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了解读者需求 提高服务质量 (南京化工职业技术学院 图书馆，江苏 南京 210048) 摘 要：文章从了解读者的真正需求，加强图书馆软、 硬件设备的建设等方面提出了进一步强化图书馆服务的建 议。 关键词：图书馆；读者服务 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007 6921(XX)06016102 随着互联网技术和数字技术的发展，现代图书馆已经 由传统的实体图书馆向实体和虚拟相结合的复合图书馆过 渡，它不再是一个仅仅满足人们阅读需要的场所；读者对 图书馆的要求也不再是纯粹的借还图书，而是期望得到更 多的文献知识和舒心的服务。因此，图书馆服务作为一项 有着丰富内容和重大意义的工作，我们要将它的本质更好 地体现出来：方便读者，就需要深入研究读者需求，倡导 服务理念，为每本书找到它的潜在读者。 1 掌握读者需求是做好服务工作的前提 图书馆读者指的是具有阅读能力并从事利用图书馆文 献资源活动的社会成员，包括个人、集体和单位1。在 高校图书馆中读者可以分为学习型、研究型、应用型和享 受型。 学习型读者到图书馆借阅图书资料作要是为了自己能 够更系统的学习，扩展自己的知识面；或者巩固所学专业 的学科知识，完善和发展自己而充分利用图书馆汲取新的 知识。他们有着强烈的求知欲望和主动的学习动机，期望 在图书馆里能查询到学科性强、知识专而且精的信息资源。 研究型读者大多数是老师、研究人员、研究生或是即 将毕业的学生，他们多数有着较全面的学科知识和丰富的 实践经验，利用信息资源的目的是为了探索未知、创造新 知识，解决科研、论文中的难题，或者掌握与课题相关的 国内外最新研究，对他们来说信息资源要有一定的指向性， 而且“广、新、快、准”尤为重要。 应用型读者是为了解决工作中的具体疑难，例如在提 高业务能力、晋升技术职务过程中碰到的问题，从而有针 对性地获取知识，所以他们所需要的是具有实用性和技能 性的信息。 在紧张的工作和学习之余，很多人往往会借助轻松愉 快的阅读及其他娱乐方式来调节精神生活，这就是享受型 读者。他们浏览书刊报纸，是为了从书中获得美的享受和 艺术的熏陶，在消磨时间的同时，缓解精神压力，提高自 身修养，并从中得到教育启迪，获取科学文化知识，因此 图书馆应为这类读者提供内容丰富的信息资源。 针对读者的不同要求，我们应主动、切实地满足，创 造良好的阅读环境，提高馆藏质量和服务理念，并加强图 书馆的服务方式，从而调动读者的积极性，提高阅读效果， 要引导他们在学习上、研究上的直接兴趣，及时向读者推 荐有价值的书籍，努力提高流通图书的利用率。 2 加强图书馆软、硬件建设，以求服务质量的提高 2.1 提高采编队伍水平，确保馆藏质量 2.1.1 图书采访工作是读者服务工作的基础和前提， 采访部门担负着馆藏图书建设的重要任务，其确立正确的 文献资源发展方向并建立合理的藏书体系的必要性不容忽 视。作为一名采访人员必须具备高尚的职业道德、认真负 责的工作态度，有较强的主观能动性，对待工作要认真谨 慎，在采购文献资源时应全面考虑各种因素。通过汇文系 统中流通模块的利用率分析、文献借阅率统计、图书借阅 排行榜等多种功能跟踪各类图书的利用情况；及时了解学 校信息动态、专业设置变更，以便在短期间内为读者提供 最新图书资源；及时查阅网络平台上读者荐购的图书列表， 定期和读者进行沟通，收集读者对馆藏建设的反馈信息。 从而，确定采 购方向，将有限的经费用于购买馆藏需要和读者需要 的书刊，提高采访质量。 2.1.2 提高编目工作质量。如今，读者越来越青睐于 利用书目检索平台查询所需文献信息，那么它的查全率和 查准率变得至关重要。因此编目人员除了具备扎实的专业 知识，较高的文字水平、一定的计算机操作能力、灵活的 应变能力、强烈的责任感和服务意识同样不可缺少；由高 素质的编目人员完成文献信息的分类、文献主题的提取与 标引，规范著录文献的机读目录，从而确保书目检索平台 具有较高的检索效率，让读者通过最少的查询步骤就能获 得最直接、最全面的书目信息。同时，通过座谈会、问卷 调查、访问法等形式不定期地与读者进行交流，了解读者 选择的检索途径、注意的款目内容、对检索结果的态度及 检索失败的原因 等，在对调研结果进行分析后修订编目规则、更新编 目方法，充分发挥书目信息的检索功能2。 2.2 注重馆员培养，激发馆员热情 馆员和读者是图书馆服务组成因素中相辅相成的两项， 除了提倡读者服务理念，图书馆还应建立健全的馆员激励 机制，借助严格公正的奖惩制度，注重发挥馆员的主体作 用，定期对馆员的业务水平进行考核，助长馆员提高自身 发展的迫切感；加强馆员专业知识和业务技能的培养，提 供一定的渠道让馆员有机会获得所需的知识和技能培训， 鼓励馆员人人成才，以此调动馆员的积极性和主动性，激 发馆员的工作热情，有效促进读者创新服务工作的落实。 图书馆完善的服务体现在热情、周到、开放、亲切的 借阅服务，准确、迅速的咨询服务，积极、主动推介文献 和图书馆利用的指导性服务，接受用户各种申斥、意见和 要求的即时服务1；由此，在接受图书馆对自己的培养 的同时，馆员也应重视自身综合素质的提高。通过不断学 习图书馆知识和现代化技术，掌握馆藏文献资源类型和信 息咨询途径，熟悉馆藏资源布局，能够随时用清晰的语言 向读者介绍馆藏资源和利用方法；端正服务态度，讲究服 务手段：通过流动服务，随时整架、排架，防止因乱架问 题给读者的查阅造成不便，并且在巡视过程中及时解决读 者查阅文献资源过程中出现的问题；在与读者因借阅规则 或服务规范发生矛盾时，需要将图书馆规章制度耐心向读 者作解释，以理服人，最终使读者理解。通过不懈努力， 树立“服务质量、人人有责”的理念，更好得服务读者。 2.3 优化服务方式，改善服务质量 以人为本，优化服务方式，提升图书馆服务深度。利 用计算机网络技术为读者提供多样化服务，将虚拟馆藏与 实物馆藏相结合，开展读者教育培训、互动交流讲座、网 络导航服务等新的服务方式。加强读者教育，特别是对新 生进行“如何使用图书馆”的培训。新生刚进入大学，不 知道如何利用图书馆，向他们介绍图书馆馆藏资源、图书 分类及布局、寻找文献资源的途径便于学生们能够很快得 找到自己需要的图书；同时通过新生入馆教育，指导学生 正确使用代书版，可以避免和减少图书的错架和乱架。读 者教育，目的是提高读者获取知识的能力，促进文献资源 的合理流通，吸引更多的读者利用图书馆3；读者只有 了解了图书馆，学会了图书馆资源的利用方法，才能真正 提高图书馆的服务效率和质量。 图书馆还应利用人才优势和网络通信设备、计算机技 术优势，开展各种互动交流活动，如讲座、演讲、学术报 告等，通过多媒体的演示，向读者介绍各种书目数据库的 目录体系和使用方法，讲解网络资源的检索技能，指导学 生利用目录及专题索引，使文献信息真正有效利用、流动 起来，让读者在互动交流中提高信息检索技术、增强利用 网络信息资源的能力。 通过网络平台介绍网络导航服务，及时提供最新的书 讯、国内最新的科技信息及动态。 综述之，要加强读者与图书馆馆藏资源的紧密结合， 使读者成为图书馆文献资源真正的主人，需要提高读者服 务质量。服务它不仅是一种言行，更应是一种理念与自觉 4，要做好这项工作并非易事，我们应以一个积极主动 的态度，不断探索和尝试新的服务方式，将服务理念落实 到图书馆工作中。 参考文献 1 曾黎明.