银行神秘人制度

银行神秘人制度篇一：神秘人制度神秘人管理办法（试行） （讨论稿） 为切实改进服务水平，整体提升服务形象，促进我行业务经营快速高效发展，特制订本办法。 一、神秘人检查范围 神秘人检查范围包括支行辖区各营业网点、ATM 机等。二、神秘人具备的条件 1、具备高中以上学历，年龄 40 岁以下，品行较好； 2、比较熟悉金融服务标准，有公关礼仪服务行业经验者可优先； 3、具有一定文字和口语表达能力。 三、神秘人聘请 神秘人由支行人力资源部门负责对外聘请和上岗培训。聘请期限不超过三个月。需续聘的，重新签订服务合同，但续聘累计不得超过两次。 四、神秘人培训 神秘人要接受银行的服务培训，培训内容包括员工优质服务标准、服务技能、服务流程、检查技巧等 五、神秘人工作职责 神秘人检查内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。神秘人不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技 能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况。六、工作流程 （一）网点暗访调查。神秘人随机抽取网点，扮成客户，现场调查。调查过程中，做好现场记录。记录内容包括具体时间、营业机构名称、柜员姓名、服务情节、其他等。 （二）整理报告。神秘人要将暗访内容一周内报支行服务督导组，增强报告的时效性。 （三）审核交流。神秘人将报告交给支行服务督导组后，由服务督导组认真审核，服务督导组要对重大记录事项进行录像资料调阅和电话查询，与神秘人进行面对面交流。 七、神秘人工资待遇 对神秘人的工资考核实行计件工资、按月考核结账的方式。每月个人电话费 50 元包干。差旅费采取乡镇和城区分开计算的方法，到乡镇网点实报实销，乘车方式为公共汽车，支行根据视频监控进行核实；在城区每月 50 元包干，以自骑车为主。每件 50 元，计件工资每月 1500 元封顶。 工资及费用由支行服务督导组负责考核，报分管行长审核，人力资源部发放。 篇二：银行神秘人调查方案书中国银行 X 阳“神秘人”调查服务 实 施 方 案 本方案制作人 X 阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为 X 阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。本公司商务政务调查事务部 XX 年成立之后，为 X 阳市政法委、X 阳市法院开展了多次“治庸问责” 、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和 ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。 一、测评目的与对象 （一）测评目的 从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国银行 X 阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国银行 X 阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。 （二）测评对象 中国银行 X 阳所有营业厅 二、测评内容 1、对营业厅（含 ATM 自动柜员机）标识规范化的评价 2、对营业厅（含 ATM 自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含 ATM 自动柜员机服务及便民设施的评价 4、对营业员仪容仪表的评价 5、对营业员服务态度的评价 6、对营业员服务规范化的评价 7、对营业员业务熟练程度的评价 8、对营业员处理个性化服务能力的评价 9、根据分行需要确定的其他测评检查项目 具体检查方面按营业网点服务设施规范化标准 、营业网点服务流程标准对规范性标准进行考查。 三、测评方法 营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。 1、仪器记录法。由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。 2、神秘顾客访问法。在仪器记录的同时， “神秘人”以 真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。体验完毕，综合电子记录资料，填写调查表格，并对营业网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。四、测评周期 市区网点每月检测 2 次，县（市）网点每月测评 1 次。五、工作模式 （一）组织模式 调查活动采取“1+1+1”三人工作小组模式，即 1 名小组组长带队，1 名专职调查人员及 1 名兼职调查人员共同完成调查任务。 （二）工作模式 分四个阶段开展项目工作： 1、计划阶段。计划每次调查巡视的时间安排表、进度表、质量控制、成本控制、兼职队员招募与培训、团队管理、采购计划、沟通方式、风险计划、各种应对预案等。2、执行阶段。执行团队分三个小组，实行网点轮换暗访，避免身份暴露。执行过程由项目组长担任项目总协调，随时解决沟通问题，确保工作实施。执行过程实行具体化、精细化管理，对检测对象具体对柜台、柜员号，保证检测的客观性、公正性。 3、分析阶段。分析每轮检查测试音像资料、图表及文 字记录资料，对各网点情况进行纵向与横向结果比对，构建检测报告大纲。4、结果报告。每半月提交一次市区网点检测旬报；每月提交一次全市网点检测月报；每半年提供 1 次营业网点服务质量分析报告及决策建议。提交报告的同时，提交音像原始资料、原始记录表格，并填报分行所需报表。 六、异议处理 网点对神秘人测评结果不服或有异议的，由网点与分行申诉，分行在进行复核的同时，向本公司反馈意见，本公司在收到意见后 1 日内向分行说明情况并提交相关数据、记录、音像资料以供核实。对确属本公司责任的，由分行对本公司依合同处罚。 对本公司提供的服务不满意或发现提供虚假不实信息的，分行可中止合同（具体由合同规定） 。 七、取费标准 （一）人力费用 1、组长（司机）1 名，1500 元/月。全年万元。 2、员工 1 名，1000 元/人/月。全年万元。 3、兼职调查员补贴，每人每天 30 元，全年万元。 （二）装备费用 1、汽车损耗：200 元/月，全年万元。 2、油费：500 元/月，全年万元。 3、电子设备维护、电池：50 元/月。全年万元。（三）通讯及办公费 1、通讯费用：300 元/月，全年万元。 2、办公用品：100 元/月，全年万元 （四）差旅餐饮补贴 每月 360 元（每人每次 30 元，共计 3 人 4 次） ，全年万元。 （六）税金 法定税率%，计万元。 （七）利润 10%低利润，计万元。 费用总合计：万元。 普善传媒 商务政务调查事业部 二一三年九月二十日 篇三：让银行从业人员头痛的神秘人,想干掉他们可不行既然神秘人制度在银行施行得那么不好，为什么一直没有取消？是否应该用新的制度代替？为什么？ 凌彻，银行从业人员 首先表明下态度， “神秘人”制度确实有很多不合理的地方，但是它其实没有那么不堪。 尽管该制度受尽众银行从业人员，尤其是柜员的唾骂，但是它仍然是当前能够实行的一个比较合理的，确实能从一定程度上提高银行从业人员服务意识，改进从业人员服务的一项举措。正如高考一般，尽管遭受各种指责质疑，但是仍然无可替代，依然将在未来可见的很长一段时间维持下去。 “神秘人”制度之所以被如此批评只是因为这个政策让很大一部分银行从业人员苦不堪言又哭笑不得，因为它触动了银行从业人员的利益，加重了他们的负担。它之所以受批判，是因为它是一项监督约束措施，没有哪项监督措施会赢得被监督被约束人员的欢心。银行人员确实遭罪，但是正是这种不知道所面对的客户是否为“神秘人”所带来的压力，使得从业人员不得不用更好的态度面对客户，从而提高了客户的服务体验。从普罗大众的角度讲，这项制度还是不错的。它的存在是必要的，没有必要，也不该取消。 下面回答题主的问题。 “神秘人”制度确实不尽完善，很大的一部分原因就在于考核的主观性。究其根本，由“神秘人”通过观察所做的评断是有极大主观性，随意 答案所说的那样， “笑容不够灿烂” 、 “服务不够到位”这种模糊不清的话都可以作为对银行从业人员的评判。而这种评判是很难反驳的，因为没有具体的尺度可以遵循。而且“神秘人”往往是兼职，这也就导致了很多“神秘人”其实没受过系统的全面的培训，使得主观性方面的问题更加糟糕。 “必须使用先生 / 女士称呼，其他尊称一概不行”就是培训不到位所造成的笑话，断章取义的现象层出不穷。之所以改进不足，改进不及时，很大一方面原因是银行的特殊性。银行是一个比较传统、比较保守的行业，而且在中国的银行很有一种政府事业单位的作风，那就是能用就行，求稳就好。 “既然“神秘人”这么严格，员工肯定会表现很好吧?没什么需要改的，就这样吧，更多的精力应该投入到其他方面。 ”这就是很多高层的理解。千万不要忘了， “神秘人”针对的是给高层打工的基层员工，而“神秘人”就是高层雇来监督基层工作，提高基层服务的。怨声载道的不是高层，高层乐得员工辛苦换来好口碑，付了钱就是让你办事的。这种心理导致的惰性就使得“神秘人”制度改进迟缓。至于第三个问题，理论上是应该有的，但是目前成熟的方案还未可见。而且，更可能是新的更合理的举措配合“神秘人”制度一起执行，而不是直接废弃“神秘人”制度。 既然神秘人制度在银行施行得那么不好，为什么一直没有取消？是否应该用新的制度代替？为什么？ 凌彻，银行从业人员 首先表明下态度， “神秘人”制度确实有很多不合理的地方，但是它其实没有那么不堪。 尽管该制度受尽众银行从业人员，尤其是柜员的唾骂，但是它仍然是当前能够实行的一个比较合理的，确实能从一定程度上提高银行从业人员服务意识，改进从业人员服务的一项举措。正如高考一般，尽管遭受各种指责质疑，但是仍然无可替代，依然将在未来可见的很长一段时间维持下去。 “神秘人”制度之所以被如此批评只是因为这个政策让很大一部分银行从业人员苦不堪言又哭笑不得，因为它触动了银行从业人员的利益，加重了他们的负担。它之所以受批判，是因为它是一项监督约束措施，没有哪项监督措施会赢得被监督被约束人员的欢心。银行人员确实遭罪，但是正是这种不知道所面对的客户是否为“神秘人”所带来的压力，使得从业人员不得不用更好的态度面对客户，从而提高了客户的服务体验。从普罗大众的角度讲，这项制度还是不错的。它的存在是必要的，没有必要，也不该取消。 下面回答题主的问题。 “神秘人”制度确实不尽完善，很大的一部分原因就在于考核的主观性。究其根本，由“神秘人”通过观察所做的评断是有极大主观性，随意答案所说的那样， “笑容不够灿烂” 、 “服务不够到位”这种模糊不清的话都可以作为对银行从业人员的评判。而这种评判是很难反驳的，因为没有具体的尺度可以遵循。而且“神秘人”往往是兼职，这也就导致了很多“神秘人”其实没受过系统的全面的培训，使得主观性方面的问题更加糟糕。 “必须使用先生 / 女士称呼，其他尊称一概不行”就是培训不到位所造成的笑话，断章取义的现象层出不穷。之所以改进不足，改进不及时，很大一方面原因是银行的特殊性。银行是一个比较传统、比较保守的行业，而且在中国的银行很有一种政府事业单位的作风，那就是能用就行，求稳就好。 “既然“神秘人”这么