【专卖店人员管理手册】

RdC专卖店人员手册 目录 第一章 店长 第一条 店长的资质与具备条件 第二条 店长的职责内容 第三条 店长的工作说明书 第四条 店长的工作态度与应有的知识 第五条 店长的领导能力和人事管理 第六条 核价员的职责 第七条 月指标的分配 第八条 卖场环境清洁与管理 第九条 滞销品的处理 第十条 资产保护与费用控制 第二章 营业员、收银员的说明与管理 第十一条 营业员的职责及工作说明 第十二条 收银员的职责与工作说明 第三章 专卖店人员应有的态度与知识 第十三条 以销售工作为荣，全力创造利润 第十四条 店员的自我完善、管理 第十五条 充足的产品知识 第十八条 货品护理基本知识 第十九条 品牌知识（另见品牌手册） RdC专卖店人员手册 目 录 第一章 专 卖 店 店 长 第一条 店长的资质与具备条件 一 性格方面 1. 拥有积极的性格。 2. 拥有忍耐力，本性要勤勉。 3. 拥有明朗的性格。 4. 拥有包容力，要充满爱心。 二 方面 1. 拥有良好的贩卖能力及说服力 2. 对贩卖的商品拥有很深的理解力。 3. 拥有指导部署的能力，统御力。 4. 拥有灵活变通的处理人际关系的能力。 5. 能因应各种情况作灵活处理。 6. 能给予部署信赖感，激发部署工作欲。 7. 拥有干劲及创造性。 8. 有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。 第一条 店长的资质与具备条件 一 知识方面 1. 具有能观察出消费者变化的知识。 2. 具有关于零售经营技术及管理技术的知识。 3. 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识。 4. 具有关于店铺的计划制定方法的知识。 第一条 店长的职责内容 一 专卖店经营活动的统筹管理 开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新， POP广告的制作张贴 ，陈列台摆放整理，店面，店内的巡视，待客应对，商品的销售， 保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销 。 一 部属的掌握和管理 考勤表的制作，实施，依岗位不同分配人员，人事考核的实施 。 二 情报收集和传达事情的管理 商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析， 作为改善并提高之依据 三、业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累 计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。 一教育，培训活动的推进 利用早，晚训，营运作业的待客时间按公司规范教育，并相互 讨论，在工作时能有良好的人际关系、优良的客户服务。 二店铺设备的保全管理 专卖店内卖场环境的维护，资产，设备的维护。 三 涉外，协调活动 代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调， 顾客投诉的处理。 四报告及现金的管理 第一条 店长的工作说明书 一 职称：店长 二 基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工 作 三 各种关系 1. 上司：业务员 2. 下属：店员 一 职责 1. 以业绩达成为最高要务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准。 2. 主持早，晚训，并做好记录。 3. 合理排班，做好交接班记录。 4. 必须遵守营业员守则，以身作则。对店员的服务态度，销售技巧进行 指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作， 5. 按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上 级领导批准由人事备案，不得私自换班。 6. 对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或做 出合理化建议，确保销售。 7. 对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，请立即向公 司汇报。 8. 负责监督并检查商品的陈列是否整齐，丰富，艺术。 9. 做好每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失。 10 掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并作好 登记。 留意所在商圈竞争品牌的情况，并及时汇报。 监督作好现金盘点工作，必须做到帐实相符。 收银员请假或不在时店长可代收款，收银员在岗时不得任何人 代收款 组织并检查店员作好开，关店准备工作及店内各项日常工作。 组织店员定期盘点及不定期的抽盘。 店内一切设备维护与保养。 负责售后服务，突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护。 18 负责店内硬件设施的维护及作好保全工作，治安和火警的电话 一 定要每个员工知道。 19 与地区政府机关保持良好的关系。 一 权力 1. 店员如违反规定外的事情，可做弹性处理 2. 若有店员违章或造成重大事故，对公司造成重大损失，可向公 司 提出惩罚方案，经经理批准后执行。 3. 在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报 备 4. 奖金的初步确定。 二 绩效评定标准 1. 达到全店的销售目标。 2. 店内员工的通力合作。 3. 提供良好而适宜的卖场， 4. 对公司所有的财产有保护的义务。 5. 执行公司各项制度。 6. 账目清楚，帐实相对。 7. 每周的业务报告按时交给公司。 第一条 店长的工作态度 1. 以身作则，指导力来自无言的影响力。 2. 赢得部署的仰慕与信赖。 3. 经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善。 4. 工作方法的改善，发挥团队精神。 5. 明确的工作内容，有利于部署的工作态度。 6. 明确工作完成的时间和进度 7. 不用混淆不清的字眼。 8. 复述和记录，以再确认内容。 第二条 店长的领导能力和人事管理 一 领导能力 1. 圆满的推动工作。 2. 组织的组合和协调。 3. 部署的向心力培养。 一 管理能力 1 用眼睛观察来管理 2 用人来管理。 3 用计算机数据来管理。 二 应有培养部属的胸襟 1. 培养部属超越自己是一个领导分内的事。 2. 活用部属的特长。 3. 培养部属的团队精神。 三 人事管理重点 1. 谦虚而不主观。 2. 凡事亲力亲为，随即应变。 3. 应接纳部属的意见及建议。 4. 尊重部属的独立人格。 5. 公平对待每个人，按其特点，让其发挥。 6. 让店员的干劲和创意反映到工作上来。 第一条 核价员的职责 一按公司要求的价格核定专卖店所有商品的价格，保证价格签 （牌）与货品价格贴及公司价格表保持一致。 二 负责店内核价章及价格表的保管。 三 严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。 四 核价员由店长兼任。 第一条 月指标的分配 一 月指标不能按每月 30天平均分摊为日指标。 二 应按双休日、平常日、节假日等不同时期分配不同指标。 三 根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。 四 通过早晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予以改善， 以便提升业绩。 第一条 卖场环境清洁的管理 一 店长根据卖场，仓库，店门前等划分区域，指派专人负责。 二 所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。 三 每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导，业务员， 督导员应于次日检查清洁之效果。 第一条 滞销品的处理 一滞销品发生的原因 1. 商品本身： 品质不好 价格过高 过时、过季 款式设计不好 2. 陈列方式： 陈列位置不佳 POP广告设计不良 说明方法不好 不易接触 一 处理方法： 1. 商品有问题时：尽早决断，迅速处理。 折价 其它促销 2. 销售有问题时：及时研究，迅速调整。 变革陈列场所 改变 POP广告内容 研究商品说明方法等 第一条 资产保护与费用控制 一专卖店的资产，应用于开设店时由公司资财管理员作详细 登记与移交。 二资产如有损坏，由店长填写 “维修单 ”交给资产保管员，按 要求完成日期派维修队进行维修。 三如无法维修，将由资产保管员填写 “报废单 ”申请报废，经 公司经理批核后处理并补购新品。 一专卖店的费用分为固定费用和可变费用 1. 固定费用： 租金 政府的规费，税金 各项费用分摊 薪金 2. 可变费用 水电费 电话费 运费日用品 办公品 维修费 奖金 广告费 其他 1. 可变费用 水电费 电话费 运费日用品 办公品 维修费 奖金 广告费 其他 二对可变费用店长根据实际情况，每月做出预算表，交给公司，主 管审核，批准执行。 三店长根据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因， 呈公司经理认可，若该原因不能接受，则店长将受处罚。 第二章 营业员、收银员的说明与管理 第十一条 营业员的职责及工作说明 一 职称：营业员 二 基本职务功能：从事店内商品的贩卖工作 三 各种关系： 1.直接上司：店长 2.平行关系：收银员 一 职责 1. 为顾客提供优质服务，努力完成销售目标。 2. 出样，并及时更换新样品，整理样品 3. 收货进仓 4. 整理仓库，保持仓库整齐和清洁 5. 参与盘点 6. 确实完成店长交待的任务 7. 收集顾客资料及顾客对商品的建议 8. 提供顾客咨询服务 9. 根据公司要求布置卖场促销品 第十二条 收银员的职责及工作说明 一 职称：收银员 二 基本职务功能：从事店内现金收付及记账工作 三 各种关系： 1.直接上司：店长 2.平行关系：营业员 一 职责： 1. 收受货款 ，准备找零，并将销售凭单输入电脑 2. 零钱的核算与预备 3. 按时制帐，制作销售日报表 4. 发票需求量的核算与领取 5. 包装商品 6. 保持收银台区域的清洁 7. 现金盘点，实物盘点与对帐 8. 补，退货，调拨及时输入电脑或登帐 9. 新品种上市时价目牌的制作 10. 异常商品的管理与维修服务 11. 记录出样品日期，按期更换 12. POS机的日常操作，关店前关闭电脑 13. 进货时协助店长验货 14. 店长暂时不在时代理店长职务 四、职责： 一 权力：店长暂时不在时代理店长职务 二 评估绩效标准 1.确实点收货款 2.确实找零 3.结账报表的准确 4.财务保管的无误 第三章专卖店人员应有的态度与知识 第十三条 以销售工作为荣，全力创造利润 一 不能创造利润的销售，就不是真正销售 1. 以销售工作为荣 2. 全力追求利润 3. 所谓获利，就是要增加信赖你的人 二、 以销售工作为荣，全力追求利润 第十四条、 店员的自我完善，管理 一 仪表仪容态度的表现 1. 仪表仪容的重要性 第一印象佳 改变工作环境的气氛 改变工作成果 获得消费者信赖 2能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则 要 领 一 般 准 则 你 的 目 标优 良 内衣 每日换洗 隔日换洗 衬衫 每日换洗 隔日换洗 袜子 每日换洗 隔日换洗 手帕 每日换洗 隔日换洗 制服 三天换一次 六天换一次 鞋子 每天擦试 隔天换洗 化妆 淡妆 只擦口红 洗发 每日清洗 隔日清洗 洗澡 每日清洗 隔日清洗 理发 二周理一次 四周理一次 修剪指甲 三日剪一次 六日剪一次 3.每日上班前须自我检视仪表事项表 项 目 内容 头 发 头发需常常清洗，保持干净。头发需梳的整齐光洁，如头发的长度超过 肩时，上班时发绑起来。 脸 上 需化淡妆，最少要擦口红，但不可浓妆艳抹。 指 甲 指甲不可过长，需保持干净。 服 装 制服需保持干净整齐。衬衫需熨平整，领口机袖口需时时保持洁白。 袜 子 上班时一律穿着袜子。秋冬季穿着长裤时可穿着短袜，春夏季穿着短裙 时需穿连身肉色丝袜。 鞋 子 上班时需穿着黑色皮鞋，需保持鞋子干净，每天上班前需将自己脚上的 鞋子擦试干净。 一 作业时间内的待客用词篇 场 合 服 务 用 语 顾客光临商店时 欢迎光临 Roberta！ 在商店中 1. 是，我明白 2. 对不起，很抱歉 3. 请稍等 4. 让您久等了 结账时 1. 谢谢您 2. 谢谢光临，欢迎再次光临 离开商店时 谢谢光临 一 用语的掌握与运用时机： 首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍货品时要记住， 我们的货品只有好，很好，更好，绝不可以有这款不好，另一 款比较好的介绍用语出现。 （一） 用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理： 1. 不使用否定型而用肯定型句子，例如： “我们现在只有 XX商 品 ”顾客不会觉得被拒绝，或产生： “请让我看 XX商品的意念 。 ” 2. 不要用命令型而用请求型的句子，例如： “您看这样的款式 可以吗？、或您方便的话可以留下您的电话！等等含有请求的 意味，顾客可能会欣然接受，愉快的同意。 3. 要以恳切的语气作结语，例如： “很适合您 ”、 “搭配起来 很理想 ”显得谦逊，整体听起来相当恳切，诚心诚意没有虚假 的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。 4. 婉拒顾客时要先说 “对不起 ”后再说原因，并与请求型语气 并用，例如： “很对不起，请原谅，您要的颜色刚刚卖完了， 可否请你等两天我从公司或其他店调调看，请留下您的联络 电话，一到货我马上与您联络。 ”冲淡了拒绝的印象，而且能 感受到销售人员的美意。 5. 不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说： “ 我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我。 ”等等。让 顾客有自己决定的满足感。 6. 在同顾客的第一次交谈中尽量避免用具体的形容词来赞 美顾客，应以比较普通的形容词来赞美顾客，例如： “您穿 这款式感觉满好的 ”等等。因为刚同顾客接触就用很具体的 形容词来赞美顾客，会令顾客感觉很假，不诚恳。 （二）当顾客表现大概要决定的态度：试用或品赏时，或准备 打开钱包时，要学会巧妙地 终止谈话，以掌握商机。 （三）要学会改变一般的说话习惯用语，例如：没有型号应说 “ 对不起！刚刚卖完了 ”，瘦小的应说 “苗条 ”，肥胖的应说 “丰满 ” ，降价原因，清库存应说 “促销 ”。 （四）同顾客商谈时如说话顺序错误，将会使顾客心理适应差距 很大，导致说明失败令顾客失去购买欲望，例如： “品质很好， 所以价格高 ”这样说会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面 再说正面，例如： “价格虽高，但是品质优良 ”这样顾客会产生品 质优良的印象。 （五）要能巧妙地掌握顾客要求，才能有自信的实行商谈，在同 顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉， 只有在询问获得回答后再作连续性说明，询问的问题必须能促进 消费者的购买欲望。 做一名好的服务人员，应从平时研究销售的小技巧做起， 累积起来作为经验储存，使店面整体素质提高，销售业绩提 高，才能成为一名销售高手。 一 卖场服务要求： 微 笑 速度快 以客为先 热 情 快 捷 周 到 服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期， 让他惊奇，感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象， 只有从业人员充分的理解：品牌意识，服务意识，这两个基本点 ，才能达到 “以客为先 ”的中心目的。 2通常周一到周五要求：微笑好，规范的使用待客用语，强调一对 一 的素质服务。 周六，周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。 3.假如每天都能这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久以 后这种微笑就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了 .4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人： A 对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不 愿 等候。 B 对于年纪比较大的顾客，动作应从容不迫，要看上去心情 很 愉快，给人一种良好的感觉。 5.为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实现： A. 动作利落，注意服务尺度的拿捏 B. 在店里行走时注意不要脚拖在地板上 C. 说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不 休 D. 有时候因为结账的人排长龙，或一时没有零钱等等的状况， 必 须让顾客等候时，应告知顾客 “很抱歉，请再稍等一下 ”。 总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。 一 待客的服务流程及动作规范要求： 第一步：恭迎顾客 向顾客点头微笑，表情自然，积极生动的同顾客打招呼说： “ 欢迎光临 ”，并注意站于适当位置，不要妨碍顾客选购商品之动 线，观察并留意顾客的示意 ，以便实时做出适当反应，随时准备 为顾客效劳，使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感 和好感。 第二步：推销商品 掌握最适当时机接近顾客，例如：顾客一直注视着同一款货品 时；扬起脸像是在找什么时；用手触摸商品时；进店后即直接朝 某一货品走近时等等，即应及时等候接近顾客。在推销商品时的 特征（颜色，款式，尺码）优点，好处。切忌单指商品的特性， 必须突出优点及好处所在。如顾客只是随便看看，对推销商品没 有好感时应同顾客打个招呼说： “请随意看看 ”然后走开。 第三步：邀请顾客试用 顾客表示出对某款商品感兴趣时，应主动拿出货品给顾客看，说 ： “不妨试背一下，看看效果 ”。试背手袋时，邀请并带顾客前往 镜子，当顾客在镜前试看时不要立即发问，给顾客在思考片刻， 然后再询问顾客对商品的意见。若顾客不满意自己试的手袋时， 不想购买，则应立即介绍相关之款式给顾客，若到最后都没有一 款喜欢的手袋时，同样要面带微笑向 顾客说： “没有关系，欢迎再次光临 ”。将顾客所试之货品擦干净 后，恢复包装后放回仓库或样架上。 注意事项 1. 在去仓库为顾客取货时要确实问清顾客所需款式及颜色 2. 在问清楚顾客所需的款式及颜色后然后去仓库取货时，要 知 会顾客： “请稍候 ”。 3. 取来商品后要对顾客说： “对不起，让您久等了 ”。 4. 如在为顾客服务时，需要离开一会儿时，要跟顾客讲： “对 不 起，请您先看一下 ”或 “对不起，我马上回来 ”。 5. 如同时为两位以上顾客服务时，需回仓库取货时应对另一位 顾 客说： “对不起，您先试背一下，我稍候就来 “。同时请其它 同 事看一下，方可回仓库取货。 第四步： 附加推测 在顾客对商品满意的情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，提 高销售额如皮夹、皮带、领带夹等，或者是特价商品，新到商品， 消费达到某一金额可换赠品等等。 第五步： 安排顾客付款 当顾客决定要购买后，应对顾客说： “麻烦您，请到收银台付款 “后 带领顾客到收银台前，亦可替顾客缴款。营业员开销售小票时应准 确的将货号、颜色、数量、单价、合计金额填写在销售小票上交给 收银员。收银员复核后，将商品资料输入 POS机，告诉顾客商品总值 ，接受钞票后，要唱票说： “收您多少钱，商品总价多少钱，找您多 少钱，谢谢您 ”或是 “收您多少钱，商品总价多少钱，正好 ”。同时将 包装好的商品用双手握住袋子的两边交给顾客，并告诉顾客如果有 质量问题可随时回到购买的店铺，凭原始发票按国家有关质量规定 办理，同时告知顾客包装内有保养说明书。 第六步： 送客服务 送客是给顾客良好的印象的关键时刻，绝对不可忽视这 最后一项， “谢谢光临 ”的送客态度，这才是真正销售活 动的终结。对于此次没有购买的顾客更要怀着感激的心 情说： “谢谢光临，欢迎再次光临！ ”做好有始有终的销 售服务工作 。 第十五条 充足的产品知识 一、 充足商品知识的方法： 卖场前辈、顾客 业务员 专业书、专家们 报刊、杂志 厂商、展示会 自己积累 二、 商品的种类： 1.包袋类 ：公文包、电脑包、旅行包、手包、化妆包、盥洗包 。 2.小皮件 ：票夹、名片夹、支票夹、零钱包、钥匙包、口红包 、手 机套、 PDA套、眼镜袋、烟盒、笔套、火机套、刀 套、 笔记本。 3.饰品类 ：手表、商标牌、钥匙牌、锁、笔、胸花、发饰、眼 镜、 丝巾、领带、家饰品。 三、 皮具材料 1. 各种皮料的特点： 羊皮 表面毛孔较细腻，毛孔排列不规则，但紧密均匀。 猪皮 粒面毛孔大而圆，比较粗糙，毛孔排列为一组三根。 胎牛皮 毛孔特别细致，皮面手感特别润滑细腻，穿着舒适。 金属皮 金属皮是在牛皮表面上有一层涂层，涂层含有金属元 素， 表面会产生金光闪烁的效应。 牛漆皮 牛漆皮是在牛皮表面上涂上一层树脂涂层，很光亮无 毛孔 磨砂皮 是牛皮正面经特殊工艺磨砂制成，除去了牛皮的亮泽 。 猄皮（翻毛皮） 是用翻面磨毛牛皮制成的，较磨砂皮粗犷。 擦色皮 是皮革光面涂色后，经擦磨处理过的牛皮或羊皮制成 。 蛇皮 真蛇皮较窄，蛇鳞头尾有大小，开张有背部切开和腹部 切开两种。 压花蛇皮 分猪皮的压花蛇皮和牛皮的压花蛇皮 。 PU革 其成本低，制作容易，但透气性差 复合皮 是将皮革搞碎后与化学物混合后重新压制成。 2 Roberta常用皮种： 高光嘉飞皮 意大利牛皮。光亮度高，手感平滑、硬挺。 仿猪纹牛皮 意大利牛皮。手感柔软舒适，纹路清晰、自 然。 光面榔皮 西班牙牛皮。皮面光滑，手感柔润，平整有型 。 NAPPA小牛皮 韩国小牛皮。手感柔软，亲肤性强，真皮 质感强， 弹性好；压纹后一样有韧性。 反绒牛皮 德国牛皮。皮面