做好客户经理工作 推进网建纵深发展.docx

做好客户经理工作 推进网建纵深发展 编者按：随着买方市场的形成和卷烟销售网络建设向 纵深发展，烟草商业企业已逐渐进入服务营销时期。在这 种形势下，作为处在卷烟销售网络建设中最前沿位置的客 户经理，其重要作用体现得也越来越明显。电话访销是否 成功、送货能否及时到位、零售户是否满意等信息都需要 通过客户经理来反馈，以便于企业对服务进行调整、完善。 客户经理不仅承担着指导营销、服务客户的任务，而 且还肩负着分析和把握市场动态的重任，他们的素质高低 直接影响着卷烟销售和服务质量。因此，要推进卷烟销售 网络建设、促进商业企业的发展，必须尽快提高客户经理 的素质。 客户经理应强化的三种素质 坚实的专业素质 客户经理应不断学习，充实自己，结 合产品特征、品牌现状、企业战略，掌握新的专业知识， 才能从容面对客户，促进产品与客户的沟通促进客户对产 品的认知，使客户从内心感到客户经理是行家里手，是可 以提供有效信息的人。 良好的心理素质 心理素质是人的素质结构的核心部分。 在客户经理的工作中，心理素质主要表现为热情和宽容， 有了热情和宽容，会变得心胸宽广，消除沮丧情绪，繁重 的工作也会变得轻松愉快。从某种意义上说，客户是企业 的第一消费者，他们对企业的忠诚度、满意度是保证商品 畅销的关键。而维护客企的关系，除了利益上的合理分配， 还要注重感情上的培养。热情和宽容是一剂不苦口的良药， 可以化解矛盾、增进友谊，使走访工作在友好的氛围中进 行。 锐意进取的创新素质 客户是不变的，如果走访声势大、 效果小，会让人感到厌倦。新的思维方式和工作方法是改 变这种现象的有效途径，要敢想、敢做、敢说、敢尝试。 客户经理是引导客户消费的“介质”，通过不断改进的工 作方式，使客户逐渐了解卷烟市场的走势，以点带面地开 发新的销售渠道，提升企业资源的使用效率，促进卷烟网 络向纵深发展。 客户经理应注重 四个方面的沟通 一是与客户的沟通。通过与客户的沟通，增进客户经 理与零售户之间的关系，赢得客户的信任，以便及时掌握 客户的各种需求，从而能够提供满足客户需求的服务，实 现客户满意的目标。二是与电访员的沟通。及时了解当前 线路销售、客户订货、电访到位率、电访成功率和客户配 合电访等情况，及时协调和处理电访过程中出现的一些问 题或矛盾，提高电访服务质量。三是与送货员的沟通。通 过与送货员的交流和沟通，及时了解客户的货款支付能力、 客户变动情况、线路合理性和送货效率等信息，以便及时 调整和优化访销、送货线路，降低送货成本，提高送货效 率和送货服务质量。四是与稽查员的沟通。客户经理应通 过专销联席会议等形式，加强与对应辖区稽查人员的沟通， 交流销售计划完成情况、客户守法经营情况和市场占有率 等有关市场信息，明确稽查员和客户经理下一步的工作重 点，实现市场规范和上量增效的“双赢”目标。 进行“阳光销售” 接受“阳光监督” 为了使卷烟的销售更加合理、公开、公正和公平，充 分发挥客户经理在其中的调节作用，可以把原来事后弥补 性的工作往前移，让客户经理充分参与进来。在销售前进 行控制，在销售中进行监督，在销售后进行分析，所有的 措施都必须公开透明，真正做到“阳光销售”，以杜绝一 些不良现象的发生。在整个销售过程中客户经理要自觉接 受“阳光监督”。 客户经理在平时的工作中扮演着双重角色，在零售户 面前他们要维护公司形象，在公司里要维护零售户的利益。 客户经理的另一层含义是“