麦肯锡-中国平安保险总公司信息系统远景规划

项目总结汇报文件一九九九年九月二十九日信息系统远景规划中国平安保险总公司机密此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。麦肯锡 09 - 06PAI/990924/SH-PR(97GB)概述报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可预见的将来的发展，但在应用组合、基础架构、组织结构等方面仍需作部分改进然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品 /渠道拓展和提供更好的客户服务所需的关键改进举措报告的最后部分将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此今后的工作重点应转移到强有力地推动各项举措的实施并有力监控其进展2PAI/990924/SH-PR(97GB)内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划3PAI/990924/SH-PR(97GB)主要诊断结果应用组合业务背景资金投入组织结构基础架构 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单的状态 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心技能 (例如客户服务 )；新的销售渠道和更复杂的产品会给电脑部门带来更多的需求 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系统性引导作用，才能更好地发挥技术威力信息系统资金投入与国外同行相比低很多但在今后五年内会增长很快需要建立电脑项目开支摊回需求部门的机制 现有系统能很好地支持目前业务需求 但需增加更多新的功能 应用软件的总体架构应做调整以增加灵活性 平安寿险电脑部选择 Oracle/Unix作为基础架构是合理的 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集中式数据库会要求基础架构的进一步扩展 组织架构基本适应中短期的业务需要，但需为今后的增长做准备 管理流程不够规范，有几个方面需要提高 需要加强计划跟踪能力，建立良好的项目管理 4PAI/990924/SH-PR(97GB)相应的改进举措应用组合业务环境资金投入组织架构基础设施电脑部门预算将持续迅速增长，因此必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统支出的增长能提高其他部门的效益，以节约成本平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选择，因此今后的改进举措主要是：电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效地为客户提供更好的服务IT进一步全国集中：花 3年左右的时间建立全国集中的 IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改进措施以适应人员的迅速增长：薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力项目管理：改善项目的执行及结果外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包主要目的是积极支持新的业务机会，其中最可能的包括：银行代理产品万能保险产品：支持灵活缴保费或利用保单的现金价值缴保费通过与业务部门访谈及最佳典范相比，发现了许多改进举措： 客户关系管理 :通过选择性的营销活动进行交叉销售、市场渗透、保留现有客户等 管理信息系统：通过及时准确的信息来改善管理 电子商务：通过互联网更有效地进行销售和服务同时也具体描述了支持上述改进举措所需的系统架构5PAI/990924/SH-PR(97GB)产品复杂度将日益增加*有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源： LIMRA美国个人寿险销售额； LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组分析产品种类平安寿险目前的销售百分比美国销售百分比1981年美国销售百分比1997年投资连结产品只是今后需要运营上的改动与信息技术支援相配合的众多新产品中的第一个定期寿险终身寿险万能寿险变额寿险变额万能寿险少量 *100%19%78%2%1%18%38%21%3%20%1985至 1997年间，年金销售额增加了 4.3倍，可是，新寿险保费只增加了 1%个险举例6PAI/990924/SH-PR(97GB)不同渠道个险产品销售比例渠道*包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售资料来源： 文献检索；项目小组分析平安寿险目前的销售百分比新加坡目前的销售百分比美国目前的销售百分比美国 2003年预测销售百分比代理 100% 95%* 79.3% 68%银行及其它财务顾问少量 5% 13.8% 20%邮购 - - 4.5% 6%现场行销 - - 1.5% 2%电话中心 - - 0.6% 1.5%互联网 - - 0.3% 2.5%发展中国家也趋向使用多种销售渠道通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长7PAI/990924/SH-PR(97GB)平安需加强的核心技能很多跨国企业动态举例美国友邦提供即时理赔服务太平洋安泰全国电话中心服务已准备就绪，即将于上海推广平安的现状服务质量在很大程度上取决于当地分支机构的实际做法关键服务 (如电话中心 )只在主要地区提供客户服务客户服务美国友邦有一个为期一月的培训制度、严格的招聘标准与明确的人才发展规划流失率很高人员质量参差不齐各地区有很大差别销售队伍销售队伍大多数跨国企业有较健全的预算管理系统缺乏健全的成本管理体系，无法科学地以投入产出分析为基础进行管理成本管理成本管理跨国公司的进入使激烈的竞争形势更趋严峻资料来源：访谈；项目小组分析8PAI/990924/SH-PR(97GB)管理信息系统(MIS)电话中心客户关系管理(CRM)销售辅助支持系统核保专家系统影像扫描及文档管理系统保单贷款系统再保险系统IT系统架构改进到目前为止已确定的举措改善产品结构短期 长期投资连结产品团险产品银行代理分红产品保持产品开发的灵活性引进新销售渠道 银行代理 (与金卡工程等的连结 )加强核心技能 产品开发精算支持系统投资管理系统信息系统全国集中改善项目管理电脑部门组织结构规划IT远景规划(例 ： 电子商务)资料来源：访谈；项目小组分析9PAI/990924/SH-PR(97GB)业务员业绩、工作评估与薪酬制度 业务员模型业务员的个人电脑支持系统 多渠道销售 (电话中心、互联网 )销售人员培训与最佳典范相比平安仍缺乏很多 IT功能电脑功能电脑作用 综合客户信息 客户关系管理 客户群分析 准客户名单 行销活动分析 客户利润分析 交叉销售分析电子付费 /转帐专家系统通过数据挖掘改善对风险的预测电子付费 /转帐产品开发 市场行销 销售 申请处理、核保 客户服务 /续期 理赔 即时赔付多渠道理赔申请提交 (互联网、电话中心、分支机构 )数据挖掘，找出欺诈的客户电子付费 /转帐电话中心互联网 (资料、状况 )优先服务客户排序电子付费 /转帐标准化的综合利润模型与第三方合作伙伴在线联接产品模快化平安已有功能本项目建立的新举措交易自动化工作流管理影像 /文件管理 平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的效率，如保单处理自动化 未来发展需要升华到去开发业务机会和 制造业务机会 的方面，如客户关系管理MIS资料来源：访谈；项目小组分析10PAI/990924/SH-PR(97GB)需增加的应用软件优先排序应用软件 对业务的影响投资连结电话中心业务员模型MIS银行代理电子商务高优先级的应用软件支持投资连结产品的推出改善客户服务改善业务队伍提高管理水平电子商务电子付费长期基金连锁数据分析系统客户关系管理 /客户信息档案工作流 /影像系统改善对产品与客户的认识通过更好地了解对客户的价值改善利润改善后勤作业的效率资料来源： 项目小组分析近期低 高可行性低高重要性专家系统、工作流 /影像系统电话中心多渠道核赔客户关系管理与第三方连线产品模块化业务员的个人电脑业务员分析模型数据分析系统技术可行性成本对人员的需求紧迫性战略性利润效益初步分析投资连接客户综合信息电子商务电子转帐MIS银行代理系统11PAI/990924/SH-PR(97GB)HBS新保单新保单LBS新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔 销售销售目前的信息技术构架需要改进新功能需求综合客户资料模块化产品开发客户关系管理多种销售与服务渠道多种产品全国电话服务中心综合客户资料要有集中数据库的支持模块化产品必须把产品与流程分离客户关系管理必须要对历史数据进行分析多渠道需要方便灵活的前端支持大量的功能增加仍需保持整个结构的灵活性和可靠性GBS新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔UBS新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔保全保全 续期续期 理赔理赔没有应用软件共享缺乏有效数据共享电脑部需求资料来源： 项目小组分析目前架构的产生，主要由以下两个因素造成：基本设想是以 LBS为基础，发展其他系统业务上的急迫要求，使 IT没有足够的余力设计最优的架构但是对进一步发展，这个架构不能支持平安所要面临的复杂性以及需要的灵活性因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一个坚固而灵活的总体架构没有应用软件共享缺乏有效数据共享12PAI/990924/SH-PR(97GB)寿险 IT系统架构建议整合服务开单报表会计 /总帐系统中心连结集中的客户数据仓库分支机构两核及客服员界面(LBS， GBS等 )电话中心操作员界面互联网用户界面个险团险产品系统外部合作伙伴 IT系统如：证交所，券商等其他专业公司 IT系统数据清理LBS/UBS/HBSGBS数据分析系统(CRM，利润测试模型等 )新的组成部分 /系统数据集市基于业务功能的数据访问综合客户资料交易系统转换资料来源：项目小组分析银行代理人员界面13PAI/990924/SH-PR(97GB)信息系统基础架构工作量并不大改动目前*待建资料来源： 项目小组分析需增加部分总部区域中心二级机构三 /四级机构中间件数据库网络协议操作系统硬件SQL * NetOracleTCP/IP,Net BIOSUnix, DOS/WindowsHP/DEC, PC, DDN业务驱动因素：以合理的成本提高客户服务水平引入更经济有效的服务 /销售渠道为高级管理层提供及时准确的信息未来SQL * NetOracleTCP/IP,Net BIOS北部 东部 * 西部 *HP/DEC, PC, DDNDOS/Windows平安寿险信息系统基础架构毋需大改动为支持全国电话中心及信息系统的进一步集中，网络拓扑结构需作部分改动数据仓库 电话中心14PAI/990924/SH-PR(97GB)全国电话中心具有显著优势全国电话中心的优势：成本： 全国电话中心比区域中心节约24%的成本，比二级机构电话中心节约 45%的成本 从长远来看，随着电信成本的下降和工资的上升，全国中心将更具成本优势质量 全国中心可确保全国统一的电话中心服务流程及标准，并可有效监控各二级机构作业不规范之处 全国中心可为客户服务员提供统一的培训，确保一致的专业化客户服务形象 全国中心容易监控及考核客户服务员业绩，以保证统一的客户服务水准时间 全国电话中心功能复杂，故试点所需时间较长，但由于推广工作简单，所以项目整体周期反而最短 二级机构电话中心功能简单，可在较短时间内满足有迫切需求的机构，但与全国中心相比，并不具有很大的时间优势PSTN二级机构 电话中心传真数据库电子邮件资料来源： 项目小组分析DDNPSTN15PAI/990924/SH-PR(97GB)积极谋求信息系统进一步全国集中寿险电脑部经过努力提前实现了所有三级机构上线的工作但仍应再接再厉谋求信息系统进一步全国集中*视业务规模及网络资源而定直接连到总部，还是先到二级机构，再到总部 资料来源： 项目小组分析信息系统全国集中的的优势：成本：运营集中将比分布式系统节约 _%的成本 建立核保中心后，可减少各分支机构的核保人员 可减少各分支机构的设备投资 可减少各分支机构的电脑维护人员质量 由核保中心统一核保，可保证核保标准的统一，提高核保质量时间 高额保单的承保时间将缩短 (毋需二次核保 )三 /四级机构 *二级机构总部16PAI/990924/SH-PR(97GB)对组织架构所需做的进一步改善诊断结果 建议改善的举措组织架构基本适合中、短期的业务需要，但需为今后的增长做准备管理流程不够规范需要加强计划跟踪能力，建立良好的项目管理增加组织管理技能，对岗位进一步细分人员的晋升的方向多元化，层次更多薪酬与市场更有效地连接起来奖金的幅度拉大以奖优罚劣建立起完善的文档制度成立项目计划室，更好地帮助业务部门提需求，并作优先排序改进现有的需求表格设制业务需求报告，每个大项目均需做投入产出比较成立项目质量评审及项目评估小组监控项目执行进程及质量对于大项目实施项目开发系统设施费用摊回业务部门的方式，确保项目开发真正支持业务并带来效益资料来源： 项目小组分析17PAI/990924/SH-PR(97GB)1999 2000 2001 2002 2003基础架构软件维护与支持新软件开发69110150210260电脑人员会逐步增长320200415投资连结15电话中心20电子商务 10管理信息系统15投资连结10管理信息系统10投资连结15电话中心10投资连结10电话中心初步30其他40其他50其他10信息管理系统30电子商务20电子商务其他包括 电子商务 5电脑基础架构 3其他 7个软件开发项目 7x3资料来源： 项目小组分析18PAI/990924/SH-PR(97GB)近期内仍应以内部开发为主软件开发 利 弊公司内开发 业务知识强安全可靠对项目管理控制强工作专注管理会与其他部门有差异而引起一些矛盾人员增长增加招聘、培训的难度人员管理更加复杂近期还是以内部开发为主，非核心系统考虑外包，等国内外外包公司市场稳定并成熟后，可以再重新权衡这几种方式外包给跨国公司良好的成套方案经验专业化良好的项目管理经营规范化价格昂贵需要一定时间本地化国外先进方案还没有形成一定的规模能使平安对其产生合作可能外包给本地公司能解决暂时的资源问题集中的技术优势能做一部分项目管理技术特点不强业务知识差一些管理上难以控制经营不规范成立电脑公司与人合资控股参与上市公司利用其他公司的技术与资源借壳上市，有其它投资效益管理规范性、控制性差一些市场还没成熟，可能引起纠纷目的不明确 (以投资为主还是管理电脑部为主 )控制性低资料来源： 项目小组分析19PAI/990924/SH-PR(97GB)内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划20PAI/990924/SH-PR(97GB)平安电话中心的三种实现方案全国电话中心 区域电话中心 二级机构电话中心单一的全国电话中心所有客户来电由最近的二级机构接收，然后通过DDN线路 (每个电话 8 Kbps) 转接至全国电话中心四个区域电话中心客户来电由最近的二级机构接收，再通过DDN线路转接至区域中心；该中心可能需要从另一个中心检索数据34个二级机构电话中心由于没有提供全国性的服务，客户只能致电所属的二级机构资料来源： 项目小组分析21PAI/990924/SH-PR(97GB)全国电话中心具有明显优势成本时间 质量全国电话中心比区域中心节约 24%的成本，比全国中心节约 45%的成本从长远来看，随着电信成本的下降和工资的上升，全国中心将更具成本优势全国电话中心功能复杂，故试点所需时间较长，但由于推广工作简单，所以项目整体周期反而最短二级机构电话中心功能简单，可在较短时间内满足有迫切需求的机构，但与全国中心相比，并不具有很大的时间优势全国中心可确保全国统一的电话中心服务流程及标准，并可有效监控各二级机构作业不规范之处全国中心可为客户服务员提供统一的培训，确保一致的专业化客户服务形象全国中心容易监控及考核客户服务员业绩，以保证统一的客户服务水准全国电话中心的解决方案具有明显优势资料来源： 项目小组分析22PAI/990924/SH-PR(97GB)全国电话中心成本显著低于其他方案全国电话中心 区域电话中心 二级机构电话中心22.23.15.45.97.8人力 12.04.77.64.829.12.06.03.740.328.6电信维护资产分摊总数百万人民币 /年资料来源： 项目小组分析节约 24%节约 45%23PAI/990924/SH-PR(97GB)全国电话中心的职能定位平安电话中心的定位应以服务为起点，逐步增加销售及信息资料来源： 项目小组分析综合信息查询简单的保全变更续期收费投诉及理赔记录附加值服务通过对客户资料的统计分析，将客户群归类细分，进行针对性的电话行销在客户来电中发掘潜在机会进行销售或向业务员提供准客户通过电话中心进行市场调研以了解客户对产品及公司服务的反馈信息通过对客户来电内容的统计分析实现对 “一线 ”营销、保全、两核及客服运作流程、工作质量及客户满意度的监控考核通过工作流跟踪来实现对内勤各职能部门和人员的工作时效、质量等指标的动态监控和考核一线机构服务中心销售中心信息中心24PAI/990924/SH-PR(97GB)平安电话中心：短期内对功能的要求服务客户自动查询客户自动查询 保单保单 /缴费缴费状况状况 现金价值现金价值产品产品 /服务查询服务查询保单变更保单变更受理受理 (预约上门预约上门服务服务 )报案报案销售打进打出挖掘潜在机会交叉销售简单产品提供电话投保 (如健康险 )为银行代理的准客户解释说明，促成销售为业务员提供准客户续收通知 (自动催缴 )条款传真 /Email生日问候自动回访客户告知业务员 /续收保全员客户所需服务信息遇忙呼出跟踪服务进行客户和业务员满意度调查从银行代理的老客户中挖掘潜在客户销售新产品新产品市场调查从互联网访问者中选出准客户主动打电话销售转接至专家服转接至专家服务务客户投诉客户投诉业务员身份鉴业务员身份鉴别别电话自助缴保电话自助缴保费费为银行代理提为银行代理提供产品供产品 /流程咨流程咨询询资料来源： 项目小组分析25PAI/990924/SH-PR(97GB)平安电话中心组织架构*暂由电话中心经理兼任，待业务规模扩大后视需要而设*各班长视所辖区域业务规模大小，下设 25名组长不等*组长由资深绩优客户服务员担任，管理指导 710名客户服务员资料来源： 项目小组分析北区班长 *东区班长 *南区班长 *西区班长 *专家席班长 技术室组长 * 组长 * 组长 * 组长 * 承保 理赔 统计文秘 IT维护电话中心经理业务副经理 * 技术副经理培训室 综合室客户 服务员客户 服务员客户 服务员客户 服务员行政 财务26PAI/990924/SH-PR(97GB)电话中心不同建设方案比较资料来源： 项目小组分析方案： 利：独立自行开发与供应商共同开发电话中心软件与供应商共同开发软件，并租用供应商的硬件设备及职场将电话中心建设及运营全部外包给供应商建议电话中心的建设应采取一定程度的外包，以降低项目风险具体方案的选择将取决与供应商的报价成本低安全可靠，不