东易日盛工地管理制度

东易日盛工地管理制度篇一：东易日盛装饰装修公司服务规范手册东易日盛“中国优质家装检定系统” 服务规范手册 东易日盛装饰企业集团 目 录前 言 序 言 第一章 八级工程质量管理链 第一级 客户登记 第二级 设计审核 第三级 设计师进行全程服务 第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度 第五级 工程巡检逐家巡回检查 第六级 工程部经理抽检 第七级 质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查 第八级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访 第二章 设计人员服务规范 一、 咨询规范 二、 量房规范 三、 设计、绘图规范 四、 报价规范 五、 签约规范 六、 图纸规范 七、 施工合同规范 八、 全程服务规范 第三章 施工人员服务规范 一、 工长岗位职责及规范 二、 现场负责人岗位职责及规范 第四章一、二、三、四、第五章第六章一、二、三、第七章一、二、三、四、第八章一、二、工程管理人员服务规范 工程部经理岗位职责及规范 工程巡检岗位职责及规范 统计员岗位职责及规范 工程信息反馈处理员岗位职责及规范 巡检人员服务规范 监察人员服务规范 审核师岗位职责及规范 工程监察主管岗位职责及规范 工程监察岗位职责及规范 质量技术经济人员服务规范 技术经济部经理岗位职责及规范 预算主管岗位职责及规范 技术研究员岗位职责及规范 报价师岗位职责及规范 客户服务规范 客户服务部经理岗位职责及规范 客户服务专员岗位职责及规范 三、 电话回访员岗位职责及规范 四、 客情维护主管岗位职责及规范 五、 800 客户服务六、 电话回访服务流程及规范 七、 客户投诉接待流程及规范 八、 样板间的复查和确定 九、 看房班车服务流程及规范 十、 客情维护及客户资源二次开发流程及规范 十一、办理保修单 附 录 附录一 员工守则 附录二 员工礼仪礼节 附录三 接打电话规范 附录四 外出访问规范 附录五 北京市家庭居室装饰装修工程施工合同 附录六 补充条款 附录七 装饰设计合同 附录八 装饰工程发包合同 附录九 设计师 36 问 附录十 工程巡检 36问 附录十一 图纸规范图例与图标 附录十二 监察人员施工现场行为规范 前 言东易人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，东易人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母” 。 “东易日盛优质家装检定系统”系列手册，旨在总结东易日盛企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为营运管理手册 、 室内设计手册 、 工程管理手册 、 服务规范手册 、 实用表格手册 、 VI 手册 。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为服务规范手册 ，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。 篇二：东易日盛管理手册 Microsoft Word 文档 (3)目录 第一章 八级工程质量管理链 第一级 客户登记 第二级 设计审核 第三级 设计师进行全程服务 第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度 第五级 工程巡检逐家巡回检查 第六级 工程部经理抽检 第七级 质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查 第八级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访 第二章 设计人员服务规范 一、 咨询规范 二、 量房规范 三、 设计、绘图规范 四、 报价规范 五、 签约规范 六、 图纸规范 七、 施工合同规范 八、 全程服务规范 第三章 施工人员服务规范 一、 工长岗位职责及规范 二、 现场负责人岗位职责及规范 第四章 工程管理人员服务规范 一、 工程部经理岗位职责及规范 二、 工程巡检岗位职责及规范 三、 统计员岗位职责及规范 四、 工程信息反馈处理员岗位职责及规范 第五章 巡检人员服务规范 第六章 监察人员服务规范 一、 审核师岗位职责及规范 二、 工程监察主管岗位职责及规范 三、 工程监察岗位职责及规范 第七章 质量技术经济人员服务规范 一、 技术经济部经理岗位职责及规范 二、 预算主管岗位职责及规范 三、 技术研究员岗位职责及规范 四、 报价师岗位职责及规范 第八章 客户服务规范 一、 客户服务部经理岗位职责及规范 二、 客户服务专员岗位职责及规范 三、 电话回访员岗位职责及规范 四、 客情维护主管岗位职责及规范 五、 800 客户服务 六、 电话回访服务流程及规范 七、 客户投诉接待流程及规范 八、 样板间的复查和确定 九、 看房班车服务流程及规范 十、 客情维护及客户资源二次开发流程及规范 十一、 办理保修单 附 录 附录一 员工守则 附录二 员工礼仪礼节 附录三 接打电话规范 附录四 外出访问规范 附录五 北京市家庭居室装饰装修工程施工合同 附录六 补充条款 附录七 装饰设计合同 附录八 装饰工程发包合同 附录九 设计师 36 问 附录十 工程巡检 36 问 附录十一 图纸规范图例与图标 附录十二 监察人员施工现场行为规范 品兰人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，品兰人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母” 。 “品兰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结品兰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为营运管理手册 、 室内设计手册 、 工程管理手册 、 服务规范手册 、 实用表格手册 、 VI 手册 。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为服务规范手册 ，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。 服务是品兰的“立家之本” ，品兰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范” 、 “客户服务规范”等等服务制度，激励品兰人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。品兰人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 品兰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了 800 免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过 800 电话向品兰的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800 免费电话的推出，是品兰全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的 800 服务电话在品兰装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 品兰定位的是中、高档客户，其工程价格在家装市场位居前列。但其高于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出 篇三：东易日盛的管理规范-设计师岗位职责东易日盛的管理规范-设计师岗位职责 前两天看了一分东易日盛的管理规范，觉得有点吓人，请各位谈谈自己的看法 第 5 章 设计师岗位职责 第一节 咨询规范 1、 客户咨询时，2、 应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一） 、工程特点（质量上乘） 、分级报价（质量价格比合理） 、施工流程（八级质量保障体系） 。 3、 咨询时，4、 设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，5、 确定装修级别、设计风格、主要材料， 6、 做好客户登记，7、 安排好量房时间。 8、 根据客户的消费取向，9、 主动为其推荐相应价位。 10、 设计师应向客户准确解释公司不同 11、 价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同 12、 点。 13、 当客户要求做概算时，14、 应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可） 。 15、 咨询时不 16、 得承诺客户改动暖气、煤气管线。17、 客户同 18、 意委托我公司装修后，19、 收取500 元量房服 20、 务费（工程尾款中扣除） ，21、 并向客户开具公司收据，22、 严禁打白条，23、 否则由设计师承担一切 24、 责任。 第二节 量房规范 一、 量房中要做到认真细致，一、 要标一、 注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，一、 向客户指一、 明基底情况，一、 并向客户提供是否需要修补的参考意见。 二、认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。 第三节 设计、绘图规范 一、量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图。 二、在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同。三、正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家具立面图） 。 四、施工图纸原则上采用 A3 图幅，且必须有客户签字。 五、市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。 第四节 报价规范 我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电） 。 一、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。 二、报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过 10%） 。 三、严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。 第五节 签约规范 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。 设计师在签约后一日内将报价单转至监察部（质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内） 。 各分部签署文件明细： 装修合同三份：公司、市场、客户各一份。 报价单五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份） 。 全套图纸四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份） 。 补充条款（与合同同时签）三份：公司、客户各一份、市场一份。 代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份。 设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名） 。 第六节 全程服务规范 一、设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。 二、设计师必须在交底前天将工程全套图纸交给工长和相关部门。 三、交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。 四、现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。 五、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。 六、设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收。 七、中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付 95%的款。 八、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。 第 6 章 设计师工作流程 一、介绍：热情真实的向客户介绍公司的市场地位（北京第一） 、设计特点（设计小组和“三个不做、四个少做”等设计理念） 、施工流程（八级质量保障体系） 、分级报价和付款方式。 二、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。 三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。 四、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额 60%的首期款，签约后设计师应在一日内将合同交至质量技术经济部审核，以便及时安排开工事宜。 五、开工：合同签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。 六、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评处最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。 七、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去 1 次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。 八、电话回访：每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访 1 次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和客户服务部。 九、投诉处理：工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部，由客户服务部及时协调、监督各相关部门处理，客户服务部填写投诉承办单（一式两份） ，责任人处理完后将承办单交回客户服务部，客户服务部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转至责任部门及客户服务部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报总经理处理及反馈至责任部门。 十、中期验收：工程至中期时，应由设计、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收） ，中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额 35%的中期款。 十一、竣工验收：工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额 5%的尾款（扣除 500 元的量房服务费） ，客户凭付款收据在前台接待员处填写客户意见反馈表并开具保修单。 十二、工程保修：合同竣工后，有 1 年的保修期。十三、客情维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。 第七章 设计师工作质量评定标准 一、量化扣分项目： 合同、补充条款部分： (1)甲、乙方填写项目漏填或填错扣 21 分。 (2)合同金额大小写不一致扣 3 分。 (3)合同上无市场鉴证章扣 3 分。 (4)合同、补充条款签字日期不一致扣 2 分。 (5)量房费收据签名与合同签名不一致扣 21 分。 特殊约定未经公司同意或没有批准扣 21 分。 (7)开竣工日期之差小于工程期限扣 5 分。 所定工期过短低于合理工期扣 5 分。 (9)无补充条款扣 21 分。 (10)补充条款首页无甲方名称扣 3 分。 (11)补充条款未使用最新版本扣 3 分。 报价部分： 报价单缺页每缺一页扣 5 分。 报价单装订未按序号或装订错误扣 1 分。 报价单总金额与合同总金额不一致扣 6 分。 漏项及工程量少计超过合同额 10%15%扣 4 分。 漏项及工程量少计超过合同额 15%20%扣 10 分。 漏项及工程量少计超过合同额 20%以上扣 21 分。 水工水料、墙地走线、天花走线漏一项扣 3 分。 垃圾清运漏项扣 10 分。 补充报价未标注材料及工艺做法扣 2 分。 报价单上无客户名称扣 2 分。 电话、地址、开竣工日期与合同不一致每项扣 2 分。 图纸部分：（30-32 项为优秀以上级设计师必备） 目录、平面、天花、电位、立面图中每缺一项扣 10分。 报价单上有项目，施工图不全每少一项扣 5 分。 未使用公司规定图幅、图框每张图扣 5 分。 全套图纸在签单三日内未交齐扣 7 分，晚一天扣 1 分。存档图非原始签字或未用签字笔钢笔签字每处扣 1 分。图纸未按主次顺序装订或未编号的扣 1 分。 使用铅笔绘图或徒手绘图的扣 21 分。 图纸脏乱、图面不整洁的，每张图扣分。 图纸图面修改、涂抹不得超过三处，多一处扣 1 分。 （10）标高、尺寸标注的表示方法未按规定的每处扣分。 （11）图面各种线条的表示法未按规范规定的每处扣分。 （12）手写说明性文字未使用仿宋体或方快体的每处扣分。 （13）各种电器、洁具、门窗等图标未合规定的每处扣分。 （14）引出线、剖切线、折断线表示法未按规定的每处扣分。（15）详图索引标志的表示方法未按规范规定的每处扣分。 （16）图纸目录缺图号、内容及备注的每缺一项扣分。（17）平面图未注房间、地面材料及主要家电的每处扣分。 （18）平面图上未按比例绘制或未注明比例的每处扣1 分。 （19）原平面拆改图上未标注室内细部尺寸的每处扣分。 （20）图纸尺寸标注方向不一致或标注错误的每处扣分。 （21）天花图未注材料名称、标高及细部尺寸的每处扣分。 （22）木做及其他材质的造型部分，未出图的每项扣2 分。 （23）立面、装饰详图未注材料做法、必要尺寸的每处扣 1 分。 （24）家具制作缺平、立、剖面图的，每缺一项扣 1分。 （25）电位图插座、开关等图标不合规定的每处扣分。（26）电位图灯具控制连线标注错误的，每处扣分。 （27）施工图中未标明灯具图例的，每少一处扣 1 分。（28）有结构改造项目而未标明前后改动位置的扣 5分。 （29）设计不符合施工规范要求，不具可施工性的每处扣 5 分。 （30）设计图纸不符和公司装帧要求的扣 2 分。 （31）图纸中装饰项目表、表现图缺一项扣 7 分。 （32）装饰工程项目表中内容反映不全的，每缺一项扣 1 分。 二、固定扣分项目： 报送公司的合同任何一项上无甲方签字扣 21 分。 报送公司的合同任何一项上伪造甲方及审核签字扣 21分。 合同、补充条款、报价单交单不及时扣 10 分。 合同、补充条款、报价单交单不及时超一天扣 5 分。 合同、补充条款、报价单交底前未交齐扣 21 分。 合同、图纸、报价单丢失其中一项扣 21 分。 设计师现场交底迟到超过 5 分钟扣 10 分。 设计师现场交底迟到引起客户投诉的扣 21 分。 审核承办内容意见反馈后，错处重复出现，加倍扣分。（10）审核承办内容意见反馈后，错处重复出现超三次扣 21 分。 （11）合同、报价、补充条款、图纸签名部分未用签字笔或钢笔签字一处扣 2 分。 三、考评办法： 每单由质量技经部审核后填制审核单，依据评定标准计算分值核出总得分后交人力资源部。 设计师对计发的提成工资有异议，可由部门经理到质量技经部核查。如审核或计算有误，由质量技经部书面通知人力资源部给予更正。 所有项目只扣分不加分，90 分-100 分按 1%提成；80分-90 分按%提成；80 分以下无提成。 总得分在 6080 分者，除扣除 1%提成外，还将给予一般过失单一张处罚；60 分以下者，除扣除 1%提成外，还将给予严重过失单一张处罚。 （违反公司管理制度的按制度处罚） 凡有扣分的项目，除按标准扣分外，还将开具承办单限期整改。 四、备注： 工程无水工水料、墙地走线、吊顶走线等项目及客户无洗衣机、冰箱、电视、空调等家电，须在现场交底单中注明，并由设计师本人于开工次日交回至质量技经部。否则，质量技经部在审核中按漏项处理。 凡八月份签的单按实