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关于物业管理服务收费难的调研文章 随着住房改革的不断深化以及房地产市场的不断繁荣，物 业管理服务行业在经济和社会发展中的地位日益突出，对 于美化城市形象、改善居民居住环境、构建和谐社区都发 挥着非常重要的作用。然而，物业管理作为一个新兴的服 务行业，在其发展过程中，无论从认知度和被接纳度，都 不断暴露出一些问题和矛盾，物业服务收费难就是其中之 一。一部分物管企业面临着生存和发展的威胁，制约着物 管行业的规范运作。基于此，我们在市区物业企业中开展 了专题调研，认真剖析物业服务收费难的成因，研究应对 策略，现将调研情况报告如下： 一、物业管理服务收费的现状 我市物业管理经过十多年的发展，总体形势良好。但 是，由于受经济、社会和法制等大环境的影响，物业管理 收费难的问题一直难以解决，物业服务收费率难以提高， 已成为制约行业发展的瓶颈。据调查，目前，市区 57 家物 管企业，收费率大都在 60%70%之间，能够达到 90%以上 的占比很低，有一部分收取率仅占 30%40%。目前，我市 物业服务收费情况令人担忧，物业服务收费难导致物管服 务跟不上，物管服务跟不上更加导致居民不愿意缴费，形 成恶性循环。更为甚者，有些小区不断出现更换业主委员 会，业主委员会不断更换物业公司和业主委员会自管自治 等形形色色现象。 二、物业服务收费难的原因 1、业主缺乏自觉缴费意识，存在观望攀比心态。 据调查，我市一些业主没有确立对物业管理有偿服务 的意识，思想认识仍然停留在计划经济时代“国家管修房， 自己管住房”的福利住房阶段；有些业主认为小区其他业 主交了费，我不交费照样能享受物业服务。一些原先积极 缴费的业主在得知其他业主不肯交费后，觉得自己先交费 “吃了亏”，再交费就会左顾右盼，甚至不自觉的加入拒 缴行列。 2、服务质量不高，制约服务费的收缴。 从总体上看，我市物业企业在履行安全保卫、环境秩 序、卫生保洁、绿化管养、共用设施维护等方面能够做到 不断完善和提高，但还有一些不尽人意的地方需要改进。 如：有的小区车辆乱停乱放严重，影响了业主的正常通行； 有的小区门卫把关不严，给拾荒、推销产品、维修家电等 人员随意进出，扰乱了小区秩序；有的小区保安配备不足， 安全管理责任心不强，导致小区丢失车辆、盗劫等事件时 有发生；有的小区卫生清扫、清运不及时、不到位，路面 破损不维护，路灯亮化率低，楼梯灯坏了不及时更换，排 洪排污管道堵塞、化粪池外溢不能及时清理，绿化管养不 够好等等，致使业主意见大，影响了物业服务费的收缴。 3、业主自主治理小区的意识和能力弱，影响物业服务 费的收取。 江苏省物业管理条例赋予了业主、业主委员会的 权力、义务。但是，从我市的实际情况看，业主、业主委 员会的自治能力还很弱。一些业主权利意识、法律观念淡 薄，许多人不参加业主大会，使没有过半数人参加的业主 大会在法律上不生效。一些业主没有把物业服务当做一种 商品，像供水、供电、供热一样对待，业主不愿花钱买服 务。如，项里花园、通成山庄等小区环境卫生、服务质量， 业主都比较满意，但这些公司收取的物业管理费，连成本 价都没达到，在亏损运行，当他们向业主委员会汇报企业 亏损运行状况、商谈提高一些收费标准时，业主委员会人 员表示理解，但又都不同意。物业公司在小区开展各项有 益活动时，无偿投资，业主都很高兴，如象征性收取一点 费用时，业主们又不积极了，从而影响了物业服务费的收 取。 4、物业管理行业亏损严重，低价位收费阻碍了物业管 理市场的发展。 据对我市 44 家 XX 年物业服务企业经营情况调查。企 业年物业管理费和其他经营收入总额为 0.43 亿元，年支出 总额为 0.55 亿元，年亏损总额为 1200 万元。如此巨大的 亏损使物业公司陷入了举步维艰的窘境。但支撑物业公司 勉强生存的主要因素是，开发商年对物业管理补贴为 1068.75 万元，算上上述补贴，物业公司年实际亏损总额为 131.25 万元。但是这项补贴不会维持太久，因为：开发商 为了促销房屋，依靠给物业公司补贴为业主提供超值服务， 一旦房子卖完了，开发商主动与物业公司脱钩，物业企业 就会失去依靠，断了资金来源了。目前我市亚方花园小区 就面临这种状况，业主不愿增加物业管理费。我们觉得导 致物业管理行业亏损主要有三个原因： 一是物业管理收费低。一些服务质量好的小区，如中 通名仕嘉园小区物业管理成本每月每平方米 0.7 元，现实 际收取每平方米 0.4 元；江山国际花园小区物业管理成本 每月每平方米 0.55 元，现实际收取每平方米 0.35 元，小 区运行的 3 年中，收费率达到 90%以上，但去年 6 月全体业 主提出再降低收费标准，收费标准降至每月每平方米 0.30 元，双方交涉多次，全体业主不交物业费达半年多，但物 业公司仍继续提供标准化服务，在半年的真情服务还没有 打动业主的情况下，双方达成协议，还是按原来收费和服 务标准进行服务。这种低价位的收费阻碍了物业管理市场 的发展，使物业这种商品达不到成本价格。 二是物业企业不合理的负担过重。主要集中反映在二 次供水、小区供电上。供水、供电部门对物业小区二次供 水、供电一直延用抄大表方式计费，而大小表之间差额所 产生的损耗费用全部由物业公司承担。据调查，10 家物业 公司 XX 年二次供水一项年亏损额高达 10.25 万元；小区里 民用公共用电，供电部门都按商业用电收费，而这一项物 业公司年亏损额达 9.75 万元。如此巨大的亏损使物业公司 负债累累，直至无力给业主提供服务。一方面业主的钱收 不上来，另一方面还要替供水部门背大小表之间跑、冒、 滴、漏的差额。 三是高层住宅电梯亏损严重。目前我市 10 层以 XX 层 住宅电梯 181 部，部分高层住宅电梯使用期限已面临更换 状况。据调查，每台电梯年检费、用电费、维护保养费这 三项费用每年运行亏损 8495 元，181 台住宅电梯年运行亏 损 153.76 万元，我市高层住宅电梯运营亏损和年久失修是 困扰百姓、物业和政府的棘手问题。 5、建管不分的旧体制给后期管理留下了诸多隐患，使 业主对物业管理投诉率居高不下。 目前，我市有 95%的物业服务企业是受开发商委派或内 部招投标对小区行使物业管理。实际上，这些物业服务企 业仍然需要依靠原开发商“输血式”的补贴来维持，在这 种管理体制下，开发商与物业服务企业是父与子的关系， 这种“建”、“管”不分的体制，致使原本应由开发商解 决的矛盾和问题，统统推给下属的物业管理公司。如质量 缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切 实际的超值服务承诺等，使物业管理企业无力解决也无法 解决。出现问题，业主们不分青红皂白地将所有的气都撒 到物业公司身上，造成了物业管理投诉量居高不下。据统 计：开发商遗留问题占上访投诉量的 45%；物业管理服务不 到位，占上访投诉量的 31%；二次供水、供暖及供电、燃气 等相关问题占上访投诉量的 19%；其他情况占上访投诉量的 5%。 6、物业管理队伍素质偏低、人才短缺。 我市有经验、有创新能力的高级物业管理专业人才匮 乏，从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村 剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理理论知识 和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培 训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都 难以适应物业管理专业岗位的要求。虽然物业行业主管部 门近年来下大力气加强了物业管理专业人员的培训与指导 工作，但是仍然跟不上物业管理行业迅速发展的需要。 7、旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费率低。 我市现有 2 万平方米以上的住宅区 50 个；建筑面积 521.52 万平方米；05 年以前施工的住宅区 10 个；05 年以 后施工的住宅区 40 个。 05 年以前施工的小区，基本存在的主要问题：一是建 筑年代早的小区住宅使用功能及公用部位、公用设备，陈 旧老化；二是住宅公共设施、周边道路、给排水、绿化等 配套不完善；三是很多住宅是计划经济体制时建设的房改 房，居住者多数属于工薪阶层或低收入群体，既没有房屋 维修基金，又承担不起投资改造费用；四是老工业住宅区 占的比重较大，房改后房屋产权归职工所有，房屋十分破 旧。这些旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费标准低。 8、物业管理的法治体系还不完善，物业收费缺乏有效 的制约手段。 对于物业管理活动中业主欠缴拒缴物管费的行为，目 前的法律法规，如物权法、国务院物业管理条例、 江苏省物业管理条例和*市物业管理实施细则等 都有相应的规范，但是对于业主实际的欠缴和拒缴行为以 及企业的追偿手段缺乏具体明细的刚性规定和保护措施。 同时，由于物业主管部门目前没有执法队伍和执法权，面 对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的 方式，对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权 威，再加上我国司法程序复杂冗长的现状，往往造成企业 陷入有法难依的窘境。 9、政府相关部门在小区管理中的职能界定不清，行使 不力，给物业管理服务收费带来影响。 表现在小区管理中的一些棘手问题，比如违章搭建问 题，破墙开店、占道经营问题，破绿种菜、养狗扰民问题， 噪声、烟气污染问题以及邻里之间矛盾纠纷等问题，这些 本应该是属于城管、工商、公安、园林、环保和社区居委 会等部门负责的职能，现在由于有了小区“围墙”这么个 “框框”，有了小区物业管理的存在，统统转嫁到物业企 业的身上。但是，物业企业作为市场化运作的经济实体， 是依据国家物业管理条例和地方政府的实施细则， 以及物业服务托管聘用合同为小区业主提供管理服务的企 业，并没有处理解决上述问题的行政执法权力和相应的能 力，结果是企业不该管的要管，不管业主埋怨；管不好业 主更加埋怨，最终导致物业管理收费的困难。 10、部分新建小区入住率低，导致物管收费率难以提 高。 近几年来，随着房地产市场的活跃，老百姓购房已不 单是为了居住，有的是投资目的，一些小区因此空关率比 较高，个别新小区入住率甚至不足 20%。空关房虽然按规定 连续六个月无人居住可按 70%收取物管费，但由于与业主联 系不上，收取物业服务费的难度较大。物管公司虽然也试 图通过发文书通知、打电话通知、请人转告等形式催缴， 但绝大部分业主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以 不交管理服务费”的错误思想，致使这些新建小区的物管 收费率非常低，企业经营难以为继。 三、解决物业管理收费难的对策 物业管理在我国是一个新生事物，引入我市也不过十 多年时间，必然要经历一个逐步适应、完善、习惯、发展 的过程。如何应对和解决我市物业管理收费难问题，推动 物业管理向规范化、顺畅化、健康化方向发展，建议： 1、继续加强舆论宣传工作。建议物业行业与新闻媒体 建立物业管理专栏，用百姓身边的事宣传物业服务是商品 的理念，引导物管企业遵循市场规律，依法履行权利和义 务。 2、开展市区物业管理的专项整治。一是整治小区历史 遗留问题。对有些开发不配套，遗留问题多的新建小区， 会同有关部门依法督促房地产开发公司配套完善，对拒不 配套的，要依法严格查处。二是整治形象差的物业服务企 业。对有些物业企业服务质量不高，管理水平低下，只收 费不服务，多收费少服务，收费不规范等现象进行专项整 治。对于服务管理水平极差，群众意见较大的物业企业要 限期整改，对屡教不改的，要坚决取消其物业管理资质。 3、借助社区力量，培育和监管业主大会和业主委员会。 业主及业主委员会的自律和监管问题是物业管理行业面临 的实质矛盾之一，监管好业主大会、业主委员会是物业管 理行业健康发展的重中之重。要积极探讨将“业主委员会” 纳入社区组织的监管范畴，这将有利于社区服务功能的建 设，确保业主委员会成员素质的有效提高。 4、积极开展前期物业管理招投标，为后期物业管理提 供必要条件。建议对住宅小区一律进入物业管理招投标程 序，以此来剥离开发带物业的“父子”之间关系，抑制开 发商前期销售房屋时出现的虚假广告和对物业收费等不切 实际的承诺，给物业管理创造质价相等的商品平台，使业 主买房、买物业管理时心里有透明度，进一步规范物业管 理市场。其中前期物业管理招投标与物业企业业绩挂钩， 对表现不好、投诉较多的，受到不良记录或被通报批评的 企业，限制其招投标，并逐步清出市场。 5、加强对物业管理行业的指导，强化行业自律 一是认真开展调查研究。针对行业存在的比较突出问 题，如高层电梯、二次供水、住宅区内产权明析等问题进 行专题调研。提出可行性解决问题的方法，尽快为行业解 决一些实际困难。 二是依法制定物业管理道德规范、自律准则和管理标 准，使企业依照行业管理标准规范企业的行为。 三是推行规模化管理。建议逐步推行规模经营，对于 管理规模不够的公司，引导自愿合并，使其达到标准的管 理规模。通过规模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持 有实力的企业，维护企业、业主双重利益。 四是大力开展培训工作。组织全行业不同级别、不同 类型的从业人员的基础培训，使从业人员把过去的管理思 想更新为服务理念，以热情的服务思想和熟练的专业技术 为业主提供良好的服务，提高全行业服务水平。 6、加强对物业专业委员会工作的指导，使其发挥独特 的作用。一是记者工作站。与各大新闻媒体加强协调，准 确地宣传条例，正确引导人们在物业管理上的模糊认 识。二是法律工作站。在物业专业委员会设立工作站，组 织一批具有一定实践经验和法律方面的人才，来接受物业 公司和业主的投诉，使业主和物业服务企业的矛盾依法得 到解决。三是专家咨询工作站。就是把从事社会学、建筑 学、规划学、园林绿化以及民政方面的专家邀请过来，参 与城市的物业管理工作的研究，编制行业发展规划，进行 专项论证，使我市物业管理工作向着规范化、科学化、法 制化、系统化的方向健康发展。 7、创新物业管理收费机制，强化收费手段和效果 一是要通过制订科学合理的制度奖优罚劣，鼓励员工 开动脑筋、爱岗敬业，不断提高收费率；二是要善于总结 改进收费的方式和手段，改坐等业主前来缴费为主动上门 收费