2013年某公司企业文化培训手册

1 企业文化培训手册 2 本手册的目的 2 3 Guidelines 1 Guidelines 2 Guidelines 3 XX是谁？ 1 企业文化是什么？ XX的企业文化是什么？ 3 总 目 录 第一篇 XX简介 4 第二篇 企业文化基本理念 18 第三篇 XX文化理念 75 第四篇 XX行为规范 107 第五篇 XX故事集 134 4 1.XX基本情况 3.XX组织结构 2.XX发展历程 第一篇 XX简介 5 总 目 录 第一篇 XX简介 4 第二篇 企业文化基本理念 18 第三篇 XX文化理念 75 第四篇 XX行为规范 107 第五篇 XX故事集 134 6 1.企业文化的含义 3.企业文化的功能 2.企业文化的体系 第二篇 企业文化基本理念 7 文化的差异 1： 内地单位的那份 通知 通知 经研究决定，拟定于三八妇女节组织全体员工去 深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工务必带好身份 证、边防证，于当日早上八点前赶到单位门前集合， 否则，后果自负。另外，单位只负责门票和来回车费 ，游玩期间，伙食自理。无特殊情况，不得请假。 8 文化的差异 1： 沿海的公司是这样在告示牌上 “通知 “大家的 邀请书：如果你想尖叫而办公室里又不允许；如果你想牵漂亮 MM的手而又找不到借口和机会；如果你想忘记无处发泄的郁闷 和不快 -那么，请在下面签下你的大名，参加公司的 “深圳欢乐 谷之旅 “吧。一张门票，还有一张制作精美的卡片： 谢 GG：恭喜你已成为我三八 (正好 38人哦 )欢乐之旅的成员！请 你做好行前准备： 1.带好边防证、身份证；保管好你的门票； 2.让你轻松、保暖的衣服； 3.约好你的朋友； 4.如果你嫌开私 家车麻烦步行又太累，请早上八点前到单位门前乘车； 5.如果 你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八和爱三八的人们玩得愉 快！ 9 文化的差异 2： 放公章的柜子需不需要配钥匙？ 甲公司 乙公司 躺在保险柜里的公章 老板大班台上的监视器 等级森严的办公环境 坚持打卡制度 搁在没上锁抽屉里的公章 永远敞开的总经理办公室 集体开放办公的日资企业 不需要实行打卡制度 10 挺胸和弯腰 -我们培育哪种文化？ n2001世界十大最佳酒店排名榜最新的调查结果，泰国曼谷的东方酒店 （ The Oriental）名列第二，新加坡的 Ritz-Calton酒店名列第四。 n曼谷东方 -弯腰式服务： 精致的摆设和古典的装修令人以为进入了一 个西化的东方贵族的庭院。谦恭的服务员的一举一动都让人感觉到他 们是贵族大家庭中训练有素的忠实仆人。弯腰式服务，突现了 “ 忠实 ” 和 “ 谦恭 ” 的服务特色。 n丽嘉酒店 -挺胸式服务： 充满现代感和冲击力的装修、和客房休息区 面积一样大的客房洗手间，无处不体现出丽嘉酒店的现代商务酒店气 派要。陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应该仅指明如何到那个区 域的方向。任何一线员工都可以在 2000美元的范围内尽可能去满足客 人 。座右铭： “我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。 11 从 “亮剑精神 ”看企业文化 狭路相逢勇者胜！亮剑精神就 是我们这只军队的军魂！剑锋所指 ，所向披靡！ 我们靠的是什么？我们靠得就 是这种军魂！我们靠得就是我们军 队广大指战员的战斗意志！纵然是 敌众我寡，纵然是深陷重围，但是 我们敢于亮剑！我们敢于战斗到最 后一个人！ 12 隐喻：企业文化就是员工与企业谈恋爱 一、她一定要是可以 “ 志同道合，甘苦与共，相知相守，共度一生 ” 的人。无论 成功 /失败、健康 /疾病、喜悦 /痛苦、幸福 /不幸 . 她始终会站在我的身边，始 终是可以携手相牵、共同面对、相知相守、共度一生的人！ . 二、我现在是在创业。所以，我希望她可以尽快和我见面，愿意在我这个最不起 眼的时候嫁给我。而不是要等到我成功之后。 三、只要我付出过努力，将来不论成功也好、失败也罢，她应该始终可以坦然面 对，而不要只有抱怨。 四、她必须首先是看重我这个人，而不是因为我的其他什么。 她现在愿意在哪个城市发展，随她自己的意愿。 但应该先过来见上一面、相处一段。把恋爱或者婚姻关系先确立下来。 可以先领证。按她的意愿，婚礼甚至可以延后再办。 这样就可以各做各的事业，两颗心只要能贴在一起，就算是并肩作战了！ 13 五、我是宁可不做事业、事业失败，也要先把这个人找好！所以，不管我的想法多么没道理。但 我始终坚信，我一定能找到这样的一个人！ 六、成功之后，却仍然还会有可能大起大落！ 所以，我身边最爱的人，应该始终是站在我的身边，理解、信赖、支持和包容。而不是 “ 能同甘 、却不能共苦 ” ，或者 “ 可以共苦、却没法同甘 ” 。 七、对于事业，我顺其自然。我一直认为是水到渠成的事！我的理想是尽自己的能力去利益更多 的人，所以，具有如金子一般宝贵真心的女人，才是今生最值得我珍爱的爱人！ 八、我渴望和她一起感受创业的整个过程！ 而不是要等到我成功之后再来分享成果！ 九、我会在成功之后，再尽力去帮助更多的人！ 所以，她一定不能太看重钱财！ 她应该愿意，即便在我最成功的时候，她也一样可以安于快乐、 幸福、平淡而真实的生活！ 十、她必须守本份，不要强行干涉我的事业，不要随意指手划脚！她要能始终给以理解、信赖和 支持。她可以什么都不懂，或者什么都不过问。但如果她愿意，她应该给以适当、中肯的意见， 而不是一定要强制按照她的意愿执行！ 隐喻：企业文化就是员工与企业谈恋爱 14 企业文化的误区 中国企业文化的现状 中国企业的 “ 老小 ” 文化 -没有形成 “ 能力 ” 导向型的文化 中国企业的 “ 螃蟹 ” 文化 -没有形成团队合作式文化 中国企业的 “ 崇洋媚外 ” 文化 -没有形成有差异性的文化 中国企业的 “ 弹性 ” 文化 -没有形成善科学的管理文化 中国企业的 “ 主人翁 ” 文化 -没有形成职业化的企业文化 15 中国企业文化的误区 企业文化万能论 -企业文化能够解决贷款问题 企业文化精神论 -有企业文化就能够少付成本 企业文化思想政治论 -企业文化等同于思想政治工作 企业文化文娱论 -企业文化就是员工的业余活动 企业文化 CI论 -企业文化就是导入企业形象系统 CIS 企业文化权谋论 -企业文化就是搞人际关系 企业文化大型企业论 -只有大型企业才需要建设企业文化 企业文化老板论 -企业文化就是老板文化 企业文化装饰论 -企业文化仅仅是企业的一种宣传手段 16 企业文化的一些观点 任何一个企业都有企业文化，只是形式、强弱、优劣不同 潜文化与显文化 企业文化是自发而生的，不管你喜欢不喜欢它 企业文化的表现形式多种多样 企业文化是体现在管理的每一个具体细节上的 企业文化一定程度上反映了企业家的人生哲学 企业文化具有两面性，功利性和梦想性 文化具有两重性，有优秀的企业文化和病态的企业文化 企业文化是与时俱进的，需要动态管理 企业文化是分层管理的 企业文化建设是一个综合体系 企业文化就是要创造一种主流文化 17 狭义与广义的企业文化理解 狭义的企业文化，是指企业在长期的生存和发展中 所形成的为企业多数成员所共同遵循的以企业哲学 为核心的价值观和行为标准。 广义的企业文化，则指以企业哲学为核心，包括精 神文化、制度文化、行为文化、物质文化四大层面 的一种软管理体系。 18 精神文化 制度文化 行为文化 物质文化 企业文化 金字塔结构 精神文化： 指企业在生产经营过 程中长期形成的精神成果和文化 观念。包括企业精神、企业经营 哲学、价值观、企业风貌。 制度文化： 包括企业领导体制、 企业机构和管理制度三个方面。 行为文化 ：指企业员工在生产经 营、学习娱乐中产生的活动文化 ，包括领导者、企业模范人物和 员工行为等。 物质文化： 包括企业形象、经营 成果、企业建筑、产品、包装、 设计等。 19 1.企业文化的含义 3.企业文化的功能 2.企业文化的体系 第二篇 企业文化基本理念 （ 1）企业文化体系图 （ 2）企业文化核心理念 （ 3）企业文化应用理念 （ 4）企业文化传播理念 20 1.企业文化的含义 3.企业文化的功能 2.企业文化的体系 第二篇 企业文化基本理念 （ 1）企业文化体系图 （ 2）企业文化核心理念 （ 3）企业文化应用理念 （ 4）企业文化传播理念 21 企业核心理念三大层次 MVM 层次 内涵 名称 包涵的内容 第一层 企业存在的 意义 who 使命 MISSION 为了谁（民族、股东、顾客、员工）而存在 第二层 企业存在的 目标 what 愿景 VISION 什么是最重要的（产品、技术、人才、市场份额、顾客满意） 第三层 企业如何生 存 how 核心价值观 MOTTO 对市场、对客户、对员工、对产品、对管理意识等方面的价值观 企业核心理念结构 22 企业愿景：我们渴望成为什么样的企业 ? 愿景就是告诉人们 “ 企业 是什么 ” ，告诉人们企业将做 成什么样子，是对企业未来发 展的一种期望和描述。只有清 晰地描述企业的愿景，员工、 社会、投资者和合作伙伴才能 对企业有更为清晰的认识。一 个美好的愿景能够激发人们发 自内心的感召力量，激发人们 强大的凝聚力和向心力。 战略 文化 HR 愿景 23 著名企业愿景表述示例 公 司 愿 景 戴姆勒克莱斯勒 成为汽车和运输行业产品及服务的全球供应商 福特 成为全球领先的提供汽车产品和服务的消费品公司 麦当劳 控制全球食品服务业 柯达 只要是图片都是我们的业务 波音公司 在民用飞机领域中成为举足轻重的人物，并把世界带 入喷气式时代 菲利浦 .莫里斯公司 击败 RJR，成为全球烟草公司排名第一 花旗银行 成为迄今为止世界上最强大、最具服务意识、最广泛 的金融机构 通用电子公司 在我们所服务的每一个市场中数一数二。通过企业改 革，使我们不但拥有大型公司的实力，还具有小型企 业的瘦身和灵活 24 企业使命：企业存在的理由或价值 使命是指企业存在的价值、存在的理由。 使命的体现方式一般分为两种：主动式表述、被动式表述。 主动式表述通常体现为一句高度概括式的语言。 被动式表述一般可以分为五个维度：股东、顾客、员工、合作伙伴、社会。 企业 存在的理 由或价值 共赢的使命 股东 /投资者 员工 客户 合作伙伴 社会 25 使命谣 不要给我衣服，我要的是迷人的形象。 不要给我鞋子，我要的是两脚舒服、走路轻松。 不要给我房子，我要的是安全、温暖、干净和快乐。 不要给我书籍，我要的是阅读的愉悦和知识的力量。 不要给我磁带，我要的是美妙动听的乐曲。 不要给我工具，我要的是用它创造美好物品的快乐。 不要给我家具，我要的是舒适、美观和方便。 不要给我东西，我要的是想法、情绪、气氛、感觉和收益。 请 不要给我东西。 26 主动式使命表述示例 奥梯斯电梯：以极高的可靠性，让顾客享受上上下下的乐趣 3M公司：创造性地解决那些悬而未决的问题； 卡吉尔公司：改善全人类的生活标准； 范尼 梅：通过不断使房屋所有权大众化来巩固社会结构； 惠普公司：为人类的幸福和发展做出技术贡献； 罗斯特 艾洛公司：成为社会变革的榜样和工具； 太平洋剧院：为人们的盛大集会提供场所，为增加公众活动提供场所； 玛丽 凯化妆品公司：给女性无限的机会； 麦肯锡公司：帮助杰出的公司和政府更为成功； 默克公司：保护和改善人类生活； 耐克公司：体验竞争、获胜和击败对手的感觉； 索尼公司：体验发展技术造福大众的快乐； 沃尔玛公司：给普通百姓提供机会，使他们能买到与富人一样的东西； 沃尔特迪斯尼公司：让人们快乐。 27 被动式使命表述示例 “ 我们认为自己对于医生、护士、病人、父母们和其他使用我们产品和服务的客户负有第 一责任。 为了满足他们的每一个要求，我们必须高质量地完成工作。 我们必须持之以恒地努力削减成本以保持合理的价格。 我们必须及时而准确地满足 顾客 的要求。 我们的 供应商和销售商 必须有合理的赢利空间。 我们要对 员工 负责。 我们对于自身所居住和工作的 社区 ，以及全世界的社区都负有责任。 我们必须树立良好的公司形象，支持慈善事业和友善的活动，并承担应有的税赋。 我们鼓励公民的发展以及更好的健康和教育。 我们必须合理地使用所拥有的财产，保护环境和资源。 我们对我们的股东负有终极责任。 当我们根据以上这些原则进行经营的时候，必须为 股东 提供合理的回报。 ” 28 被动式使命表述示例 联想的使命可以概括为 “ 四为 ” ：为客户、为股东、为社会、为员工。 为客户 提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便 、高效、丰富多彩；概括来说就是，让科技走近大众，走近我们每一个 人的生活和工作； 为社会 服务社会文明进步；联想将一如既往地严格遵守中国的和其 它已开展业务的国家和地区的法律，做当地的好公民，为社会贡献越来 越多的税收，积极参与科技、教育、环保、赈灾、体育等各种公益事业 ，提供先进科技产品，为社会的进步做出自己的贡献； 为股东 回报股东长远利益；联想将要成为百年老店，为股东创造长 远的价值，不为一时短期利益而损害长期发展； 为员工 创造发展空间，提升员工价值，提供员工工作生活质量。联 想的未来就是大家共同的未来，联想的宗旨是与员工共同发展。 29 核心价值观：企业共同做事的原则 愿景、使命 指标化的战略 核心价值观 具体实践及行动 统一的做事原则 核心价值观就是企业共同做事的原则，是企业提倡什么、反对什么、赞赏什么、 批判什么的精神标准。 30 缔造永恒的信念，塑造核心价值观 核心价值观应该是最 “ 关键的、重要的 ” ，而且经得起时间考验 的为数不多的价值取向。 核心价值观也不是以人们是否喜欢为标准，它应该是企业核心团 队发自内心的价值取向。 价值观的提炼必需有跨越时空的想象力，并且还要有化复杂为简 单的思维能力。 100年的假设 我们在这里是为了什么？ 如果你已经拥有你所希望的一切，那还有什么样的理由让你还愿意 留在这家公司工作？ 31 价值观表述示例 默克公司 公司的社会责任； 公司在所有方面都绝对优异； 创新以科学为基础； 诚实和正直； 利润，但利润应来自于对人类的贡献。 诺德斯特龙公司 为顾客服务至高无上； 勤奋工作和个人效率； 永不满足； 德高望重；成为与众不同的一部分。 32 价值观表述示例 菲利浦 莫里斯公司 自由选择的权利； 击败对手，做优胜者； 鼓励个人创新； 机会建立在个人功绩的基础上，人人平等，任何人都没有特权； 勤奋工作，不断自我改进。 索尼公司 弘扬日本文化，提高国家地位 成为时代先锋 不追随别人；做不可能的事； 鼓励个体的能力和创造力。 沃尔特 迪斯尼公司 不冷嘲热讽； 培养和传播 “ 充满生气的美国价值观 ” 创造、梦想和想像； 执着地追求持久永恒和细致入微； 对迪斯尼神话的保护和控制。 33 1.企业文化的含义 3.企业文化的功能 2.企业文化的体系 第二篇 企业文化基本理念 （ 1）企业文化体系图 （ 2）企业文化核心理念 （ 3）企业文化应用理念 （ 4）企业文化传播理念 34 何谓管理观 我们在日常内部运营管理中应当采取什么 明确的态度来适应内部变革的需要？ 中高层管理干部在日常管理中的核心指导 思想和遵循的准则。 管理观 35 1.OEC管理法 1.1 一个核心 :市场不变的法则是 永远在变。 1.2 三个基本原则 闭环原则 比较分析原则 不断优化的原则 1.3 PDCA 2.管理提示 2.1 80/20原则：关键的少 数制约着次要的多数。 2.2 问题解决三步法 紧急措施 过渡措施 根治 措施 2.3 九个控制要素 5W3H1S 2.4 6S 海尔管理模式 36 1）追求完美，提出 “ 第一或第二 ” 2）消除界限，实行垂直为主的矩阵式、扁平化组织管理 3）挑战极限：视客户为赢家，公司的行为就是要确保客户永远是其第一 受益者 4）善于管理：韦尔奇把管理行为界定为：清楚地告诉人们如何做得更好 ，并且能够描绘出远景构想来激发员工的努力 5）群策群力 6）合法抄袭：仅有一个好的主意还不够，只有当它与大家共享时，才能 真正发挥效用 7）掌握变局 通用电气管理理念 37 我们应当在市场开拓上遵循何种准则？ 市场观 何谓市场观 38 80%是营， 20%是销。 营造一种文化概念，率先深 入人心，便是市场营销的一切。营销不仅要 深 入，而 且要 “ 神 ” 入。 蒙牛营销理念 39 只有淡季思想 没有淡季市场；只有疲软 的思想 没有疲软的市场 紧盯市场创美誉 绝不对市场说 “ 不 ” 先卖信誉，后卖产品 海尔营销理念 40 何谓服务观 我们应当在客户服务上遵循何种准则？ 服务观 41 应用理念 企业案例 应用理念表述 服务观 Hudson s Bay 一个顾客，一个市场 海信集团 顾客至上，公平服务 中国移动通信 沟通从心开始 富士施乐 为您的设备上道保险 富士施乐打造全新服务理念 沃尔玛 顾客服务原则 ：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照 第一条执行。 青岛啤酒 更快捷 更新鲜 更亲和 更便利 辽宁兴隆百货集团 顾客就是 “ 上帝 ” ；顾客永远是对的。 著名企业服务观示例 42 海尔 服务创造价值 海尔 “ 真诚到永远 ” ，被广大消费者广为传颂，的确海尔做到了 ，海尔人用汗水书写的种种服务传奇。 海尔 1994年的无搬动服务； 1995年三免服务； 1996年先设计后安 装服务； 1997年的五个一服务； 1998年的星级服务一条龙，其核心内 容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使 用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制 造、售前、售中、售后、回访 6个环节的服务制度化、规范化； 1999 年海尔专业服务网络通过 ISO9000国际质量体系认证； 2000年星级服 务进驻社区； 2001年海尔空调的无尘安装； 2003年海尔推出了全程管 家 365。 10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都 走在了同行业的前列。 43 何谓质量观 我们应当在品质管理上遵循何种准则？ 质量观 44 南京冠生园的重生 2001年 9月 3日，中央电视台记者在长时间的明查暗访基础上，对 “ 南京冠生园大量使用过期馅料生产月饼 ” 进行了曝光。事后，江苏省及 南京市卫生监督部门查封大批成品及过期原料。南京的各大商场、超市 纷纷停售冠生园月饼，一夜之间退出全国市场。受到这一事件的影响， 全国冠以 “ 冠生园 ” 字号的企业大都受此殃及而损失惨重。 2005年 7月，经历了 “ 烈火重生 ” 的首炉南京冠生园月饼亮相市场 ，新出炉南冠月饼在南京 40家专卖店同时上柜。为了摆脱 “ 陈馅事件 ” 的影响，新南冠提出了 “ 用制药的标准做食品 ” 的口号，耗资 3000多万 元建立生产车间，按照药品生产管理模式生产食品，并正在申请 ISO9000 质量体系认证、 HACCP(危害分析及关键控制点 )食品卫生安全管理体系认 证。南冠厂区还看到这样一条醒目的标语： “ 南冠月饼的质量关乎消费 者的健康，消费者的健康决定南冠的命运 ” 。任何不忠于消费者的行为 都会为此付出沉重代价。 45 海尔 “砸冰箱 ”事件 1985年，张瑞敏刚到海尔（时称青岛电冰箱总厂）。一天，一位 朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。 朋友走后，张瑞敏派人把库房里的 400多台冰箱全部检查了一遍，发 现共有 76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家 怎么办？多数人提出，也不影响使用，便宜点处理给职工算了。当时 一台冰箱的价格 800多元，相当于一职工两年的收入。张瑞敏说： “ 我要是允许把这 76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产 760台这 样的冰箱。 ” 他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起 大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时留下了眼泪。然后，张瑞敏 告诉大家 有缺陷的产品就是废品。三年以后，海尔人捧回了我国 冰箱行业的第一块国家质量金奖。 46 何谓人才观 我们应当确立什么样的价值观来引导人力资 源政策的基本方向？主要围绕人才的选、用、育 、留的基本流程进行价值判断。 人才观 47 在同事眼里 你是不知足的人，工作清闲，你却说闲坐不住； 你不够机灵，不知道主管不在的时候正好可以偷懒； 你太好表现，任何工作总抢在前头，总想作做得更好； 你有点吹毛求癖，工作明明已经完成，你还要改进； 你自命清高，你从不屑参加上班时别人的 “ 聊天大会 ” ； 你太过愚笨，不是你的错，你却偏说你也应该担责任； 你好管闲事，公司的前途有老板操心，你又瞎起什么劲； 你处处和别人不同，实在是有点 “ 出格 ” ； 但我们知道，你的 “ 出格 ” 正是你的优点与才能所在； 如果在那儿，这一切得不到认同与赏识； 那么何不到我们这里来； 因为在这里，我们就需要你这样 “ 出格 ” 的人。 立邦漆 的招聘广告 48 提供机会让其成长，设计好一条循 序渐进的职业发展路线并落实实施，定 期检查进展情况并及时做出调整，通过 传帮带加快其成长步伐 组建一个优势互补的团队 通过群策群力的方法解决难题 在决策上，上级对其的支持可以由指令 性方式过渡到指导性方式最后到参与性 方式 给以充分的资源让其发挥，不 应干预过多 一旦符合条件就应该予以晋升 并给予最具竞争力的薪资待遇 不断提供新的挑战，业绩好的 人可以调到最有挑战性的岗位上 ；业绩不理想的人可以给予第二 次机会或者换一个环境 尽早让他们意识到他们应做别的 选择 充分 不充分 德 才 充分不充分 GE人才观 德 才 兼 备 ， 以 德 为 主 49 1.企业文化的含义 3.企业文化的功能 2.企业文化的体系 第二篇 企业文化基本理念 （ 1）企业文化体系图 （ 2）企业文化核心理念 （ 3）企业文化应用理念 （ 4）企业文化传播理念 50 1.企业文化的含义 3.企业文化的功能 2.企业文化的体系 第二篇 企业文化基本理念 51 什么是企业 的核心竞争力？ 核心竞争力必须 符合六个标准： n偷不来 n买不到 n拆不开 n带不走 n流不掉 n盗不走 六大 检验标准 只有文化生生不息只有文化生生不息 结论结论 企业文化是核心竞争力 52 人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣 精神的力量是无穷的，人类正因为有了一个 接一个的伟大 “ 梦想 ” ，因此创造出许多人类的 奇迹。企业因为了有凝聚人心的企业文化，因此 有了一个又一个超载梦想的百年老店。 正如一个人不能失去灵魂一样，一个企业也不能没 有灵魂，我们称这种企业灵魂为 “ 企业文化 ” ！ 53 企业文化的作用 润物细无声 -企业文化无处不在 刚柔并济 -企业文化能弥补制度的不足 攘外必须安内 -提供一个和谐的内部环境，减少内耗 上下同欲者胜 -道不同不相为谋，建立共同奋斗目标 和谐创造共赢 -企业外部环境的建设 无声胜有声 -建立心理契约，培养默契的工作环境 主动而为 -由被动工作转向主动工作 持续赢利的基础 -企业文化能够帮助企业赢利 满足人的高层次需要 -留住核心员工 建立学习型组织 -持续创新的基础 54 企业文化的四个基本功能 企业文化 凝聚功能 激励功能 约束功能 导向功能 55 企业文化具有企业灵魂的导向作用 企业就是一个有机的生命体， 肉体 和 灵魂 是生命 体两个最为核心的部分。企业的制度就是肉体， 企业的文化就是灵魂。 没有制度 文化就是幽灵，没有文化 生命就是行尸走肉 56 企业文化具有团队精神建设的凝聚作用 企业应是协调一致、上下同心的团队。文化是强 力黏合剂，以文化提高员工对企业的认同度和满 意度，塑造一种强大的内部凝聚力，提高企业团 体作战能力。 成功的企业无一例外地都具有强有力的凝聚力 57 企业文化具有实现企业持续发展的激励作用 人在无激励状态 发挥量 10%-30% 物质激励状态 发挥量 50%-80% 精神激励 +物质激励 发挥量 80%-100% 没有物质激励企业无法正常运行，没有精神激励企业无法持续发展 58 企业文化具有企业行为规范的约束作用 文化是无形的，非强制性的自我约束力量，弥补 规章制度的不足；文化不能堕落为控制的手段和 工具，文化不是强加的。 管理制度 外在约束（硬），企业文化 内在约束（软） 59 总 目 录 第一篇 XX简介 4 第二篇 企业文化基本理念 18 第三篇 XX文化理念 75 第四篇 XX行为规范 107 第五篇 XX故事集 134 60 企业愿景 核心价值观 使 命 愿 景 核心理念 企业愿景是指公司中所有成 员共同发自内心的意愿，这 种意愿不是一种抽象的东西 ，而是具体的能够激发所有 成员为公司这一愿景而奉献 的任务、事业，他能够创造 巨大的凝聚力。 企业愿景 61 企业使命 核心价值观 使 命 愿 景 核心理念 使命是一个公司为了实现愿 景而作出的承诺，即对自己 和社会所作出的承诺。企业 使命是企业存在的宣言，它 阐明了公司存在的理由和根 据；体现了企业存在的意义 和重要性；揭示了企业生存 的目的和方向。 企业使命 62 让客户满意 XX的产品并不是直接面向消费者的最终产品，客户购买 XX产品 目的是为了提升自身产品的综合竞争力，因此 XX要在精密模具及零 组件领域不断创新，提供高性能和高品质的精密零组件让客户满意 ，在产品的性能、稳定性、价格、安全、服务方面做到最优，最终 给客户产品带来高附加值以协助客户成功。客户满意 XX成功。 63 让股东得利 保持股东资产的持续增值是 XX天然的职责，股东的事业心以及 强烈的使命感，基于企业长期利益的决策是 XX可持续发展的关键因 素，是 XX生存的基础。通过 XX人的不懈努力，使 XX的股东在得到持 续增值的回报中体验企业成功的快乐。 64 让员工幸福 员工是 XX最为核心的竞争力， XX将为所有员工提供广阔的发展 空间，创造尽可能多的学习机会，通过学习使得员工的能力和素质 得到提升，从而使员工能从工作中体验自我价值实现的幸福和快乐 。 65 与合作伙伴共赢 企业的成功往往是与众多合作伙伴的协作成功， XX多年来与合 作伙伴采取共生共赢的合作关系，并从长期战略合作出发，致力于 建立合作双赢的机制，分享共同成长的快乐。 66 致力于社会进步 对于社会价值的创造首先在于 XX制造了精密的模具及零组件产 品丰富了人们的物质生活；其次在于 XX致力于技术上的不断创新和 超越，以科技创新引领社会进步；再次在于 XX注重环保事业，勇于 承担社会责任，积极的回报社会；最后还在于 XX为社会培养了高素 质的技术、生产、管理和营销人才。 67 企业价值观 核心价值观 使 命 愿 景 核心理念 价值是企业的灵魂，企业价 值观（核心价值观）是企业 文化的基石与核心。企业文 化的根本内涵和出发点，就 是企业所拥有（或所提倡） 的共同的价值体系，是全体 成员所认同的、能予以持续 传递和保持的观念与行为方 式。 企业价值观 68 总 目 录 第一篇 XX简介 4 第二篇 企业文化基本理念 18 第三篇 XX文化理念 75 第四篇 XX行为规范 107 第五篇 XX故事集 134 69 第四篇 行为规范内容概览 1.沟通礼仪规范 2.办公场所礼仪 3.接待礼仪规范 4.其它礼仪规范 5.员工行为自我检查表 70 1.以身作则，模范示人。 2.不争功不诿过。 3.形式职权不滥用，不缺位，不越位，不错 位。 4.走动管理，多倾听第一线员工的建议。 5.关爱下属，时常交流与沟通。 6.恰当运用语言、语调和语速，切勿使用命 令的语气。 7.尊重下属意见，细心聆听汇报。 8.错误及时追究，成绩及时激励。 9.运用鼓励与赞美，避免冷漠与指责。 10.不因交流摩擦而暴跳如雷，破口谩骂。 11.失误及时指导，缺点不可纵容。 12.下属意见尽快处理，或上传，或回复。 13.时时教育下属，给予指导及帮助。 14.鼓励下属发挥专长，成才成长。 15.凡事公平对待，制度一体知照，处事一视同仁 。 16.出现问题多征求大家的意见，共同寻求解决的 办法。 17.鼓励员工提出创意性建议。 18.对下属意见不同意应说明理由。 19.会议应鼓励讨论及提出不同的意见。 20.注意为公司培养及推举干部人选。 关心帮助，鼓励激励，体察员工，一视同仁 沟通礼仪规范： 领导与下属沟通 71 1.尊重他人等于尊重自己。 2.与别人谈话时，不抢话及插话。 3.全身关注聆听别人的话，不东张西望。 4.包容对方不同观点，尊重对方的想法。 5.招呼同事时应称呼名字或姓，勿以 “ 喂 ” 、 “ 哎 ” 直呼对方。 6.工作上团结协作，乐于助人。 7.学会注意及赞美对方的长处和优点。 8.委婉述说对方的失误，勿伤害对方自尊心。 9.主动询问同事是否需要帮助。 10.不要认为自己十全十美。 11.鼓励对方评论自己，虚心改正自己的毛病。 12.以商量的口气表达语言： “ 你认为怎样？ ” 13.坦诚表达个人的意见与建议。 14.以人之长，补己之短。向同事的长处学习。 15.工作上不要不懂装懂。 16.避免为小事争执及闹意见。 17.工作犯错时，向对方道歉及解释原因。 18.说话简明扼要，长话短说。 19.与同事积极讨论，共同改进工作。 20.与同事学习互勉、工作互勉、进步互勉。 沟通协作，和谐相处，团结一致，共创佳绩 沟通礼仪规范： 同事与同事沟通 72 1. 尊重领导等于尊重公司意图。 2. 称呼应在姓的后边加上职务或职务简称，勿 直呼姓名或别名。 3. 以优秀领导作为自己言行的榜样，学习优点 和长处。 4. 对领导态度坦率、诚恳，切勿矫揉造作。 5. 到领导办公室应叩门三下，经同意方进入。 6. 到领导办公室，得到领导示意后方可坐下。 7. 与领导交谈保持轻松自然，不必拘束不安。 8. 绝对服从领导的工作安排。 9. 细心聆听领导的工作指导。 10. 与领导交流，勿举止粗俗，噪音过大。 11.向领导汇报，语言条理清晰，不拖泥带水 。 12.与领导看法不一，执行时以领导指示为准 。 13.迅速处理领导分配的工作，并及时汇报进 度。 14.与领导不争吵，保持笑容与冷静。 15.对领导有意见，勿私下传播小道消息。 16.一般意见不越级反映。 17.重要建议越级反映，并告知直属领导。 18.对外关系应以领导为第一发言人。 19.学会学习领导，成为领导的好帮手。 合理建议，坦率沟通，积极配合，尊重服从 沟通礼仪规范： 下属与领导沟通 73 1.尊重客人高于一切。 2.注意仪容仪表，个人形象等于公司形象。 3.对客人来有迎声，问有答声，走有送声。 4.客人到访，应主动斟茶，安排客人就座。 5.客人到访找别人，应代表公司热情招呼客 人就座。 6.客人公事找下属职员，部门领导应主动与 客人打招呼及交换名片。 7.职员与客人因某事难以沟通，应主动找领 导共商解决。 8.在客人面前，职员不可直呼领导或高层领 导的名字，要呼职称。 9.来客反映问题，做好记录，及时向领导汇 报。 10.冷静接受客人意见，记住投诉的重点。 11.对客人的解释要有重点，记住清晰明了。 12.对抱怨较大的客人，应心平气和，不可与客 人争吵。 13.从客人角度去思考及处理问题。 14.对来客转告同事的事情，应迅速转告，必要 时可用文字记录。 15.对外注意维护公司和同事的声誉，对客人不 说本公司某人某事的坏话。 16.用常用语与客人交谈，避免过多使用专业术 语。 17.对客人热情谦恭，不让客人有被忽略的感觉 。 18.与不相熟客人迎面而过，应微笑点头示意。 19.与客人之间接与递应使用双手。 20.保持愉悦的笑容，直到客人离去。 主动热情，来有迎声，问有答声，走有送声 沟通礼仪规范：全员对客人沟通 74 那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。 听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。 沟通礼仪规范：发扬 XX团队精神 XX事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的 是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具 有极其重要的意义。 75 第四篇 行为规范内容概览 1.沟通礼仪规范 2.办公场所礼仪 3.接待礼仪规范 4.其它礼仪规范 5.员工行为自我检查表 76 办公场所礼仪：仪容仪表 注意仪容仪表，谨记个人形象 代表 公司形象。 上班时间须 按公司要求 穿着服装，并熨烫挺直、勤洗勤换。 端正佩带工作牌或规定证章。 保持头发清洁，梳理整齐，发型、头饰应简洁大方；不留长 指甲，不留胡须。 77 办公场所礼仪：环境卫生 1.按照 “ 6S” 管理检查标准，即：清理（ SEIRI ）、整理（ SEITON）、清洁（ SEIOS）、维持 （ SEIKETSU）、素养（ SHITSUKE），安全（ SAFETY）保持整洁有序的办公环境。 2.保持办公环境安静，不大声喧哗、高声吵闹。 3.不得在办公场所内吸烟。 4.不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，在办公场所 发现纸屑、杂物等，主动捡起放入垃圾桶。 5.及时清理废纸篓，定期清扫卫生死角区。 6.电脑、电话、文件柜、沙发、茶几等设备及室 内物件需擦拭干净，无积尘。 7.及时更新通告板上的文件和内容。 8.不得在墙壁、玻璃隔墙乱挂、贴与工作无关的 资料图表、纸张及物件或擅自打钉。 9.定期整理文件，依照文件管理制度及时将文件 归档。 10.文件柜、办公桌内的文件、用具等摆放整齐， 贴上标识。 11.不得在文件柜上、办公桌下乱堆放物品。 12.爱护公司公物，妥善保管、正确使用办公用品 ，及时归还借用的物品。 13.节约用水、用电及办公用品。 14.要严格按照公司保密规定保管和处理公司的机 密文件。 15.不得危害公司计算机网络的安全，工作时间不 得在网上进行与工作无关的活动。安全使用电 源线、电话线、电脑数据线，不得杂乱拉乱接 。 16.下班前桌面上保持干净利落，同时必须检查办 公环境内电源、电器使用情况，关闭办公室电 闸，锁好门窗，并做好台帐登记。 78 办公场所礼仪：言行 1.遵守上下班时间。 2.工作中，无论是对内还是对外，一律 使用文明用语，不粗言秽语。 3.上班时保持良好的精神状态，精力充 沛，乐观进取。 在公司内行进时与访客、领导相遇时 ，应停留侧立，礼让先行，同时微笑 点头致意，相互熟悉的可轻声打招呼 。 4.上下楼梯要礼让，让老人、女士先行 。 5.出入办公室开门、关门动作要轻，尽 量不发出声音。进入其它办公室沟通 联系、请示、汇报工作时一定要轻轻 敲门，得到允许方可入内。 6.保持办公环境安静，不大声喧哗、高声 叫人、吵闹，工作时间不闲聊、不打 私人电话等。 7.保持良好的站姿或坐姿，以赢得别人的 好感。会见顾客或出席仪式遇站立场 合，双手不叉抱在胸前或放腰后面。 坐椅子时应从左边入座，站起后把椅 子放回原处。要避免一些不好的姿势 等。 8.办公桌面上不摆放涉及公司机密的文件 。 9.妥善保管、正确使用公司办公用品，及 时归还借用的公司物品。 对公司用品要公私分明，切忌将公物 挪为私用。 10.出入公司大门，严格遵守相关规定。 79 第四篇 行为规范内容概览 1.沟通礼仪规范 2.办公场所礼仪 3.接待礼仪规范 4.其它礼仪规范 5.员工行为自我检查表 80 接待礼仪规范 ：接待客户礼仪 1.客人来访时 使用语言： “ 您好！ ” 、 “ 早上好！ ” 、 “ 欢迎 光临 ” 等。 处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握 手或行鞠躬礼。 2.询问客人姓名 使用语言： “ 请问您是 ” 、 “ 请问您贵姓？ 找哪一位？ ” 等。 处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人 的名片，应重复 “ 您是 公司 先生 ” 。 3.事由处理 使用语言：在场时，对客人说 “ 请稍候 ” 。 不在时： “ 对不起，他刚刚外出公务，请问您是 否可以找其他人或需要留言？ ” 等。 处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要 找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达， 并做好记录。 4、引路 使用语言： “ 请您到会议室稍候， 先生马 上就来。 ”“ 这边请 ” 等。 处理方式：在客人的左前方 2、 3步前引路，让 客人走在路的中央。 5.送茶水 使用语言： “ 请 ” 、 “ 请慢用 ” 等。 处理方式：保持茶具清洁， 摆放时要轻， 行 礼后退出。 6.送客 客人离开时，应等客人先起身，再起身相送 。 送客人进电梯时，要等电梯启动后再离开。 对重要客人应送下楼梯或出大厅。 对远道而来的客人，应考虑其交通安排等。 对自驾车到访的客人，应考虑其停车安排等 。 重要客人来访后，应考虑进行回访，以增进 彼此的 XX。 81 接待礼仪规范 ：访问客户礼仪 1.访问前应与对方预约访问的时间、地点 及目的，并将访问日程记录下来。 2.访问时，要注意遵时守约。 3.到访问单位前台时，应先自我介绍。 “ 我是同 XX先生预约过的 XXXX，能否 通知一下 XX先生 ” 等。 4.如果没有前台，应向附近的人员询问。 5.如果被访问人繁忙时，或先去办理其他 事情或改变其它时间再来访问。 “ 您现在很忙，那么我们约在明天 点再见面好吗？ ” 等。 6.如需等候访问人时，可听从访问单位接 待人员的安排。 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用的名片 和资料文件等。 7.看见被访问人后，应起立（初次见面， 递上名片）问候。 8.如遇到被访问人的上司，应主动起立（ 递上名片）问候，会谈重新开始。 9.会谈尽可能在预约时间内结束。 10.告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11.会谈时，要注意谈话或发言不要声音 过大。 82 接待礼仪规范 ：名片礼仪 名片准备 接受名片 递名片 名片不要和钱包、笔记 本等放在一起，原则上应 该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（ 但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的 清洁、平整。 必须起身接收名片。 应用双手接收。 接收的名片不要在上面作标记 或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍 。 不要将对方的名片遗忘在座位 上，或存放时不注意落在地上 。 递名片的次序是由下级或访问方先递名片 ，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些 “ 请多关照 ” 、 “ 请多 指教 ” 之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片， 用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名 等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时， 可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如 “ X经理 ” 、 “ X教授 ” 等。无职务、职称 时，称 “ X先生 ” 、 “ X小姐 ” 等，而尽量 不使用 “ 你 ” 字，或直呼其名。 83 接待礼仪规范 ：握手礼仪 握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正， 伸出右手。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可以例外。 握手者双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者 或显得心不在焉。 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；上 下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间 ，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸手后，男方才能伸 手相握；如果男方为长者，则遵照前面所说的方法。 84 接待礼仪规范 ：介绍礼仪 介绍之前，先向双方打招呼，避免感到突然。 介绍的先后原则为 “ 尊者为上 ” ： 介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。 如： “ 某某经理，这位是某某公司某某部经理某某先生 ” 。 介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人， 先将 男士介绍给女士。 介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。 讲话要清楚、明确，称呼应尊重他人。 注意考虑双方的身份和地位。 85 接待礼仪规范 ：被介绍礼仪 介绍完毕后，被介绍者应热情地向对方致意。 当男士被介绍给女士时，男士应主动问好。 被介绍者应始终注意自己的礼仪：微笑，向对方致意。 86 接待礼仪规范 ：自我介绍礼仪 与人初次见面，应及时简要地向对方作自我介绍。 可请对双方熟悉的朋友引见，或直捷了当进行自我介绍。 准确地自报家门并说明目的。 87 第四篇 行为规范内容概览 1.沟通礼仪规范 2.办公场所礼仪 3.接待礼仪规范 4.其它礼仪规范 5.员工行为自我检查表 88 其他礼仪规范 ：电话礼仪 接听电话时，不仅要语调热情、恭敬，而且要面带笑容，因为人在微笑时， 声音也更加圆润动听。 及时接电话（勿让铃声超过三次），迟接电话要表示歉意。 接电话用语： “ 您好， XX” ， “ 请稍候！ ” 等。打电话用语： “ 您好，我是 XXX ，打扰您，请您 。 ”“ 谢谢，打扰您了，再见！ ” 等。 招呼问候用语： “ 请问您是哪位？ ” 对方要找的人不在时用语： “ 对不起， XXX 现在不在，请问有什么事需要 我帮忙？ ” 要转告给另一位接听电话时用语： “ 请稍等，我将电话转给 XXX 。 ” 在办公室里接电话忌用高音量。重要来电要做好记录，及时转告有关领导或 相关人员进行办理。 公司电话不得私用，公务电话也应长话短说，简明扼要。 89 其他礼仪规范 ：乘车礼仪 文明乘车，勿大声喧哗。 自觉爱护车内一切设施，在开启窗门、调节座位、行李架上取 放物品、移动窗帘时应小心挪动。 自觉保持车厢内卫生，车上勿吸烟，勿乱抛果皮、纸屑等杂物 。 一般情况下，车中座位遵循前卑后尊、左卑右尊的原则。 90 其他礼仪规范 ：会议礼仪 1. 会议通知可在三个工作日前发出，会议的时间 、地点、内容、出席会议的对象要清晰明确。 2. 会议主办者会前要确认出席人数，并相应安排 好座位、备好资料、茶水等。 3. 参会人员