特克斯县地方税务局办税服务厅应急处理办法

特克斯县地方税务局办税服务厅应急处理办法（试行）第一章 总 则第一条 为提高我局办税服务厅预防和处理应急事件的能力，最大限度地保护办税服务厅安全和纳税人的合法权益，确保紧急情况下办税服务厅协调、有序、高效运行，根据国家税务总局办税服务厅管理办法（试行）、2010-2012 年纳税服务工作规划的要求，制定本办法。第二条 本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所。第三条 本办法所称应急事件是指可预见或突然发生的危害或者妨碍正常办税秩序、造成国税机关财产损失、危害公共安全的紧急事件。第四条 本办法适用于县局办税服务厅。第二章 应急事件分类及处理原则第五条 根据应急事件的性质、内容和发生频率，主要分为以下六类：（一）办公秩序类。办税服务厅窗口发生严重拥堵、严重争执、办税服务厅人员因特殊公务活动停止办公，影响正常办税的应急事件。（二）系统故障类。因计算机软件、硬件及网络系统等突发故障，影响办税服务厅正常办税的应急事件。（三）政策调整类。因国家税收政策紧急调整、征管业务流程发生重大变化，应紧急处理的涉税应急事件。（四）公共安全类。办税服务厅内发生偷盗、抢劫、爆炸等造成人员伤亡或重大财产损失的刑事案件或恐怖事件，以及突发寻衅滋事、聚众闹事等扰乱公共秩序的群体性安全事件。（五）自然灾害类。发生在办税服务厅的火灾、水灾、雷电、地震、疫情等自然灾害突发事件。（六）其他类。其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。第六条 应急事件根据影响办税的地域范围、时间跨度、严重程度，一般分为三级：级（特别重大）、级（重大）、级（一般）。级是指办税服务厅发生的，影响正常办税时间在 5 个工作日以上的；或者全州直所有办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在 2 个工作日以上的；或者需要关闭办税服务厅的应急事件。级是指办税服务厅发生的，可能影响正常办税时间在 3 个工作日以上，5 个工作日以内的；或者在全州直办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在 1 个工作日内的应急事件。级是指办税服务厅发生的，影响或可能影响正常办税时间在 3 个工作日以内的；或者可预知的应急事件。第七条 应急事件应采取逐级上报反馈制，级事件应在发生后 60 分钟内逐级上报区局，级事件应在发生后 30 分钟内上报州局，级事件应在发生后 10 分钟内上报县局。事后应根据事件的级别通过媒体等适当方式向社会反馈相关信息。第八条 应急事件的处理应坚持下列原则：(一)以人为本，预防为主。办税服务厅应当增强忧患意识，建立健全应急工作机制，坚持以人为本、预防与应急相结合，把保障生命安全作为首要任务，以保护纳税人的合法权益作为出发点，认真做好应急事件的各项预警预防工作。(二)统一领导，分级处理。办税服务厅应当分别成立应急事件领导小组，对应急事件实行统一领导。县局负责处理办税服务厅发生的重大应急事件。(三) 快速反应，果断处置。办税服务厅应当充分发挥税务人员的作用，提高对应急事件的反应和处理能力，综合运用法律、行政、调解等多种手段果断处置应急事件，把不良影响和损失降到最低。(四)因情施策，区别对待。要严格区别对待应急事件中的组织策划者与一般群众。对一般参与者，认真做好宣传疏导劝阻工作；对组织策划者，要密切关注动态，把握有利时机，根据上级指示，严密控制，妥善处理。(五) 保障运行，注重实效。县局在应急事件发生后，要充分利用各种条件，确保办税服务厅各项业务能够及时正常开展，先行处置纳税人需办理的涉税事宜，待应急状态解除后，再补办相关手续。第三章 组织体系第九条 县局应当成立办税服务厅应急事件处理领导小组(以下简称应急领导小组)，由主要负责人担任组长，其他领导为副组长，相关部门负责人为成员，具体负责指挥、控制、协调应急事件的处理。应急领导小组组长和副组长应当在特别重大应急事件处置期内，在办税服务厅轮流值班处理应急事件。办税服务厅应设置专职或兼职人员，具体负责控制、协调应急事件的处理，以确保对各种应急事件的准确快速处理。第十条 应急领导小组下设业务组、技术组、保障组和综合组。业务组由征管部门负责人任组长，负责协调、处理业务性应急事件，在应急事件处置期内向上级相关部门报送业务问题提报单，并在应急事件处理完毕后向上级相关部门报送业务性应急事件处理报告；技术组由信息中心负责人任组长，负责协调、处理技术性应急事件，在应急事件处置期内向上级信息中心报送技术问题提报单，并在应急事件处理完毕后向上级信息中心报送技术性应急事件处理报告；保障组由办公室主任任组长，负责应急事件处置期内设备供应、车辆安全等后勤保障工作；综合组由纳税服务部门负责人任组长，负责收集、整理、分析、总结应急事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，监督应急事件的处理，提出应对应急事件的措施，改进应急事件处理的方法。第十一条 各科室应急组织、人员分工、联系电话主动公开，以便应急事件发生后迅速联系。第四章 预警与预防第十二条 各科所要认真做好应急事件教育培训工作，普及应急事件处理知识，可邀请消防、气象、地震等部门进行隐患排查及培训工作，有针对性地组织办税服务厅工作人员及相关人员进行模拟演练，提高防范意识和处置能力。第十三条 对应急事件要坚持早发现、早报告、早处置，建立健全监测体系，对可能发生的事件进行预测，如有应急情况须采取有效措施进行处置并及时向上级机关报送预警信息。第十四条 除因涉及国家安全等原因需要保密的，应当在上报预警信息的同时，根据可能发生的应急事件的级别，通过在办税服务厅内张贴公告以及网络、短信传播等渠道广泛发布，做到应知尽知，防患于未然。应急事件预警信息发布内容包括：（一）应急事件性质、原因、范围；（二）应急事件可能造成的后果；（三）应急事件的应对措施；（四）纳税人的注意事项；（五）应急事件的其他情况。第十五条 加强对办税服务厅有关设备配备和管理工作，应安装监控系统，配备灭火器材、电源防雷、发电机、不间断电源等设备，配备专职保安人员。第五章 应急处理与保障第十六条 应急事件发生时，首先发现的办税服务厅工作人员为第一知情人，第一知情人负有迅速向办税服务厅负责人或应急领导小组报告情况及报警的责任，并按照应急事件处理预案采取有效措施或做好相关的准备工作。第十七条 办公秩序类应急事件的处理（一）办税服务厅窗口发生严重拥堵时，办税服务厅负责人要尽快临时增设服务窗口，或及时调整窗口职能，同时要引导纳税人在休息等候区等候，向纳税人解释原因，说明已采取的应急措施，维持办税服务厅的正常秩序。积极推行一窗通办、网络办税及国地税联合办税。（二）征纳双方出现争执时，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，稳定纳税人的情绪，详细了解争执起因，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。（三）办税服务厅人员因特殊公务活动需停止办公半天以上的,应提前一天在办税服务厅张贴公告,告知纳税人,对纳税人急需办理的涉税事项提前办结。第十八条 系统故障类应急事件的处理（一）工作人员平时应按操作规程定时备份相关数据、资料，通过及时备份，确保数据完整，必要时及时恢复数据、资料，将损失减少到最小。（二）出现系统故障，导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅人员应及时将事件基本情况、处理办法和处理时限等向纳税人公告，做好宣传解释工作或介绍纳税人到附近办税服务厅办理涉税事宜，维持办税服务厅的正常秩序。（三）根据引起故障的不同原因，及时上报应急领导小组，联系有关部门尽快排除故障。（四）应区别业务类型,对能够处理的涉税业务立即办理;无法办理的，可以先受理,做好登记，待恢复正常后及时补办,办完后两个工作日内将情况反馈给纳税人。第十九条 政策调整类应急事件的处理相关业务管理部门应协调办税服务厅制作公告，及时在公开办税场所张贴公告，通过网络等媒体对纳税人发布通知，做好宣传、培训、辅导工作。第二十条 公共安全类应急事件的处理（一)发生被盗、被抢、爆炸等事件，在确保人员安全的情况下，办税服务厅人员应及时报警，保护现场，并向应急领导小组负责人报告。（二）发生寻衅滋事、聚众闹事等事件，应妥善保护票款财物安全，及时与相关人员沟通控制事态，视情节报告当地公安部门并向应急领导小组负责人报告。第二十一条 自然灾害类应急事件的处理（一）发生自然灾害，办税服务厅应服从当地政府统一领导，按照统一部署开展救灾活动。（二）发生火灾时，应立即切断所有电源，迅速组织人员有序疏散、撤离。同时采用适当措施紧急灭火，并向消防部门报警。（三）发生水灾时，应立即切断所有电源，组织相关人员采取堵疏措施，转移重要物资。（四）发生雷击事故时，应立即切断所有电源，查找事故发生原因，组织人员对毁坏设施进行修复。（五）发生疫情，办税服务厅应认真做好消毒、通风等安全防护工作。一旦发现疑似病例，需立即向应急领导小组及卫生防疫部门报告，确保疫情不扩散。第二十二条 其他应急事件的处理其他造成办税服务厅无法办理涉税业务的情形，办税服务厅人员应及时向纳税人做好解释工作，并在第一时间联系相关部门及应急领导小组，及时解决问题，以维持办税服务厅的正常工作秩序。第二十三条 应当根据可能发生各类应急事件应急处理的需要，做好相关设备、设施及其他物资的储备。第二十四条 应急事件处理结束后，办税服务厅应及时总结经验教训，进一步完善应急预案,并加强防范,避免类似事件再次发生。对级以上应急事件处理完毕后应当一天内书面向上级报告，报告内容包括应急事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。第六章 奖惩制度第二十五条 对在应急工作中预警及时、处理果断、有效保护生命安全、公共财产或控制措施妥当的单位和个人，应给予表彰和奖励。第二十六条 应急事项处理实行行政领导负责制和责任追究制，对事