某年医院客服中心工作总结1

XX 年医院客服中心工作总结 XX 年是医院实施“绩效考核” ，争取“收支平 衡” ，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕 院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、 七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心 协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发 展、创新为主线，完成了以下工作。 一、 服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件 标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务 工作的落实。110 月份协助病人办理住院手续 4978 人次，陪送入院 1762 人次；门诊全程陪诊 1125 人次；共建出院回访病历 5314 份，除去电话 号码错误等因素，回访病人 4342 人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率%， 意见反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049 人次， 进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条，其中投诉意见 57 条，表扬意见 138 条， 寻医问药 633 条；办理夕阳红优惠卡 718 张，惠民、 双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好 重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等 传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求， 我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等 防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了 登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16 人。 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询 受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、 联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者 协调解决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出 医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方 面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通， 减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。 今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床 科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放 各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆 满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎 宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患 者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参 与者 477 人。 二、 服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找” 活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极 采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是 没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当 爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展 客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了 真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内 设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位 的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗 位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩 效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行 了 2 个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修 改后，于今年 4 月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了 提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相 关部门的大力支持下，我们对新入院的 18 名员工 进行了为期 2 周的礼仪培训和军姿训练。通过严格 要求，辛勤培训，刻苦训练，18 名员工全部通过 了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着 医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了 解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者， 我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科 室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊 导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的 服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情 况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题， 院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见 和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我 们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面 的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加 强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力 和水平起到积极的促进作用。 文章分页： 小编推荐与 XX 年医院客服中心工作总结 关 联的文章： XX 年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX 年勤工助学中心工作总结 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断 摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就 能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检 查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各 种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中心、 总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便 民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服 人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时 有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品 的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了 严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务 了上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管 我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩， 但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中， 还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏， 新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服 人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训 水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工 作中逐步改进，争取更大成绩。 小编推荐与 XX 年医院客服中心工作总结 关 联的文章： XX 年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX 年勤工助学中心工作总结 XX 年度，XX 市文学艺术界联合会在中共 XX 市 委、XX 市文联的正确领导下，在 XX 市委宣传部的 直接领导下，认真学习和深入贯彻落实科学发展观， 围绕中心、服务大局，面向基层、服务群众，认真 履行联络、协调、服务的基本职能，充分发挥组织、 引导、服务和维权作用，团结和带领广大文艺工作 者，积极深入生活，认真开展工作，努力繁荣浏阳 的文艺事业，为浏阳建设和谐社会作出了应有的贡 献。一年来，我们主要做了下面几项工作： 一、认真加强组织建设，努力促进文联的规范 化建设。今年年初，我们召开了市文联委员会，总 结了 xx 年年度的工作，表彰了 xx 年年度的先进文 艺家协会，出台了市文联 XX 年度工作要点。各协 会根据工作要点相应地制定了 XX 年度的工作计划， 建立健全了各项规章制度，各项工作有条不紊地开 展。市文联积极支持、指导、帮助各协会开展活动， 认真为各协会开展工作排忧解难。在孙建科部长的 关心重视下，市委宣传部给 13 个协会各补助日常 工作经费 xx 元，给有关协会的专题活动项目补助 经费在 10 万元以上，极大地鼓舞了各协会的工作 干劲。市文联不定期地检查、督促各协会的工作， 虚心地与广大文艺工作者交心通气，听取意见，解 决问题，全市文艺界形成了团结、和谐的创作氛围， 各项工作呈现出勃勃生机。与去年相比，市文联各 协会全年新增会员 10以上。市文联积极支持各 协会以各种形式，组建工作机构和发展团体会员。 市美协成立了 5 个专业艺术委员会，各艺委会均开 展了丰富多彩的活动。淮川诗社在全市各地建立了 10 多个活动中心，为当地的文明建设发挥了独特 的作用。市戏曲协会先后创建了淮川京剧队、予倩 国剧社、花鼓戏队等团队，调动了各方面的工作积 极性。文联工作输入了新的血液。 二、坚持“双百”方针，繁荣文艺创作。市文 联的一个重要任务是推出精品力作，繁荣浏阳文艺。 我们始终把出作品、出人才作为文联工作的重中之 重。 1、开展各种活动，促进交流提高。我们采取 请进来、走出去、走下去的办法，参加和组织各种 讲座、采风等形式的活动，不断提高会员的整体水 平和综合素质。市文联和各协会共邀请了 30 多批 次的外地文艺名家来浏阳进行交流。其中，市文联 邀请了刘二安、敖耀寰等著名灯谜家，市书协邀请 了著名书法家王友智，淮川诗社邀请了文艺评论家 张鹄，市戏曲协会邀请了京剧表演艺术家杨志伟， 市美协邀请了著名画家柯桐枝来浏阳开展学术讲座。 市文联和各协会共组织了 20 多次采风活动。其中， 淮川诗社先后组织了赴岳阳、浏阳 XX 区等地的 7 次采风活动，参加人员达 200 多人次。市摄影家协 会开展了赴大围山镇、XX、梅西湖葡萄园等地的摄 影采风活动。市美协组织了赴平江连云山、龙伏、 社港的采风活动。市书协坚持每月组织会员参加 XX 市书协讲座，带作品到长沙请名家点评。淮川 诗社先后组织了 7 次改稿会、作品讨论会。市楹联 学会承办了省楹联家协会第四次会员代表大会，接 待了来自全省各地的 140 多位楹联家。广大文艺工 作者通过这些活动，开拓了视野，丰富了生活，促 进了创作。 2、推出文艺作品，扩大作品影响。全年我市 文艺工作者共创作发表展出文艺作品 xx 多件，作 品集 30 多部。其中，市文联组织推出了十部、书 画诗词集、灯谜集和即将出版的书法诗词集，淮川 诗社推出了第 21 期，市文学艺术创作室推出了书 法集。市文联投入 3 万多元帮助推出的，收录了朱 赫、曾昭辉、唐伯藩、唐学雷、朱玉喜、朱文辉、 陈东红、彭天翼、肖建生、丁纯蓝等 11 位作者的 10 部文学专著，共有 189 万字，包括儿童文学、 长篇小说、诗歌、散文、文学评论、传记、报告文 学等体裁，从各个层面反映了浏阳的风土人情和社 情民意，集结了近几年来的文学创作亮点。为了扩 大这套丛书的影响力，市文联组织召开了隆重的首 发式。此外，罗传学、刘家定、李亚辉、彭晓玲、 潘文、马克宁、黎凛、周子龙、邹冰等同志均在本 年度有新的作品集问世。 3、组织专题创作，参加各种赛事。淮川诗社 先后组织社员参加迎奥运、纪念平江起义八十周年、 迎奥运赞长沙、长沙杜甫江阁等 4 次全国性的诗词 大赛，在集体改稿、集体评诗之后集体参赛，共有 27 人次获奖。市书协积极组织会员参加上级举办 的各种展览，潘颂华获得全国老年书法赛三等奖， 唐运乐入选“刘少奇诞辰 110 周年全国书法邀请展” ，潘颂华、何飙、周方旺等 7 人入选“长沙贵阳书 法联展” ，刘擒虎等 6 人入选“湘鄂赣边境毗邻县 市区政协联谊会书画作品展” 。市美协组织参加 “山水 XX”美术作品精品展览，共有李亚辉、吴 玉其、周石山等 9 位作者的 10 件作品入选并参展， 作品入选总数位居全省县第一。市摄影家协会开展 了人体艺术摄影创作活动，撩开了人体艺术摄影的 神秘面纱。市楹联学会组织了 20 多位会员参加 “我为奥运冠军创作嵌名联”征文，易武兴、黄瑞 祥、梁世兆、程水生等 4 人同获一等奖。市戏曲协 会下属的辉其艺术团自创的节目，获得了 XX 市 XX 新农村文艺汇演最佳节目奖。 4、扶植校园文艺，培养文艺新人。市文联继 续把扶植校园文艺、培养文艺新人列入重要的议事 日程。今年是我市“中华诗词进校园”三年百校工 程的第三年，淮川诗社在市教育局的支持下，举办 了第三期骨干教师培训班，培训教师 42 人。至此， 培训了全市 101 所学校的 130 多位诗词教师。市文 联各协会会员深入学校举办讲座 100 多堂，听众达 2 万多人次。灯谜、戏曲、书法、摄影进校园的活 动均在积极进行。一大批校园文艺新人正在茁壮成 长。浏阳籍大学生陈阳静的书法作品连续获奖，浏 阳一中欧代儒同学获得“星城书法之星”的殊荣。 与 XX 年文联工作总结相关的文章： 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX 年勤工助学中心工作总结 客运站消防社会治安综合治理工作总结 上半年公司信息中心工作总结 XX 年是医院实施“绩效考核” ，争取“收支平 衡” ，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕 院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、 七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心 协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发 展、创新为主线，完成了以下工作。 一、 服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件 标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务 工作的落实。110 月份协助病人办理住院手续 4978 人次，陪送入院 1762 人次；门诊全程陪诊 1125 人次；共建出院回访病历 5314 份，除去电话 号码错误等因素，回访病人 4342 人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率%， 意见反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049 人次， 进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条，其中投诉意见 57 条，表扬意见 138 条， 寻医问药 633 条；办理夕阳红优惠卡 718 张，惠民、 双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好 重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等 传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求， 我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等 防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了 登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16 人。 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询 受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、 联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者 协调解决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出 医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方 面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通， 减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。 今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床 科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放 各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆 满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎 宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患 者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参 与者 477 人。 二、 服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找” 活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极 采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是 没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当 爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展 客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了 真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内 设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位 的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗 位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩 效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行 了 2 个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修 改后，于今年 4 月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了 提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相 关部门的大力支持下，我们对新入院的 18 名员工 进行了为期 2 周的礼仪培训和军姿训练。通过严格 要求，辛勤培训，刻苦训练，18 名员工全部通过 了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着 医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了 解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者， 我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科 室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊 导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的 服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情 况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题， 院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见 和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我 们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面 的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加 强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力 和水平起到积极的促进作用。 文章分页： 小编推荐与 XX 年医院客服中心工作总结 关 联的文章： XX 年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX 年勤工助学中心工作总结 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断 摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就 能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检 查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各 种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中心、 总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便 民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服 人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时 有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品 的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了 严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务 了上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管 我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩， 但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中， 还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏， 新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服 人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训 水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工 作中逐步改进，争取更大成绩。 小编推荐与 XX 年医院客服中心工作总结 关 联的文章： XX 年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX 年勤工助学中心工作总结 XX 年度，XX 市文学艺术界联合会在中共 XX 市 委、XX 市文联的正确领导下，在 XX 市委宣传部的 直接领导下，认真学习和深入贯彻落实科学发展观， 围绕中心、服务大局，面向基层、服务群众，认真 履行联络、协调、服务的基本职能，充分发挥组织、 引导、服务和维权作用，团结和带领广大文艺工作 者，积极深入生活，认真开展工作，努力繁荣浏阳 的文艺事业，为浏阳建设和谐社会作出了应有的贡 献。一年来，我们主要做了下面几项工作： 一、认真加强组织建设，努力促进文联的规范 化建设。今年年初，我们召开了市文联委员会，总 结了 xx 年年度的工作，表彰了 xx 年年度的先进文 艺家协会，出台了市文联 XX 年度工作要点。各协 会根据工作要点相应地制定了 XX 年度的工作计划， 建立健全了各项规章制度，各项工作有条不紊地开 展。市文联积极支持、指导、帮助各协会开展活动， 认真为各协会开展工作排忧解难。在孙建科部长的 关心重视下，市委宣传部给 13 个协会各补助日常 工作经费 xx 元，给有关协会的专题活动项目补助 经费在 10 万元以上，极大地鼓舞了各协会的工作 干劲。市文联不定期地检查、督促各协会的工作， 虚心地与广大文艺工作者交心通气，听取意见，解 决问题，全市文艺界形成了团结、和谐的创作氛围， 各项工作呈现出勃勃生机。与去年相比，市文联各 协会全年新增会员 10以上。市文联积极支持各 协会以各种形式，组建工作机构和发展团体会员。 市美协成立了 5 个专业艺术委员会，各艺委会均开 展了丰富多彩的活动。淮川诗社在全市各地建立了 10 多个活动中心，为当地的文明建设发挥了独特 的作用。市戏曲协会先后创建了淮川京剧队、予倩 国剧社、花鼓戏队等团队，调动了各方面的工作积 极性。文联工作输入了新的血液。 二、坚持“双百”方针，繁荣文艺创作。市文 联的一个重要任务是推出精品力作，繁荣浏阳文艺。 我们始终把出作品、出人才作为文联工作的重中之 重。 1、开展各种活动，促进交流提高。我们采取 请进来、走出去、走下去的办法，参加和组织各种 讲座、采风等形式的活动，不断提高会员的整体水 平和综合素质。市文联和各协会共邀请了 30 多批 次的外地文艺名家来浏阳进行交流。其中，市文联 邀请了刘二安、敖耀寰等著名灯谜家，市书协邀请 了著名书法家王友智，淮川诗社邀请了文艺评论家 张鹄，市戏曲协会邀请了京剧表演艺术家杨志伟， 市美协邀请了著名画家柯桐枝来浏阳开展学术讲座。 市文联和各协会共组织了 20 多次采风活动。其中， 淮川诗社先后组织了赴岳阳、浏阳 XX 区等地的 7 次采风活动，参加人员达 200 多人次。市摄影家协 会开展了赴大围山镇、XX、梅西湖葡萄园等地的摄 影采风活动。市美协组织了赴平江连云山、龙伏、 社港的采风活动。市书协坚持每月组织会员参加 XX 市书协讲座，带作品到长沙请名家点评。淮川 诗社先后组织了 7 次改稿会、作品讨论会。市楹联 学会承办了省楹联家协会第四次会员代表大会，接 待了来自全省各地的 140 多位楹联家。广大文艺工 作者通过这些活动，开拓了视野，丰富了生活，促 进了创作。 2、推出文艺作品，扩大作品影响。全年我市 文艺工作者共创作发表展出文艺作品 xx 多件，作 品集 30 多部。其中，市文联组织推出了十部、书 画诗词集、灯谜集和即将出版的书法诗词集，淮川 诗社推出了第 21 期，市文学艺术创作室推出了书 法集。市文联投入 3 万多元帮助推出的，收录了朱 赫、曾昭辉、唐伯藩、唐学雷、朱玉喜、朱文辉、 陈东红、彭天翼、肖建生、丁纯蓝等 11 位作者的 10 部文学专著，共有 189 万字，包括儿童文学、 长篇小说、诗歌、散文、文学评论、传记、报告文 学等体裁，从各个层面反映了浏阳的风土人情和社 情民意，集结了近几年来的文学创作亮点。为了扩 大这套丛书的影响力，市文联组织召开了隆重的首 发式。此外，罗传学、刘家定、李亚辉、彭晓玲、 潘文、马克宁、黎凛、周子龙、邹冰等同志均在本 年度有新的作品集问世。 3、组织专题创作，参加各种赛事。淮川诗社 先后组织社员参加迎奥运、纪念平江起义八十周年、 迎奥运赞长沙、长沙杜甫江阁等 4 次全国性的诗词 大赛，在集体改稿、集体评诗之后集体参赛，共有 27 人次获奖。市书协积极组织会员参加上级举办 的各种展览，潘颂华获得全国老年书法赛三等奖， 唐运乐入选“刘少奇诞辰 110 周年全国书法邀请展” ，潘颂华、何飙、周方旺等 7 人入选“长沙贵阳书 法联展” ，刘擒虎等 6 人入选“湘鄂赣边境毗邻县 市区政协联谊会书画作品展” 。市美协组织参加 “山水 XX”美术作品精品展览，共有李亚辉、吴 玉其、周石山等 9 位作者的 10 件作品入选并参展， 作品入选总数位居全省县第一。市摄影家协会开展 了人体艺术摄影创作活动，撩开了人体艺术摄影的 神秘面纱。市楹联学会组织了 20 多位会员参加 “我为奥运冠军创作嵌名联”征文，易武兴、黄瑞 祥、梁世兆、程水生等 4 人同获一等奖。市戏曲协 会下属的辉其艺术团自创的节目，获得了 XX 市 XX 新农村文艺汇演最佳节目奖。 4、扶植校园文艺，培养文艺新人。市文联继 续把扶植校园文艺、培养文艺新人列入重要的议事 日程。今年是我市“中华诗词进校园”三年百校工 程的第三年，淮川诗社在市教育局的支持下，举办 了第三期骨干教师培训班，培训教师 42 人。至此， 培训了全市 101 所学校的 130 多位诗词教师。市文 联各协会会员深入学校举办讲座 100 多堂，听众达 2 万多人次。灯谜、戏曲、书法、摄影进校园的活 动均在积极进行。一大批校园文艺新人正在茁壮成 长。浏阳籍大学生陈阳静的书法作品连续获奖，浏 阳一中欧代儒同学获得“星城书法之星”的殊荣。 与 XX 年文联工作总结相关的文章： 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX 年勤工助学中心工作总结 客运站消防社会治安综合治理工作总结 上半年公司信息中心工作总结 XX 年是医院实施“绩效考核” ，争取“收支平 衡” ，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕 院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、 七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心 协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发 展、创新为主线，完成了以下工作。 一、 服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件 标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务 工作的落实。110 月份协助病人办理住院手续 4978 人次，陪送入院 1762 人次；门诊全程陪诊 1125 人次；共建出院回访病历 5314 份，除去电话 号码错误等因素，回访病人 4342 人，满意者 4265 人，基本满意 59 人，不满意者 18 人，回访率%， 意见反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049 人次， 进行电话追访、健康宣传 150 人次。受理咨询记录 5683 条，其中投诉意见 57 条，表扬意见 138 条， 寻医问药 633 条；办理夕阳红优惠卡 718 张，惠民、 双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好 重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等 传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求， 我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等 防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了 登记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16 人。 第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询 受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、 联系检查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者 协调解决对化验单、药品等方面问题 18 个，提出 医院服务改进方面的建议 10 条，受理协调服务方 面的投诉 7 起，加强了医患联系，促进了医患沟通， 减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。 今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床 科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放 各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆 满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎 宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患 者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700 条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参 与者 477 人。 二、 服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找” 活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极 采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是 没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当 爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展 客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了 真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内 设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位 的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗 位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩 效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行 了 2 个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修 改后，于今年 4 月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了 提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相 关部门的大力支持下，我们对新入院的 18 名员工 进行了为期 2 周的礼仪培训和军姿训练。通过严格 要求，辛勤培训，刻苦训练，18 名员工全部通过 了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着 医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了 解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者， 我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等 5 个科 室和 12 个专家的资料，补充进我们的入院及门诊 导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的 服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年 5 月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡， 请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情 况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题， 院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见 和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我 们共收集整理行风评议卡 5442 张，收集服务方面 的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加 强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力 和水平起到积极的促进作用。 文章分页： 小编推荐与 XX 年医院客服中心工作总结 关 联的文章： XX 年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX 年勤工助学中心工作总结 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断 摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就 能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检 查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各 种手续。今年 1 月份起，在医院护理部、采购中心、 总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便 民服务新举措“爱心百货送床前”活动。客服 人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时 有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品 的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了 严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务 了上千位患者，接受电话预约送货服务 10 余次。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管 我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩， 但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中， 还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏， 新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服 人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训 水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工 作中逐步改进，争取更大成绩。 小编推荐与 XX 年医院客服中心工作总结 关 联的文章： XX 年文联工作总结 话剧团工作总结和工作计划 诗词协会、诗社工作总结 心理协会招新总结 心理协会招干总结 体育部工作总结与新学期工作计划 大学生心理协会纳新工作总结 XX 年勤工助学中心工作总结 XX 年度，XX 市文学艺术界联合会在中共 XX 市 委、XX 市文联的正确领导下，在 XX 市委宣传部的 直接领导下，认真学习和深入贯彻落实科学发展观， 围绕中心、服务大局，面向基层、服务群众，认真 履行联络、协调、服务的基本职能，充分发挥组织、 引导、服务和维权作用，团结和带领广大文艺工作 者，积极深入生活，认真开展工作，努力繁荣浏阳 的文艺事业，为浏阳建设和谐社会作出了应有的贡 献。一年来，我们主要做了下面几项工作： 一、认真加强组织建设，努力促进文联的规范 化建设。今年年初，我们召开了市文联委员会，总 结了 xx 年年度的工作，表彰了 xx 年年度的先进文 艺家协会，出台了市文联 XX 年度工作要点。各协 会根据工作要点相应地制定了 XX 年度的工作计划， 建立健全了各项规章制度，各项工作有条不紊地开 展。市文联积极支持、指导、帮助各协会开展活动， 认真为各协会开展工作排忧解难。在孙建科部长的 关心重视下，市委宣传部给 13 个协会各补助日常 工作经费 xx 元，给有关协会的专题活动项目补助 经费在 10 万元以上，极大地鼓舞了各协会的工作 干劲。市文联不定期地检查、督促各协会的工作， 虚心地与广大文艺工作者交心通气，听取意见，解 决问题，全市文艺界形成了团结、和谐的创作氛围， 各项工作呈现出勃勃生机。与去年相比，市文联各 协会全年新增会员 10以上。市文联积极支持各 协会以各种形式，组建工作机构和发展团体会员。 市美协成立了 5 个专业艺术委员会，各艺委会均开 展了丰富多彩的活动。淮川诗社在全市各地建立了 10 多个活动中心，为当地的文明建设发挥了独特 的作用。市戏曲协会先后创建了淮川京剧队、予倩 国剧社、花鼓戏队等团队，调动了各方面的工作积 极性。文联工作输入了新的血液。 二、坚持“双百”方针，繁荣文艺创作。市文 联的一个重要任务是推出精品力作，繁荣浏阳文艺。 我们始终把出作品、出人才作为文联工作的重中之 重。 1、开展各种活动，促进交流提高。我们采取 请进来、走出去、走下去的办法，参加和组织各种 讲座、采风等形式的活动，不断提高会员的整体水 平和综合素质。市文联和各协会共邀请了 30 多批 次的外地文艺名家来浏阳进行交流。其中，市文联 邀请了刘二安、敖耀寰等著名灯谜家，市书协邀请 了著名书法家王友智，淮川诗社邀请了文艺评论家 张鹄，市戏曲协会邀请了京剧表演艺术家杨志伟，