员工培训课件：邮政业务处理规则

邮政业务处理规则与投递操作规程 一、邮政通信概述邮政通信企业性质邮政通信企业生产特点邮政通信企业的服务方针邮政通信生产过程1、邮政通信企业性质 邮政是国家开办并直接管理的，利用运输工具以传递实物载体的信息为主的通信行业。是全民所有制的公用企业。 邮政通信企业不直接生产具有使用价值的某种物质产品，而是通过信息（邮件）产生通信效用。2、邮政通信企业生产特点 邮政通信部门是一个独立的产业部门。它的生产是专门传递实物信息的一种生产，它的主要特点：*邮政通信生产的结果不是新的物质产品，而是效用。*邮政通信生产过程就是用户的使用过程。*全程全网、联合作业。邮政通信点多、面广、线长，通信网路四通八达。3、邮政通信企业的任务与服务方针 邮政通信企业的根本任务就是为党和国家、国民经济各部门以及人民群众的通信需要服务（接收、处理、传递用户交寄的各类函件、包裹、汇款等项业务）。 邮政通信的服务方针：迅速、准确、安全、方便。 邮政通信的生产过程是指各类邮件的处理和传递过程。包括四个环节：收寄、分拣封发、运输、投递。4、邮政通信生产过程二、邮政法规 （略）邮政法规分为 “法 ”与 “规 ”两部分， “法 ”即邮政法， “规 ”即规章、规程（各类邮政业务处理规则）。三、邮政投递工作的基本任务 邮政投递工作是邮政通信生产过程的最后一个环节，也是 “ 全程全网” 的落脚点。基本任务：将各地寄来的各类进口邮件以及本埠互寄的邮件，按照规定的频次时限和处理手续准确无误、完整无损地投交给指定的收件人。四、邮政投递员的基本职责 1、按照规定的频次时限，迅速准确地投递邮件。 2、认真执行各项规章制度和操作规程，正确处理各类邮件的改退和再投手续。 3、遵守邮政通信纪律，爱护邮件，确保安全投递。 4、承担开箱任务的要按时开取信箱。 5、对待用户主动、热情、耐心、周到，做好重点户的服务工作。耐心解答群众提出的有关用邮询问。 6、遵守交通规则，保证行车安全，维护保养车辆，爱护用品用具。 7、努力学习业务知识，掌握投递操作技能，熟悉本段道特点。五、邮政投递通信纪律与邮件保密安全的 “十要 ”、 “十不准 ”十 要：1、要穿标志服 6、要统一出班2、要当班返回 7、要妥善装袋3、要签章清关系明 8、要盖投递日戳4、回执要收回 9、再投要贴条5、退转要签章 10、代投要协议邮政投递通信纪律与邮件保密安全的 “十要 ”、 “十不准 ”十 不准：1、不准他人翻阅 6、不准丢点甩片2、不准带入无关场所 7、不准积压延误3、不准他人捎带 8、不准投递员代签4、不准夹在货架上 9、不准拆隐毁盗5、不准乱收费 10、不准投破损邮件六、投递员仪容仪表 (一 ) 仪容：面容清洁、注意个人卫生。女同志应淡妆上岗，不浓妆艳抹，头发保持整齐、干净，不披头散发。男同志不留长发、不理怪发、不留胡须。 (二 )仪表：统一着装，整套穿着标志服，打领带，戴帽子，保持服装整洁。七、邮政通信的三项基本制度交接验收勾挑核对平衡合拢八、邮政编码 （四级六码制）郑州市邮政编码的分布：花支： 450003、 450014大支： 450052、 450015岗支： 450004、 450009南支： 450053、 450012正支： 450000建支： 450007、 450013、 450051农支： 450002常支： 450008工支： 450006九、国内邮件寄递业务 所谓邮件，是指经邮政局所寄递的各种通信文件、物品的总称。国内邮件的分类：1、按传递时限可分为普通邮件和特快邮件；2、邮件按性质可分为函件和包件；3、邮件按处理手续可分为平常邮件和给据邮件；4、函件按寄递区域分为本埠和外埠5、给据邮件按照赔偿责任分为保价邮件和非保价邮件。十、投递作业流程上 午： 8： 00投递员到岗，将自行车统一停放在规定的区域内，按要求摆放整齐。 8： 10列队，开班前会。 8： 158 ： 30 统一取信、取包裹、取特快专递 ，统一排信。 9： 30出班。 12： 00之前回班。班下 午 ：3： 00上班。3： 003 ： 10列队，班前会。3： 103 ： 50统一取信、取包裹、取特快专递。4： 00出班。6： 00回班。十一、投递频次时限规定 投递频次：是投递局所每天投递邮件的次数。（每天投递 2次） 投递时限：是指邮件当天投递不应当超过的最大时间定额，它是作业基本时限的重要内容之一。（当天 0点以前到站的，当天上午投递；当天 12点以前到站的下午投递）十二、邮件投递方式分为：按址投递和局内投交 按址投递：是指按照邮件封面书写的地址投交收件人。 局内投交：是指通知收件人到邮局（一般在营业窗口）领取的邮件。十三、内部投递作业操作规程内部作业处理程序：邮件作业、总复核、准备出班。1、平信作业：（ 1）粗分（ 2）细排（ 3）处理错信（ 4）复核点数（ 5）记数2、 给据邮件作业：（ 1）勾挑核对（ 2）签章领邮件（ 3）细排（ 4）记数3自查：平挂邮件4出班：（ 1）填写工作量记录（ 2）装包（ 3）检查桌面、抽屉、格口、地面（ 4）出班十四、外部投递作业操作规程外部作业投交程序：一挂二平（信、刷）。1 机关大户邮件的投交：（ 1）投交挂号、复核，收发人员查验盖章。（ 2）投交平信、复核，逐件点交。2、居民户的投交：按址投递喊全名，不捎转，点交复核章签全，代收关系批注清。十五、外部投递时的服务用语（一）投递平常邮件时： “* 号 *同志，请收平信。 ”（二）投递给据邮件时： “* 号 *同志，请拿私章收挂号信（包裹、汇款单、领取邮件通知单等）。 ”（三）与单位收发室交接邮件时： “*同志，请收邮件。 ” （四）与单位收发室交接邮件完毕时： “ 再见！ ” （五）当用户对邮件提出查询时： “ 好，我回局查明后告诉您，请放心 ” ！ （六）当用户无理取闹时： “ 同志，请您别生气，工作要大家互相支持。 ” （七）投递途中，有人要求查看翻阅邮件时：“ 同志，各种邮件我们是按址投递的，您有信件我会给您送去的。 ”（八）开箱取信时有人要求撤回他的信件时： “ 同志，递交的信件撤回要办理一定的手续，我这里不便办理，请拿上您的身份证件，到 *局办理撤回手续，才可以撤回。 ” (九 ) 其他情况下：必须使用 “ 您好、请、谢谢、对不起、再见 ” 等文明礼貌用语。十六、外部投递工作服务标准 （一）投递邮件时轻敲门，轻呼名，邮件安放妥当。 （二）不同用户开玩笑，不说脏话，不恶语伤人。 （三）耐心回答用户询问，说话和气，态度和蔼。 （四）对疑难信件要尽力查找，对提供线索的同志要表示感谢。 （五）投送给据邮件时要耐心等用户取印章，不急躁。 （六）不准勒索用户任何钱、财、物品。（七）熟悉牢记本段道内的特殊服务对象（军、烈、残），用邮困难户（孤寡、病、弱），尽力解决他们的用邮困难。（八）代用户买邮票、寄信件、代购报刊等手续清楚。（九）称呼用户要亲切有礼貌，根据不同年龄分别称呼。（十） 投递邮件过程中，必须使用服务用语，严禁使用服务忌语。十七、坚持交接验收制度（一） 投递员拿取邮件后，应首先全部复点总数，发现不符，及时进行处理。（二） 领取给据邮件时，要与封发员当面点交签收。（三） 投递员在投递给据邮件时，要与用户当面点交签收。（四） 当日未妥投的给据邮件，投递员必须粘贴 “ 改退 ”“ 再投 ” 批条注明原因和收班员当面点交验收。十八、投递邮件规格标准（ 一）投递平信、给据邮件时，邮件要不离身。（二）各类业务单册，按规定使用填写，印章清晰，字迹工整，数字正确。（三）各类用品、用具存放定位，标志服、雨衣裤整齐的挂统一位置，小包、搭链包放柜内，投递夹等单册，用品放在抽屉内，餐具及其他物品不能带进操作室。（四） 城市按址投递，单位投传达室，设大户信报箱的投入箱内