餐饮企业质量管理规范.exe

餐饮企业质量管理规范.exe篇一：餐饮业服务质量管理现代质量工程 餐饮业服务质量管理 餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。 四、过程策划 五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括：1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位 并不断改进。（2）资源管理：涵括了餐饮业的有关资源，有： 1、人力资源：人力资源主要包括企业上下员工（见上一节的组织管理内容） ，其次还包括直接参与餐饮企业工作的人员例如外包的宣传单位、临时招聘的宣传人员，以及员工所参与的培训单位。 2、餐饮设备：即为店面现场的主要设备，包括冷冻箱、厨房用具、送餐车以及店面桌椅等。设备管理应做到定时监测，及时修理、更换。杜绝设备引起的质量问题。 3、餐饮信息资料：包括本企业的背景资料，各店面的营业情况，顾客反馈的数据统计，顾客反馈的详细条目，顾客调查表、投诉表详细以及员工的内部反馈等。餐饮资料是改善餐饮业的资料基础，忽视餐饮资料就是忽视进步项目，必须有理整合，给予重视。 （3）就餐、服务主要过程：即从顾客到达餐饮店面，侍应上前服务到顾客离开店面的过程，是质量评测的主要对象，是最能反映质量问题的过程： 1、顾客到达、下单：本过程开始由顾客直接参与。同时侍应应做到主动接待顾客，引导其就座，点餐，适当介绍本店的餐饮特色。 2、餐饮内部交流部分： 该过程主要为顾客、侍应与厨师三者的间接交流，在上一过程中侍应收集到点餐信息后应准确快速的传递给厨师，可以借助适当的电子设备，然后再返回顾客附近及时倾听顾客的反馈，做到亲切待人。厨师开始有理安排作餐顺序并作餐。与此同时顾客对有关就餐方面的即时反映比如就餐环境中的室温、光线、噪音等，侍应应及时反应给店长，讨论并得出相关建议，给予顾客应有的满足或相关的解释。力求得到顾客的满意和理解。同时应该增添合适的待餐消遣如音乐，电视，杂志等。使顾客在待餐中也处于满意状态。 3、就餐过程： 该过程主要为侍应上餐、顾客就餐以及反映的过程。这一过程在大部分情况应尽量早，减少顾客的等待时间通常更能提高满意度，同时能够加快餐饮业店面的轮转速度，提高输出效率。 这一过程中，厨师完成作餐，交由相关侍应将餐点传递到顾客桌上，顾客开始就餐后，侍应应依然扮演好聆听者的角色，于旁边等待顾客的反馈。同时这一过程也是突发情况最多的阶段，店长也应监视好厨房外面的情况，以防突发情况对于其它顾客的影响。同时侍应应完善服务细节，例如倒茶、赠予餐巾、适时收拾桌面等。最后顾客就餐完毕，侍应应收拾干净桌面，静待顾客结单，并认真收集顾客的餐后感想，或者可以专门设立用餐完毕填表处，让顾客自愿反映意见。顾客的意见是最直观反映餐饮企业中错漏的信息。 （4）反馈、分析与改进过程：该过程主要分为三部分： 反馈部分，主要为顾客反馈，即从顾客就餐开始的反馈意见开始，到平时顾客反映的餐饮评价或投诉部分。该部分为直观的反馈部分，并未统计加工。同时也包括店面业绩，行业评价等信息反馈。 分析部分即对反馈出来的信息进一步统计，加工，得出所反映的问题，不足点。其中分为分店各店的内部分析，以及分店总结得出并上交的企业上层分析。是对基本反馈信息的进一步概括。 改进部分即也有店面本身针对店面问题作策略讨论，以及企业上层得到并分析大致问题后作出的战略调整。 这一过程是企业服务质量持续改进的关键过程。 六、过程相关乌龟图 篇二：餐饮业服务管理规范 餐饮服务业管理规范 1 范围 本标准规定了餐饮领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务、餐饮结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3 职责 酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依据规范办事的职责。 4 管理内容和办法 餐厅领台服务 迎接 a）仪表端庄，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 b）见宾客前来，面带微笑，主动上前： 说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” 对熟悉的顾客或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 引座 a）走在客人左前方 23 步，按客人步履快慢行走。 b）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 入座 a）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 b）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间距距离为 10cm15cm 为宜。 送客 a） 微笑送别客人，用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 b）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 托盘服务 轻托 a）用于理盘、装盘、洗菜； b）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与底盘相齐。 c）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 一般重物、高物在内侧先用的物品在上、在前； 重量分布要得当。 d）操作方法： 左手弯曲，掌心向上，五指分开； 用手指和手托盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前，略低于胸部。 重托 a）主要用于托送菜点、酒水、盘碟等，盘中重量一般在 10kg30kg。 b）理盘：使用前，要仔细检查擦洗，无油腻。 C）操作方法： 左手伸开五指，用全掌托住盘底掌握好重心后，用右手协助； 将盘向上托起，同时左手向上弯曲，臂助向左向后反掌，盘子随之向左向后旋转 180o，由左手擎托左肩上方。 操作要求 a）操作要“平”： 起托、后转、擎托和放盘时，都要掌握好重心、保持平稳、汤汁不得外溢； 行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。 b）操作要“稳”： 装盘要合理稳妥，不要装载力不能及的重量； 擎把盘稳不晃动，行走步稳不摇摆，穿越灵活不碰撞。 c）操作要“松”： 动作表情要显得轻松胜任，面部表情自然； 上身挺直，不歪扭，行走自如，步伐不乱。 应注意的问题 a）勿将拇指伸入盘内； b）托盘行走时，要注意避开地面障碍物； c）托盘下放时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘。 端盘、送毛巾、斟酒服务 端茶 a）泡茶： 可事先准备好茶叶，在杯子里把茶叶先泡好； 等客人来了，再泡至八成满，端送给客人。 b）端茶： 端茶要用双手拿住杯子的下半部，放下时要轻； 不要放置在桌边，杯柄要放在宾客的右手，并用敬语：“先生（女士） ，请喝茶” ； 送毛巾 a）一般用小方巾，要站在客人的右侧； b）左手托住放毛巾的盘子，右手用夹子夹住“小方巾”送给客人； c）天热时用冷水湿后绞干（不要太干） ，天冷时要用热水湿后绞干（不要太干） ； d）可适当放些花露水，四折平摊放在盘内。 斟酒 a）姿势： 站在客人身后右侧，左手用小圆盘托住酒水，右手拿酒瓶倒酒，拿酒瓶的方法一种是直拿，另一种是横拿；身体与客人不要离得太远，也不要太近，大约15cm 左右。a） 顺序： 从客人的右边进行，从主宾斟起，先宾后主，先女后男； 朝着顺时针方向进行（一切饮料、茶水均按照此顺序进行） 。 C）注意事项： 1）在斟酒水的时候，先征求客人意见，看客人喜欢什么然后在斟； 2）倒酒时应拿酒瓶的下半部，酒的商标朝外，以便客人了解是什么酒； 3）酒瓶打开后要用口布擦一下瓶口； 4）倒酒不要太满，约八成左右； 5）倒完酒后要把瓶转一下，并用口布擦干，以防酒水滴在客人身上； 6）倒酒时切忌左右开弓； 7）倒酒时酒瓶不要拿的太高，倒完酒后，把瓶往右转动，以免溅出杯外，也不要碰上酒杯，以免碰翻酒杯； 8）到酒后，酒瓶不要从客人头上越过； 9）倒啤酒，可沿着杯壁倒下，速度不要太快。 d）要随时注意客人的饮酒情况： 如看见客人杯中的酒水还有三分之一时，就要给客人斟酒； 切不可扥到客人空杯时，采购给客人倒酒； 斟酒也要八成满。 e）主宾或主人离席发表祝辞时： 主台服务人员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待(来自: 小龙 文档 网:餐饮企业质量管理规范.exe)讲话完毕时递给讲话人；客人去各桌敬酒时，服务人员应随其身后及时斟酒。 餐厅结账服务 客人用餐完毕，结账前需要： a）先问清不再需要什么时，可为客人开始结账； b）再问清统一开账或分开账单。 呈送客人账单须注意： a）呈送账单前将发票与小票复核一下是否相符； b）用收银盆或是收银夹送上账单，向客人说：“这是您的账单” ； c）报出账单上的价格。 如客人签字，应为客人指点签字处：“清将您的姓名和房号签在这儿。 ”并核实签名、房号。 收受现金要点清，并唱票。 找零与发票，放置于收银盘或收银夹内一起交还客人。 结账完毕后，向客人表示感谢。 必要时，请客人填写征求顾客意见单。 不收小费和客人馈赠的礼品。 5 报告与记录 点菜记录单、征求顾客意见单、落实规范检查单。 篇三：餐饮商户排油烟系统管理规范(餐饮商户 （讨论稿） 年 12 月排油烟系统管理规范 XX 1. 目的 规范各餐饮商户的排油烟系统的管理，减少消防安全隐患，明确各部门工作职责。 2. 范围 适用于广场所有餐饮商户排油烟的管理。 3. 职责 工程部 跟进每季度一次的商场排油烟管理主管道的清洗工作，参与对专业清洗公司的清洗状况进行验收确认工作。 负责地下室公用排油烟管道设施的维护管理工作，并跟进商户对屋面排油烟管道的维修及保养工作。 协助商户、商管完成每年一次委托环保局对油烟的排放的检测。 商管运营部 针对商户资料提交、手续报备、清洗频次、清洗质量等工作不到位情况，由物业管理处提交问题内容，由运营部门督促商户按期整改，协助推进相关问题解决。 根据物业管理处提交信息，按照排油烟管道清洗台账中时间节点提醒商户落实有关制度。 （物业管理处一般月初 1 号、月中15 号左右各公布一次，内容为当月需做油烟管道清洗工作的商户名单，发布平台为苏宁品质群。 ） 营运部根据清洗计划联合物业部对商户进行定期检查。并配合物业管理处对专业清洗公司的清洗状况进行验收确认工作。 物业管理处 负责根据不同类别餐饮排油烟特点制定明确的分户排油烟管道清洗级别，建立类别清单。 负责协助餐饮商户的招标工作，确定清洗公司的资质。 负责建立排油烟管道的清洗档案；档案内容包含：餐饮商户清洗排油烟管道计划表，商户与清洗公司签订的清洗协议、专业清洗公司资质证明、清洗记录（含前后对比照片）等。 每周协同苏宁工程物业部人员做好排油烟管道循环检查工作。2 负责每月不定期抽查排油烟管道清洗状况，参与对专业清洗公司的清洗状况进行验收确认工作。 主管、部门经理 主管必须按时检查餐饮商户；部门经理必须对检查结果签字确认，每月进行抽查；，发现问题必须追究管理责任人的监管责任。 4. 工作程序 物业依照苏宁商管要求每季度清洗一次广场排油烟管路的主管道，并完成验收工作。 餐饮商户每日对排油烟外罩、挡火板、排油烟外罩积油槽、灶台进行清洗。商铺负责人做好现场监督检查及签字确认，并填写餐饮厨房排油烟日清洗记录表（由物业管理处提供标准） 。 餐饮商户每周至少一次对排油烟支管道口内米处范围进行清刮处理；视积油情况对油烟净化前端设备次清洁，商铺负责人做好现场监督检查及签字确认，并填写餐饮厨房排油烟支管道每周清洗记录表 （由物业管理处提供标准） ，强调：每周不少于一次。 以上项目，商户每月将表单按时归档至物业客服部备查（每月三号前完成） 。根据提交内容，物业管理处将联合运营部门定期对相关商户进行检查，如有作假、敷衍等现象，罚款 500/次。 物业管理处根据餐饮排油烟的特点确定商户排油烟管道清洗级别：一级为重油烟商户，排油烟管道每月不少于一次清洗；二级为轻油烟商户，排油烟管道每两月不少于一次清洗。并制定排油烟管道清洗台账 ，按计划表要求专业资质清洁公司进行清洗，并联合物业工程部、商管运营对清洗状况进行验收，并记录餐饮商户油烟管道清洗验收单 。 商户必须于正式开业前向物业管理处提交油烟管道清洗合同及各类资料， 明确所属类别并签署认可文件，按期完成清洗计划。对于排油烟管道清洗台账应做到： 1）必须于进行清洗工作的当日 18:00 以前至物业管理处办理手续 2）次日 18:00 前商户将相关资料提交物业管理处客服部备档待查，包括清洗记录