男女宾部规章制度WORD版

水疗部规章制度制度 水疗部经理工作规程编号 SL001执行职位 水疗部经理 涉及部门 水疗部工 作 规 程(一)班前准备提前 15 分钟签到打卡上岗，要求着企业制服，精神饱满。(二)检查巡视1检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修证常。2检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。3检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为客人提供优良服务。4检查本部门人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，提出处理意见。5检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。6亲自过问重要客人的安排和接待工作，征求客人意见，并尽量满足其要求。7负责处理客人对本部门服务工作的投诉，妥善处理，保证使客人满意。8 负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促主管及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。(三)周期工作1参加部门主管例会。2参加公司管理人员例会。3每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。4每月月初提出本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。5填写每周本部门物资申领计划。6制定周期卫生打扫及检查周期计划。7. 每周汇总收集上一周客人信息反馈资料，向总经理办汇报;重要的客人信息反馈要当日向上级反映解决处理。8制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。9每周统计员工奖惩情况报人事部。水疗部规章制度制度 水疗部主管工作规程编号 SL002执行职位 水疗部主管 涉及部门 水疗部工 作 规 程(一)提前临分钟到岗，要求着企业制服，精神饱满。(二)负责组织水疗部工作人员进行交接工作，要求交接及时、快速、清楚。(三)当班期间。做好当班记录。记录内容包括:1当班期间出现的问题以及处理意见和结果。2当班期间未解决的问题记录清楚。3意外情况记录及处理结果。4客人投诉记录及处理结果。5经营状况的整体概述。(五)日常检查巡视1检查员工到岗、考勤情况。2检查员工仪容仪表。3检查上一班完成工作情况及跟查落实。4检查水疗部电源环境、水环境、水疗设施、桑拿房、蒸汽房是否运转正常，确保水疗设施安全运转;如发生故障，应及时报修。5检查更衣室、浴区等管辖区域的卫生打扫情况，随时检查水疗部卫生环境保持情况。6检查员工现场服务规范情况。7检查各岗位员工的工作表现和工作纪律。8负责做好贵宾接待工作。9检查水疗部更衣室物品摆放是否符合要求，浴区水疗用品摆放是否齐备、整洁。10检查浴区卫生间内打扫是否干净，有无异味。11主持部门例会，总结问题，批评错误。表扬优秀。布置任务。(六)常规工作1掌握市场信息，了解客情和客人需求。做好客人信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。2准时参加每周上级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神;每周组织班组会议。研究和布置一周工作。3落实、督导每日卫生工作完成情况，保持更衣室、浴区干净整洁、空气流通好，无异味。4负责处理本部门日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报部门经理或值班经理听取意见。5负责收集每日客人反馈信息。与员工和客人保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。6受理客人投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉。让客人满意，在任何情况下，都不能与客人发生争执和吵闹。7当值主管要检查更衣室、门、电源开关、空调开关、更衣柜锁牢固程序、音响效果、水温、桑拿房、蒸汽房的温度、湿度是否符合营业需求，做好安全和节电工作。8密切监督更衣室的安全工作，密切注意防止一切不安全因素，确保水疗会所、客人人身、财产安全。9负责员工的考勤、考核、班次安排、制定对员工的增训计划。10密切注意客流变化，了解不同时间段的客流量，合理调配上岗人员。11加强现场管理，及时发规和纠正服务中出现的问题，便服务流程顺畅。12熟悉水疗会所服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，培养及训练员工的促销意识和推销能为。13分配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务。14协调平衡部门与部门之间所出现的工作矛盾，与其他部门保持联络，互相配合，协调工作。为客人提供满意服务。15认真填写当班工作日志，主持班前班后会。16完成领导交办的其他工作。水疗部规章制度制度 更衣室领班工作规程编号 SL003执行职位 更衣室领班 涉及部门 水疗部工 作 规 程(一)班前准备1提前 15 分钟打卡上岗，着工装、戴工牌，精神饱满。2接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。(二)日常检查、管理工作1检查员工到岗、考勤打卡情况。2检查员工仪容仪表。3检查上一班完成工作情况及跟查落实。4检查交班记录和工作日志，了解工作交接情况。5检查更衣室卫生打扫情况，随时检查更衣室卫生环境保持情况。6检查更衣室商品架物品摆放是否整齐、是否有更换情况。7检查更衣室电源环境是否正常，确保电器安全运转，根据客流情况、天气情况，适当控制更衣室空调及灯光开启，既要为客人提供适宜的温度、灯光环境，又要节能降耗。8检查更衣柜锁有无故障，检查浴衣柜内浴衣摆放情况，控制浴灯开关，防止烤坏浴衣。9检查员工现场服务规范情况，现场指导员工按公司要求的服务规范为客人提供服务。10检查员工工作表现和工作纪律情况，控制下属出入，严格要求填写员工动向表，严禁脱岗、怠工现象。12检查物资使用情况，控制出人，及时申领。(三)常规工作1直接参与更衣室的各项服务工作，衔接水疗区、助浴区的服务配合，在具体的服务中发挥带头指挥作用。2更衣室设备、设施若出现故障，及时报修。3经常联络洗涤部了解客衣洗涤情况，按时、保质、保量地取回客衣;同时为客人保证足够的、干净的浴衣。4负责收集每日客人反馈信息并填入工作日志，与员工和客人保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。5负责处理更衣室日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题。及时上报部门经理或值班经理听取意见。6熟悉水疗服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，现场带领员工推销。7根据客流情况，合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就餐。8客人如有遗留物品，要及时寻找客人归还或交由值班经理或部门经理妥善处理。9在夜班时，一定要加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视，注意更衣柜的安全防盗，严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现。10主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。11按时参加公司领班级管理会议，汇报工作，听取领导意见，及时回来传达上级领导指示精神，并布置下一步工作任务。12每一班填写工作日志做好交班记录。13完成领导交办的其他工作。14打卡签退。水疗部规章制度制度 更衣室服务员工作规程编号 SL004执行职位 更衣室服务员 涉及部门 水疗部工 作 规 程(一)班前准备:换好工装、戴好工号牌，准时打卡上岗，干净利索，精神饱满。(二)接待准备1按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在 2 小时内完成。接照卫生计划去完成每日卫生项目。2检查设备设施运转情况:浴衣消毒柜运转是否正常、更衣柜锁有无故障、电话接听是否正常、灯光空调是否正常、电视是否正常、挂钟和地秤指示是否正常。3检查绿化、摆设是否完好，是否美观。4检查梳妆台上的润肤露、护手霜、亮发摩丝、棉棒、香水等客用品是否齐全。5检查浴衣、一次性内裤是否够用，浴衣消毒是否正常。6保持各种设备完好。(三)迎接客人1接到电话通知后，到浴区门口迎接客人，热情、礼貌地向客人问候:先生/女士，您好，欢迎光临!并致鞠躬礼。2引导客人进人更衣室，为客人开启更衣室门，站于开启门一侧，微笑示意客人进入。(四)更衣室服务规范1引导客人更衣、开柜跟随客人的同时，有礼貌地说:先生/女士，您几位?(在客人回答后，根据人数分别提供开柜服务)麻烦看一下您的手牌，先生，您，xx 号，这边请!(引导客人至更衣柜边，帮助客人打开更衣柜)2客人更衣(1)向客人示意沙发坐椅，热情地说:“先生/女士，您请坐!“客人更衣时，要成90 度角站在客人一侧，保持一定的距离，客人脱下衣服时，要主动到更衣柜取衣架。要非常有礼貌地说:“先生/女士，衣服需要帮您挂一下吗？(2)如客人允许帮助更衣，应站在客人身后一侧，两侧顺着客人的力道、姿势方向，用双手顺势轻轻地捏住客衣将其取下，将衣服整齐地挂在衣架上。(3)在帮助客人更衣的服务过程中，要询问客人是否要寄存贵重物品:“先生/女士，您有贵重物品需要存放吗？如客人有贵重物品寄存，则陪同客人一起到总台服务处办理寄存手续，然后一起回到更衣室。注意要把客人的皮包等物品平行放于更衣柜内一侧，并让客人看到。(4)客人更衣时，要适当征询客人是否洗衣，态度要温和、关切:“先生/女士，您的衣服需要洗一下？记如客人洗衣，则要问询:“先生/女士，您是干洗还是水洗?“在得到客人洗涤认可后，应报清价格，取回时间等，同时，要当面检查衣服有无破损、开线、掉扣、衣兜里有无遗留物品等现象，及时向客人说明并签字认可。(5)适当问询客人是否搓澡、是否需要其他服务等。3更衣结束(1)客人更衣完毕，要主动上前帮助客人锁好更衣柜门，并用手拉一下，证明柜已锁好，向客人说:先生/女士，请看一下，柜子锁好了!客人点头示意后，将手牌递给客人或套在客人的手腕上，同时说:先生/女士，您的手牌请保管好!(2)更衣程序完毕后，用手指示浴区方向:先生/女士，您洗好!(3)当客人由更衣室进入浴区时，说“先生/女士，您洗好!祝您水疗愉快!祝您愉快!“4客人水疗服务结束(1)客人水疗服务结束，从浴区走出来，服务员应主动迎上去问候:“先生/女士，您洗好了!您感觉如何？(2)当客人身上有水珠时，应主动为客人取温暖的大浴巾为其净身，同时要征询一下客人的意见:“先生，女士，需要我为您净身吗？在得到客人的允许后方可为其净身，注意净身时只擦背部，手拿浴巾在后背上轻轻拍几下，然后将浴巾披在背上，对背部进行简单按摩，轻按两下，不允许擦下身和前身。(3)向梳妆室、更衣柜前引导或帮助客人擦背的同时要主动问询客人:“先生，女士，您需要到休闲厅休息吗？如果客人上楼，则向客人推销:“先生，女士，有一次性桑拿服和高温消毒的浴衣，赠送一次性内裤。您需要哪一种？待客人选定一种。则为客人及时取来浴衣，帮助客人把浴衣穿上并整理好;注意还要根据客人的身材看是否需要为其准备加肥短裤。(4)客人去休闲厅之前。要热情、主动地询问:“先生/女士，您还有别的物品需要带吗？如果客人在上楼前要开启更衣柜。则帮助客人开启柜锁，在客人上楼前。帮助其锁好柜门，把手牌交给客人叮嘱其妥善保管。(5)客人上楼前，指示客人梳妆台的方向:“先生/女士。您可以梳理一下！”并主动上前为客人拿梳子、帮助吹头发、喷亮发水、递送其他梳妆用品，注意吹头发、喷亮发水、涂摩丝等接触客人身体的服务，一定要征得客人同意方能进行。(6)将客人引导至休闲部迎宾员处:“先生/女士，请休闲厅休息，祝您愉快!“然后，由迎宾员将客人引导至休闲厅。5客人休息后服务(1)当客人在其他休闲部门回到更衣室，要主动上前问询:“先生/女士，您休息好了!还需要冲一下吗？如客人还要淋浴，则帮助客人更衣，更衣后。用手指浴区门口，有礼貌地说:“先生/女士！里边请！或您洗好！(2)如客人不再淋浴，要更衣离开，要主动上前对客人说:“先生/女士，麻烦看一下您的手牌，帮助客人把更衣柜打开，帮助其更换衣服，其间，可适时地推销新内衣、袜子等物品。(3)客人更衣结束，可引导客人至梳妆台前梳理妆容，并提供梳理服务。(4)客人如有送往洗涤的衣物。服务员应按时、主动地为客人取回洗涤好的衣物，并当面交给客人验收:“先生/女士，这是为您洗好的衣服。请您收好!“如有未洗干净的地方，要尽量用礼貌、报歉的语言向客人解释，并采取恰当的补救措施:“先生/女土，对不起，您看可不可以让洗涤部用最快的时间为您稍微处理一下!“如客人同意，则尽快洗涤，不要让客人等待太久;如客人不同意。可立即上报当值领导。以让利、赠送物品等方式妥善处理此事，最终让客人满意。(5)客人离开前，应让客人看一下更衣柜:“先生/女士，请看一下更衣柜里没有东西了!请看一下别忘了东西!“客人看过后，要将手牌从更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妆台梳理。客人离开，将客人引导至迎宾员处:先生/女士，您走好!请慢走!欢迎再次光临!(6)客人离开，要清理更衣柜内杂物。保持柜内干净利索;同时检查柜内有无遗留物。6客人在更衣室停留或休息时，要注意为客人提供一切服务，要热情主动地上前问询:“先生，女士。需要我为您做点什么吗?有什么吩咐尽管找我!“等，要主动为客人提供吸烟点火、递送烟灰缸、倒水等服务。7在更衣室产生的服务消费，更衣室服务员应及时填单，到水疗部吧台输单。(五)安全卫生检查1客人在水疗服务过程中，回到更衣室要求躺卧休息时，要特别照顾并加以问询。如发现客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。2时刻提醒客人锁好更衣柜并保管好个人物品，记清客人对应的更衣柜。如有客人欲开启其他客人的更衣柜，应保持镇静，上前婉转提示，语言要善意，不要让其产生误解;如有偷盗行为发生，应马上通知保安并立即制止。3随时擦去地面的积水，以防客人滑倒;及时清理地面杂物，保持地面干净爽洁。4浴区内发现蟑螂、蚊蝇等害虫，要马上清除。5更衣室内如果潮气过重或有异味，应及时通风相喷洒空气清新剂。6随时检查更衣室的卫生保持情况，随时清除地面污物、台面灰尘、纸屑、废弃棉棒、头发等，及时更换垃圾袋。7随时整理休息区、更衣区的卫生，保持更衣柜内无灰尘、无杂物，沙发坐椅上无灰尘、头发、纸屑等杂物。8随时清理梳妆台上的头发、棉签、牙签、一次性纸杯等杂物和滴水，保持台面整洁干爽。9客人离开，要清理更衣柜内杂物。保持柜内干净利索。同时检查柜内有无遗留物，如有应及时归还失主。(六)物品补充和取送1注意更衣室内用品的消耗情况。及时添加梳妆台各类用品。及时更换废纸篓内垃圾袋。2及时、快速地取送客人所需的服务用品及个人物品(在客人允许的情况下)。3及时、准确地协助助浴技师取送客人的搓澡巾、浴巾及其他物品。4认真检查客人送洗衣物是否完整、是否有遗留物，并及时送到洗涤部;洗涤完毕。及时取回。(七)卫生、整理工作1更衣柜内必须保持有二个衣架。2供客人自取选用的护肤品、电风筒、方巾、护发水、棉签、发梳等按规定摆放。3消毒柜内浴衣、浴巾均按规格折叠摆放。并注意数量补充。4整理摆好书架上的书刊报纸，整理休息间并打扫卫生。5整理小商品柜，注意按规定的位置摆放，并及时补充。6地秤按规定的位置摆放好。7将穿过的浴衣、用过的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶内并盖好。8及时补充一次性纸杯、纸巾等消耗性用品。注 意 事 项(一)帮助客人更衣时。切忌用眼睛直盯着客人的身体，应侧目取衣。(二)帮助客人脱衣、挂衣时，一定注意不要将裤子、大衣口袋里的物品掉在地上。(三)帮助客人向更衣柜里放东西时，要将客人的手机、公文包放在更衣柜内侧，提醒客人保管好物(四)时刻注意消毒柜的线路和消毒物品的安全，非高峰期可关闭一段时间。保证其正常运转。(五)客人测量体重时，需要帮助时方可上前，一般情况下。不要趋前观看客人体重，以免引起客人反感。打 扫 规 范(一)更衣室卫生打扫程序1准备工作(1)日常卫生在上午九点前完成(2)携带工具:专用胶桶、拖布、扫把、簸箕、抹布数条。(3)检查设备是否需要报修。2地面清扫(1)每日全面打扫至少三次，每班次至少一次出常卫生随时打扫，时刻保持地面干净。(2)用扫把全面清扫，将垃圾集中一处，用簸箕装入垃圾筒内。(3)用湿拖布全面清洁地面，用干拖布把地面拖干。(4)及时更换垃圾袋，垃圾筒内垃圾不超过 1/2，用水冲洗垃圾筒，用抹布清洁垃圾筒表面污迹。3梳妆台清洁(1)每日全面打扫至少三次。每班次至少一次;日常卫生随时打扫，时刻保持台面干净。(2)用抹布擦拭梳妆台面。保持干净无尘、无头发，将杂物扔进垃圾筒。(3)用抹布擦拭梳妆台上各种梳妆用品，保持瓶面、盒面无尘、无水迹。(4)用抹布擦拭电话表面，保持无尘、无指印、无水迹。(5)梳妆台上各项用品摆放整齐有序，发梳上无发丝。4更衣柜清洁(1)每周彻底清洁二次，每日至少一次。(2)用半湿抹布擦拭更衣柜门、更衣柜内壁、挂衣横杆、衣挂。(3)用于抹布将更衣柜内外擦干净。5沙发坐椅清洁(1)每日全面打扫至少三次，每班次至少一次日常卫生随时打扫，保持洁净。(2)用抹布擦拭沙发坐椅表面、底部;清除沙发坐椅下地面卫生。(3)铺上干净的浴巾。6绿化摆设饰品、挂钟、空调、灯具(1)每周全面打扫一次。(2)用抹布擦拭绿化饰品，悬挂、摆放符合要求，美观大方。(3)用抹布擦拭挂钟、空调、灯具，保持洁净。7电视机、饮水机、地秤、墙面电源开关、商品架(1)每日全面打扫一次。(2)用抹布擦拭电视机、电视遥控器、遥控器架、饮水机、地秤的表面，保持干净。(3)电视机屏幕、电源开关要用半干布或纸巾轻轻擦拭，除去灰尘，擦电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器是否正常。(4)饮水机的漏水糟每日倾倒和冲洗一次。(5)用抹布擦拭商品架表面，将摆放商品表面擦拭干净并摆放整齐。8检查(1)各处卫生是否漏做。(2)物品是否补充齐全。(3)物品摆放是否合理正确。(4)各种设备是否运转正常。(二)更衣室卫生质量标准1地面干净，无灰尘、无纸屑、无头发、无水迹等。2更衣室内空气流通顺畅，清新无异味。3更衣柜内外洁净，无灰尘、无杂物、无头发、无水迹等。4沙发坐椅表面干净无尘、无毛发，沙发坐椅底下无杂物，所铺浴巾洁白干净，无污迹、无毛发、无碎屑等。5 电视机、饮水机、商品架、挂钟、地秤、电话机、电源开关表面干净无尘。6 梳妆台台面干净无杂物，梳妆用品干净，无指印、无水迹、无溢出用品。7 绿化饰品干净无尘，按规定要求悬挂、摆放，美观大方。8 抹布、拖布、簸萁等劳动工具用后要及时隐藏，不允许放于更衣室表面，应放在客人看不到的规定位置。9 浴衣消毒柜内外干净，浴衣叠放整齐。10存放脏浴衣、浴巾的塑料桶表面干净无污迹，随时加好桶盖。11空调、灯具表面洁净、无尘且运转正常。客人衣物洗涤后出现破损向客人表示歉意;查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明;如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的 10 倍;员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破。征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失纽扣。应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录;如客人不在，可用留言形式或交待其他工作人员通知客人。更衣室安全管理制度(一)更衣室原则上实行直接负责制，即出现问题由当事人直接承担责任，对找不出责任人的，由直接管理人负责。(二)全天 24 小时必须保证有人在岗。高峰时间更衣室内必须保证三人值班，一人负责公共区域的引领。当引领客人进更衣室或三楼后。马上回到值岗位置，并负责公共区休闲座的服务工作。(三)客人更衣完毕，要提醒客人锁好更衣柜。服务员有义务检查是否真正锁上。如果客人更衣柜被盗。由当值服务员负责。(四)主管高峰时间必须在全场督导，包括公共区和更衣室。在更衣室内不是特别忙的情况下。主管必须负责公共区域的接待工作。水疗部规章制度制度 水疗区领班工作规程编号 SL005执行职位 水疗区领班 涉及部门 水疗部工 作 规 程(一)班前准备1提前 15 分钟打卡上岗，着工装、戴工牌，精神饱满。2接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。(二)日常检查、管理工作1检查员工到岗、考勤打卡情况。2检查员工仪容仪表。3检查上一班完成工作情况及跟查落实。4检查交班记录和工作日志，了解工作交接情况。5检查浴区卫生打扫情况，随时检查浴区各个部分卫生环境保持情况。6检查浴区的各种水疗用品，包括洗发水、沐浴液、香皂、牙膏、纸杯、刮胡刀等用品，摆放是否整齐、是否需要补充更换。7检查浴区电源环境是否正常，确保电器安全运转，根据客流情况、天气情况，适当控制浴区空调及灯光开启，既要为客人提供适宜的温度、灯光环境，又要节能降耗。8检查干蒸房、湿蒸房工作是否正常，温度、湿度是否调控在规定的数值上，空气是否流通，确保无异味。9每隔半小时测一次水温，检查水温是否符合公司规定的数值。10每隔 10 分钟检查卫生间一次，确保卫生间干净无异味。11经常检查、督导水的节约利用，根据客流情况，控制水源开关，坚持人离水闭的节水原则。12. 经常检查电源控制情况，在遵守公司电源环境控制管理规定的基础上，灵活控制桑拿房、蒸汽房的电源开关，既能节约电消耗，又能满足客人需要。13检查员工现场服务规范情况，现场指导员工按公司要求的服务规范为客人提供服务。14检查员工工作表现和工作纪律情况，控制下属出人，严格要求填写员工动向表，严禁脱岗、怠工现象。15. 检查浴区物资使用情况，控制出人，及时申领。(三)常规工作1直接参与浴区的各项服务工作，衔接更衣室、助浴区、美容美发组的服务配合，在具体的服务中发挥带头指挥作用。2浴区的设备、设施若出现故障，水温、湿度、温度如达不到规定的要求，须及时报修。3负责收集每日客人反馈信息并填入工作日志，与员工和客人保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。4负责处理浴区日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报部门主管、经理或值班经理听取意见。5熟悉水疗服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，现场带领员工推销。6根据客流情况，合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就餐。7客人如有遗留物品，要寻找客人及时归还或交由值班经理或部门经理妥善处理。8在夜班时，一定要加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视，严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现。9主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。10按时参加公司领班级管理会议，汇报工作，听取领导意见，及时回来传达上级领导指示精神，并布置下一步工作任务。11每一班填写工作日志，做好交班记录。12完成经理交办的其他工作。13打卡签退。水疗部规章制度制度 水疗区服务员工作规程编号 SL006执行职位 水疗区服务员涉及部门 水疗部工 作 规 范(一)班前准备换好工装、戴好工号牌，准时打卡上岗，干净利索，精神饱满。(二)接待准备l. 按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，日常卫生须在 2 小时内完成。按照卫生计划去完成每日卫生项目。2. 检查设备设施是否正常:热水池温度约 41-43，夏季 41，冬季 41-43，蒸汽浴温度约 50，桑拿浴室温度约 60-80 。3检测水池余氯是否维持在 0.3-0.5mg/L.4检查机器有没有松动，客用品是否齐全，温度计、湿度计、地秤、拄钟指示是否准确。5保持各种设备完好。(三)迎接客人1客人由更衣室服务员引导进入浴区门口，浴区服务员要主动迎上去，分别介绍浴区功能:“先生/女士，您好，这是淋浴、坐浴，这边是池浴、热水浴、凉水浴，那边是干蒸和湿蒸，您请随意享用!2如果有客人对桑拿浴不是太了解或要求服务员介绍水疗程序，可依次简单介绍:淋浴泡浴坐浴(刷牙、剃须、洗发) 干蒸湿蒸搓澡敲背盐浴淋浴美容美体健身、娱乐保健休息等。(四)水疗服务1负责向客人介绍水疗设施及各种设施的使用方法(如客人以前曾光临过水疗，则不必介绍了;如客人拒绝介绍，则同样不必介绍)。介绍的次序:淋浴池浴坐浴桑拿室蒸汽室助浴区-休息区-卫生间等。2浴区各项设施介绍完毕，则征求客人是否还有其他吩咐，在客人无其他要求时，即向客人暂作道别:先生/女士，祝您水疗愉快!然后退后二步后转身离开，等待迎接其他客人或做其他工作。3客人一般会先洗淋浴，服务员要主动上前为其打开水龙头并上前首试水温，检查一切正常后，回头非常有礼貌地对客人说:“先生/女士，水温适合(调好了)，您试试!“如客人选择洗池浴，要将客人带至池边，并顺便提醒小心地滑，对其介绍:“先生/女士，池浴水温是 xx 度，泡泡会缓解疲劳，您洗好!“4客人洗浴时如有身体不适，特别是从桑拿室、蒸汽室出来后，要主动询问其感觉哪里不舒服，是否需要饮水，是否需要诊治?等等。5如果客人对桑拿室、蒸汽室、水温、气温等提出意见，应立即与维修部门联络，及时解决。如维修工一时没空前来，则要向客人做出解释，求得谅解，不能无动于衷。6客人在坐浴区时，要主动为其提供挤牙膏、纸杯接水服务。7主动为客人提供吸烟点火、倒水等服务。8尽最大程度满足客人合理正当的服务要求。(五)助浴区搓澡、敲背、美体等配合服务1客人洗浴前或洗浴时，可适当在谈话中间主动问询客人:先生/女士，您需要搓澡敲背吗?如果客人不需要，要有礼貌地微笑点头示意，不要扭头就走，以免客人误解;如果客人需要，则热情地回答:“那好，我马上为您安排，一会我过来叫您，好吗？2同时向客人适时问询:“先生/女士，咱们这里可以用澡巾搓，也可以用毛巾搓，您喜欢用哪一种?如果客人用澡巾，要回答客人:“先生/女士，咱们这里澡巾是要收费的!“客人问多少钱，要如实准确地回答。3客人如果问询搓澡、敲背、美体等服务项目价格、时间、效果等方面的问题，服务员要耐心、热情地回答，恰当地运用推销技巧，让客人不妨尝试一下。4为客人安排好搓澡服务的准备工作后，要主动上前热情引导客人到助浴区，照顾其躺下，并礼貌地向客人介绍:“先生/女士，这是为您安排的 xxx 号搓澡技师，希望他(她)的服务能让您愉快!“然后，由搓澡技师按照服务流程为客人提供规范优良的服务。5及时输单，客人接受有偿服务项目后，服务员要及时并选择恰当的时间向客人问询手牌号，语言要亲切有礼貌:“先生/女士，麻烦看一下您的手牌好吗?“，确定手牌号后，填写跟踪服务单到水疗部吧台输单。6递送物品。服务员在递送客人需要的澡巾、饮品等物品时一定要使用托盘，用规范的动作递送、端放，并向客人示意:“先生/女士。这是您的 xxx!(如果是饮品，可说您慢用!您慢饮!)”7客人水疗时，可适时间询:“先生/女士，您还有什么需要，可直接(随时)叫我!“(六)洗浴结束1客人洗浴结束，要把客人带出浴区，同时要提醒客人注意脚下，防止滑倒。2引导客人直至更衣室服务员接应，并主动向客人告别，并欢迎再次光临。3客人洗浴完毕，如果更衣室没有服务员接应，应主动为客人递上大毛巾，并帮助客人擦背。4客人离开，迅速整理浴区的卫生和物品摆放，打扫台面及地面卫生，将用过的毛巾及垃圾清倒在指定位置，做好迎接下一位客人的准备。5检查各个部位有无遗留物。6随时同更衣室人员和助浴区保持联系，及时沟通信息，为客人提供优质服务。7在浴区无客人的情况下，可关闭桑拿及蒸汽浴控制开关，并打开门让其通风排气。(七)卫生、整理工作1随时清洗地面毛发、泡沫等杂物，确保地面干净。2随时整理坐浴区台面卫生，清除用过的牙刷、纸杯、水池边沿的杂物等垃圾废品，坐浴喷头擦拭后整齐地放到规定的位置。3随时更换垃圾袋，垃圾不能超过垃圾筒的 1/2。4卫生间要每隔十分钟巡视一次，坚持一客一看，一客一冲的原则，及时清除垃圾，更换垃圾袋;及时清理便池内污物，确保卫生间干净无异味;及时补充卫生间用纸。5随时整理水疗用品，擦拭干净瓶面水迹、泡沫液体，把瓶盖盖好并摆放整齐。6清洗香皂盒，使其干净，无黏状皂液，香皂使用至 1/5 大小时即要更换。7随时清洁水池台面的水迹和杂物，保持干净清爽。8常检查、巡视桑拿房、蒸汽房内卫生保持情况，随时清理杂物。特别是坐椅上的毛发和水迹，确保洁净;木水筒或瓷水缸要及时加清水。9桑拿房内的踏板、地排要保证每日清理。10当班人员必须在交接班前搞好卫生，发现问题及时打扫。(八)物品补充与取送1注意浴区内用品的消耗情况，及时添加洗浴用品、化妆台各类用品、卫生间卫生纸等，及时更换废纸篓内垃圾袋。2及时、快速地取送客人所需的服务用品及个人物品(在客人允许的情况下)。3及时、准确地协助助浴技师取送客人的搓澡巾、浴巾及其他物品。(九)浴区安全卫生检查1在客人享受桑拿或蒸汽浴时，每 1O 分钟巡视一遍，以防不测，并事先告知客人安全注意事项。如发现客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。2禁止儿童单独使用桑拿浴室和蒸汽室。3禁止儿童单独在水池内嬉戏，提醒家长陪同看护。4随时擦去地面的积水，以防客人滑倒;及时清理地面杂物，保持地面干净。5浴区内发现蟑螂、蚊蝇等害虫，要马上清除。6桑拿室和蒸汽室无人的情况下，要清理室内卫生，保持通风，无异味。必要时，要打开室门，通风换气，并用水清洗，然后关门以恢复其正常使用。桑拿房内如有正常的糊焦味，可喷洒啤酒改善空气;在没有客人使用的情况下，可开门通风。(十)桑拿浴、蒸汽浴须知1蒸汽浴程序(1)解大小便。(2)喝开水。(3)准备一块干净毛巾，用水打湿。(4)准备一个装衣服的塑料袋和一条凳子。(5)待蒸汽充满整个浴室后开始进行蒸汽浴。(6)10-20 分钟后，出来喝口开水休息片刻，再进行第二次蒸汽浴;过四十几分钟后，停止蒸汽浴;在蒸汽时，用双手对腹部及全身进行按摩，清洁皮肤，促进血液循环。(7)用温水从脚开始淋到头部，感到不冷为宜，再用热水从头部淋到脚，一至两个来回。这样，血管一缩一张，增强弹性，防止动脉硬化。随着适应性加强，用温水淋浴过渡到冷水淋浴。抗寒能力显著加强。此法对消除疲劳，治疗神经衰弱效果更佳。(8)如果在进行蒸汽浴时，呼吸感到困难，可用湿毛巾盖着口。2为了保证客人的身体健康与生命安全。如有下列症状者皆不适宜作桑拿浴及蒸汽浴:(一)饮酒后;暴食后。(二)严重心脏病患者。(三)高血压者。(四)脑溢血患者。(四)身体不适。(五)皮肤病、性病、爱滋病及其他传染病患者。桑拿房使用注意事项(1)入室前应以温水淋身，保持身体潮湿，以冷湿毛巾掩面以保持吸人空气及适应温度。(2)入浴时间一般以 5-15 分钟为宜。(3)桑拿炉浇水要少量轻泼。以起到调解室内湿度的作用，水质要清洁。(4)桑拿房内的沙漏为衡量时间而设，客人进入时随手将其翻转即可。(5)严禁在桑拿房内烘干衣物。水疗区服务注意事项(一)提供服务或服务等待时，不允许直视客人身体，并且注意与客人之间保持一定的距离。(二)随时提醒客人小心脚下，防止滑倒。(三)向客人推销时，要解释清楚收费的项目和免费的项目。(四)保持排风扇的正常运转，以使浴区内的空气流畅清新。(五)随时提醒客人正确使用桑拿房及蒸汽房，特别是勿靠近桑拿房内的桑拿炉，避免烫伤。(六)随时注意桑拿房、蒸汽房、池浴的温湿度正常;要及时冲洗桑拿房、蒸汽房，保持其空气清新通畅，防止异味。(七)桑拿房温度不宜太高，以免烤炸玻璃伤到客人，或因桑拿房内排椅上的铁钉温度太高烫伤客大。(八)随时提醒皮肤病患者不允许进入热水池，心脏病、高血压、醉酒客人不能进入桑拿房、蒸汽房或热水池;并适当提醒在桑拿房、蒸汽房内的客人不要待太长时间，并随时巡查。(九)随时保证公共浴品的充足使用，注意设施是否正常运行，如有故障，要及时报修。(十) 随时注意卫生维持状况，保证环境干净整洁，垃圾筒随时更换，烟灰缸保证一客一换，缸内不能超过三颗烟蒂，卫生间无异味。(十一)浴区的下水道要及时清理，以免地排口积存污垢产生异味。(十二)适当地介绍设备的位置及使用方法，向客人介绍水温、室温。(十三)向客人征询是否搓澡、是否要饮料或其他方面服务的意见。(十四)主动提供客人所需的浴区物品，及时提供客人要求的各项服务。(十五)在客人进入干、湿蒸房时，要注意观察，并随时为房内加水。(十六)及时按照时间顺序调整室内灯光与各浴房温度。(十七)节约水源，水龙头随时关闭，避免常流水，减少跑、冒、滴、漏。(十八)填单要及时、真实、清楚、完整，走单要及时。水疗区卫生打扫规范(一)浴区卫生打扫程序1准备工作(1)日常全面卫生在凌晨 l:00 以后(在没有客人的情况下)至上午九点前完成。(2)携带工具:专用清洁篮、胶桶、长柄手刷、竹扫把、抹布数条。(3)检查设备是否需要报修。2清洗蒸汽浴室(1)表面卫生每日至少三次，每班次至少一次;彻底卫生每日一次，由夜班完成。(2)用手腕毛球加清洁剂洗坐座及墙壁，用竹扫把洗刷地胶垫，然后用清水冲刷干净。(3)用抹布抹干净玻璃门。3桑拿浴室打扫(1)表面卫生每日至少三次，每班次至少一次;彻底卫生每日一次，由夜班完成。(2)用半湿布蘸少量清洁剂，抹干净坐座、木板，清理出纸类杂物以防火患。(3)桑拿房内的踏板、地排要保证每日清理，木水桶要及时加水。(4)用抹布抹干净玻璃门窗。(5)给木桶加满清水。4清洗冷热水池(1)表面卫生每日一至二次;彻底卫生每日一次，由夜班完成。(2)按循环机操作规定方法，将水放至接近底部位置，然后用清洁剂刷洗池壁、池边及池底，用清水冲洗干净后将水排尽。(3)待加水至标准水线后，关水、开循环机及蒸汽阀门让其恢复正常运转。5洗刷淋浴区(1)表面卫生根据客流情况，随时打扫，随时保持清洁;彻底卫生每日一次，由夜班完成。(2)用清洁剂、长柄软毛刷和抹布洗墙壁，用竹扫把洗刷地面。(3)用水冲洗墙面，用布抹干净花洒头、皂盒、浴杆等。(4)用抹布擦拭水龙头开关、淋浴喷头、淋浴杆等。(5)清除垃圾筒，及时补充用品。(6)用毛刷清洗地排及排水口，注意清去排水口杂物以免堵塞，清洁后的效果要清爽无污迹。6洗刷坐浴区(1)表面卫生根据客流情况，随时打扫，随时保持清洁;彻底卫生每日一次，由夜班完成。(2)首先清除台面的杂物。(3)用清洁剂、抹布清洗镜面及周围墙壁，保证镜面上无水印、污点。(4)用水冲洗台面，用抹布擦拭台面，保持干净无皂沫痕迹。(5)用布抹干净喷头、浴杆、龙头等。(6)把坐凳擦拭干净并摆放整齐。7洗刷美体室(1)表面卫生根据客流情况，随时打扫，随时保持清洁;彻底卫生每日一次，由夜班完成。(2)用清洁剂、长柄软毛刷和抹布洗墙壁