《金融客户经理》金融服务营销技巧(银行客户经理培训教材)

金融服务营销技巧 培养满意忠诚客户群 银行客户经理培训教材 1银行客户经理培训教材 训练理念：训练理念： 1、 空杯心态、重新认知空杯心态、重新认知 2、合理的是训练、合理的是训练 不合理的是磨练不合理的是磨练 3、参与有多深，收获就有多深、参与有多深，收获就有多深 4、点点滴滴、化入行动、点点滴滴、化入行动 2银行客户经理培训教材 团团 队队 规规 则则 准时准时 全程参与全程参与 微笑微笑 赞美赞美 敞开心胸敞开心胸 充分交流充分交流 3银行客户经理培训教材 步步高步步高 没有人问我过得好不好，没有人问我过得好不好， 现实与目标哪个更重要，现实与目标哪个更重要， 一分一秒一路奔跑，一分一秒一路奔跑， 烦恼一点都没有少；烦恼一点都没有少； 总有人像我辛苦走这遭，总有人像我辛苦走这遭， 孤独与喝采其实都需要，孤独与喝采其实都需要， 成败得失谁能预料，成败得失谁能预料， 热血注定要燃烧；热血注定要燃烧； 世间自有公道，世间自有公道， 付出总有回报，付出总有回报， 说到不如做到，说到不如做到， 要做就做最好，要做就做最好， 步步高。步步高。 4银行客户经理培训教材 销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一 5银行客户经理培训教材 快乐团队舞 当我们同在一起，在一起， 当我们同在一起， 其快乐无比。 你对着我笑嘻嘻， 我对着你笑哈哈， 当我们同在一起， 其快乐无比。 6银行客户经理培训教材 让我认识您让我认识您 (BINGO图图 ) 喜 欢 打 篮 球 谈过 5次 恋 爱 搭公交上班 会使用 电脑 会 驾 汽 车 工作超 过 十年 有近 视 喜 欢 看 电 影 喜 欢 听音 乐 喜 欢 赶 时 髦 喜 欢 喝 绿 茶 会 弹钢 琴 童年尿 过 床 会 弹 吉他 经 常上网 会 讲 外 语 喜 欢 踢足 球 喜 欢 卡拉 ok 虚荣心很 强 是 单 身 贵 族 喜 欢赌 博 抽烟 10年 到 过 外国旅 游 不喝咖啡 喜 欢 吃辣 7银行客户经理培训教材 分组游戏分组游戏 ： 1. 分成分成 5个自然组，互相认识推举组长个自然组，互相认识推举组长 取动物名为组名取动物名为组名 ,须包含服务意义须包含服务意义 各小组研讨组呼、组歌各小组研讨组呼、组歌 ,代表服务理念代表服务理念 组长介绍组员或自我介绍组长介绍组员或自我介绍 ,再带领组员再带领组员 进行组呼、组歌表演进行组呼、组歌表演 在海报纸上写组长、组名、组呼、组在海报纸上写组长、组名、组呼、组 歌和组员姓名歌和组员姓名 8银行客户经理培训教材 课课 程程 大大 纲纲 一、金融服务新时代 二、准客户市场开发 三、客户购买心理分析 四、计划目标和活动 五、拜访准备工作 六、接触面谈技巧 七、说明成交技巧 八、服务营销理念 九、服务营销技巧 9银行客户经理培训教材 引言：积善梳 1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。 2、找到产品的功用利益可以取得一定的销 售业绩。 3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决 危机问题则能畅销天下。 启示： 10银行客户经理培训教材 勤勉、多做一点、多走一步的态度 细心观察，注重收集客户信息资料，并记录 提供完善周到的附加值服务赢得信赖 主动出击，而非守株待兔，等生意上门 当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进， 提供产品或服务。 11银行客户经理培训教材 怎样做销售 把冰卖给爱斯基摩人 永远的认同不对抗 通过连环发问引导思维 找出现状中的问题点 提供一套问题的解决方案 客户延伸形成客户链 12银行客户经理培训教材 专业销售新模式 ： 建立信任 发现需求 说 明 促 成 40% 30% 20% 10% 13银行客户经理培训教材 其实，我们是在行销： 省钱、省时、赚钱 改善生活现状 改变外表健康 方便舒适快乐 提高生活质量 喜欢信任我们 . 14银行客户经理培训教材 客户经理金字塔 产 品 知 识 营 销 技 巧 态度、热情和目标、计划 15银行客户经理培训教材 一、 金融服务新时代 1、为什么花旗抢走大客户 2、 国外理财顾问趋势 3、 机遇与挑战 4、 生涯规划与发展 16银行客户经理培训教材 2002年，南京熊猫爱立信 50亿的信贷业务从交通银行 等国有银行转向花旗银行， 惊动国内金融界。 1、 为什么花旗抢走大客户 17银行客户经理培训教材 评估我们的现状 18银行客户经理培训教材 国内银行 SWOT 分析 19银行客户经理培训教材 透视个人理财中心 20银行客户经理培训教材 1969年， IAFP（ 国际财务规划协会）成立： 提出关注客户理财目标和需求，比关 注单一产品推销更重要的服务理念； 先行推出了个人理财规划师（ Financial planer)， 并不断展示他们与传 统推销产品为主的经纪人的区别。 2、国外理财顾问趋势 国外趋势之历史追溯 21银行客户经理培训教材 Financial Planer PFS（ 个人理财专家） CFP(注册理财规划师） CFS（ 注册财务顾问） CFA（ 注册财务分析师 ) 国外趋势之时代现状 由于市场需求潜力巨增，越来越多的专业人 士申请成为理财规划师 22银行客户经理培训教材 国外趋势之时代现状 什么人演变成 CFP？ 注册会计师，股票经济，保险代理人、律师、税务师等 CFP在做什么？ 56%做综合理财规划，其余做证券、保险、税务等单一 理财规划 CFP的收入： 1997年中等的收入为 11万美元，很多人远远超出这一数字 CFP的人数（美国）： 从 1972年的 42人到 2000年的 34656人，其中 90%以上是从 90 年代开始获得资格。 资料来源：美国 1998年财务规划趋势调查报告 23银行客户经理培训教材 从个人职业生涯来看 ： 优秀金融服务人员已经向理财顾问转型 ， 70%的 CFP同时持有证券、保险经纪执 业资格，证明证券与保险与理财规划高 度相关。 国外趋势之结论 : 24银行客户经理培训教材 从消费者来看 ： 对组合产品价格敏感性明显低于单一 产品的价格敏感性，更倾向于购买一 个 “ 财务规划过程 ” 而不是一个具体 产品推介。 国外趋势之结论 : 25银行客户经理培训教材 国外趋势之结论 : 从企业来看： v 个人理财顾问销售模式已广泛用于银行、保 险公司与券商。 v 金融企业将个人理财作为 WTO后中国的市场战 略。（中证报报道）。 v 利用远程渠道；依赖传统面对面模式；交叉 销售与资源整合，赢家通吃；金融企业在产 品开发与顾问服务渠道建设方面做出选择是 个人理财的五大发展趋势。 26银行客户经理培训教材 个人理财顾问式销售模式 销售模式的变化： 等客上门、守株待兔 主动出击、上门推销 理财顾问服务 27银行客户经理培训教材 3、机遇与挑战 机遇 ：中国已经加入 WTO， 金融业将越 来越开放，中国企业的融资、证券化和 资本市场都将快速发展，老百姓的投资 理财意识和投资需求也将大大增长，大 众的投资理财市场将是一块巨大的诱人 的蛋糕。 挑战 ：对人才的要求也越来越高 金融业将趋向于混业经营 外资财团的加入，竞争日趋激烈 28银行客户经理培训教材 4、生涯规划与发展 个人和家庭发展计划 企业的发展规划 找出个人与企业、行业的发展结合点 制定短期、中期和长期的生涯规划 知识结构的学习 和调整 客户服务和沟通技巧的实战训练 服务社会和品德修养的自我修炼 29银行客户经理培训教材 我们的使命 脚踏着中国的大地 肩负着建行的使命 做企业、个人的理财顾问师 成为未来的金领！ 30银行客户经理培训教材 二准客户市场开发 1 准客户的条件。 2 准客户开拓的方法。 3 猎犬计划。 4 编织客户关系网络。 5 准客户资料建立。 31银行客户经理培训教材 1、准客户应具备的条件、准客户应具备的条件 1、有经济能力、闲散资金、有经济能力、闲散资金 2、有投资需求、有投资需求 3、比较容易接近、比较容易接近 4、有投资决定权、有投资决定权 。 需求需求 要求要求 32银行客户经理培训教材 准客户市场开发准客户市场开发 b准客户是客户经理的宝贵资产准客户是客户经理的宝贵资产 b准客户开拓决定客户经理事业的成败准客户开拓决定客户经理事业的成败 b客户经理客户经理 90%的收入来源于准客户开的收入来源于准客户开 拓和客户维护拓和客户维护 b寻找符合条件的准客户是客户经理最寻找符合条件的准客户是客户经理最 重要的工作重要的工作 巧妇难为无米之炊巧妇难为无米之炊 33银行客户经理培训教材 2、准客户开拓的方法、准客户开拓的方法 1、缘故关系法、缘故关系法 缘出第一步缘出第一步 2、转介绍法、转介绍法 培养影响力中心培养影响力中心 3、电话行销法、电话行销法 收集名单和资料收集名单和资料 4、问卷调查法、问卷调查法 借机接触交流借机接触交流 5、交叉销售法、交叉销售法 互利合作嫁接互利合作嫁接 6、目标市场法、目标市场法 适合自己的细分市场适合自己的细分市场 7、职团开拓法、职团开拓法 培养服务客户群培养服务客户群 34银行客户经理培训教材 两个疑问：两个疑问： b守株待兔还是主动出击？守株待兔还是主动出击？ b做追杀的猎手还是训兽的做追杀的猎手还是训兽的 饲养员？饲养员？ 35银行客户经理培训教材 重点社区市场开拓 调查、评估，选定目标社区 设咨询展位， DM、 资料发放 金融产品现场展示，答疑 准客户资料登记，小礼品赠送 儿童、全家福摄影，游艺活动 选出重点准客户电话预约见面 36银行客户经理培训教材 让每个人知道你在干什么让每个人知道你在干什么 b 乔乔 吉拉德二五零定律吉拉德二五零定律 b 游乐园的旋转椅，不断补座位游乐园的旋转椅，不断补座位 b 与你有买卖关系的人都是结合点与你有买卖关系的人都是结合点 b 多发名片，让更多的人知道，多发名片，让更多的人知道， 向每一个人推销。向每一个人推销。 b 老主顾是将来最好的顾客老主顾是将来最好的顾客 b 没有最好的方法，只有最合适的方法没有最好的方法，只有最合适的方法 37银行客户经理培训教材 3、猎犬计划、猎犬计划 猎犬来源：猎犬来源： 组织协会、工商联组织协会、工商联 其他金融机构其他金融机构 工商、税务工商、税务 企业家协会企业家协会 房地产公司房地产公司 酒吧、娱乐、沙龙酒吧、娱乐、沙龙 老客户、亲朋好友老客户、亲朋好友 38银行客户经理培训教材 问题：问题： 1、 我的准客户的区域分布在哪里？我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在行业分布在 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况，经营模式是什么？生产规模、效益状况，经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？ 信任什么资讯来源？信任什么资讯来源？ 4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样、他们经常去哪里？与什么人参加什么样 的活动的活动 ?关心什么？关心什么？ 5、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？ 39银行客户经理培训教材 目标市场开发：目标市场开发： 根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域 、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己 的客户源和营销层面。的客户源和营销层面。 （从老客户行业、职业分析目标市场）（从老客户行业、职业分析目标市场） 问题：问题： 1、列出、列出 30名老客户，分析出比例最高名老客户，分析出比例最高 的三种行业或职业。的三种行业或职业。 2、您的目标市场是什么、您的目标市场是什么 ？ 40银行客户经理培训教材 寻找准客户的策略寻找准客户的策略 1、从认识的人中发掘、从认识的人中发掘 2、生意往来、行业协会等、生意往来、行业协会等 3、从产品周期中寻找、从产品周期中寻找 4、利用顾客的名单或同质市场、利用顾客的名单或同质市场 5、从报纸、资讯、潮流中寻找、从报纸、资讯、潮流中寻找 6、了解产品服务和技术支持人员、了解产品服务和技术支持人员 7、与、与 1米距离的人交流米距离的人交流 8、借助专业人士的帮助、借助专业人士的帮助 9、电话、信封、邮件等、电话、信封、邮件等 10、交叉销售联盟、交叉销售联盟 41银行客户经理培训教材 4、编织客户关系网络、编织客户关系网络 b 客户关系网络客户关系网络 ：把一群人联合起来、互相帮助：把一群人联合起来、互相帮助 ，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达 到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。 如如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。 b 特征：特征： 有联接点有联接点 横向、纵向或竖向横向、纵向或竖向 彼此缩短距离彼此缩短距离 更易交流沟通更易交流沟通 地位平等地位平等 为别人服务、互补等为别人服务、互补等 蜘蛛和青蛙的区别 42银行客户经理培训教材 功能健全的客户关系网络会给功能健全的客户关系网络会给 成员带来许多益处：成员带来许多益处： b 更多机会接近产品服务更多机会接近产品服务 b 引见给新人引见给新人 b 为别人服务的机会为别人服务的机会 b 最新资讯和知识最新资讯和知识 b 信心和力量信心和力量 b 道义上的支持和协作道义上的支持和协作 b 友谊、彼此欣赏友谊、彼此欣赏 b 协助实现目标协助实现目标 b 更多乐趣更多乐趣 b 研讨、学习、长进研讨、学习、长进 43银行客户经理培训教材 我们可能提供给别人的东西：我们可能提供给别人的东西： b资讯、培训资讯、培训 b工作经验工作经验 b技术和才智技术和才智 b小件礼物小件礼物 b共同兴趣共同兴趣 b将要认识的人将要认识的人 b图书音像资料图书音像资料 b因特网资料因特网资料 b俱乐部和组织联系俱乐部和组织联系 b诊断、咨询解决问诊断、咨询解决问 题题 44银行客户经理培训教材 如何组建你的客户关系网络：如何组建你的客户关系网络： b做一个研究成功者的模仿者，做一个研究成功者的模仿者， 结交良师益友。结交良师益友。 b要参与一些社会组织，要参与一些社会组织， 如工商联、行业协会。如工商联、行业协会。 b担当起重要的协助他人的自信角色，担当起重要的协助他人的自信角色， b成为对别人感兴趣的内向性格者，而不要成为对别人感兴趣的内向性格者，而不要 成为让别人感兴趣的外向性格者。成为让别人感兴趣的外向性格者。 45银行客户经理培训教材 5、发挥关系网络的效用：、发挥关系网络的效用： （要打鱼不只是晒网）（要打鱼不只是晒网） （ 1）保持联络，适当传递有价值的信息）保持联络，适当传递有价值的信息 b 记住重要的日子，如生日、周年纪念日、记住重要的日子，如生日、周年纪念日、 届时寄出一张贺卡、电子贺卡。届时寄出一张贺卡、电子贺卡。 b 密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或 复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。 b 路过顺便见面、午餐或电话问候。路过顺便见面、午餐或电话问候。 b 用电子邮件或电话保持联络，用电子邮件或电话保持联络， “嗨，你好！嗨，你好！ ” b 无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。 46银行客户经理培训教材 （ 2）请求帮助，人们乐于助人）请求帮助，人们乐于助人 ： 说明你真正的意图说明你真正的意图 ： 给我找一些有需求的准客户好吗？给我找一些有需求的准客户好吗？ 我们刚刚增加了我们刚刚增加了 产品、服务，产品、服务， 你知不知道有谁会需要你知不知道有谁会需要 要有礼貌：要有礼貌： 我需要你帮我找到一些潜在客户。我需要你帮我找到一些潜在客户。 我需要一个小小的帮助，我需要一个小小的帮助， 不知你能否抽出一点儿时间。不知你能否抽出一点儿时间。 47银行客户经理培训教材 （ 3）主动帮助别人）主动帮助别人 ： 要助人而闻名，而且要助人而闻名，而且 你提供的是一流的优质服务。你提供的是一流的优质服务。 （ 4）跟进工作）跟进工作 ： 谢谢别人的帮助，行动起谢谢别人的帮助，行动起 来，打电话与被推荐者见面，及时汇报进来，打电话与被推荐者见面，及时汇报进 展，并信守承诺。展，并信守承诺。 （ 5）网络评估）网络评估 ： 评估你的投入与产出状况评估你的投入与产出状况 筛筛 选名单确保最新有效的信息。选名单确保最新有效的信息。 （ 6）把网络变成生活中的一部分）把网络变成生活中的一部分 ： 随时随随时随 刻与身边刻与身边 1米的人交谈，看你能帮他什么米的人交谈，看你能帮他什么 。 48银行客户经理培训教材 我的车轮辐：我的车轮辐： 网络中心网络中心 ) 我 写出能支持 和帮助你的 人 49银行客户经理培训教材 评估测试：我们有协作精神吗评估测试：我们有协作精神吗 ？ b 我在什么事情上都必须是专家吗？我在什么事情上都必须是专家吗？ b 我经常依靠别人的技术和能力吗？我经常依靠别人的技术和能力吗？ b 我应该能够更多地依靠别人的帮助吗？我应该能够更多地依靠别人的帮助吗？ b 我是个孤独者吗？我是个孤独者吗？ b 我是否擅于让别人完全负责的办事？我是否擅于让别人完全负责的办事？ b 我是否能承认我无法回答某个问题？我是否能承认我无法回答某个问题？ b 我是团队中的一名队员吗？我是团队中的一名队员吗？ b 我是乐于接受还是讨厌别人的帮助？我是乐于接受还是讨厌别人的帮助？ b 伙伴们乐意求我帮忙，还是与我保持距离？伙伴们乐意求我帮忙，还是与我保持距离？ 50银行客户经理培训教材 个人作业：个人作业： 1、我的主要客户来源有哪些？、我的主要客户来源有哪些？ 2、我的目标市场是什么？、我的目标市场是什么？ 3、我将如何更好的开发优质、我将如何更好的开发优质 黄金大客户？黄金大客户？ 4、我的、我的 10个猎犬。个猎犬。 51银行客户经理培训教材 三客户购买心理分析 1 人类行为心理动机。 2 客户性格分析。 3 目标顾客分析。 4 客户满意度调查。 52银行客户经理培训教材 客户购买心理分析客户购买心理分析 知已知彼，知已知彼， 百战不殆。百战不殆。 -孙子兵法孙子兵法 53银行客户经理培训教材 购买心理分析：购买心理分析： 问题：问题： 病人为什么要去看医生？病人为什么要去看医生？ 顾客为什么要买药品？顾客为什么要买药品？ 是因为喜欢或者感兴趣吗？是因为喜欢或者感兴趣吗？ 54银行客户经理培训教材 人们做某件事，并不仅仅因为是感人们做某件事，并不仅仅因为是感 兴趣，而是有需要，需要解决所面兴趣，而是有需要，需要解决所面 临的某些问题或危机。临的某些问题或危机。 客户购买的不是产品本身，而是问客户购买的不是产品本身，而是问 题解决的方案题解决的方案 55银行客户经理培训教材 1、人类行为心理动机：、人类行为心理动机： 解决问题 实现快乐 顾客希望解决什么问题 ？ 56银行客户经理培训教材 顾客购买决策过程：顾客购买决策过程： 引起注意引起注意 产生兴趣产生兴趣 产生联想产生联想 下决心购买下决心购买 比较产品比较产品 激发需求激发需求 b服务人员提供决策帮助服务人员提供决策帮助 57银行客户经理培训教材 2、顾客性格分析、顾客性格分析 外向 重事物外向 内向 活泼型 和平型 力量型 分析型 表现生动有趣 ，顺从赞美之 ，使之有成就 感 令其有主宰感， 使自己放轻松， 自我决定达成目的 不可催促， 热情自信地推荐 ， 了解其真实想法 提供有力证据， 详细信息资料 内行人的专业表达 58银行客户经理培训教材 性格分析：性格分析： b 多血质：健谈、敏感、注意力易移、见面熟。多血质：健谈、敏感、注意力易移、见面熟。 要主动交谈、介绍。要主动交谈、介绍。 b 胆汁质：傲慢、冲动、反应快但不灵活、不安静胆汁质：傲慢、冲动、反应快但不灵活、不安静 。 要耐心、和善、不刺激。要耐心、和善、不刺激。 b 粘液质；内向、仅应慢，严谨认真。粘液质；内向、仅应慢，严谨认真。 要耐心、虚心、不要太多参谋。要耐心、虚心、不要太多参谋。 b 抑郁质：反应慢、不灵活、多疑谨慎。抑郁质：反应慢、不灵活、多疑谨慎。 要耐心，多详细介绍和举例证据要耐心，多详细介绍和举例证据 59银行客户经理培训教材 作作 业：业： 列举生活中四个性格的朋友列举生活中四个性格的朋友 说出他们的性格特征。说出他们的性格特征。 60银行客户经理培训教材 3、目标顾客分析、目标顾客分析 ： b勾勒顾客的轮廓勾勒顾客的轮廓 WHO 谁、哪些人谁、哪些人 WHERE 哪里哪里 WHAT 做什么做什么 WHEN 何时何时 WHY 为什么为什么 HOW 怎么样怎么样 61银行客户经理培训教材 心理统计资料：心理统计资料： b价值观与信仰价值观与信仰 价值观测试：价值观测试： “ 先救哪一个？先救哪一个？ ” b持有的态度持有的态度 b社会习惯和准则社会习惯和准则 b偏好爱好偏好爱好 b预期期望预期期望 62银行客户经理培训教材 人口统计资料：人口统计资料： b年龄年龄 b性别性别 b教育水平教育水平 b收入收入 b家庭背景家庭背景 b家庭病史家庭病史 b居所居所 63银行客户经理培训教材 顾客如何看你？顾客如何看你？ 1、他们如何看待服务的目的？、他们如何看待服务的目的？ 娱乐娱乐 、 任务任务 2、你的服务的必要性如何？、你的服务的必要性如何？ 必要必要 、 有选择有选择 3、你的服务的重要性如何？、你的服务的重要性如何？ 重要重要 、 不重要不重要 4、顾客对服务结果的看法如何？、顾客对服务结果的看法如何？ 积极的积极的 、 消极的消极的 增加利益增加利益 、 减少利益减少利益 5、顾客认为你的成本如何？、顾客认为你的成本如何？ 高高 中中 低低 6、顾客认为你服务的风险如何？、顾客认为你服务的风险如何？ 高高 中中 低低 64银行客户经理培训教材 4、顾客为什么不购买、顾客为什么不购买 b 服务效率高服务效率高 _ b 环境整洁舒畅环境整洁舒畅 _ b 有帮助有帮助 _ b 表现专业表现专业 _ b 礼貌、热情友好礼貌、热情友好 _ 关心、尊重别人 _ 热心于解决问题 _ 服务措施 _ 建议 懂行 _ 满意程度 _ 顾客满意度调查（ 1-10）评分 65银行客户经理培训教材 准顾客评估： 销售新模式 关键按钮 二十八十定律 将碰到的三种潜在顾客： a、 满意型顾客 b、 不满意型顾客 c、 完全满意型顾客 没有需求，就没有销售机会 。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66银行客户经理培训教材 评估顾客的四个主要问题： 这是决定销售成败的主要情报资料。 主观欲望 潜在顾客是否想要你的产品、服务？ 客观需求 潜在顾客是否需要你的产品、服务？ 条件允许 潜在顾客是否能够使用你的产品、服务？ 经济承受 潜在顾客是否买的起你的产品、服务？ 67银行客户经理培训教材 顾客购买前的需求： 信任 顾客需要一种能被自己相信的处事方法。 先有信任、尊敬，才会决定。 价值 顾客必须相信你所提供的各种建议是有价值的。 产品价值达到水准，物有所值。 功效 必须说服客户，你的产品是合格的，合乎所用。 能派上用场，解决问题。 信心 客户对你有信心，相信自己没有做错决定。 犹豫、拖延都是缺乏信心。 68银行客户经理培训教材 销售其实是四件事： 销售是满足需求 ： 客户导向、无压力销售。 销售是找寻问题的解答 ： 读他的困难、 危机问题及解决疑难的各种方法。 销售是教育客户 ： 如何达成功效、满足需求 。 销售是帮助客户 ： 解决不满、满足需求，给 他带来真正的利益、快乐、感觉 。 69银行客户经理培训教材 其实，顾客在购买什么？ 是： 解答 、 利益 、 价值 、 情绪 、 快乐 、 安全感 、 喜悦感 、 满足感 。 专业的销售技巧是聆听客户，花大量的时 间在客户的专门问题分析上，了解其主需 求和次需求。攻心为上、击中靶心的行销 策略。 70银行客户经理培训教材 四计划目标和活动 1 工作与计划。 2 成功的第一步。 3 销售活动记录。 4 自我管理、时间管理。 5 客户资料管理。 71银行客户经理培训教材 1、工作与计划 计划你的工作，工作你的计划 定义： 制定详细的工作计划及各项 销售活动目标 72银行客户经理培训教材 我是谁？ 自我定位 从哪里来？ 背景、经验、知识 结构 到哪里去？ 目标、清晰量化、挑战性 如何去？ 计划、具体有效、操作性 73银行客户经理培训教材 警句： 无目标、无计划、无追踪的 销售活动是失控的、无效的。 74银行客户经理培训教材 人生规划 ： 个人发展 事业经济 兴趣爱好 服务社会 2、成功的第一步、成功的第一步 75银行客户经理培训教材 年收入目标： 月财务支出 年支出 月收入目标 年收入 月业绩目标 年业绩 月客户数量 成交量 每天销售活动量 成交率 76银行客户经理培训教材 人生规划： 1年 5年 10年 个人 发 展 事 业经济 兴 趣 爱 好 服 务 社会 77银行客户经理培训教材 付出与回报： 月财务支出 年支出 _ 月收入目标 _ 年收入 _ 月业绩目标 _ 年业绩 _ 月客户数量 _ 成交量 _ 每天销售活动量 _ 成交率 _ 78银行客户经理培训教材 3、销售活动记录： 猴子与苞米、六个烧饼 每天拜访活动量是关键 每日销售活动记录、计划 每周（月）销售活动评估表 79银行客户经理培训教材 每日销售活动记录、计划 : 序 号 时间 段 客 户 名 联 系人 电话 会 谈 内容 再 访 明 天 拜 访 计 划 80 银行客户经理培训教材 每周（月）销售活动评估表 日期 姓名 指 标 目 标 达成 差距 原因分析 改 进 措施 时间 拜 访 量 销 售量 （ 额 ） 81银行客户经理培训教材 五、拜访前准备工作 定义： 为正式与准客户进行推销面谈而 做的事前准备。 目的： 减少接触时犯错误的机会，好的 开始是成功的一半。 平时的准备 接触前的准备 82银行客户经理培训教材 1、平时的准备 丰富的知识 Knowledge 正确的态度 Attitude 熟练的技巧 Skill 良好的习惯 Habits 83银行客户经理培训教材 2、物质资料准备 1、客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题 84银行客户经理培训教材 2、客户资料分析： 归类、分析、判断 3、销售资料准备： 公司、产品、个人、资讯 、 证明、图片、试样 85银行客户经理培训教材 问题讨论： 我们与客户面谈前， 公文包里应该有哪 些东西呢？ 86银行客户经理培训教材 3、心态准备： 拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不 可控制，恐惧最后导致了销售失败。 拜访恐惧是行销新手与老手的永恒 问题。 87银行客户经理培训教材 请记住： 良好的开端是成功 的一半，减压恐惧。 88银行客户经理培训教材 4、电话约访技巧： （ 1）必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒味前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通 89银行客户经理培训教材 （ 2）电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲 90银行客户经理培训教材 电话约访原始记录表： 日期时间 ？ 单位名称 电话号码 联系人、电话 ？ 传真号码 ？ 地址、邮编 ？ 备注 91银行客户经理培训教材 （ 3）、突破秘书过滤 公事公办，迅速突破 “您好，我是建设银行的 ，有一些贵公 司的财务事宜要找一下王经理，麻烦您 转一下好吗？ ” 请求帮助，礼貌周全 “您好，我是 ，我们有一些重要的财务 资料要送 (寄或传 )给贵公司老总，请问他 贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？ ” 92银行客户经理培训教材 （ 4）、电话约访 流程 目的 ： 争取面谈 流程 ： 自我介绍 （简单明了） 见面理由 （ 好奇开场白 ） 二择一法 （委婉坚决） 拒绝处理 （ 进退自如 ） 二择一见面（多次要求） 93银行客户经理培训教材 电话约访要点 见面理由 -好奇开场白 热词： 增加效益、提高绩效、很重要、 有帮助、感兴趣。 主要诉求点 -见面 、只需十分钟。 表达方式 -委婉坚决、进退自如、 简单明了，不超过 3分钟 。 二择一见面 -多次要求 、胜券在握。 94银行客户经理培训教材 （ 5）电话约访常见的拒绝 很忙，没时间 暂时不需要 对你们不了解 把资料传真过来 有需要会打电话的 我们已经在别的银行开户 。 95银行客户经理培训教材 时刻准备着 客户经理必须随时处在一种备战状态中 ，象一台灵敏度极高的雷达，不论走路 、搭车、购物、读书、交谈、随时随地 要注意别人的一举一动，必须仔细地聆 听别人的谈话。 优秀的客户经理首先是一名优秀的调查 员。 营销工作其实是一种侦探、间谍的游戏 。 96银行客户经理培训教材 准备、准备、再准备 工欲善其事 必先利其器 为了明天，全方位准备着， 时刻准备着 97银行客户经理培训教材 六接触面谈技巧 1 建立与客户的信任度。 2 寒暄和赞美的技巧。 3 寻找投资需求点。 4 人性行销沟通技巧。 5 连环发问的技巧 98银行客户经理培训教材 1、建立与客户的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： 购买行为 80%受人情绪影响 80%的购买是因为信任销售员，而不是 公司产品和价格。老客户会反复购买甚 至不惜麻烦。 99银行客户经理培训教材 信任度，忠诚度： 没有对销售人员的信任就没有行销 同样的产品、质量、价格，差不多的 公司品牌（无差异化），为什么买你 的，不买他的呢？ 信任度 忠诚度 100银行客户经理培训教材 第一印象的五分钟 ： 首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧 问题 :主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？ 101银行客户经理培训教材 创造良好的第一印象： 服饰 举止 交谈 资料 其他 102银行客户经理培训教材 2、重要技能 寒暄 寒暄的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来 解除客户的戒备心 拆墙 建立信任关系 搭桥 热身活动 103银行客户经理培训教材 寒暄切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 104银行客户经理培训教材 寒暄的要领： 问 ：开放式发问 /封闭式发问 听 ：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式接家常 105银行客户经理培训教材 寒暄的内容： 个人 ：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求 企业 ：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划 106银行客户经理培训教材 重要技能 赞美： 内容肯定，认同，肯定，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不熟深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情 107银行客户经理培训教材 赞美句式： 1、像您这样的 2、看得出来， 3、听 说，您在这方面 4、真不简单， 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108银行客户经理培训教材 赞美的方法： 1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点 109银行客户经理培训教材 赞美练习： 1、我刚刚离婚，心情不好 2、倒霉透了，走路都会撞电线杆 3、最近的效益不好，销售滑坡 4、没有钱，没有预算 110银行客户经理培训教材 沟通 信任度、亲和力 情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态， 动作等 语言同步：语调，语速，语气等 111银行客户经理培训教材 以诚心待人： 命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律 你对朋友 朋友对你 你对客户 客户对你 112银行客户经理培训教材 顶尖推销员推销自己： 一流推销员推销危机解决方案 二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身 我们会推销自己吗？ 113银行客户经理培训教材 3、寻找投资需求点 天下第一难 寻找需求 调查显示 90% 的人认为销售中最 困难的是寻找、发现客户的需求 现代营销观念以顾客为中心，以 需求为导向 什么叫购买需求？（大力水手） 114银行客户经理培训教材 需求分析： 内在需求外在刺激 自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 高级需求 低级需求 行为心理 ：刺激 欲望 购买 平衡 115银行客户经理培训教材 解决问题 实现快乐 行为心理学表明人的行为动机 ： 1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法需求点 关键按钮 116银行客户经理培训教材 头脑风暴会 ： 1、我们的产品、服务能给客户解决什么样的问题？ 2、我们的产品、服务能给客户实现什么样的快乐？ 3、客户头脑中 24小时都在思考的问题有哪些最希望达成 的目标是什么？ 4、我们能够帮助客户什么？ 117银行客户经理培训教材 4、人性行销沟通技巧 ： 认同 +赞美 +转移 +反问 大师的绝招 一招胜万招 118银行客户经理培训教材 认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！ 119银行客户经理培训教材 赞美语型 ： 像您这样， 看得出来， 真不简单， 向您请教， 听说您 120银行客户经理培训教材 转移语型 ： 你的意思是 还是 （分解主题） 这说明 只是 （偷换概念） 其实实际上，例如 （说明举例） 所以说 （顺势推理） 如果 当然 （归谬引导） 121银行客户经理培训教材 反问语型： 您觉得怎么样（认为呢）？ 如果 是不是呢？ 不知道（不晓得） 您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？ 122银行客户经理培训教材 示范练习： 1、我对你们公司又不了解 2、你们能保证有更好的投资收益吗 3、有老关系户 4、你们的返佣太少 5、暂时不需要 6、考虑考虑再说 123银行客户经理培训教材 5、连环发问技巧： 医生是怎么工作的： 询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、信赖 124银行客户经理培训教材 销售医师学说： 客户经理其实是上门门诊的医师， 通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过 认同赞美 建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因， 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点， 开 出处方 问题的解决方案，其中包含产 品。 125银行客户经理培训教材 接触两阶段： 1、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？ 寒暄赞美，收集资料，建立信任 2、探测：他会因为什么而买？他会买什么 ？ 连环发问，检查探测，寻找需求 126银行客户经理培训教材 连环发问： 象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题 苏格拉底谈话法： 先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。 127银行客户经理培训教材 七说明成交技巧 1 展示说明框架。 2 展示说明的技巧方法。 3 说明公式。 4 克服成交恐惧。 5 成交的方法和技巧。 6 客户链和转介绍 128银行客户经理培训教材 展示说明演示 把握说明时机 产品说明导入 了解客户的购买模式 导入促成话术 129银行客户经理培训教材 b把产品了解得无微不至，把产品了解得无微不至， 说明你是说明你是 专家专家 b把产品介绍得无微不至把产品介绍得无微不至 说明你是说明你是 傻瓜傻瓜 130银行客户经理培训教材 1、展示说明框架、展示说明框架 准备部分 核心 核心部分 客户的利益，好处，用于展示 准备部分 销售员该掌握，用于答疑 131银行客户经理培训教材 2、展示说明的技巧和方法：、展示说明的技巧和方法： b 设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动 起来起来 b 销售员只是客户参与展示的教练、指导员销售员只是客户参与展示的教练、指导员 b 感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手 b 掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方 b 多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化 b 谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想 132银行客户经理培训教材 展示说明的方式：展示说明的方式： 根据购买需求的不同分为两种：根据购买需求的不同分为两种： b解决问题解决问题 危机行销法危机行销法 （反面，威胁）（反面，威胁） b实现快乐实现快乐 心理催眠法心理催眠法 （正面，利诱）（正面，利诱） 在展示说明中不断强化购买点在展示说明中不断强化购买点 133银行客户经理培训教材 展示说明的方法展示说明的方法 b口谈、笔算口谈、笔算 b看图说话看图说话 b项目计划书项目计划书 b现场演示现场演示 b实物展示实物展示 b多媒体展多媒体展 示示 b老客户证老客户证 言言 b相册、图相册、图 片片 b报刊、影报刊、影 视视 b试验试用试验试用 134银行客户经理培训教材 3、说明公式：、说明公式： 利益利益 +特色特色 +费用费用 +证明证明 介绍利益介绍利益 强调特色强调特色 化小费用化小费用 物超所值物超所值 辅以证明辅以证明 铁证如山铁证如山 135银行客户经理培训教材 说明中的拒绝处理：说明中的拒绝处理： “ 我知道您很感兴趣，希望了解得更我知道您很感兴趣，希望了解得更 多清楚，我一定会介绍得很清楚的。多清楚，我一定会介绍得很清楚的。 您今天就您今天就 - 吗？那没关系，您一定吗？那没关系，您一定 要很清楚，没有问题了再决定也不迟要很清楚，没有问题了再决定也不迟 ；您觉得怎么样？；您觉得怎么样？ ” 提示：一般等展示说明后再回答问题，提示：一般等展示说明后再回答问题， 小细节问题可在过程中解答。小细节问题可在过程中解答。 136银行客户经理培训教材 导入促成：导入促成： “客户先生，客户先生， 还有什么要求吗？还有什么要求吗？ ” “您还有什么不清楚的地方吗？您还有什么不清楚的地方吗？ 假如没有问题的话，有关资料现在就假如没有问题的话，有关资料现在就 填一下，可以吗？填一下，可以吗？ ” 137银行客户经理培训教材 练习：练习： b请分析我们产品的核心价值是什么请分析我们产品的核心价值是什么 ？能给客户带来哪些利益和好处？能给客户带来哪些利益和好处？ b请以说明公式为模式，编写某一主请以说明公式为模式，编写某一主 导产品的说明台词，并与伙伴一起导产品的说明台词，并与伙伴一起 演反馈评估。演反馈评估。 138银行客户经理培训教材 4、快速促成交易 定义： 帮助及鼓励客户作出投资决定，并协 助其完成手续。 促成交易是行销终极目的 即： 临门一脚 该出手时就出手 139银行客户经理培训教材 （ 1）、促成的恐惧）、促成的恐惧 b 促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量； b 快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。 b 心理战，东风与西风。心理战，东风与西风。 140银行客户经理培训教材 （ 2）、促成的信号：）、促成的信号： b客户表情变化客户表情变化 b客户动作变化客户动作变化 b客户提出的问题客户提出的问题 问题：还有哪些客户成交信号呢？问题：还有哪些客户成交信号呢？ 141银行客户经理培训教材 （ 3）、促成的方法：）、促成的方法： b假设成交法假设成交法 b次要成交法次要成交法 b二择一法二择一法 b正反对比法正反对比法 b威胁法威胁法 b利诱法利诱法 b利益说明法利益说明法 b订单法订单法 b小狗成交法小狗成交法 b水落石出法水落石出法 b最后异议法最后异议法 b门把法门把法 142银行客户经理培训教材 （ 4）、促成注意点：）、促成注意点： 1、时刻准备，一跃而起，动作熟练、时刻准备，一跃而起，动作熟练 2、尝试多次促成，才能最后成交、尝试多次促成，才能最后成交 3、感性空间，让客户参与，决定购买、感性空间，让客户参与，决定购买 4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具 5、不要再主动制造问题、不要再主动制造问题 143银行客户经理培训教材 促成公式：促成公式： 强烈的感觉 熟练的技术 良好的心态 成交+ + = 144银行客户经理培训教材 5、异议拒绝处理 拒绝： 与生俱来的对推销的抗拒， 正常而自然的自我保护心理防卫 对陌生人和不了解事物的习惯反应 行销是从拒绝开始的， 拒绝就象太阳东升西落一样自然。 拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。 145银行客户经理培训教材 （ 1）、拒绝的心态）、拒绝的心态 ： “ 问