.4 商品的定位是否准确，否则进行调整。6.1.5 是否引进新的品种。6.1.6 是否建议制订专项促销方案。等。7 商品目录制作与使用辅导7.1 鞋服直营商品目录的制作7.1.1 分公司商品计划部必须在制作商品目录过程中发挥主要角色。目录的制作，由喜得龙本部牵头，总部产品中心、总部企划部参与成立目录制作组，同各分公司商品计划部协作完成。 鞋服商品目录一般为半年出版一次，条件成熟后，一个季度出版一次。7.1.2 商品计划部跟踪商品目录的使用情况，将增减商品输入 Excel 格式的商品目录建议增减表 ，到讨论时，递交给目录制作组。7.1.3 会同分公司总经理、销售管理部经理、客户服务中心经理一起，审核目录制作组提供的产品目录草案，提出修正性意见。7.1.4 对于个性化商品，应配合进行产品的拍照，按照要求传递给设计部门。喜得龙（中国）有限公司 文件编号：第 24 页 共 99 页版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/7.2 直销目录的使用辅导7.2.1 商品计划部收集各种资讯，准备接纳分公司销售部门的咨询。资讯从总部产品中心、批发商、加盟商、网络、宣传资料上收集。7.2.2 属于商品计划部自己开发的区域性商品，商品计划部在伤食之前必须制作、下发标准商品知识教材 ，发放给销售部门。7.2.3 自己不能提供咨询的，向集团商品计划部索取资源。7.2.4 跟踪销售部门，指导其正确推广商品目录刊载的商品。必要时，会同销售人员共同拟订针对客户的专业方案。8 供应商开发管理与区域性与商品配套需求采购本章节所描述的供货商是指区域性商品的批发商、加盟商。直营店为总部产品中心组货。8.1 分公司采购目录商品计划部按照分公司市场需求，编制分公司与商品配套配件采购目录 。采购目录按照喜得龙系统一编码，分类管理。 分公司商品采购目录由商品计划部每周更新一次。8.2 供应商开发8.2.1 根据分公司商品采购目录 ，寻找 3 家以上有实力的供应商作为合作对象。要求符合下列条件：（1）具有合法经营资格。（2）有可靠的信誉。（3）能满足公司的商品需求。（4）愿意同公司月结，最好能够月结+30 天。8.2.2 商品计划部采购助理根据上述要素对于供货商进行全方位的考察，填写供货商档案 ，由商品计划部经理核实，分公司总经理审批。总经理或董事长审批后的供应商即为分公司法定供应商。8.2.3 不管现有供应商合作质量如何，商品计划部都要定期从市场上寻觅新的供应商，作为后备资源。8.2.4 建立供需关系的供应商应该签署采购合同书 。8.3 供货商管理8.3.1供货商档案由分公司财务部保管。有新的资料，应该马上更新该供应商档案。8.3.2 采购助理不断跟踪在合作的供应商供货情况，包括：（1）供货的及时性。（2）供货质量。（3）供货的满足程度。喜得龙（中国）有限公司 文件编号：第 25 页 共 99 页版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/（4）价格是否公道。（5）售后服务情况。将其表现记入供应商资信档案。8.3.3 对于经常缺货、经常出现质量问题、不能及时供货、价格偏高、售后服务拖拉等情况的供应商，采购助理提出淘汰申请，上报经理审批。经理调查核实确实如此的，终止与该供应商的合作，更换新的供应商。8.3.4 采购助理应向供应商索要配套赠品（比如道具等配套产品） ，对于交易量较大的供应商索要公司活动赞助，间接降低采购成本。索要时必须两个人在场并进行登记，否则视为向供应商索贿行为。8.4 计划采购与零星采购8.4.1 计划采购商品计划部检讨库存情况，在每周 填写采购清单 ，由部门经理审核，分公司总经理审批。周 提交给供货商订货或向总公司申请订货。8.4.2 零星采购（1）在遇到下列情况时，可以进行零星采购：A、当没有建立该类型物资正式供应商时。B、没有能纳入采购计划的临时采购项目。C、客户强烈要求采购的特殊商品等。（2）遇到需要请款时，由采购助理提出申请，经理审核，分公司总经理审批，从财务部借款。分公司总经理有 元以内的采购借款审批权，超出 的部分由本部总经理或总部财务总监审批。（3）零星采购不得高出每月总采购量的 %。8.5 采购竞价8.5.1 询价每一笔物资的采购，都必须进行询价，询问 3 家以上的报价。8.5.2 竞价商品计划部掌握 3 家以上的报价，要求三方再次压价，直至 3 家分别推出至低价。竞价方略：告诉 A，B 比你的报价低元，或者告诉 C，A 已经告诉我这件商品的进价是元，你们的报价太高了，或者以长期合作为诱惑条件，等等，挤压采购水分。8.5.3 价格异议处理在进行大宗采购时，如采购助理来不及一笔一笔询价，事后发现同期销售同一规格的产品报价更低时，有权要求供应商给予按照合理的价格结算。8.6 库存管理第 26 页 共 99 页文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/8.6.1 分公司采购系统是分公司 ERP 管理系统的一部分。采购助理随时可以进行库存访问。在每笔采购订单下单之前，必须查询库存情况。8.6.2 库存不得超过上月库存量的 %。发现已经超量储存的，应停止向总部商品或物流调拨。8.7 退货流程8.7.1 当出现以下情况时，视情况进行退货处理：（1）因质量问题，或因规格错误。（2）出现产品自然损失的。8.8 信用管理流程8.8.1 供应商帐期管理对于定期结算的客户，采购助理应要求其履行约定，在约定的时间内结款。采购助理应告知供应商分公司的结款流程，以免误解。采购助理列出应付款时间表，整理各种单据，按照流程规定审批，并约定财务部准备付款日期和供应商前来结款日期。8.8.2 采购货款结款由采购助理整理单据，与财务部确定，在每月某日统一结款。分别需要分公司总经理、财务部经理、财务总监审批。8.9 采购稽核8.9.1 分公司总经理应定期检查商品计划部的供应商管理、采购的实物与金额的相符程度、库存与调拨手续、市场物价、供应商访问等，来监督采购的廉洁。8.9.2 分公司财务部应对于采购帐务仔细核查，杜绝财务漏洞。每月非公共商品采购量超过 万的，财务部可设置物价专员编制，专门进行价格稽核。8.9.3 总部内控部有权随时抽查分公司采购的每一个环节。9 与商品配套件的采购、物流与索赔9.1鞋服商品目录所刊载商品，一律由总部产品中心提供。总部商品中心商务部专门有专人负责对口分公司。9.2 分公司常规订货操作流程规定如下：9.2.1 分公司订货每季度集中开展一次期货订货。刚刚成立的新加盟商开业进货作为补充。9.2.2 分公司商品计划部负责人填制分公司目录商品订货清单 ，填写清楚订货编码、品名、规格、颜色、数量等必要信息。9.2.3 找分公司总经理（或指定人员）审批，在清单上签署电子签名。通过审批后，分公司商品计划部制作分公司目录商品订货清单的电子邮件，按照总公司产品中心要求的格式填写正文，并将审批后的分公司目录商品订货清单一并附上，发给总公司产品中心商务部。第 27 页 共 99 页文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/总部产品中心将默认分公司商品计划部经理提交的电子邮件及附件具有法律效力。9.2.4 总部产品中心商务部对口人员接收电子邮件，下载分公司目录商品订货清单 。对照系统，查验是否有库存，与总公司产品中心确认是否决定不做某个商品。如果查验是没有，立即与分公司联系。由分公司商品计划部决定是否延期，或者是否替换。9.3 分公司特殊订货操作流程如下：特殊订货是指没有上鞋服商品目录 、且没有事先通知总公司商品中心商务部备货、需要特殊订购的商品。9.3.1 分公司商品计划部同总部产品中心商务部对口人员联系，确认可否订某项商品。9.3.2 总部产品中心商品部寻求产品中心各项目部支持，一起寻找产品或供应商。如果没有资源，回复分公司替换其他产品。9.3.3 如果确认可以订，集团产品中心商务部对口人员知会分公司，分公司按照本程序常规订货流程订货。9.4 退货管理9.4.1 由于物流或货品在分公司发往批发商、加盟商短途发生的鞋服质量问题，总公司允许适当的退货，退货比例控制在总数量的 %；属于鞋服本身非人为情况产生的质量问题，总公司允许全退。9.4.2 退货前，分公司应考虑该批商品能否按照出货价做促销，或与其他商品捆绑销售。实在无法消化的方可以考虑退回总部。9.4.3 退货流程为：（1）分公司商品计划部填写退货申请单 ，分公司总经理审核。（2）商品计划部将退货申请单用电子邮件发给总部商品部对口负责人。（3）商务部审核退货是否符合本规程的要求，如果不符合规定，则通过电子邮件告知。（4）商品部将退货申请单打印成文本，上报产品中心总监审批。商品部将审批结果通过电子邮件告知分公司，确认给予退货。9.5 计划库存管理9.5.1 分公司商品计划部负责本公司的计划补货工作。每月的 日以前，分公司商品计划部整理制作月单品销售分析表 ，预测本月的商品需求，制作月商品补货计划 ，经总经理审批后，发电子邮件给总部委任的直管主管审核。9.5.2 总部商品中心及各项目部对于需求进行分析，确定具体的补货计划。第 28 页 共 99 页文件编号：喜得龙（中国）有限公司 版 本：生效日期：2011 年 11 月 日分公司运营规范管理手册页 码：/第 29 页 共 99 页一般情况下，计划库存必须能够满足商品目录册刊载商品的正常供应，但应控制在 倍的额度以内，防止出现积压。9.6 物流及索赔9.6.1 分公司与总部往来通过外部物流公司进行。一般情况下，物流公司由总部物流部指定。分公司有更