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从 BPO 交付中心的介入看到农行的一次革 命 XX 年 11 月份，我们渭南分行运营部陆续进行了三大集 中的全面推广工作，自运行以来，我们的运营秩序井然， 运行平稳，成绩突出，各项工作实现了跨越式发展。特别 是 BPO 交付中心的介入表明了我们农行在经营模式上发生 着颠覆性的变化，即由原来的“部门银行”逐步向“流程 银行”转变，它是一种全新的银行模式，流程银行强调了 “以客户为中心的”管理理念。 那么，BPO 是什么呢？ BPO 即：英文 BusinessProcessOutsourcing 的缩写， 意思是业务流程外包。就是把一个或多个对信息技术要求 很高的业务流程委托给外部服务商运作，并且由该外部服 务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有，支 配和管理这些流程。业务流程分核心业务流程和非核心业 务流程，究竟什么是核心业务与非核心业务？核心业务与 非核心业务是根据业务流程对客户价值贡献度大小区分的， 企业的核心业务是与多元化经营相联系起来的概念，通常 核心业务是指一个多元化经营的企业或企业集团中具有竞 争优势并能够带来主要利润收入的业务。核心业务可以给 市场和消费者一个明确的概念：“我主要是做什么”，那 么我们农行的核心业务就是那些最能体现我们农行竞争优 势，能够带来利润的业务，诸如零售业务或零售业务中的 理财业务，高端客户业务，微小贷款业务，产品研发和创 新，独特的服务手段等等,简单说就是人民币业务、外汇业 务和银行卡业务等；而所谓的非核心业务就是那些带来利 润很小或不能体现自己的竞争优势的业务;如我们的凭证档 案管理工作、事后监督工作、前台管理工作等等。 农行那些非核心业务需要 BPO 介入？ 实行非核心业务外包是我们农行能够整合内部资源， 集中力量于银行的核心业务，以提高我们银行的核心竞争 能力。 我们目前的后台营运外包：比如票据审核、票据扫描、 作业中心、事后监督，以后的现金清点、内容管理，以及 前台管理外包、流程再造咨询以及我们未来要追求的知识 流程服务外包等等都需要 BPO 介入。 BPO 介入后对农行整合自身业务流程有那些机遇？ 目前随着计算机技术和信息技术的迅猛发展，怎样科 学化管理已经成为金融行业谈论的话题。我们在传统银行 模式下不能解决的问题能不能用科学技术来解决，就自然 而然地想到了借助外部力量来加强补充自己的不足，比如： 传统模式下，我们的会计凭证一是由各营业网点运营主管 进行审核检查、整理并装订，手工处理业务，查询档案不 方便，浪费大量的人力和时间，运营主管兼职了档案管理 员，二是堆放凭证又要占用大量的空间，造成了我们管理 资源不能集中于核心业务，成本增高，明显地影响了我们 的竞争能力，这些业务的重组和优化是提高我们核心竞争 力的当务之急。而京北方科技股份有限公司正好研制出可 以解决我们这一问题的管理办法和新科学技术软件系统， 我们借助其力来解决这一困难，仅需支付相关业务处理的 费用，其他就勿需操心，如此好事何乐而不为呢？于是我 们需要整合、重组业务流程，进行模块化管理，引入 BPO 商机.BPO 的介入，是从总行介入的，它是利用 OCR 技术的 事后监督系统，配合会计集中监管平台对全辖网点营业机 构临柜业务运行情况实时、全面集中监控，并据此对纸质 凭证实行了电子化处理流程，实现业务凭证的影像化、风 险识别的自动化、监督管理的流程化，科学地解决了我们 的档案管理和事后监督问题。利用 OCR 影像识别技术对临 柜业务凭证进行自动识别，与 ABIS 业务流水自动勾对并建 立精确索引，实现了原始数据与系统数据的全面比对，保 证了业务凭证的完整性和连续性，提高了业务监督的全面 性、统一性，有利于监督标准、监督模式的规范性管理， 在整个系统运行中，OCR 影像识别是流程中的重要环节，它 主要是通过扫描凭证，对 ABIS 业务流水进行勾对，对重要 业务再次补录，检查临柜业务处理的规范性、连续性和正 确性，在扫描和补录过程中可以发现凭证缺票、账号、金 额不一致的现象，规范凭证，使控制风险前移，因而达到 “控制风险、精准管理、高效服务”的目标，有效地实现 成本控制，降低成本，节约资金，有效改善我们非核心业 务，确保其对核心业务的支持，提高我们的整体运行质量。 当然业务流程的改变会相应地的引起组织流程、管理流程 的改变。我们分行从去年 9 月份起就开始通过测试和面试 在全辖范围内选聘了会计业务能力较强的员工从事后台运 营管理工作和后台运营操作工作，使前台业务零售化，中 间业务专业化，后台业务集中化。BPO 介入后一是我们的会 计凭证统一集中保管在分行一级，不仅节约了运营主管的 时间，解放了运营主管，而且也使各营业网点节约了大量 的空间，为营业网点减轻负担，使其能够有更多的人力物 力主打我们的核心业务；二是把会计流程模块化以后，增 加了事后监督处理模块，对会计凭证实行了电算化影像处 理，统一塑封、集中保管在分行一级，释放了大量的人力、 物力资源及财力，也避免了会计档案因保管不善而产生的 风险，我们各级都可以凭借影像处理业务。传统银行的组 织管理特征是“科层制，多级分行制”整个结构呈金字型。 这种结构因为管理层次过多，信息传递周期过长，部门间 职能交错重叠，业务审批环节过多等原因导致官僚主义， 相互扯皮，重复劳动，交易成本高，运营效率低和服务功 能差等弊端，管理模式是：“总行-省分行-二级分行-支行 -营业网点”层层下达，现在我们的管理模式是：“总行- 分行-二级分行-营业网点 ”直达两端，管理模式扁平化 和矩阵式结构。 BPO 的成功介入使得我们的管理资源更加集中于核心业 务，增强了企业的弹性，提高了我们对市场的反应速度， BPO 是我们自身的管理系统得到了优化，省却了很多非核心 业务管理职能上的大量投入，精简了机构和人员，缩小了 总体的管理幅度和非核心业务方面的管理层次，提高我们 的运行效率，使我们能把宝贵的人力，财力和时间等管理 资源集中于我们的核心业务，使运营主管从繁琐、复杂的 后台管理工作中解脱出来，外包后可以免去或减少在这些 业务上的资本投入，对我们农行进一步整合其他业务流程， 组织流程，管理流程以及文化理念等都带来了不可夺多的 机遇。 农行流程银行的建立在金融机构竞争中的地位和作用 我们进入 WTO 后，国内外银行业林立众多，竞争环境更加 激烈，国外银行从 20 世纪 80 年代起就进行流程银行再造， 流程银行的模式已经成熟和发展，国内银行金融机构众多， 银行间的竞争也进入白热化，如何确保我们在竞争中站稳 脚跟并不断发展壮大，那么农行流程银行的建立是非常重 要的。非业务流程外包，有偿委托具有相对比较优势的公 司，这种建立在比较优势基础上的业务流程的再造，有助 于银行致力于核心业务，既节省人力、物力和财力，又大 大提升具有比较优势的业务的回报率，当然与外部公司的 优势互补型的合作，在传统银行模式中是难以想象的，而 在流程银行的建构中，外包成为一种公认的智慧路径选择， 帮助我们有效克服资源瓶颈或摆脱竞争劣势，尽快达到战 略目标。 一、有助于解决风险管理能力低下的体制问题。 伴随着银行业的开放和竞争的加剧，商业银行日益面 临比过去更为复杂的风险控制环境包括信用风险、市场风 险、操作风险以及各种组合化的风险，已经或即将对现行 的风险管理能力及其自治体制构成极大的冲击，这也是监 管部门极力强化监管风险，推动“流程银行”建设的一个 重要动因；流程银行的概念最早是由中国银监会主席刘明 康于 XX 年 10 月在“上海银行首届合规年会上”提出来的。 可见，银监会对于“流程银行”的再造也是非常重视的。 因此建设扁平化、集中化、专业化的“流程银行”组 织模式付之于高效的信息管理平台，通过精简管理层次， 优化资源配置，集中后台处理等，能够从制度层面上健全 我们农行风险管理机制； 二、有利于提高我们的运营效率和成本控制的能力。 目前，国内银行的经营基础基本上还是处于“部门银 行”的运作模式，遵循传统的分工理论，以自我管理为中 心，按照职能分工构建内部组织体系，往往造成流程分割， 这种以“部门银行”体制已经越来越不能适应竞争的变化， 对客户需求的响应和调动内部资源的能力，都受到体制阻 隔，流程冗长，效率低下，不能根据客户或管理的性质差 异提供有区别的服务。再造流程，建立面向市场，客户导 向的组织结构体系，可以使分割与不同部门的流程，按照 最有利于满足客户需求和创造效益兼职的营运流程重新设 计和组装，重建完整的业务流程，提高内部运营效率，最 大限度地简化流程和节省成本； 二、能够提高我们的整体竞争力。 银行发展的一般规律表明，随着市场的深化和竞争的 加剧，产品服务在银行竞争中的地位日益多样化，而内部 的经营管理流程成为银行确立竞争优势的主要因素，并进 一步强化银行在产品