出租车服务品牌形象建设的几点思考.docx

出租车服务品牌形象建设的几点思考 交通形象的树立不仅需要行业自身的努力，同时也需 要社会总体环境和交通文化的建设和加强。在我国很多的 民营企业中，由于缺乏良好的品牌形象致使优质的产品找 到应有的市场，或者有了一定的知名度却没有将品牌打出 来，致使企业蒙受巨大损失，所以塑造良好的企业品牌形 象是我们交通运输企业的当务之急，也是我们构建和谐社 会，引领科学发展观，从整体上全面提升交通服务品牌和 交通形象的需要。 下面本人结合自己在出租车公司工作的一些体会，浅 谈打造交通服务品牌形象建设与企业的发展的相关关系。 以出租车为例，探讨如何树立出租车服务品牌形象与提高 企业核心竞争力，以及提升出租车品牌形象与企业的经济 效益和社会效益的关系。 一、出租车在城市发展中的地位以及加强行业管理的 必要性 出租汽车是城市公共交通运输的补充，它在社会的经 济运行当中有着重要的作用。近年来，随着我市城市规模 的不断壮大和发展，我市的道路发展进入到了快车道。众 所周知，出租车是城市公共交通系统的组成部分，其特点 是没有固定的行驶路线，而且仅为个体乘客提供服务，出 租车具有个体交通的特征，但与个体交通相比又有差别， 出租车的服务对象是公众，不是车辆所有者。出租车与常 规公交相比具有自己的运行特点，这种特殊的公共交通其 可达性最高，基本实现点到点的运输；舒适性最好，仅为 个体乘客和家庭提供服务，不会产生拥挤，舒服便利，安 全可靠，被誉为城市的“窗口”和“名片”，成为城市不 可缺少的一道风景。出租车在城市综合交通系统中的主要 发挥两大功能，一是作为小汽车交通的替代品，为无车族 提供一种替代服务，另一种作为接驳工具，为那些长距离 的乘客提供一种长途客运站、火车站、机场、码头的短驳 出行服务，由此可以看出出租汽车在我市的公共交通系统 中具有不可或缺的地位，是定线常规交通的补充，填补了 交通覆盖的盲点。同时出租车作为一种接驳工具，不仅可 以实现公共交通内部各种运输方式之间的快速无缝衔接， 而且可以实现城市公共交通与对外的快速无缝衔接，所以 出租车在城市的规划和发展运行中显得尤为重要。 那么，加强出租车的行业管理建设出租车市场诚信体 系，提升行业服务质量有着十分重要的意义。我们大家都 知道管理的三要素是人、财、物，多年来一直是行业管理 部门的一个老课题。在这里对人的管理分为两个方面，一 是对管理者的素质要求，二是对出租车驾驶员的素质要求。 提高管理者素质 一个地方的经济发展和提升，首先取决于一个地方的 管理者的管理水平，管理者首先要提升自身素质，就必须 不断加强政治学习与理论学习，树立为人民服务的宗旨， 做到与时俱进，进一步解放思想，创新思维，做到纵向到 边，横向到底。广泛学习吸取外地的先进管理经验和成功 做法，强化行业监管，和企业主体责任，在强化安全管理， 规范管理流程，在安全管理上要做到“零容忍”，严格遵 守公司的各项管理规定，遇事不推诿，矛盾不上交。遵纪 守法，爱岗敬业，乐于奉献，树立良好的管理者形象，不 断改善出租车驾驶员的营运环境，及时了解掌握广大出租 车驾驶员的心理活动和思想苗头，尽力为他们排忧解难， 做好重点人的思想帮教和转变工作，真正打造一支公正透 明，廉洁高效，执行力强的出租车管理队伍。 提高出租车驾驶员的素质 业内人士都知道，出租车管理在整个交通客运当中是 最难的，其特点是，面广、量大、流动分散、人员素质相 对较低，他们都来自社会的各个行业，有城市下岗的，有 来自农村的，有改行跳槽的，人员相对比较复杂。 XX 年，交通运输部针对全国出租车当时的营运状况， 提出了出租汽车管理的三步走的总体指导思想，即“先稳 定、后规范、再提升”。近年来，通过一系列行之有效的 措施，出租车行业的形势得到了一定的好转，出租汽车的 管理已有“稳定阶段”转入了“规范阶段”。去年 12 月 8 日，交通运输部又出台了出租汽车驾驶员从业资格管理 规定，明确了准入机制，提高了出租汽车驾驶员的准入 门槛，规定主要设定了，1.考试 2.注册登记 3.继续教 育 4.从业资格证管理等四项基本制度，考试制度主要是解 决出租车驾驶员准入门槛问题，注册登记主要是把好出租 车驾驶员的动态管理，继续教育制度是解决出租车驾驶员 营运服务、规范经营、安全知识、技能培训等问题，从而 为提高出租车驾驶员的素质关提供了有力的保障，从业资 格证管理主要是解决从业过程中证件和行为管理的问题， 主要是把好监督关。规定中的四项基本制度，对于提 高出租车驾驶员的基本素质有了明确的要求。回顾过去出 租车驾驶员由于没有准入门槛，加上监管力度跟不上，而 导致不少驾驶员素质偏低，服务意识不强，服务水平较差， 安全隐患存在较多，致使乘客意见较大，投诉率偏高，严 重的影响了企业形象和城市形象，企业的信誉受到了严重 的影响。而如今出租车驾驶员从业资格管理规定十分 符合当前出租车的管理需要，也是我们共同的心声，它从 源头上较好的控制了出租车驾驶员随意进入，同时，也对 不规范经营的出租车驾驶员有了明确的处罚规定，为规范 出租车行业管理起到了很好的保障作用。 所以，提高出租车管理者素质以及提高出租车驾驶员 的素质，对加强出租车管理，有着十分重要的作用。同时 对于打造出租车品牌服务，树立良好的企业信誉，对于加 快我市两个文明建设有着十分重要的意义。 二、确立服务宗旨，树立品牌形象 转变管理机制，严格管理，抓好品牌内功 出租车汽车企业要不断吸取外地先进的管理经验，牢 固树立安全第一，乘客至上的服务理念，不断转变管理机 制，提高科技管理水平。为创建企业品牌，练好内功，公 司在去年投资了 230 多万元，引进了先进的 MCU 智能化管 理系统，实现了出租汽车远程监控和动态管理，并制定了 一系列行之有效的规章制度，规范了出租车驾驶员服务流 程，全公司 460 辆出租车中，公司化经营车辆占 80%，挂靠 车辆占 20%，这些挂靠车辆我们准备在他们合同到期后全部 转化为公司化经营。 抓好车辆更新，改善配套服务，树立品牌形象 打造企业品牌，提高车辆档次，不断改善服务条件， 树立外部形象。去年为迎接菜花节和创建文明城市，公司 斥资 XX 多万，将接近报废和车况较差的老款桑塔纳全部淘 汰更新，退出出租市场，重新更新了新款志俊和赛拉图两 种车型，投入营运，并统一制作了顶灯、服务监督卡、起 步价标贴，更换了新的坐垫套，大大改善了出租车的车容 车貌。崭新的出租车辆穿梭在城市的大街小巷，形成了一 道独特的风景，有力的配合了 XX 市政府组织的 XX 市中国 第二届菜花旅游节活动和去年省级文明城市创建工作。受 到了上级领导的好评和行业部门的肯定，同时也为创建出 租车品牌和企业的发展打下了一个良好基础。 开展以“温馨服务、畅享交通”为品牌的优质服务 今年初，为加强对出租车的管理，我公司根据市局 关于在全市范围内开展“温馨服务，畅享交通”服务品 牌创建活动的实施意见开展了以出租车为载体，以“温 馨服务，畅享交通”为品牌的优质服务活动，并结合“支 部晋位，党员争先”活动，从公司 4 个车队当中，择优选 聘组建了雷锋车、爱心车、文明示范车，大力宣传和表扬 出租车驾驶员当中的好人好事，引导公司全体人员学雷锋 献爱心，学习交通楷模吴斌等先进人物，注重培养公司先 进人物。今年来，出租车驾驶员罗伟被市局评为劳动模范， 并奖励现金 5000 元。在先进人物的带领下，公司涌现出了 一批学先进，赶先进的热潮，好人好事层出不穷，据不完 全统计，今年 18 月份。我公司出租车驾驶员累计做好事 达 325 起，受到了社会各界的广泛好评，形成了民生出租 的品牌效应。 加强培训教育，提升素质，夯实品牌基石 今年来，我们公司，以车队为单位，经常性的组织驾 驶员参加各种形式的教育，如开展技能培训、安全救护培 训、法律法规和规范经营培训，坚持每月召开一次安全例 会，通过培训教育促进了驾驶员的素质的整体提高。让驾 驶员认识到企业品牌与每个人的收益关系，从而增强了驾 驶员的爱岗敬业的意识。在抓好培训教育的同时，我们还 经常性的组织公司管理人员上路检查和在 GPS 监控中心的 检查相结合，对违规经营车辆，按照公司各项考核制度， 严肃处理。对严重损害企业形象和不适应从事出租车行业 的驾驶员按照合同管理予以清退，取消其营运资格。 注重宣传，扩大影响，弘扬品牌形象 出租车是城市文明的流动“窗口”。XX 年底原 XX 市委 书记、现泰州市副市长贾春林同志在市交通运输局亲切接 见了驾驶员代表，并亲切的勉励出租车驾驶员，“你们是 企业的主人，要充分发挥主人翁的作用，你们的一言一行 备受关注，代表着城市的形象，同时也直接反映我市的文 明程度，你们是社会物质文明的创造者，也是社会精神文 明的传播者，希望你们要爱岗敬业，做好本职工作，文明 服务，规范经营，争创十佳优秀驾驶员。” 贾市长对我们出租车驾驶员提出的要求，为我们出租 车行业的发展指明了前进的方向。我们应以此为鞭策，强 化公司内