星际酒店考察报告

星际酒店考察报告 一、酒店的劣势 1、总体销售力度不足 在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30% 左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况 更差，下午 13:00 时至 15:00 时，在五楼中餐厅就 餐的客人共计才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利 餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人 10 余人， 晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人就餐，不 到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚 8 时)，上座率估计有 70%。 这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接 关系。主要原因表现在如下四个方面： (1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性 的销售总体计划(至少目前没有看到实际的行动)。 在该酒店开业时没有象“麦当劳” 、 “肯德基”开新 店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业 初期，社会知名度很低。 (2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战 略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干 什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定 位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市 价)在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没 有计划对目标市场做相应的调整考虑。 (3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。 (4)销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪 不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店 的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房;销售 活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习 惯而做出决定的影响;另外，销售活动还受到业主 单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于 1000 元/桌等。 2、餐饮服务存在致命弱点 (1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客 人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹 调水平有关。 (2)西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗， 但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优 雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够 档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生 动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客 人。 3、服务质量不够稳定 (1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的 方法不一，服务的及时性不够。 (2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服 务质量欠佳。 4、酒店整体培训不到位 服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒 店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体 的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会 上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多 数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚 从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店 的培训工作显得很薄弱。 另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。 管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考 核系统。 5、客房硬件存在严重的隔音问题。 主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前 只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。 因此，总共 238 间客房目前只有一半能出租。 6、人员素质存在缺陷 酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人， 销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国 人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决 策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或 与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了 酒店的协调发展。 7、业主与管理方存在不协调的地方 业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒 店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响 了多个部门的能力的发挥。 二、酒店的优势 1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的 这方面比 s 大饭店好。如客房里有饮用水系统， 卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、 整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客 房设施的优势。 2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、 友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客 人有一种亲切感、安全感。 3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。 如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘 电梯上 15 层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没 有钥匙卡只能上到 14 层及以下没有客房的楼层， 住 15-22 层客房的客人不能上到 23 层以上客房区 域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的情况监视 非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与 电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘 一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并 按 22 层时电梯没有反应(电梯不予确认，可能是钥 匙卡过期)，当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这 时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了 什么问题，需要帮助吗?” 4、个性化服务做得比较好。 如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务 热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机 或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如 “王先生” ，使客人感受到被尊重而非常舒服。美 中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副 理等处。 5、店内信息反馈很快。 我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当， 导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别 打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先 生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员 有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议;销 售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西 餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问 题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监(用英语， 因总监是新西兰人)，想让餐饮总监亲自来西餐厅 听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指 示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表 示第二天请我们喝咖啡。 6、大堂副理应对非常得体。 我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题： 正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩 200 元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费 致使押金不够(其言外之意是怕我们逃帐)，不过后 来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说 “如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便 于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天 一起结帐交齐。 ”另有两次打电话给大堂副理询问 一些问题，如“为什么 21 楼的客人就不能上到 24 楼去消费?”等比较难解释的问题，他均能很有分 寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、 价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。 /p 一、酒店的劣势 1、总体销售力度不足 在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30% 左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况 更差，下午 13:00 时至 15:00 时，在五楼中餐厅就 餐的客人共计才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利 餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人 10 余人， 晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人就餐，不 到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚 8 时)，上座率估计有 70%。 这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接 关系。主要原因表现在如下四个方面： (1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性 的销售总体计划(至少目前没有看到实际的行动)。 在该酒店开业时没有象“麦当劳” 、 “肯德基”开新 店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业 初期，社会知名度很低。 (2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战 略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干 什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定 位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市 价)在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没 有计划对目标市场做相应的调整考虑。 (3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。 (4)销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪 不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店 的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房;销售 活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习 惯而做出决定的影响;另外，销售活动还受到业主 单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于 1000 元/桌等。 2、餐饮服务存在致命弱点 (1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客 人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹 调水平有关。 (2)西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗， 但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优 雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够 档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生 动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客 人。 3、服务质量不够稳定 (1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的 方法不一，服务的及时性不够。 (2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服 务质量欠佳。 4、酒店整体培训不到位 服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒 店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体 的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会 上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多 数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚 从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店 的培训工作显得很薄弱。 另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。 管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考 核系统。 5、客房硬件存在严重的隔音问题。 主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前 只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。 因此，总共 238 间客房目前只有一半能出租。 6、人员素质存在缺陷 酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人， 销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国 人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决 策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或 与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了 酒店的协调发展。 7、业主与管理方存在不协调的地方 业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒 店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响 了多个部门的能力的发挥。 二、酒店的优势 1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的 这方面比 s 大饭店好。如客房里有饮用水系统， 卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、 整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客 房设施的优势。 2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、 友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客 人有一种亲切感、安全感。 3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。 如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘 电梯上 15 层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没 有钥匙卡只能上到 14 层及以下没有客房的楼层， 住 15-22 层客房的客人不能上到 23 层以上客房区 域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的情况监视 非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与 电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘 一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并 按 22 层时电梯没有反应(电梯不予确认，可能是钥 匙卡过期)，当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这 时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了 什么问题，需要帮助吗?” 4、个性化服务做得比较好。 如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务 热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机 或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如 “王先生” ，使客人感受到被尊重而非常舒服。美 中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副 理等处。 5、店内信息反馈很快。 我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当， 导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别 打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先 生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员 有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议;销 售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西 餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问 题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监(用英语， 因总监是新西兰人)，想让餐饮总监亲自来西餐厅 听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指 示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表 示第二天请我们喝咖啡。 6、大堂副理应对非常得体。 我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题： 正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩 200 元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费 致使押金不够(其言外之意是怕我们逃帐)，不过后 来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说 “如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便 于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天 一起结帐交齐。 ”另有两次打电话给大堂副理询问 一些问题，如“为什么 21 楼的客人就不能上到 24 楼去消费?”等比较难解释的问题，他均能很有分 寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、 价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。 /p 一、酒店的劣势 1、总体销售力度不足 在考察中我们发现该酒店的客房出租率在 30% 左右(据前台及销售部服务员介绍)，餐饮销售状况 更差，下午 13:00 时至 15:00 时，在五楼中餐厅就 餐的客人共计才 5 桌，20 人左右，晚餐在意大利 餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人 10 余人， 晚 9 时许在五楼中餐厅也仅看到 4 桌客人就餐，不 到 20 人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多(晚 8 时)，上座率估计有 70%。 这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接 关系。主要原因表现在如下四个方面： (1)对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性 的销售总体计划(至少目前没有看到实际的行动)。 在该酒店开业时没有象“麦当劳” 、 “肯德基”开新 店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业 初期，社会知名度很低。 (2)该酒店已开业一月余，至今无总体销售战 略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干 什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定 位于中高档消费群体，但酒店价格(未打折的门市 价)在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没 有计划对目标市场做相应的调整考虑。 (3)宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。 (4)销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪 不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店 的主要房型俱乐部楼层、行政、商务房;销售 活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习 惯而做出决定的影响;另外，销售活动还受到业主 单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于 1000 元/桌等。 2、餐饮服务存在致命弱点 (1)中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客 人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹 调水平有关。 (2)西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗， 但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优 雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够 档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生 动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客 人。 3、服务质量不够稳定 (1)服务的一致性较差，如面对客人打招呼的 方法不一，服务的及时性不够。 (2)美容美发服务与酒店整体环境不协调，服 务质量欠佳。 4、酒店整体培训不到位 服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒 店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体 的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会 上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多 数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚 从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店 的培训工作显得很薄弱。 另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。 管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考 核系统。 5、客房硬件存在严重的隔音问题。 主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前 只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。 因此，总共 238 间客房目前只有一半能出租。 6、人员素质存在缺陷 酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人， 销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国 人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决 策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或 与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了 酒店的协调发展。 7、业主与管理方存在不协调的地方 业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒 店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响 了多个部门的能力的发挥。 二、酒店的优势 1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的 这方面比 s 大饭店好。如客房里有饮用水系统， 卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、 整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客 房设施的优势。 2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、 友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客 人有一种亲切感、安全感。 3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。 如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘 电梯上 15 层以上(客房区域)需要插钥匙卡，如没 有钥匙卡只能上到 14 层及以下没有客房的楼层， 住 15-22 层客房的客人不能上到 23 层以上客房区 域;还有，保安部(或工程部)对电梯间的情况监视 非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与 电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘 一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并 按 22 层时电梯没有反应(