五星级酒店年度总结表彰大会总经理讲话稿.docx

五星级酒店年度总结表彰大会总经理讲话 稿 全体员工同志们： 大家下午好！ 今天，我们酒店召开 XX 年度总结表彰暨 XX 年度工作 部署大会，在这年关时节召开的是一次很重要的会议。首 先，我代表酒店、代表董事长，向一年来在工作岗位上默 默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心 的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！同时，向酒店全体员 工及其家属拜个早年！祝大家在新的一年工作顺利，身体 健康！ XX 年对于*来说，是有压力的一年，是忙碌的一年， 也是颇具成就的一年，今年年初的时候我们就将绿创和星 评作为酒店全年工作的重中之重提上了议事日程，一年以 来，在董事长的正确领导和总顾问、副总的倾力指导下， 酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，不仅使酒店顺利摘 得中国五叶级绿色饭店的牌匾，使五星级评定实现质的跨 越，更是通过两次评定让酒店的各项服务和部门运作逐步 走上正轨，同时，我们还圆满完成了国家、省、市的各项 重大接待任务，受到各级领导和宾客的好评。值此辞旧迎 新之际，我觉得有必要回顾总结过去一年的工作，以利于 扬长避短，奋发进取，在 XX 年里努力再创佳绩。 走出去，引进来，坚持不懈，狠抓酒店品质 XX 年,酒店组织部门经理和员工代表先后赴 *、*、*、*进行学习观摩,借鉴别人创绿、星评和 管理的成功经验，结合酒店自身特色展开了为期一年的评 绿和创星历程。 3 月初，酒店成立了以董事长为首的创绿领导小组，大 力倡导绿色消费，在全员范围内弘扬绿色理念，实施节能 减排，坚持绿色服务，为顾客提供舒适、安全、有利于健 康要求的绿色客房和绿色餐饮。5 月 20 日，我酒店以*分的 高分通过全国绿色饭店工作委员会评审，捧回了“中国五叶 级绿色饭店“的荣誉称号。 6 月初，酒店再次成立评星领导组并抽调专人成立星评 工作小组，对照标准，逐项整改，切实落实“定联络人员、 定完成项目，定完成标准，定完成时间”的四定方案，全 面推进了酒店星评工作的进程。半年多的时间里，酒店重 新置换了标牌，增设了指示导向标牌，改造了贵重物品保 管室，设立行政吧台、行政酒廊，新增会议室，形体房， 残疾人房，专门改装了消防电梯，建立了酒店网站，改造 了电话总机，实现了网络预订和电话留言功能，加装了公 共区域闭路监控和无线网络覆盖设施，截止到 11 月初，酒 店的硬件设施已基本满足了五星级饭店的星评标准并成功 通过了吕梁市旅游星评委的初级评定；12 月，再次通过了 山西省旅游星评委的评审，并于 12 月 15 日将酒店申报资 料报送至国家旅游局。XX 年 1 月 17 日，我酒店顺利上榜公 示，酒店的星评工作取得了实质性进展，五星级饭店荣誉 之牌指日可待。 定制度，抓管理，全心全力，做好七项工作 1、围绕三定方案，定制度 今年，酒店结合自身特点和星评要求，落实了“定职 责，定制度、定考核”的三定方案，组织各部门在原有制 度的基础上进行了为期两个月的集中修订，最后经总办审 核汇总装订成册，形成了可操作性强、切合酒店实际的运 作制度和程序标准，为酒店各部门定岗定责和推行岗位规 范化操作奠定了基础。 2、围绕分级管理，定薪酬 通过一年的试行和几上几下的讨论，酒店形成了一套 比较完善的绩效考核薪酬管理制度，XX 年底酒店正式实行 分级管理办法，打破了同工同酬体制下的“干好干坏一个 样，干与不干一个样”的弊端，并坚持注重实际，多劳多 得的分配原则，突出绩效，真正起到调动员工积极性，吸 引优秀人才，留住关键人才的作用。 3、围绕酒店需要，定质检 酒店质检经过三次改革，从普查到抽查，从只查卫生 到整体运营质量的检查，我们的质检方案一次比一次成熟， 质检力度也逐步加大，质检效果有了显著提高。如今的质 检由酒店高管带队，部门经理参加，分别对酒店卫生状况、 仪容仪表、礼节礼貌、员工在岗情况、设施设备和质量安 全等方面全面展开检查，有力的推动了酒店服务水平和运 营质量的提高。 4、围绕客户喜好，定服务 各部门都很重视整理客户喜好，收集并将有关信息录 入中软系统，建立客史档案，并通过每周一报的服务质 量评价表和宾客意见反馈表多形式、立体化获得顾 客最新信息反馈，在第一时间做出回应，有效推进了酒店 管理和酒店服务，为提高酒店品质夯实了基础。 5、围绕人才标准，定重点 酒店成立了由 45 名大学生组成的礼宾队，抽调个人素 质好、专业技能强的员工组成了管家秘书组，主要为省、 地、市的重要接待提供迎送、餐中、会中服务。一年来， 酒店大学生队伍为酒店服务水平的提高起到了至关重要的 作用，真正打造出一支适应环境快、工作上手快、整体素 质高的员工队伍。XX 年 8 月，在酒店的不懈努力下，50 名 财政供养的大学生实现了人才落地。为了进一步合理利用 人才，为大学生人才提供发展空间，酒店每月 28 日组织召 开一次大学生经验交流例会，并在全酒店各个岗位展开一 对一的“传、帮、带”活动，对酒店整体服务质量的提高 起到了重要的推动作用。 6、围绕三项活动，定考核 组织员工办好事，提建议，做贡献，大力开展三项活 动，引导员工正确对待工作，正确对待先进，以店为家、 爱岗敬业；在坚持每日例会的基础上，改革例会形式和内 容，将死板教条的单一汇报改为以汇报为主，亮点暗点为 辅，每日一句名言互动，每天一句英语进步，使早会切实 起到沟通信息、推进工作、弘扬亮点、遏制暗点、谏言献 策、实施整改、开阔视野、提高素质的积极作用。酒店还 组织实行中层管理人员进行岗位述职，进行年度考核评估 和民主测评，建立了民主议事和高层决策长效工作机制， 干部管理逐步形成制度化和规范化。 7、围绕工作成果，定先进 年内，我们对酒店的评先工作和干部管理进行了改革， 采取先进和部长以上管理人员大会述职，广泛民主测评或 推荐由总经理办公会集体研究决定的民主集中制方式，极 大的促进了员工队伍作风建设，涌现出了许多模范人物， 如房务总监*，个人不仅专业化水平高，而且善于组织员 工培训，在创绿和星评中发挥了至关重要的中坚作用；桑 拿部经理*发挥了经验丰富的优点，勤于思考，工作任劳 任怨，是一个人人夸赞的老黄牛，其爱岗敬业，值得全体 员工学习；总办*、*常常因工作，上班都在十二个小 时左右，把工作放在了第一位。像这些模范员工不胜枚举， 但由于表彰名额有限，只能做无名英雄，我们应该把掌声 送给他们。 改方式，找方法，千方百计，提高员工素质 一年来，酒店不惜重金，多次从名校请到了经验丰富 的张繁荣老师、行业培训师郭晓丽、全国著名饭店业培训 师易钟老师为员工进行专业培训，在循序渐进中提高了员 工素质。8 月，酒店协助*举办了*职业经理人职业资格 认证培训，并出资为 21 名管理人员取得了职业经理人资 格证书，切实提高了中层管理者的职业素养和专业素质。 11 月初，人事部认真收集部门资料，潜心整理汇编制 作了员工培训教材，把酒店岗前培训与部门专业培训 有机结合起来，在提高员工上岗合格率的同时也使新入职 员工感受到了*浓郁的文化教育氛围，每月一次的优秀员 工评选活动和生日员工聚餐，让员工们体会到*大家庭的 温暖，形成了独有*特色的企业文化。 XX 年，酒店本着认识员工、发现人才，了解情况、倾 听呼声，发现问题、当即处理，为经营管理建言献策，为 领导决策提供可靠依据的原则进行了为期 2 个月员工座谈 会，对员工住宿条件进行改善，整改职工餐厅饭菜质量， 调整作息时间，强化员工出行安全；签订劳动用工合同， 规范用工制度；整合员工车辆管理，实现了挂牌停车；增 设员工浴区计时管理，减少资源浪费；设置员工活动室、 培训教室，购置了大量的书籍成立员工阅览室，在地下通 道设置员工文化走廊，内容以月更新；每月一期帝豪风采 展现帝豪特色，酒店还成功举办了 4.22“世界地球日”公 益活动、“我与*共成长”演讲大赛，五四青年节庆祝活 动，周年庆典等大型活动，不仅为员工营造了一个舒适、 温馨的工作、生活环境而且为员工提供了一个展现自我的 平台，基本实现了员工快乐工作，快乐生活。 XX 年，在全体员工齐心协力，团结奋战，共同努力下， 酒店成功完成了接待*、*和美、韩、泰等多国大使领 事“*行考察团”等一系列重要政府接待和莱茵国际、晋 商银行、浙江商会等省市各大企业、客户的重要会议、宴 会的接待工作，受到了各位领导和宾客的一致好评。另外， 酒店还坚持重大接待出方案，定标准，一事一安排，一事 一小结，有力地推进了酒店的服务管理和接待水平。酒店 为此荣获“山西省五一劳动奖状先进集体”，“吕梁市十 佳先进集体”，“孝义市青年文明号”，“现代服务业重 点项目奖”，“山西省主题文化酒店”等荣誉称号。 但是，过去的一年酒店也由于员工流动性比较大等原 因，直接造成了服务质量的不稳定。酒店经营成本偏高， 管理费用和营业外费用也持高不下，成本控制难度增大， 落实规章制度不够彻底，营业收入极不稳定，部门工作不 平衡，服务品质更有待于进一步完善和提升，由于国家政 策所致，酒店业营业状况很不乐观，近日酒店营业多次出 现低谷。 为了激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬 成绩，纠正不足，以实际行动做好新一年度的管理工作， 现对 XX 年工作做如下部署： 坚持稳扎稳打，狠抓经营效益 新一年的工作，我们将以“不断提高酒店经济效益， 努力完成各项经营指标”为重点。狠抓酒店经营效益是酒 店经营的生命线，只有效益上去了，我们才能够有效开展 其它方面的工作。经营工作的重中之重，仍然要坚持以餐 饮为龙头，住房为重头，切实解决经营中存在的问题，努 力把经营拉上去。 加大促销力度，强化市场拓展 各营业部门应与营销部紧密配合，详细整理酒店 VIP 客户的客史档案，广泛开展各种经营促销。出品部应保证 每周都有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动， 开展主题宴会销售，提升营养配餐水平，与社会餐饮差异 化经营，体现星级饭店文化和绿色保健特色，吸引顾客消 费。 严格成本控制，量化部门支出 控制各项成本支出，就是增收创收，因此，今年酒店 将花大气力控制经营成本，对各部门的各项成本支出能量 化的进一步做好量化和考核，进一步强化员工的成本控制 意识，以一滴水，一度电，一张纸做起，从自身做起，真 正把增支和增收有效地起来，通过节支促进增收。 注重设施维护，加强设备保养 这一年，工程部的 17 个同志承担着酒店各个部门设备 设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深 夜，有时一干就是一昼夜。因此，加强员工对设施设备的 爱护和保养显得尤为重要，有专家说，工程是源头，实际 上，酒店最大成本在于工程，最大的利润也在于工程，工 程部必须担当重任，与酒店其他部门一起把酒店的设施设 备管好，用好，发挥出最大的效益。同时，也要求了我们 每一个员工朋友以店为家，爱惜酒店的一砖一瓦，一草一 木。 XX