作为呼叫中心从业人员,我们能为加速行业规范化,标准化做些什么

作为呼叫中心从业人员,我们能为加速行业规范化,标准化做些什么篇一：呼叫中心从业人员职业规划浅谈我的明天我做主呼叫中心从业人员职业规划浅谈 近些年来，服务业在中国迅速崛起，其中，呼叫中心的发展速度尤其迅猛，从而诞生了一个新的职业领域，即客户服务代表。由于这个职业诞生的历史原因，社会对客户服务代表这一职业的理解并不深刻，很大一部分人将之与饭店服务生、接线员等等职业领域中一些较低的职位紧密联系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，称他们的客户服务代表为产品顾问。 实际上，在企业未来的发展中，客户服务代表将成为必不可少的一个职业序列。越来越多的企业从价格战略、产品战略转为客户战略，以管理客户的期望值、满足客户的个性化需求为核心进行市场开拓以推动企业的持续的发展。越来越多的企业成立客服部或是建立专业的呼叫中心帮助企业管理和保留新老客户，提高企业核心竞争力。大部分的企业的呼叫中心承担着产品推广执行、产品咨询、产品售后服务、产品在线支持、产品改进成员、流程改进成员、企业对外联络等重要职责。 那么，作为呼叫中心的从业人员，我们如何面对过去人们对职业的偏见、现在该职业的升温及存在的问题、将来该职业不可估量的前途？ 一、回顾过去，我们感到欣慰 呼叫中心职业脱胎于平凡，但是经过十年的从业人员素质结构调整和大中专学生的新鲜血液注入，整个行业的素质得到了大幅度的提高。回顾过去，对比现在，我们应感到欣喜。 首先，是从业人员的基本素质发生了根本的改变。我相信大部分呼叫中心的从业者有与我一样的职业感慨。十年前，中国的企业很少有客服部，这个行业的典型代表是寻呼小姐。寻呼小姐的工作很简单，不过是复述客户留言并发转出去而已，所以对寻呼小姐的基本要求就是汉字输入速度快、普通话标准、语音甜美，而对学历、经验、理解能力、谈判能力等皆不做要求，企业也不对她们做相关方面的培训。所以大部分寻呼小姐的平均学历也就是初高中，她们在企业中，也把寻呼小姐与电话接线员作为同一个职等来看待，这个行业的从业人员被打上素质较低的烙印。但是，今天呼叫中心从业人员的素质发生翻天覆地的变化，这从大部分企业在客户服务代表的招聘启事中就可以看出。比如大专以上学历，较强的沟通能力、谈判能力、理解表达能力等等这些对于其它职位的素质要求渐渐成为对客户服务代表的主要要求，而相当多的呼叫中心的大部分服务代表都是大中专毕业生，呼叫中心的从业人员的整体素质已经大幅度得到改善，为呼叫中心产业的持续发展奠定的基本的人才基础。 另外，客户服务代表的工作内容也发生了巨大的变化，他们不再是接线员，而是承担了更多的工作责任。大部分客户服务部在企业中承担着产品上市前的测试、推广、咨询工作，在产品的售前、售中和售后承担着产品咨询和维护工作，另外，还承担着产品质量分析和改进的建议工作。客户服务中心成为企业对外的形象窗口，成为企业与客户的联络中心，成为企业内各部门的协调中心。客户服务中心或是呼叫中心的职能的改变，使客户服务代表的职业发展前景变得光明起来。 呼叫中心从业人员的素质提高和任务复杂化要求呼叫中心从业人员具有相当强的综合能力，这些综合能力成为呼叫中心人从业人员进行职业规划发展的基础。 二、审视今天，我们需要规划 今天，中国呼叫中心产业风起云涌，呼叫中心成为大部分企业战略执行的重要部门，中国在成为世界的 OEM 的同时，也成为了跨国集团离岸外包基础的首选。呼叫中心经过十年的人才积累，虽然已经完成了从事人员素质的改变，但是仍未彻底完成人才积累的过程。呼叫中心行业依然面临着人才缺乏，引进高端人才困 难等问题。作为呼叫中心从业人员，我们该如何把握目前行业发展的契机，把握企业赋予呼叫中心更多的职能的机会，完成自己职业规划的设计与发展？我们先来看看今天，中国的呼叫中心缺乏那些人才？ 首先是呼叫中心高端管理人才。目前呼叫中心的管理层基本上由两种类型人员组成，一类是从实践中提拔起来的客户服务代表，一类的其它职位人员转行过来。第一类的管理者具有丰富的一线经验，但是，由于基本素质、管理经验等限制，难以承担目前呼叫中心战略执行者的任务；第二类管理者由于缺乏呼叫中心运营经验，在管理上缺乏细腻感，难以带领中国呼叫中心走上规范化、数字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匮乏正是客户服务代表进行职业规划的契机，客户服务代表可以沿着从一线座席到领班到客服经理到客服总监的职业道路进行职业规划。 其次，呼叫中心培训专家。呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。这些技能的需求引致了呼叫中心培训行业的繁荣。目前国内大部分呼叫中心的优秀管理人才都转到了培训行业，但是，培训老师依然是行业热门人才。成为呼叫中心培训师是从业人员可以选择另一条职业发展通道。 第三，呼叫中心管理咨询顾问。中国呼叫中心行业的快速发展遇到了前所未有的呼叫中心运营管理需求和人才瓶颈。许多呼叫中心需要专家来帮他们建立专业化的运营中心和一流的服务水平。客户服务代表可以通过努力成为呼叫中心管理咨询顾问。 第四，其它职能人员。呼叫中心从业者的服务对象包括企业中各部门和企业外的各级顾客，需要了解企业的运营流程和业务内容，这成为从事企业其它职业最大优势。企业呼叫中心从业人员在工作过程中，可以不断审视自己的兴趣和爱好，调整到业务、营销、数据分析等职能中。在大部分企业中，呼叫中心成为企业人才培养基地，从呼叫中心出来的员工具有服务意识和客户意识，对企业整体运营流程理解充分，具有系统思考能力，往往会更出色。 从图 1 可清晰看出客户服务代表职业发展历程： 但是，座席代表要想在职业生涯中取得成功，必须在这个职业过程中做到以下几方面： 熟悉公司业务、运营模式、运营流程； 研究呼叫中心管理模式、运营流程、赢利模式和部门价值； 形成综合管理素质和能力，广泛涉猎各个领域知识，包括财务、人力资源、业务、数据、销售等等方面； 具有客户关系管理能力； 具有较强的团队协作、战略执行、商务谈判、理解沟通能力； 善于抓住和利用培训机会，不断进行自我学习和提高。三、展望未来，我们充满信心 中国正在成为世界信息服务业的基地，呼叫中心行业面临着史无前例的机会。各大跨国集团陆续将呼叫中心搬到中国来，呼叫中心各种人才的竞争更为激烈，其中对多语言人才、高级管理人才、数据分析人才等等需求最大。呼叫中心人才供给和人才需求存在着严重的不平衡，但这种不平衡正是从业人员发展的大好机会。 四、职业发展规划实施 当我们说到职业发展规划时，往往更多的是想到企业为员工做职业发展规划，其实，员工才自己是职业发展规划的关键。企业在使用人才时，考虑最多的是人才的成本和收益比例，岗位与能力的匹配，真正利用能力素质模型与兴趣性格模型来为员工主动进行职业的调整的非常少。我的明天我做主，员工需要不断的审视自己的性格、兴趣爱好、能力与目前从事职业是否匹配，利用一切可以利用的机会学习相关知识技能、主动要求换岗到自己有兴趣有能力做好的岗位才是最为重要的。 一方面，呼叫中心或企业应该主动帮助员工进行职业生涯规划，以达到合适的人用在合适的岗位上，以求企业效益最大化。另一方面，员工自己要在从来之初为自己设计职业发展目标，并不断的利用一切可以利用的培训机会、自我学习和成长，不断向职业目标前进。 篇二：呼叫中心的运营与管理试题及答案单选题 错误 1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做： 1. 2. 3. 4. A 接听时间 B 中继时间 C 座席员工作时间 D 业务处理时间 错误 2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用： 1. 2. 3. 4. A 英文去表达 B 手势去表达 C 图表去表达 D 数字去表达 正确 3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的： 1. 2. 3. 4. A 基础 B 关键 C 有力保障 D 强大动力 正确4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的： 1. 2. 3. 4. A 现场管理 B 质量管理 C 目标以及计划管理D 以上都包括 正确 5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：1. 2. 3. 4. A 收集信息 B 数据编码 C 指标测评 D 电话听试 正确 6.绩效管理就是： 1. 2. 3. 4. A 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程 B 定期考察个人或小组工作业绩的过程 C 构成员工职位的任务被完成的程度 D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程 正确 最大的价值就是它可以：1. 2. 3. 4. A 精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率 B 支持一些 FAQ 自动语音自动查询的管理 C 通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本 D 通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配 正确 8.评价一个流程图和流程的标准是必须： 1. 2. 3. 4. A 有效的满足用户以及公司的需要 B 方式最简明，直观形象 C 精化管理，有效配置 D 便于理解，便于记忆 正确 9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是： 1. 2. 3. 4. A 产品、技术和流程 B 人、技术和流程 C 质量、技术和数据指标 D 市场、技术和人 正确 10.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：1.2. 3. 4. A ACDB CMSC IVRD CTI 正确 11.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的： 1. 2. 3. 4. A 平台 B 系统 C 实体 D 工具 正确 12.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了 6000 个，如果按照行业分类比重最高的是： 1. 2. 3. 4. A IT 消费电子 B 电视购物 C 通讯行业 D 金融行业 正确 13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的： 1.2. 3. 4. A 专业技能的熟练程度 B 职业生涯规划 C 心理承受能力的限 D 专业的应用技术培训 正确 14.第四代呼叫中心的主要特点： 1. 2. 3. 4. A 成本相对更低廉 B 自动化程度很高 C 功能更强大的 D 接入方式比较多样 正确 15.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是： 1. 2. 3. 4. A IVRB EWTC ACDD CTI 篇三：浅谈呼叫中心之规范化管理源：CCCS | XX-11-08 前言 在当今日益激烈的市场竞争环境中，向客户提供便捷、优质的服务已经成为企业拓展客户群，确立优势地位的竞争焦点。作为企业提供优质客户服务的主要窗口和平台，呼叫中心正在发挥着愈来愈重要的作用。 纵观我国各行业呼叫中心的发展，自 1998 年至今仍处于发展建设期。尽管各行业呼叫中心的发展势头非常强劲，但是大多数呼叫中心对其客户服务或营销都缺乏整体规划，尤其在运营管理方面，各行业呼叫中心都缺少一套完整的、规范化的、有针对性的运营管理方法或体系指导日常运营，并强调运营绩效的持续改善与提升。 XX-XX 年呼叫中心市场发展预测（投资额） XX-XX 年呼叫中心市场发展预测（座 席） 图 1（摘自： XX 中国呼叫中心产业发展研究报告 CTI 论坛） 从上图，我们不难看出随着我国呼叫中心产业的发展，无论投资额还是座席数量的增速都在放缓。因此，我们说呼叫中心运营管理时代已经来临，我国呼叫中心已经从系统基础建设期转向了规范化运营管理体系建设与提升期，这对于各行业呼叫中心管理者来说，既是机遇也是挑战。 以下是本人从事全国呼叫中心运营绩效标准认证项目，以及在呼叫中心规范化运营管理体系研究中所积累的一些经验和同行们共享，希望能帮助各行业呼叫中心管理者提升其呼叫中心运营绩效，同时进一步提升呼叫中心在企业中的地位。 呼叫中心规范化运营管理体系建设整体思路 由于我国呼叫中心领域在运营管理方面缺乏统一的和规范的指导，不同行业的呼叫中心之间、同行业呼叫中心之间，甚至于同一集团企业中不同的呼叫中心之间，在呼叫中心战略规划、运营管理，以及运营绩效评估等方面都存在着较大差异。这种现象不利于我国呼叫中心产业健康和快速的发展。另一方面，由于我国呼叫中心领域在运营管理方面缺乏统一的和规范的指导，各行业的呼叫中心在运营管理中的最佳实践经验未能有效地进行共享，同时也 未能形成我国呼叫中心产业的基准数据（ BENCHMAEK ） ，束缚了这一产业的相互借鉴、相互学习，以及在运营管理方面进行有效地、持续地提升。因此，对于各行业呼叫中心来说，制定一套切实可行的、具有指导意义的呼叫中心运营管理规范其实并不是遥不可及的事。但是，在进行呼叫中心规范化运营管理体系建设前，必须统一思路，应本着“满足客户需求为前提，管理及业务需求驱动技术实现”为原则来进行。 （如下图所示） 图 2 呼叫中心运营管理及系统支撑设计思路 呼叫中心规范化运营管理体系的主体框架 在过去的一年中，本人在对各行业其中包括电信、银行、保险、媒体、公用事业及制造业等呼叫中心实施全国呼叫中心运营绩效标准认证项目过程中发现，这些行业呼叫中心所提供的产品或服务都有各自显著的特点，业务量及规模也不近相同，但就呼叫中心本身的运营管理体系而言却是基本相通的，该体系所涉及的主要内容包括领导能力、战略规划及服务策略制定、绩效衡量体系与绩效结果、客户满意度管理、人员管理、现场管理、流程管理及成本控制等八个方面（如下图所示） 。 图 3 呼叫中心规范化运营管理体系的基础框架 上图所示的呼叫中心规范化运营管理体系涵盖了呼叫中心从发展方向、战略规划（战略定位、组织定位） ，以及服务策略的制定，到对客户满意度、人员、现场、流程及成本的管理，并通过所确定的运营绩效衡量体系对该呼叫中心整体，及各部门和个人进行绩效考核的全部过程。 根据该体系中的八个部分对呼叫中心运营管理各个环节所起的作用，我们大致可以分为两个因素和一个工具，即呼叫中心的领导能力和战略规划驱动规范化的运营管理实现，并以绩效衡量体系为工具，进行全面的绩效考核，以确保达成既定的绩效目标和进行运营管理的持续提升。呼叫中心规范化运营管理体系建设有利于各行业呼叫中心理清发展思路，并确保其向集约化、规模化发展迈进。 呼叫中心规范化运营管理体系的核心理念 ? 高瞻远瞩的领导能力 呼叫中心的高层领导应为该机构设定发展方向，并创建以“客户为中心”的、具体的、可实践的呼叫中心核心价值观。领导层应注重呼叫中心的文化建设，并通过他们在日常管理工作当中的行为规范，如规划、沟通、指导，以及对未来领导梯队的培养等活动，树立形象典范。 ? 以“客户为中心” 对于一个呼叫中心来说，应该在充分了解客户需求的基础上制定自己的服务策略，并对服务质量与时效性给予高度重视。如果一个呼叫中心按照以“客户为中心”的战略进行管理部署，该呼叫中心将获得客户认同，创造客户满意、赢得客户广泛口碑，最终实现客户维系和客户忠诚度的建立。此外，还要贯彻呼叫中心各部门之间，以及呼叫中心与企业其他部门之间互为“客户”管理理念，创造一种沟通顺畅、协调有效的工作氛围。 ? 知识管理与更新 呼叫中心要实现卓越的服务绩效，则需要针对机构及人员实施系统的、全面的、持续的知识更新计划。呼叫中心的知识更新一方面包括对现有管理方法论的更新与管理技能的持续提升；另一方面还包括对新的方法论和管理技能，以及应对业务变革所需的知识与技能进行不断学习与更新。? 重视员工利益 呼叫中心的成功越来越多地依赖于“人” ，即员工的知识、技能、创造力和主动性。重视员工的利益包括为员工创造满意的工作环境，提供员工培训与发展的机会，为提升员工满意度做出承诺，以及为优秀员工提供良好的晋升机会，注重员工福利等。 ? 改革与创新 改革与创新意味着呼叫中心采取具有深刻意义的管理手段，使该机构提供的服务以及相关流程得到改善。呼叫中心应善于引导改革与创新，并对其进行有效管理，使其成为部门文化的一部分，并将其融入日常的业务运作当中。? 数字化管理 呼叫中心依靠绩效衡量手段，来分析运营绩效，以