课程顾问培训心得体会

课程顾问培训心得体会篇一：瑞思 课程顾问 培训总结个人培训总结 在为期四天的培训中，让我受益匪浅，系统的学习了电话邀约、当面咨询的流程、课件讲解，让今后的工作有了正确的方向指引。现场演练真实的反馈了当面咨询的场景，这些都是宝贵的经验。从开始培训我感受到瑞思是一个气氛融洽，同事之间相互关心的这样一个学校，当然，瑞思也有它严谨和严格的一面。不过这两方面不是冲突的，也体现出了瑞思的管理制度和工作环境是很好的。 总体上的感觉是这样的，瑞思真正的内涵还是需要我们在以后的工作交往中区不断深入了解和体会的。充实自己的专业知识，打好基础，我想这是非常关键的，一个人只有先把自己充实了，才可以做出一定的成绩，不然一个脑子空空的人，也不可能做出多么惊人的成就。老师说我们还是要经常研究与工作有关的书籍资料，只有充分了解的我们的客户对象，知道他们真正的内心想法，明白工作要领，我们以后的工作才能更好的开展，我们才有可能做出更好更大的成绩。有计划地发展自己，我们每一天、每一周、每一个月甚至每一年都应该有一个自身发展计划，按照计划有目的地工作努力，总比盲目的抓瞎好的多。积极地投入工作，对于工作，我们首先应该热爱它，最后它才能“爱上”我们，因为，我们热爱工作，并真正地去实践去努力践行了，才可以有所收获。并且在这个过程中难免会出现差错，失误，但是我们应该有不怕失败的精神，不断地去尝试， “失败乃成功之母”嘛。 针对电话邀约的培训。真正的工作就是我们要挖掘出我们的准客户，并能够邀请他们来到我们中心可以听我们的 demo 课，真正的打 动家长可以送孩子来我们这上课。第一步就是要通过电话判断出哪些是我们的准客户，这一步其实是很难的，对于我们来说要判断出单个要素，一是家长的经济实力，是不是有这个经济能力送孩子到瑞思学习英语。这一点的判断是可以通过多方面来判断出的，比如孩子在哪里上学，有没有上兴趣培养班，有没有上过早教班等，其实我们在与家长沟通的过程还可以通过不经意的问出家长的住址、工作单位或是交通工具来判断出家长是否有这个经济实力。二是决策权的问题，在一个家庭中是谁拥有孩子上学或者学什么的决定权。这个问题的判断可以通过问家长是谁给孩子选择学校、兴趣爱好或者是培训机构等。三就是需求了也就是说要弄清楚这个家庭是不是有 312 岁的孩子，而且对孩子英语有没有需求有没有紧迫性，这是非常重要的一个问题，因为有需求我们才可以进行下面的工作。而且也要清楚这个家庭在这方面的需求强弱，如果有需求但是需求不大，就需要我们进行一定的引导，对于创造需求的问题是需要我们在以后的工作中不断努力的一个方向。对于需求问题的了解，可以通过与家长的沟通比如有没有在了解英语教育方面的问题来判断出。 还有一方面是，如果家长有需求，同时有意向发展孩子的英语方面，我们也要摸清家长的痛点，比如孩子在哪方面有弱点，家长特别希望孩子在哪方面加强等等。 在我们与家长沟通的过程中，我们一定要做到与家长形成共鸣，只有这样才可以与家长进更好的沟通，同时要有目的性，但是不要让家长有所防备，不要让家长在刚开始就觉得 我们是推销我们学校产生一种反感心理。沟通是一门艺术，我们还需要有很长的路要走，需要不断的总结不断的学习。当面咨询的流程： 1. 心理准备和工具准备 2. 亲切热情的迎接客户。 3. 暖场 了解关键信息 后 找真正的需求点抗拒点痛点。 5. 解决问题。 6. 关单。 其实第 4 步的破冰我做的不好，但经过培训老师生动的讲解后有很大的感悟。医生在通过提问确疹后，才能对症下药。同理只有找到了对方的真正需要点后，才做有针对性的攻略。 解决对方千奇百怪的问题需要扎实的专业知识，否则说错话会让人更不放心我们在进行完的培训之后，又进行了课程课件的体验，自己上机观摩了瑞思的课程内容，发现，它确实是有它独特之处，相比较我们的公立性教育来说，瑞思英语的教育更加对口孩子们的口味，是教学富有趣味性以和真正的体验性。另外，我们也自己通过亲身体验，理解了瑞思的“浸入式学科英语”的教学手段，让孩子通过全英文的学习语文、数学、科学等其他学科知识，来真正提高孩子们的英语水平，做到“第二母语”的概念教育。而且，高科技的教学手段，同时可以更好地培养孩子的创造力和独立完成任务的能力。 模拟演练，只有练出最适合自己的气场，才是最好的。各种演练 反应出我们顾问普遍的问题，没条理、生硬、氛围不够好。乱问，没有目的的收集信息，思路不清晰，导致抓不住客户的真实心理活动，抓不住需要点，无法做出有效的、有针对性的下一步工作。课程推荐后，面对家长问出的问题，无法给出专家级的解答，冷场情况时有出现。讲解价格时把握不好优惠，求成心切，反让对方一而再，再而三的讨价还价。四天的培训匆匆而过，虽然大脑高度思考会带来疲劳，但收获也是显而易见得。相信得到正确指引的我们再接下来的工作中会顺利很多。最后，感谢给我们上课的老师，让我在专业知识和技能上有了充实接下来就是自己不断努力了。 篇二：课程顾问学习总结学习总结 虽然进入 XXXX 已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工作事务却是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中，我虽然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去 XXXX 的学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次去 XXXX 的学习让我的内化素养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。 此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.如何成为一名优秀的课程顾问；2，来电咨询和电话邀约；3.来访咨询；4.如何处理客户投诉； 5.攻单技巧。 想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信任指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应对以取得家长信赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其中包含了客户信息、课程知识、学校信息等，如果客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。 关于来电咨询和电话邀约，就我所知，目前 XXX 各校区的电话主要用于“接”而不是“打” ，也就是说来电咨询较多，而邀约较少，基本上都采用短信平台的方式对家长进行邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行电话邀约来提升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：1.接听电话最好在 3 声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不耐烦；2.保持微笑让客户感觉到友好；3.不要在打电话过程中和旁人说话，否则不礼貌；4.控制好声音和语调，声音友好，语调平静、自信；5.详细记录电话结果；6.要确认家长 挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要造成来校咨询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，从心态到外在到环境都要做好充分的准备。首先，要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切，软化家长的心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长的话，了解家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹豫不决或提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕捉准确信息有用信息的能力。推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备熟练的专业知识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是营造报名名额限制。 客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因在于出现的问题未被及时察觉或提出的问题未得到及时的解决，而处理好客户投诉能够有效的维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和及时发现解决问题并留住客户。所以在面对客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾，因为会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样的家长要积极挽留。处理客户投诉需要遵从五个原则即心理上有准备、情绪上有安抚、场合上有选择、过程中有倾听和记录以及原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几个技巧可以分享：从倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、解决问题。而在解决问题时需要注意以下几点：1.为客户提供选择方案；2.诚实的向客户承诺；3.适当的给客户一些补偿，要注意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了宝贵的建议” ，而不是“我们为了补偿您而?” ，这样就避免了学校的低姿态。 在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导，我们学习了“四人心态”和一些提升成功率的话术。所谓的四人心态是指：用大人心态夸赞客户、用男人心态认同客户、用强者心态去拥抱客户、用商人心态以达到成交为目的去和客户沟通。四人心态的标准化动作即：认同到赞美到转移问题到反问，前两步为处理 心情，后两步为处理事情（在面对家长时，每一个课程顾问都要遵循先处理心情，再处理事情的步骤） 。在转移问题的时候，专业的课程顾问要做到把问题转移到课程特色上去，少说但是、多说同时。要注意在向家长推荐课程时不要家长问什么就回答什么，也不要下意识、不假思索的回答家长的问题，这样往往容易造成“死穴” ，让家长产生不信任的心理，就不容易去解决问题。课程顾问作为培训学校特有的一种职业，是学校的第一张名片，不但肩负着学校的招生、宣传、财务、前台的日常维护工作，爷是学校文化载体的有效呈现。一个成功的课程顾问应该具备正确的态度、合理的知识构成和纯熟的招生技巧，只有具备了专业技巧和专业招生行为的课程顾问，才是资深完美的课程顾问，而这正是我的发展目标，我相信通过不断的学习我会使自己变得更加充实，我也相信只要开始就永远不晚、只要进步总有空间。如果任何人都喜欢和积极自信拥有良好心态并全力以赴的人在一起，那么我就要成长为那样的人！ XXXXXX 部 XX XX 年 X 月 X 日 篇三：课程顾问工作方法课程顾问工作方法（电话咨询） 1、 基本接电话礼仪 （1） 简单地礼貌问候， （您好，超越教育、 、 、 ）了解家长的需求，不正面否定家长的观点， 先简单回答，待话题深入，作具体了解情况后，再给予针对性的回答！ （2） 了解家长的需求后，做适当的分析（间接影响学生的所有因素，比如学习习惯，学 习兴趣等等） （3） 了解沟通后建立初步的认可及信任感，使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑， 并能给对方留下深刻的印象，只要有需要第一个想到的就是超越教育！ （4） 在沟通过程中，有技巧的获得对方信息：主要是家长的需求及联系方式，其次是家 长和学生的姓名，学生学校，年级，信息来源，住址等（及时做好笔录） （5） 给家长创造危机感，预约具体上门时间，并留下话柄，电话回访，确定上门时间。 （6） 进一步做好电话预约回访，安排好具体的咨询时间。 （7） 预约时，让家长带学生和孩子的试卷及课本来。（8） 第一次不能当面确定时是的，做好跟踪工作！ 2、 （1） （2） （3） （4） 咨询师电话技巧 热情，自信，微笑， 先认可家长的观点，在适当的时候提出自己的看法。 适当分析像他这样的孩子目前存在的问题并举例说明。 适当对男孩子和女孩子做一些分析，比如说女孩子比较细心，用功，语言上的东西 领悟能力比较快，阅读理解能力比较强，男孩子数学逻辑能力，推理较强，一般像数学类大的综合题能得高分！现场接待 1、 现场接待礼仪 （1） 自信，大方，微笑，礼貌。 （2） 佩戴超越教育工作牌，穿着职业装，注意自己的言谈举止。 2、 现场接待技巧 （1） 家长进办公室后，咨询师马上送上茶水，与家长沟通之前，需要注意自己的言谈举 止，先友好的问好，如问好时家长站起，需礼貌的让家长坐下谈，等家长坐落后教师才可落坐，热情接待家长与其进行沟通，获取学后的基本资料并让学员写好学员登记表 。咨询师了解了学员的基本情况后针 对学员所补的科目，性格选派适合的教师与学生，家长再进行交流。 （2） 与学生沟通时，初步了解学生学习的特点和表现，作赏识，激励并做简单指导，使 学生对学生，对超越充满向往和期待，建立进一步的信任，然后让学生做个性化测评问卷 。也就是学习潜能测评，从学习方法，学习模式，学习心态和成功素质方面进行详细分析，全面了解造成其成绩现状的原因和学习潜力。 （3） 与家长沟通时，着重了解学生的成长历程，成长环境，学习状况，学习习惯，学校 对学生的影响，亲子关系，家长的困惑等，结合全程化个性化辅导的特色作分析和指导，用“心”打动家长，与家长学生互动！ （4） 与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。 （5） 结合孩子情形阐述教育团队分工以及如何展开工作。 （6） 咨询道具一定要 在适时的时间均派上用场 。 （7） 建立了认可与信任后，在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天 就把辅导的事情定一下，试探性签约，犹豫的话找到原因并及时化解。 （8） 一定要在家长的认可中再谈协议。 （9） 当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定拿 下。 （10） 需要回家商量的，要留下电话回访的话柄，并万事通好跟踪。 3、 如何配合老师营销 针对学生的具体情况，找准需求，针对性的介绍与学科相符的老师，介绍他们的教学特色，教育经验等，如果有机会，可以直接与老师沟通，毕竟学科方面的专业知识，老师肯定比咨 询师要来得专业，与学生沟通时，有更多的话题。 营销家长话术 营销的关键是怎么在 5 分钟内让家长信服我们，把孩子的未来交给我们。 第一：我的体验就是自信，我们要敢于承担一切。我们可以这样想，我们的工作肯定是给孩子带来价值的，只要我们全心全意的备课，全心全意上课，那就能创造更大的价值。我们就是上海最能教导一个孩子在学业上，兴趣上，价值观上最正确引导的教师。所以我们超越所有的教员都能做出与承诺相匹配的工作，我们的承诺能家长放心，让孩子少走弯路，何乐而不为呢？ 我最喜欢打的一个比方就是我们是一个医生，在我们面前的是病入膏肓的病人，有时我们并没有什么把握把这个病人治好，但是我们必须做出我们的判断，我们必须坚定我们的专业价值，我们的诊治能带来最大的希望，而且我们的意见是最权威，最能给病人带来价值的，唯一不同的是，我们不需要承担医疗事故的责任。 第二：在营销的时候尽量往细节上描述，比如我带的一个孩子，原来的学习习惯怎么样，成绩怎么样，后来在我上了几次课以后，他怎么样了，这样的例子鲜明而又生动，很容易打动家长。 举例：康城，松江有很多孩子在我们这里学习的，比如某某同学，和某某同学，某某是 c 班的同学，跟您的孩子是同班的吗？这个孩子是很好学，也很聪明的，但是学校的老师上课进度太慢了，导致喂不饱的情况，跟像松江最好的学校，二中啊，新桥的学生还是有点差距，这个孩子虽然基础很扎实，但是题目的训练量上不去，因为新桥学校的老师在布置作业的时候肯定要考虑到全班的水平，所以不会布置大量的习题，和难题。而这样学校的题目就往死里整了，这个孩子的科学成绩原来在 130、140 之间，现在能过在 150 以上了，而且很稳定，上次月考排名提升了 40 左右。 第三：我们要询问家长几个基本问题，孩子在哪个学校读书啊？几年级啊？哪个科目比较薄弱？平时都有什么爱好？课外习题做的多不多？目标的高中或者大学是什么样的？然后就针对几个问题发表我们的意见，比如有的家长说孩子在二中，那我们就可以说，二中的教学质量不错，今年中考他们的数学平均分有 110 多分，英语了有那么 105分左右，但是这个学校比较薄弱的一科就是科学，可能他们的教学方法有点缘故，他们的教材的编排，和教学进度都跟其他学校不同。导致学生不太适应上海中考的题型和难度，这点他们老师也承认，所以都建议他们的学生出来找科学的课外辅导，所以二中过来补习科学的学生特别多，比如我 这里就带了 xxx 同学，还有 yyy 同学。总得来说我认为育才的学生是很聪明的，他们的领悟能力都不错，稍加调教都能把科学学的很好，xxx 同学他的科学成绩就提高了30 多分。 谈到爱好的时候，比如网络游戏，我们应该这样说：“我们不建议玩网络游戏，因为孩子的自控能力比较差，很难安排好自己的学习和游戏的时间，因为玩网游而废掉的学生我们见到的太多了，真的很可惜。第四：家长还会问到的几个问题有，你们的老师有没有松江二中的老师？像这样产问题我们应该顺着家长的思路来，应该这样回答：有，当然有，而且有很多，因为很多老师寒暑假都想出来带课，而自己又不好意思带自己班上的学生，就来我们这边挂名，一开始我们公司还是很愿意让他们给我们的学生上课的，后来发现效果并不好，原因有以下几个方面：这些老师习惯上学习里的大班，一对一讲解的时候还是按那样的思路来，导致效果不那么明显，你想孩子在学校里按那种模式学发那么多年了，都没有学好，出来又按这样的模式来，怎么能学好呢？孩子也要尝试一下新的教学模式，很多孩子在我们这里学习了以后都感到很新鲜，因为我们的教学模式跟学校的教育，跟家教完全不一样。我们对学生有更多的赞美和欣赏，老师上课两个小时的时间里都必须要赞美学生，用各种方法树立孩子的信心，比如有的孩子很优秀，很骄傲的，过分自信，老师上课会首先用奥赛来震慑孩子的嚣张气焰，然后循序引导他踏实的做题和学习风格，对程度差的学生，我们用简单基础的知识和题目确保他们对学习树立强大的信心，学校里的老师不可能这样个性化的定制自己的教学方案和流程，他们只能按教学大纲来按部就班的教学而不可能像我们这个机构一样科学的针对每个孩子的个性和心态，智力程度来安排学习计划。 学科营销 初中科学在中考中的意义很重要的，它有 180 分，像今年上海的中考线比去年怎么样-，为什么？就是因为科学的难度提高了，很好的学生也会议能考到 150分，但是如果是我们超越的老师来教就可以给他很好的方法，因为这个科学不是靠聪明就可以的，我们会把最重要最本质的规律都总结给他，指导他做题，比如说在力学部分，根本就是一个牛顿第一定律，但很多学生都不会背，掌握好了这个规律就可以用来指导做题。还有初二上浮力的这一块，很多学生觉得难，其实就是永远记信跟浮力的本质：就是阿基米德定律，浮力就等于物体排开的液体的重力。还有通过受力分析，浮力等于物体的重力，看到这种题目，两个公式列出来，肯定及上一个不做出来了。 学科学很重要的就是能对现实的现象作出解释，这样孩子的兴趣才能被充分的调动起来，比如为什么海边的气候总是如此宜人？什么样的能源是在人类未来的日子可以使用的？什么叫海市蜃楼？为什么我们吃冰激凌的时候手总是被冰水打湿？什么是超时空旅行？ 为什么高压锅烧的东西总是很熟？为什么 0 型血是万能输血者？癌症患者是怎么死的？艾滋病怎么死的？ 这些题目的回答必须要知道原理 平衡力和作用力与反作用力的区别？ 透镜成像原理？幻灯机成什么像？一个物体从无穷远靠的近透镜的 2f 处，物象距离如何变化？ 生石灰是什么？熟石灰，消石灰，石灰石他别是什么？重力的反作用力是什么？ 如果没有大气层，日出会提前还是延后？ 运动速度越快，惯性越大？ 什么时候用左手定则，什么时候用右手定则？ 法拉第电池感应定律？太阳上发生的是聚变还是裂变？ 冬天空调房里的门窗上里面还是外面挂满水珠？ 什么叫溶解度？ 什么叫氧化物？ 呼吸作用和光合作用的方程式？ 病毒是原核生物吗？ 克隆是有性生殖吗？什么叫有性生殖？ 一个植物人他的大脑，小脑，脑干，脊髓哪些确定是丧失功能的？ 体循环的路径？ 血液，原尿，