酒店员工的行为规范

酒店员工的行为规范篇一：酒店员工行为规范手册BEIJING CHINA行为规范手册 Behavior Criterion Handbook 目录 员工素质 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率 员工素质 一、行业素质 1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 二、服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。 工作纪律1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店 VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。 2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。不得道听途说 3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。 4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档） 。 5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。 6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。对执意邀请的要加以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。 7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。 8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。 9、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内捡到失物， 马上送交到房务中心。 10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾 客、上司、同事发生争吵。如个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。11、员工不得利用职务之便，向宾客兑换物品。 12、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章操作。 13、员工在岗时，应努力营造积极，健康、和谐的工作氛围。 14、应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。 15、员工应爱护酒店财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。 16、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。 17、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。 18、员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。 19、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。 20、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话不干私活。不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外） 。 21、员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受酒店的检查。 篇二：餐厅员工行为规范标准餐厅员工行为规范标准 1. 站立姿势：工作时应保持良好发姿势（挺胸收腹，男士双手背重，女士双手体 前交叉，以便随时为客人服务） 2. 工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。 3. 在前厅请勿打私人电话 4. 在前厅请勿大声喧哗 5. 上班时不能随意串岗 6. 在任凭宾客活动场所和厨房都禁止吸烟 7. 请勿在前台区喝水或吃东西 8. 上班时间不准干私人事情 9. 请勿嘲笑宾客失慎现象 10. 不准对宾客有指指点点的动作 11. 在宾客投诉时，不应有辩解的现象 12. 不应有不理会宾客询问的现象 13. 请勿在动作上，态度上有向客人出气的现象 14. 不应该对客人过分亲热，过分随便的现象 15. 在餐厅内不得跑步、应用轻快的步伐，坚持保持三轻：说话轻、行走轻、操作 轻： 16. 随时保持餐厅整洁，发现地毯有脏物应自觉拾起 17. 任何时候在餐厅内不得有下列行为：打哈欠、伸懒腰、梳头、挖鼻、吐痰、修 指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等 一、每天必做卫生 1.转盘、杯子、餐具清洗 2.传菜口卫生 3.包厢抹尘（墙裙抹尘接手桌、茶几、沙发、卫生间洗手盆、镜面卫生） 二、星期一：包厢门、洗手间除垢、擦洗、消毒、电视柜擦拭 星期二：包厢椅子、椅脚、沙发、茶几、茶几、椅脚卫生 星期三：消毒小件餐具、味碟、筷架、汁酱壶、汤匙、牙签盅 星期四：垃圾筒、项蓝框卫生 星期五：砂窗、落地衣架卫生 星期六：消毒大件餐具、骨碟 星期日：消毒大件餐具、汤碗、茶杯。 服务细节规定; 1. 做卫生时，不得把桶放在椅子上。 2. 买单时，要问清楚客人是现金还是签单，签单的名字要确认清楚并使用签单确 认书、备明单位，结算好的账单要及时还给吧台。 3. 节能、节电问题，毛巾柜的擦拭及退毛巾。 4. 摆台时，台布要铺平，四角对称，并把太长的一次性台布折起来。 、买单要退好 洒水 5. 多余的餐位及多余的杯具要撤掉，客人到时及时送上毛巾、茶水。上菜时，征 求客人的意见后把茶水撤掉。台面上多余的即位盅和汤碗要及时撤，上炒盘类筷子不好夹的菜品要跟上分羹，上带壳类跟上洗手茶。6. 服务期间，不得出包厢，客人叫拿的酒水服务员不得随意更改，退酒水时，不 得把空瓶退回酒水库，出去拿酒水，包厢要叫人代看。7. 服务员要熟悉酒水饮料名称、价格及有几种鲜榨果汁。 8. 随时保持过道整洁，不得在包厢内及过道大声喧哗 9. 客人单买后，要及时开门送客，并说：“请慢走，请带好随身携带物品” 10. 服务过程中，要随时保持桌面整洁，勤换古碟、勤换烟缸、毛巾、勤斟酒水。 11. 多桌用餐的情况下，包厢的桌数要上报给吧台。 12. 退换菜要及时处理 13. 过道的垃圾传菜员要及时撤掉，不得隔夜放。 14. 上菜要核对好菜单上菜，不懂的要及时询问部长，不要不懂装懂，取消的菜肴 的及时通知收银台。 15. 部长要做好菜肴及服务方面询问 16. 晚上楼层有临时预订要及时通知楼层部长 17. 顾客买单时要及时将客人带到吧台。 18. 在主食未上时，汤至少要留一道等主食上完再上。19. 包厢服务员要知道包厢预订客人的姓氏、电话（在客人进包厢前要核对好带客 人入座） 20. 破损的物品要在买单前上报吧台。 员工管理实施细则： 1. 工作中要有敬业精神，勤勤恳恳，认真负责，按时、按量准确地完成本岗位工 作及领导指派的任务 2. 服务员的外表非常重要，在客人前应经常面带笑容、仪表整洁、富有朝气，不 可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。 3. 员工在上班时间内，必须着装整洁、端庄，女士一律穿酒店职业装、淡妆；凡 穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持淡雅，手指甲要工整，甲油可用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。 4. 工作服必须整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品必须放 在衣柜，不得放在顾客看得见的场所。除膳食期间，员工不得在酒楼内任何地方进食，口渴时饮水不能在客人前为之。 5. 服务员不能在营业地方坐下休息，亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报， 工作时间接打私人电话、因私事被访，应尽早结束，以免影响自己和他人工作； 6. 接听电话应先报上酒店名，语气要温和 7. 称呼客人用其姓氏称呼，不可叫客人全名。 8. 与客人谈笑或隐天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌适可而止。 9. 参加酒店的会议和活严格守时、关闭手机，并认真做好记录； 10. 服务员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙得不得了， 无法招呼他们。 11. 当你站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时要留 心，避免碰到客人椅背，这样会使客人不悦。 12. 服务员不得在客人桌上写菜单，菜单簿应持在手上 13. 摆台要按照桌子的人数，宁可人少撤位，不要人多临时摆位。 、 14. 上菜时要有三勤：勤换烟缸、勤换古碟、勤换毛巾15. 手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦一样； 16. 收拾桌面杯碟必须用托盘。 17. 如不幸意外把客人衣服弄脏，必须由经理及上级诚恳向客人道歉，并承担洗涤 费用。 18. 服务的作风应当保持一致。不要时好时坏； 19. 不要自作主张改变服务方式，如有改良的办法要告诉主管上级，不要擅自实行。 20. 上菜程序要控制好，不得随意颠倒。 21. 如客人对菜单的菜不满意，服务员不要与客人争辩，如觉得菜式的确不好，你 可以对客人说：“请稍等一会,马上给你解决”然后报告领班，请他解决问题。 22. 客人结账时，应先行将账单检查清楚，如有错误立即改正才可以给客人； 23. 结账后离开酒店后，检查是否有客人遗留物品，并说：“请带好随身携带物品” 24. 餐厅地上有时不免有纸屑及细小杂物，服务员看到应当及时捡起放入垃圾箱 25. 树立服务意识，发扬团队精神，主动配合相关部门同事的工作，同事之间要互 相尊重； 接电话用语： 1.每位员工有责任接听酒店任何的部电话，电话响铃不得超过 3次。 2.接听电话要礼貌热情、有耐心、保持适合的音量，以免影响他人工作 3.接听电话时应说:“你好！*酒店” 。 4.转接电话时应先说：“请您稍等。 ” 5.如果客人要找的人不在时应说：“请您留下你的电话号码”或“请稍后再打来” 6.挂断电话时应说：“再见！” 工作计划： 1. 要让每个人知道自己的职责是什么？该做什么？不该做什么？必须让每个员工 知道。 2. 卫生服务。 3. 要把每个员工的职责落实清楚。 4. 公共知识考核。部门业务知识考核。员工的级别。工资制定比较完善的分级制 度。 这样才能够挖掘员工的主动性。 员工管理实施细则 1 工作中要有敬业精神，勤勤恳恳，认真负责，按时.按量准确地完成本岗位工作 及领导指派的任务. 2 服务员的外表非常重要,在客人前应经常面带笑容,仪表整洁,富有朝气,不可有沮 丧的态度,并且应为自己有这份工作感到自豪. 3 员工在上班时间内,必须着装整洁.端庄.女士一律着酒店职业装.化淡妆;凡穿制服 的女员工在发型及化妆上应保持淡雅,不可留长指甲. 4 工作服必须整洁烫贴,制服不得擅加装饰,皮鞋保持光亮,个人物品必须放在衣柜, 不得放在顾客用地. 5 除膳食期间,员工不得在酒店任何地方进食,口渴时饮水不能在客人面前为之. 6 服务员不得在营业在方坐下休息,亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报,工作时间不得接打私人电话.因私事被访,应尽早结束,以免影响自己和他人工作. 7 接听电话应先报上酒店名,上午时须说:早上好”,收线前应说声”再见”,语气要温和 友善. 8 称呼客人应用其姓氏称呼,如:黄先生.黄太太,不可叫客人全名. 9 与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的,客套上的交谈,应有礼貌及适可而止. 10 .参加酒店的会议和活动严格守时,关闭手机,并认真做好记录. 11.同事之间互敬互助,不谈论别人的升迁和收入. 12.服务员做事要从容不迫,但亦不要浪费时间,切产查奔走,使客人觉得你忙得不得了,无法招呼他们. 13.当你站立在大厅或过道时,要保持良好的姿势,不要抓住椅背或倚靠家具,走路时更要留心避免碰到客人椅背. 14.服务员不得在客人桌上写菜单,菜单本应持在手上. 15.摆台要按桌子的人数定位,宁可人少撤位,不要人多临时摆位.切忌随便抛放各物. 16.烟灰缸要经常更换清洗,烟头不得超过三个. 17.有水渍或清洗不干净餐具不可用,服务员有取舍之责,并应送回重洗,破裂的杯碟及瓷器,必须挑出调换,餐具台布破损也不可用. 18.收拾桌上杯碟必须用托盘,不然满手杯碟易跌破,伤害自己及客人 手指不可放入玻璃杯内 19.如不小心弄脏客人衣物应及时道歉,并让经理以上诚恳道歉,并承担洗涤费用. 20.在推出新菜时要了解菜式用料及味道,不明白可直接请教上级主管. 21.厨房的出品,主管及服务员应该熟悉,如出品走样,应将它退回厨房,切忌与厨师发生冲突. 22 服务的作风应当保持一致,不要今天好,明天坏 23.不要自作主纪委性改变服务方式,如果你有改良的办法要告诉主管上级,不要擅自执行. 24.服务要知道上菜的程序,酒席上菜程序须先与厨师联络,编排菜式上桌的先后,再通知上菜员以准备各类菜附上酱料. 25.如客人对菜单不满意,服务员不要与客人争辩,如觉得菜式的确不好,你可以对客人说”请稍等”,然后报告领班,让他解决问题. 26.客人结账时,应当先行将账单查阅清楚,如有错误立即改正后送给客人. 27.结账后客人离开酒店,应提醒客人”带好随身携带物品. 28.请假要提早一天请假,否则视为旷工. 电话用语: 1. 每位员工都有接听酒店任何一部电话,电话响铃不得超过 3次. 2. 接听电话时要礼貌热情.有耐心.音量不得太大,以免影响他人工作. 3. 接听电话时应说”你好!*酒店.” 4. 转接电话时应说”请你稍等. 5. 如果客人要找的人不在时应说:”请你留下电话号码或”请稍