XX客房部上半年工作总结

XX 客房部上半年工作总结篇一：客房部经理 XX 年上半年工作总结客房部经理 XX 年上半年工作总结 客房部经理 XX 年上半年工作总结 回顾这半年的工作，我们前厅部在各位领导和同事的支持与帮助下，较好地完成了自己的本职工作。酒店前厅部现有员工 xx 人。通过不断的学习培训和员工自身的努力，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，像xx、xx、和 xx 在礼节礼貌，仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步。下面总结回顾一下前厅部半年来的工作情况。 一、经营方面 截止 20XX 年 6 月 30 日，酒店上半年累计营业额为 xx元，完成了山半年预计收入的 xx%。其中签单占总收入的xx%，团队接待占总收入的 xx%，散客接待占总收入的xx%。共出租客房 xx 间夜，其中散客 xx 间夜，团队 xx 间夜，平均房价为 xx 元。上半年月平均入住率为 xx%。 二、加强业务培训，提高员工素质 众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，半年来针对礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧等方面制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年五、六月份对前厅部所有员工进行了长达两个月的培训，力争使员工保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，为客人提供优质的服务，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。 服务技巧是我们一直以来的培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们提前让接待人员相互磨合，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。由于本人接手时间不长，通过与前厅员工的沟通交流，发现前厅工作还有待完善之处，将在今后工作上不断努力，力争使我们酒店的前厅服务备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。 四、注重各部门之间的协调工作 酒此店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 篇二：酒店客房部-XX 年上半年工作总结下半年工作计划客房部 XX 年上半年工作完成情况和下半年工作计划 一、上半年完成并超额完成酒店下达的任务 具体工作如下： 1、完成春节、泼水节旺季接待以及日常大型团队入住期间对客跟进服务。 2、针对春节结束后人员离职、部门、人力资源部积极配合招聘工作，上半年以补充 10 多名新员工。目前完全能独立操作，为部门分担一定的工作量。 3、完成室内外家具打蜡，3 栋房型改造。 4、公寓走道，绿植的更换和管养。 5、完成主楼、公寓地毯全面清洗工作，电脑、电视线路的整理。 6、不定期对内庭院、大堂门口景观池清洗，保持水池清洁。 7、每月易耗品的盘点，半年一次固定资产盘点工作。8、PA 处理公区石材结晶，现完成一部分。 下半年工作计划 1、人员储备 810 名，迎接春节和旺季期间接待。 2、物品申购，确保各区域运作正常使用。 3、加大管理层的监管力度，培训员工理论及专业技能，跟据各栋的卫生情况。做好年度计划卫生安排，XX 年部门全年成本预算。 4、跟据新员工入职情况，安排新员工的沟通会，更多了解员工的思想，以及对酒店和部门的建议和意见。 5、加强部门礼节、礼貌、技能方面培训、监督好管理层和工作质量。6、坚持每天巡视各区域卫生、服务之星、针对每天工作中存在的问题和客人投诉，第二天班前会和员工共同学习；提高员工的应变和处理能力。 7、每月严格审核各区域绩效考核表，做到实事求是、公平公正、严格把关。 8、每周提供维修报表到工程部，及时了解房态、控制维修房，做好国庆节房间最大化出租。 9、每天一次性用品、迷你吧、洗衣房清洁剂的盘点工作。了解每月的耗量，控制成本。布草报损率的控制，严把洗涤质量、延长布草使用寿命。 10、主楼地毯全面清洁，逐层封房及时恢复。 11、每月服务之星的评选活动，争取产生 2 名条件：爱岗敬业、有奉献精神、团结友善。 12、室内外绿植的栽培情况，更换土质，施农肥。 篇三：某某大酒店客房部今年上半年工作总结某某大酒店客房部今年上半年工作总结 XX 年上半年是我们*大酒店经受考验、战胜挑战，并再一次以辉煌的业绩走过的重要半年。回顾即将过去的半年，我们*大酒店客房部在上级主管部门的正确领导和酒店领导班子的直接指导下，面对饮食服务行业机遇、挑战并存，同行业服务、质量、价格竞争十分激烈的新形势下，全体员工知难而进，勇于竞争，敢于开拓，善于经营，注重管理，在各自的岗位上发挥了较好的作用，促使本部半年来各项工作取得了突破性的进展。突出地表现在今年元至六月份，客房部营业收入总额预计将达到*万元，预计完成年初下达年度计划*万元的%，比上年同期增长%；在预提和摊销费用*万元的情况下，经营利润仍高达*万元，较上年同期增长%。总之，本部上半年无论是营业收入、经营利润；还是客房部住宿率、营业费用等四大指标均取得了突破性的进展，普遍实现了时间、任务双过半，同比大幅度增长，并创造了酒店开业以来客房部同时期最好水平。这些辉煌业绩的取得是我们酒店班导班子的正确领导和客房部全体员工共同努力的结果，也离不开酒店各部门的紧密配合，更离不开上级主管部门的大力支持。回顾半年来，客房部主要狠抓了如下几项工作。 1、加强市场信息调研，及时调整经营策略。为了准确掌握城内同行及旅游市场的相关信息，以便酒店领导对客房部经营决策提供可靠依据，本部采取了三条途径来收集市场信息：一是走出酒店，认真了解同行饭店的硬件、环境、档次、客源、价格、服务、安全、卫生等等信息，以便知己知 彼，制定正确的对策；二是关注媒体会议和活动信息，有针对性的联系会议和团体活动客源；三是主动出击，由外联部和总台销售人员经常深入各旅行社了解旅游客源，把扩大游团客源作为一项重要的工作来抓。由于工作到位，措施得力，促使上半年客房平均住宿率达到了%，居于同城内同类宾馆饭店较高水平。2.加强管理,不断提高服务质量。一是本部经理及时向酒店领导反映，逐步改造客房硬件设施。如今年上半年客房部在增加空调、席梦思床垫、更换部分电视机及床上用品的同时，四月份又开始对八楼大、小会议室进行改造装修，使客房部硬件设施和档次有了进一步的提高。为下半年经营创造了良好的条件。二是完善管理制度，推行奖罚分明，坚持三级检查，切实抓好客房服务质量。三是强化培训工作，提高员工整体素质。上半年，由酒店分管客房部工作的张副总经理亲自对员工进行饭店礼节礼貌服务规范 、 饭店服务接待案例处理等两个专题培训。通过系统培训考试，使本部员工的基础理论和专业技能得到了进一步提高。与此同时，本部还坚持每月一次对服务员进行卫生操作规范标准和前厅服务接待规范实际操作考核，以此来提高服务员的技术技能操作水平。四是加强安全管理，减少和杜绝事故发生。主要是通过层层签订责任状，对前厅客人入住登记、行李保管、访客登记、客人离店、消防器材等部位和环节加强监督检查。统计显示，本部上半年没有发生任何安全事故。 3、千方百计降低客房费用。针对水、电、柴油这三项客房较大的费用，我们力求以节约为主，经常强调服务员在工作中节约用水用电，并着重实施领班检查登记。另一方面， 和工程维修部商讨节水、节电以及设施设备的更换安装，对回收废旧物品采取改制利用，对客房家具、用具等设施设备认真养护，定期进行清洁保养，以提高使用年限，减少维修费用开支，使上半年客房费用率比计划降低了%，取得了较好的经济效益。4、配合团支部，积极开展创建“青年文明号”活动。今年以来，客房部认真贯彻落实酒店关于开展“两星一手”（即微笑之星、服务之星和岗位能手）的竞赛活动。首先从提高员工的政治思想素质为主，教育员工遵守国家法律法规，遵守社会公德，遵守单位制定的各项规章制度，并通过开展岗位练兵，开展微笑服务、各项技术、技能比赛，根据比赛成绩和结合平时的考核，在本部门每月评选出“微笑之星” 、 “服务之星” 、 “岗位能手”各一名；另一方面，通过参加团支部组织的郊游、文体活动等，增进员工之间的交流与合作，营造了爱岗位、讲文明、比服务、学技术技能、学先进、赶先进的良好氛围，并涌现出一批好人好事。如当地*日报最近刊登“顾客粗心忘巨款，员工热心帮找回”报道的就是本部员工张*和柳*两位员工面对客人遗忘的两万多元现金急客人之所急，想客人之所想，并及时查找交还给客人，得到了客人的好评。他们这种见钱毫不动心，并铸造了拾金不昧的精神，为酒店树立了良好的形象，为“青年文明号”增添了光彩，同时也深深赢得了顾客的信赖，保持了稳定的回头客源。 在肯定上半年工作成绩的同时，也应该看到客房部当前还存在不少亟待改进的问题。主要表现在：一是总台设备设施陈旧老化。尤其是灯光、空调、空间以及环境氛围等等与 同类宾馆相比差距很大，同时由于空间太小摆设东西零乱，显示不出三星级宾馆的档次和氛围，有待进一步装修改进。二是服务质量仍然不够稳定。总台、楼层的服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌等等方面距离客人要求相差甚远，必须继续加强培训提高。三是市场调研工作不够主动。尤其是客房市场调研及联络客源方面力度明显不够，促销宣传次数较少，必须在今后工作中注意改进。四是管理人员观念陈旧。客房部经理领班等管理人员的经营观念太守旧，经营理念和管理水平还适应不了三星级宾馆和形势发展的需要。五是压缩费用任务艰巨。如客房的节能降耗、挖潜增收等管理工作仍然不够细致，仍有浪费现象。应加大增收节支、开源节流的力度。我们不但要回顾过去，更重要的是展望未来。虽然上半年客房部的经营管理等各项工作取得了一定的成效，但已成为过去，下半年的经营任务仍很艰巨，要保持下半年的经营收入与去年同期“稳中略升”目标，仍存在一定的困难。这是因为不利因素：一方面在硬件上同类宾馆不断加大投入装修，而本酒店的的总台环境及客房的设备设施较差,造成硬件、环境、质量、价格等竞争不如同类宾馆；另一方面是本酒店餐饮部扩建装修造成噪音影响客房部经营环境。然而也有不少有利条件值得期待：一是今年酒店开始推行企业产权制度改革，并逐步转换经营机制，这必将给企业增强活力，开拓经营，提高效益带来良好机遇；二是下半年我市相继举办纪念*领导同志诞辰*周年等各类庆典活动，将给我市旅游业带来源源不断的客源，这也是一个千载难逢的经营机遇；三是我们酒店已经连续十二年荣获“全国青年文明号” ， 这一殊荣将给企业带来无穷无尽的品牌效应；四是本酒店具有得天独厚的地理环境。因此，我们有信心、有决心、有能力、有条件克服一切困难，精诚团结，脚踏实地、奋力拚搏，力争圆满和超额完成酒店赋予客房部今年的各项工作目标任务。具体来说，下半年本部应切实抓紧抓好以下几项工作；1、继续加强对市场信息的调研工作，积极主动联络客源，争取占有更大的市场份额。 2