专业销售技巧20071015_min zhu

需求动机和 供货分析 TACK专业销售技巧模型 （四步骤） 分析诊断 解决问题 1.引起注意，开场白； （ Attention） 销售拜访的 目标 2.探寻客户需求 (Your Investigatl) 应对反对意见 (Handing Objections) 3.供货分析 （ Benefits） 4.达成协议、获得承诺 （ Commitment） 需求动机 供货分析的步骤： 步骤一：确认 “特征（ Feature） ” 步骤二：将 “特征 ”扩展为 “优势（ Advantage） ” 步骤三：把这些 “优势 ”转化为 “利益（ Benefit） ” 描述真实情况及产品或服务的特征，提供相关数据 证明产品 或服务具备那些优势 证明产品 或服务能满足特定客户的什么需求 F A B 供货分析 -soso “ soso帐户分析报告 ” F=特征（事实 /数据） 只提有用的 - 我的强项、客户关心的 What do I have? 我有什么？ “我们是覆盖最广的搜索引擎。 ” A=优势 Why am I better? 我好在哪儿？ “ 可以帮助 确定并充分发挥自已的优势，让 的每 一分投入都清晰可见 ” B=能给您带来的利益 What I can bring to you? 我能带给你什么 ？ 您 您 练习： FAB 各组讨论后写出 7条 soso帐户特征 。 特征 优势 能给您带来的利益 供货分析 认同需要 供货分析 FAB 检查满意度 特征 优势 利益 第六课 应对反对意见 小游戏 击鼓传花 9 销售就是 “就反对意见进行说服性的沟通 ” - Alfred Tack 也有人称，销售人员的存在就是为处理反 对意见。 11 处理反对意见 定义 反对意见的根源 反对意见的种类 处理反对意见的四步曲 沟通技巧与处理反对意见 总结 练习： 每组列出 7条常见客户反对意见： 要求： 1.频繁出现； 2.相对有挑战性； 3.尽量使用客户原话； 13 练习： 每组列出 7条常见客户反对意见： 要求： 1.频繁出现； 2.相对有挑战性； 3.尽量使用客户原话； 反对意见是什么？ 是为了反对某种计划 ,想 法或产品而 表达出来的 持 反对立场的担心 ,理由或 论据 是销售过程的一部分 : -有异议并不意味着不买 . -反对的是局部不是全部 . -是销售机会 n你的主意是不错 ,但我不想买 ! 为何会有反对意见？ 1. -因为存在差异 不符合 /满足客户的理由和需要 不符合客户的行为方式 (系统 /文化 /水平 ) 所承诺的利益看似缺乏充分的理由 没有找到真正的决策者 过往缺乏良好的生意关系，信用关系 2. 我们尚未将特征转换成利益 ! 反对意见是坏的征兆吗？ -不 表明客户是真正对建议有兴趣 给我们关于我们沟通得怎么样的反馈 告诉我们客户兴趣在那里 对销售者来说会使问题简单化 建立关系的机会 反对意见的种类 真实反对意见 从客户的观点看他所表达的是他实际的 /真正关心的问 题 经过不断测试后客户仍然坚持这个反对意见 虚假反对意见 从客户的观点看他所表达的并不是他实际的 /真正关心 的问题 我们要 帮助客户了解 他的异议是否是 为销售成交 而必 须处理的事情。在 不断的检查验证 时，虚假反对意见 会趋于变化或消失 处理反对意见的两种方法 1. 减少反对意见发生的 机会 2. 有效处理确实发生的 反对意见 如何减少反对意见出现？ 深入的客户渗透 -目的 /目标 -策略 /政策 -局限性 -决策程序 -决策者的个人特点 -生意数据 -竞争对手情况 反对意见都需要处理吗 ? 不 ! 我们只处理 真实的反对意见 . 如何处理反对意见？ -四步曲 收集 /确定真实的反对意见 （确定） 理解反对意见 （理解） 转化反对意见 （ 转化） 处理反对意见 （处理） 第一步 第二步 第三步 第四步 第一步：确定真正的反对意见 它的目的 : 去伪存真；舍末逐本 如何做好 ： 1. 重复这个反对意见，并询问是否还有其他的 , 直到穷尽！ 2. 请客户做倾向性的选择 ,找到最重要的问题 确定真实的反对意见常用的语句 1. 确保买主将所有真实反对意见讲出来 “除了 ，还有其它问题吗？ ” 2.识别最重要的反对意见 “ 其中哪个最重要呢？ ” 3.检查你对真实反对意见的了解 如果没有这个问题，就可以 xxx么？ （ “假设测试 ”） 第二步：理解反对意见 它的目的 : 了解不够明确，不够具体的 反对意见 ; 了解反对意见背后的真正理 由 如何做好 ： 有效运用沟通技巧，包括： 一般性引导 /重复 /停顿 /试探 /解释 理解反对意见常用的语句 “您再详细地给我谈谈原因好吗？ ” “我不能肯定您具体指的是什么？ ” “您能跟我谈一点更多的情况吗？ ” “您认为是您最关心的问题，对吗？ ” “那么，您的意思是 从而会导致 , 对吗？ ” 例子 :确认和理解反对意见 做 soso没有效果！ 您以前做过吗？您听说没有效果？具体情况？ 你们的费用太高了，我们小公司负担不起 预存高，实际消耗高？ 我没有预算 今天？这个星期？永远？市场推广方式？ 第三步：转化反对意见 它的目的 : -同时 ,让客户的注意力集中到这个 主要问题上来 . -找到和客户共同认可的利益点（通常是你 可以满足的利益点） 如何做好： -在转化时，要注意转化后的问题是 你可以处理的 . 先总结： - 我是不是可以这样理解，您的意思是说 - 您是不是在考虑 /担心 的问题？ - 我不知道是不是听懂了，您是说 . - 我们能不能这样看这个问题？我说得不对，您可以纠 正我。 再转化： - 如果我们解决了 . 的问题，您是不是就可以 - 您是不是同意 的问题是我们 . 的唯一障碍？ 转化反对意见常用的语句 第四步：处理反对意见 它的目的它的目的 : -解决问题争端，使之达到客户满意的程度解决问题争端，使之达到客户满意的程度 . 如何做好如何做好 : -精通业务精通业务 -善于灵活的将问题转化为利益善于灵活的将问题转化为利益 -要简明要简明 常用语： -其实您不用担心。的问题 -您看这样子好不好。 -是这样的。 -您不妨听一听我的建议 /案。 处理反对意见常用的语句 1.确定 - 1)穷尽 : 常用语 2)确认 : 常用语 2.理解 -常用语 3.转化 - 1)总结： 常用语 2) 转化： 常用语 4. 处理 -常用语 回顾一下处理反对意见四步曲 处理反对意见和沟通技巧的关系 沟通过程 处理反对意见 证实信息 转化反对意见 获取信息 确认反对意见 传递信息 处理反对意见 理解反对意见 回忆一下 小游戏 总结 不能回避反对意见，它是销售的一部分 有效的客户渗透能减少反对意见的出现 处理反对意见模式能帮助你证实和处理真正的 反对意见 处理反对意见是沟通的过程，灵活的运用沟