标准化体系构建

2015年 6月 郑州 中国烟草标准化研究中心 1 简化、统一、协调、优化 中国烟草标准化研究中心 2 商业标准化：自 2011启动至今 主要内容： 1. 什么是标准、标准体系、如何建立企业标准体系 2. 什么是标准化、烟草企业如何开展企业标准化工作 3. 行业对商业标准化示范企业的认定评价要求 打开一道门 中国烟草标准化研究中心 3 一、认识标准、企业标准体系、 如何建立企业标准体系 中国烟草标准化研究中心 4 NO. 1 中国烟草标准化研究中心 5 GB 14881-2013 食品安 全国家标准 食品生产通用 卫生规范 GB/T26642001 男西服、大衣 GB/T 10781.1-2006 浓香型白酒 GB 4927-2008 啤酒 GB 8537-2008 饮用天然 矿泉水 GB 1354-2009 大 米 GB 3095-2012 环境空气质 量标准 GB24407-2012 专用校车国家标准 标 准 就在 您身 边 标准 就在您身边 ？ 中国烟草标准化研究中心 6 烟草标准 GB 2635 烤烟 GB 5606 卷烟 YC/T 309-2009 烟 草商业视觉识别系统 YC/T 215-2007 烟草行 业联运通用平托盘 YC/T 323 烟 草企业安全标识 您还知道多少？ 中国烟草标准化研究中心 7 “标准 ”已经成为社会关注焦点，人们谈论的热点。 中国烟草标准化研究中心 8 标准根源 沉思： 如果一个企业呢？ “到一个企业只要看其执行的标 准是什么水平，就基本可以确 定这个企业的管理水平。 ” 标准 standard 为 在 一定范围内 获 得 最佳秩序最佳秩序 ,经协 商一致 制定并由 公 认 机构批准 ,共同使用和重复使用 的 一种规范性文件 。 【 GB/T20000.1-2002】 注： 标 准宜以 科学、技 术 和 经验 的 综 合成果 为 基 础 ，以促 进 最佳的共同效益 为 目的。 中国烟草标准化研究中心 9 标 准 中国烟草标准化研究中心 10 行业标准 代号： YC/T 地方标准 代号： DB、 DB/T 企业标准 代号： QB 国家标准 代号： GB 、 GB/T 中国烟草标准化研究中心 11 获得最佳秩序 规范、有序 混乱、无序 企业内存在的规范性文件 有哪些？ 规 章： 规则 章程。 规则 ： 规 定出来供大家共同遵守的制度或章程。 /规 范。 规 范： 约 定俗成或明文 规 定的 标 准。 /标 准；法式。 规 定： 对 某一事物做出关于方式方法或数量 质 量的决定。 办 法： 处 理事情或解决 问题 的方法。 规 程： 对 某种政策、制度等所作的分章分条的 规 定。 制度： 要求大家共同遵守的 办 事 规 程或行 动 准 则 。 标 准： 衡量事物的准 则 。 准 则 ： 言 论 、行 动 等所依据的原 则 。 规 章制度： 国家机关、 团 体企 业 学校等 对 行政管理、生 产 操作 学 习 和生活等方面所制定的各种 规则 、章程、和制度的 总 称。 中国烟草标准化研究中心 12 习 惯 叫 法 静态的 文本 标 准 ： 一种规范性文件。 具有哪些不同？具有哪些不同？ 特点 共同使用和重复使用； 范围 在一定范围内； 目的 获得最佳秩序； 原则 协商一致； 程序 由公认机构批准； 基础 科学、技术和经验的总结。 中国烟草标准化研究中心 13 （一）技术标准 technical standard 对 企 业标 准化 领 域中需要 协调统 一的技 术 事 项 所制定的 标 准。 GB/T 15497-2003， 定 义 3.1 【释义】 企业技术标的准构成包括了企业所采用的有关国家标准、行业标准、地 方标准中的技术标准和企业依法自行制定的企业技术标准。企业技术标 准应能满足国家标准化法律法规，强制性国家标准、行业标准及企业总 的方针、目标的要求。对烟草商业企业而言，技术事项就烟草商业企业 而言包括服务、物流、采购、定额、信息、安全、职业健康安全、设备 和基础设施、烟叶生产等方面的重复性事物和概念。 14 中国烟草标准化研究中心 物 管理标准 administrative standard 对 企 业标 准化 领 域中需要 协调统 一的管理事 项 所制定的 标 准。 GB/T 15498-2003， 定 义 3.1 【释义】 管理 标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定功能的标准， 是对这些管理活动的内容、程序、方式、方法和应该达到的要求所做的 统一规定。管理事项主要指在企业的生产、经营的管理活动所涉及的综 合管理、物流、卷烟营销、行政管理、人力资源、财务管理、信息化管 理、法规管理、内部审计、安全管理、纪检监察、企业文化、烟叶生产 等方面与技术标准相关联并为技术标准的实现提供支撑的重复性事物和 概念。 15 中国烟草标准化研究中心 事 工作标准 duty standard 对 企 业标 准化 领 域中需要 协调统 一的工作事 项 所制定的 标 准。 GB/T 15498-2003， 定 义 3.2 【释义】 工作事项主要是指在执行的技术标准和管理标准与操作作业人员 的工作岗位职责、人员的基本技能、工作内容、工作要求和方法 、检查、监督与考核，以及相关记录表格等有关的重复性事物和 概念 。 工作 标准一般是按照岗位制定的 ，将 工作标准划分为作业标准（ 针对生产、操作岗位）和管理工作标准 (针对管理岗位 )。 16 中国烟草标准化研究中心 人 1. 技术 标准、管理标准、工作标准应贯彻国家有关法律、法规 、强制性国家标准、行业标准和地方标准。 2. 管理标准、工作标准应与企业其他管理体系的要求相互协调 一致。 3. 企业内的技术标准、管理标准之间应协调一致，管理标准应 能保证技术标准的实施，并成为企业管理的保障。 4. 工作标准应能确保技术标准或管理标准的实施，即工作标准 要同时实施技术标准和管理标准中的相关要求，是在企业技 术和管理标准的指导下建立的。 17 中国烟草标准化研究中心 中国烟草标准化研究中心 18 管理标准 企业管理大厦 销 售 专 卖 物 流 基 础 管 理 工作标准 简单理解： 工 作 技 术 管理 管理 技 术 技术标准 技术标准：体现的专业化、职业化，用于解决企业内部各 业务的技术型问题。 管理标准：主要侧重于横向的协调性，用于解决组织间的 协作、配合问题。 工作标准：落实技术、管理标准对本岗位的要求，用于解 决 一线人员如何做、做到什么程度的问题。 中国烟草标准化研究中心 19 企业有效管理的基础是 人性化管理 ，而 人性化管理 的体现是 标准 ； 企业标准代表全体职工的话语权。 让每位员工成 为企业的主人 中国烟草标准化研究中心 20 集体的智慧 中国烟草标准化研究中心 21 企业标准体系 enterprise standard system 企企 业业 内的 标 准 按 其内在 联 系 形成的科学的有机整体 。 GB/T 15496-2003，定义 3.4 【 释义 】 1、企业标准 体系 是由企业内的标准按照其内在联系而形成的 系统。 2、 系统的构成要素：是企业内的各类标准。 3、系统的组成方式：即标准体系的结构由 企业 内的 生产 、 经营 、 管理 的标准化 对象 之间的相互 联系和相互作用而决定。 4、标准系统具有 目的性、 集成性、 层次性、 动态性和阶段性 特点。 基 础 u企业标准体系 的构成 单元 ： 标 准！ 企业标准化管理的载 体！ 具体 到企 业 来 说 ，即是企 业 内的人、事、物 为 研究 对 象 组 成的 标 准体系 结 构，其中有关于 以 “物 ”为对 象制定的 标 准列入技 术标 准，所有关于 “事 ”为对 象制定的 标 准列入管理 标 准，所 有关于 “人 ”为对 象制定的 标 准列入 “工作 标 准 ”。 通 过对 “人 ”“事 ”“物 ”的科学有序管理，达到系 统 最 优 。 *中国烟草标准化研究中心 22 标准是企业水平的标志； 标准是企业测量与评价的基础； 标准是企业经验与文化的传承。 中国烟草标准化研究中心 23 NO. 2 烟草商业企业如何建立 企业标准体系 Company Logo 工业：以高标准为基础要求的企业标准体系； （强调完整性、精细性。） 农业：综合烟叶标准体系； （更多的强调基础性、适应性。） 商业：以 ISO9000质量管理体系为主导 的标准化运行 （强调工作流的控制。） GB 5606 卷烟 GB 2635 烤烟 ? 难 理清 企业标准体系与各类管理体系关系： ISO 9000 质量管理体系 企业目标体系 职业健康安全管理体系 YC/T 384 安全生产标准化体系 法律风险防控体系 中国烟草标准化研究中心 25 杂 乱 繁 晕晕 中国烟草标准化研究中心 26 本同末异 让我们回归企业 管理原点看问题 。 中国烟草标准化研究中心 27 l企业 Enterprise l 企 业 一般是指以盈利 为 目的，运用各种生 产 要素（土地、 劳动 力、 资 本、技 术 和企 业 家才能等），向市 场 提供 商品 或 服 务 ， 实 行自主 经营 、自 负 盈 亏 、独立核算的法人或其他社会 经济组织 。 ISO 9000 OHSAS 18000 IP 精益管理 对标管理 规范化、有序化 目标是产品 的价值体现 。 能够持续提 供满足需求 的产品 中国烟草标准化研究中心 28 都是企业管理标准的内容之一 管理体系 (Management system) 建立方 针 和目 标 ，并 实现这 些目 标 的体系。 【 GB/T 19000】 注： 一个 组织 的管理体系 可以包含若干个不同的管理体系； 如 质 量管理体系， 财务 管理体系或 环 境管理体系等。 质量管理体系 quality management system 在 质量 （ 3.1.1）方面指挥和控制组织（ 3.3.1）的管理体系（ 3.2.2） 。 职业健康安全管理体系 Occupation Health Safety Management System 一种 对 个人或人群的 健康危险因素 进行全面管理的过程。 环境管理体系 Environmental Management System 它 是通过一套环境管理的框架文件来加强组织（公司、企业）的环境意识、管理能力和保障措施，从而 达达 到改善环境质量到改善环境质量 的目的。 中国烟草标准化研究中心 29 在 质量管理体系中使用下述几种类型的文件： a) 向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这 类文件称为质量手册； b) 表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这 类文件称为质量计划； c) 阐明要求的文件，这类文件称为规范； d) 阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南； e) 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形 成文件的程序、作业指导书和图样； f) 为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为 记录。 每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于 下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品 的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足 质量管理体系要求所需证实的程度 。 *中国烟草标准化研究中心 30 管理体系并不排斥 标准的存在！ 中国烟草标准化研究中心 31 发现改进和提升的空间。 发现和降低浪费。 全面的提升。 中国烟草标准化研究中心 32 企业 标准 体系 构成 要素 系统 结构 每个标准的水平 和质量 能够与企业管理 相互适应和结合 企业标准体系结构： 是 系 统 内部各要素的 组 合方式 ，它是系 统 性 质 的集中表 现 。只有依靠 结 构才能 把立 的 诸 要素 变 成 为 一个有机整体。只 有以 结 构 为 中介 ，要素的属性和功能才能 变 成系 统 的属性和功能 。 结 构不同， 其所 发挥 的功能也就不同。 把一些 互不相关的 标 准放在一起 ，是不会 产 生 系 统 功能的 ；即使把相互之 间 有关 联 的 标 准集中到一起， 如果 系 统 结 构很是松散（ 标 准之 间协调 不 够 、相互 联 系不 紧 密 ），也不 会 产 生理想的系 统 功能 。 中国烟草标准化研究中心 33 标 准系 统 的 结 构 对 其功能的 发挥 有最直接的影响，在 标 准系 统 的 建 设过 程中， 选择 适宜的系 统结 构，不 仅 有利于系 统 功能的充分 发挥 ，而且有利于系 统 的管理和改 进创 新。 可以参考： GB/T 13016 标 准体系表 编 制原 则 和要求 GB/T 13017 企 业标 准体系表 编 制指南 GB/T 15497 企 业标 准体系 技 术标 准体系 GB/T 15498 企 业标 准体系 管理 标 准和工作 标 准体系 YC/T 497 烟草商 业 企 业标 准体系 构成与要求 ， 可以重点可以重点 参考参考 ,但是不可完全复制但是不可完全复制 。 中国烟草标准化研究中心 34 企业标准体系结构图 -1： 中国烟草标准化研究中心 35 图 1 ：层次结构型（简易模式 ） GB/T 13017 优点 ： 简 便、 实 用、分 类 清晰， 对 各 类 企 业 均 具有 较 强 的通用性 。 缺点 ： 将 过 程与 资 源、 环 境、基 础设 施、技 术 条件等 输 入相分离，与 企 业实际经营 管理活 动 的 结 合度不 够紧 密。 企业标准体系结构图 -2： 中国烟草标准化研究中心 36 图 2： 序列模式企业标准体系 GB/T 13017 优点 ： 在于和制造企 业 的生 产 管理 实际 的 过 程 顺 序相一致，能 够 更 为 直接具体的 为 企 业 的各 项 活 动 提供指 导 和依据 。 缺点： 对产 品 实现过 程 具有 较 强 的依 赖 性，如 果是 针对 以服 务为产 品 的卷烟商 业 企 业时 ，由 于其 产 品（服 务 ）具有 无形性和多重性的特点 （包括： 营销 服 务 、配 送服 务 、烟叶生 产 服 务 、 专卖 行政服 务 等）， 各 类 服 务产 生的 过 程各 不相同且又并行，就 难 以提出一条序列模式的 服 务产 生 过 程 。 企业标准体系结构图 -3： 中国烟草标准化研究中心 37 图 3： 传统的功能归口型企业标准体系结构图 GB/T 13017 缺点是各子系统虽均具有较 强的独立性，但各子系统之 间的逻辑性、内在关联性及 相互作用不突出，系统的整 体感不强。就其功能划分而 言，具有浓重的制造企业特 点，也不适用于以服务为产 品、具有商品流通性质的烟 草商业企业，如图 3经营管理 系统与质量管理系统之间的 功能界定、经营管理系统与 营销管理系统之间的功能界 定，在烟草商业企业内具有 较大的重合必要性。故传统 的功能归口集成法也不是烟 草商业企业标准体系的建立 的最佳选择。 企业标准体系结构图 -4： 中国烟草标准化研究中心 38 YC/T 479 推荐采用的功能归口型 （对原有功能归口型的改进） YC/T 479-2013 企业标准体系结构的模块划分： 以 企 业 价 值创 造 为 核心，将整个企 业经营过 程划分 为 价 值创 造 过 程和支持 过 程 ； 以 过 程 为 主 线 ， “模 块 化 设计 ”与 “功能 归 口集成 ”相 结 合的方法， 对 烟 草商 业 企 业 标 准体系 的 结 构 进 行了整体 规 划 设计 。 价 值创 造 过 程： 卷烟 营销 、物流配送、 专卖 管理、烟叶生 产 *（ *仅 对 具有卷烟 营销 和烟叶生 产业务 的 “两烟 ”产 区） 业务 模 块 。 u 主要支持 过 程划分 为 ： 综 合管理、行政、人力 资 源、 财务 、信息化、 安全等 业务 模 块 。 中国烟草标准化研究中心 39 YC/T 479-2013 模块化的目的 ： 一 是通 过业务 模 块 划分，可以使企 业现 行 标 准分散在若干个模 块 之中，同 时 又把每个模 块 的管理授 权给 相关部 门 ， 这 就使每个模 块 所包括的 标 准数 量相 对较 少，每个管理 单 位承担的任 务 量有限，管理 难 度 显 著降低，便于 标 准体系的宣 贯 、落 实 和持 续 改 进 。 二是可以每个模 块 都具有相 对 独立性，其内部要素的 变 化既极少影响其它模 块 ，更不影响系 统 整体， 这 就使模 块 具有 “独立演 进 ”的可能，当每个 业务 模 块 都能敏感地 发现问题 并及 时 地独立演 进时 ，系 统 便 处 于 “整体 稳 定，局部 动荡 ”的 “自 组织 ”过 程，便有了 “自下而上 ”的 动态 性，从而使整个 标 准体系保 持持久的 适用性 。 中国烟草标准化研究中心 40 中国烟草标准化研究中心 41 已有的各 类 国家 标 准均未 对 企 业标 准化要素的 识别给 出具体的 分析、 识别 方法。 YC/T 503-2014 烟草商 业 企 业标 准化建 设 指南 的 “过 程方法 ” ： 将 企 业标 准体系划分 为 卷烟 营销 、物流配送、 专卖 管理、烟叶生 产 及基 础 管理模 块 ，确保各 业务 模 块 内 过 程的相 对 独立性 ； 按照 业务 模 块 的划分及其 职 能 设 置，提出各 业务 模 块 内的工作内 容（ 过 程），并 进 行 细 分，即形成 标 准化 对 象 ； 收集企 业 内部（企 业 管理要求）、外部 环 境（行 业 要求、市 场 及 客 户 需求等）， 对 本 项 工作（ 标 准化 对 象）的具体要求，并明确其 目 标 要求，确保企 业经营 管理行 为 符合社会及行 业 要求 ； 针对 目 标 要求，确定 过 程所需的管理、 资 源、 环 境、基 础设 施、 技 术 条件等相关 输 入，即 标 准化要素。 中国烟草标准化研究中心 42 业务 模块 管理职能 主要工作内容 目标 要求 提出依据 目标达成所需的相关输入 所应配套标准 名称 级别 行业要 求 市场需求 企业管理 要求 基本原则 主要要求 标准名 称 属性 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 43 WHO 由谁做？ WHAT 做 什么？ WHY 为什么要做？ 目的是什么 Where 在何处？ When 什么时间 ？ How to do?怎么 做？ 规范 企 业管理 的中的 5W1H问 题 3.2 企业标准体系梳理表 过程方法目的 ： 1 集成整合 ： 将企 业标 准体系的构成要素与 现 有的各 类 管理 体系要素 进 行有效 对 接和整合， 促使企 业 形成一套以 过 程 为 主 线 ，以 标 准 为 支撑，以目 标为导 向，系 统 、完整的企 业标 准体系 。 2 满足相关方要求： 根据其需要，从企 业标 准体系中抽出部 分 标 准， 还 可以 组 成 质 量、 环 境、 职业 健康安全等相 应 的管 理体系， 满 足体系 审 核或 认证 的需要 。 中国烟草标准化研究中心 44 1、 应 用 过 程方法提取和分析 标 准化 对 象和企 业标 准化要素 时 ， 应 首先正确理解 标 准 。 中国烟草标准化研究中心 45 特 点 多部门、多岗位、多人使用 重复发生、重复出现 二是利用 过 程方法构建企 业标 准体系 时 ，既包括 对过 程 输 入、 输 出相关要 素的 标 准化，也可包括 对过 程本身的 标 准化，每个 过 程 对应 的可以是多 项 企 业 标 准， 其中以所涉及 过 程 为对 象的 标 准可以被看作是主 标 准，其他的 与本 过 程相关的企 业标 准 则 起着着 辅 助支撑与 补 充的作用。 中国烟草标准化研究中心 46 卷烟仓储 作业 入库管理 到货确认 验收 入库扫码 在库管理 盘点作业 库存预警 出库管理 出库扫码 备货管理 1、 卷烟入库操作规范 2、 库存卷烟盘点与预 警 操作规范 3、 卷烟在库养护操作 规范 4、 示例： 3、 应 用 过 程方法梳理排 查 后所形成的配套 标 准名目，在据 此制定 标 准 时 ，需要首先与企 业现 有管理文件 进 行 对 照 。 对于企业已有的长期以来所形成的各类管理文件或管理制度， 可进行吸收转化，形成可量化、可操作、可执行的标准 ； 对于 无管理文件（制度）可吸收转化的，应深入研究其可行性 再加以制定 ； 对于 同一标准化对象及要素存在于多套管理文件的，要按照 “ 一事一标准、同事同标准 ”的原则，在建立企业标准时予以合 并和简化，以形成唯一性的标准，并供管理文件所 引用 ； 对于 不适用的相关文件，予以修订或废除。 中国烟草标准化研究中心 47 *中国烟草标准化研究中心 48 各类 手册 各专业管理体 系的程序文件 岗位操作 说明书， 职责说明书、 质量责任书、 安全责任书、 岗位任职资格、职 务考核书。 管理办法、管理规范、 规章制度、人事管理办 法、过程控制文件、财 务制度、办事程序等。 服务规范、设备操作规 范、技术作业指导书、 图样、顾客要求、技术 指南等。 已有文件与三类标准 企业现存的管理文件如何按照标准进行划分 *中国烟草标准化研究中心 49 ISO9000 质量管 理体系 质量手册 程序文件 工作手册 标准 化程 序 1、技术标准 2、管理标准 3、工作标准 达成企业内部 共识，使之具 有标准的 “公知 、公认性 ”具有实用性的 系统归类 营销标准营销标准 市场市场 品牌品牌 烟草烟草 公司公司客户客户 （ 4）营 销 标 准 体 系 建 立 示例 具体内容 坚持三个原则 具体工作的开展 *中国烟草标准化研究中心 50 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 51 卷烟营销卷烟营销 业务模块 职 能 工作内容 一级工作内容： 3项 二 级工作内容： 11项 一级工作内容： 2 项 二 级工作内容： 5 项一级工作内容： 2项 二 级工作内容： 3项 目标目标 提出目标 要求： 28 项 商业共性：商业共性： *中国烟草标准化研究中心 52 目标达成的输入 基本原则 ： 指导性 主要要求： 1、技术性要求 ； 2、管理性要求 所需的标准 标准的产生可在前期分析 的基础，根据企业管理实 际，采用 简化、统一、协 调、 优 化 （ 或 ECRS）原 则，对梳理的内容进行取 消、合并、重组和简化。 标准体系 对以上标准按 照技术、管理 、工作标准进 行分类，已形 成本模块下的 企业标准体系 。 1 管 理 职 能 市场营销 市场分析与 预测、 工商交易、批零 交易。 品牌营销 品牌管理、 品牌推广与维护 服务营销 客户基础管理、 卷烟 零售终端建设 卷烟营销 需求预测市场分析 货源采购 工商配货 订单采集 终端推广 YC/T 206-2011 卷烟营销业务规范 “商流 ” 实现 “卷烟 ”产品的价值传递，产生经济效益。 职能 业务流 管理职能 主要 工作 内容 一级 二级 三级 市场 营销 市场分析与 预测 市场批零信息采集 消费者信息采集 市场调研 需求预测 工商 交易 半年协议 季度调整 月度衔接 批零 交易 货源投放 电话 订货 网上订货 批零网上配货 品牌 营销 品牌 管理 品牌引入 品牌退出 品牌 推广与维护 新品上市 品牌维护 终端促销 服务 营销 客户基础管理 客户分类 客户 拜访 卷烟零售终端 现代卷烟零售终端建设 与管理 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 54 2 工作内容 目标要求的来源： （一 ） 行业要求 （ 指导性 ） 行 业 （省局）相关文件要求； 行 业标 准要求； （目前 较 少） （二）客户需求 （ 客户的期望 ） （三）企业要求 （ 基于企业战略的目标体系 ） 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 55 3 工作目标要求 1. YC/T 206-2011 卷烟营售网络业务规范 ； 2.YC/T 455-2013卷烟零售市场信息采集和分析应用基本 规范； 3. 全国卷烟市场信息采集网络建设工作规范（中烟销信 2010 24号 ） 4.现代卷烟零售终端运行管理规范 （国烟办综 2013 492号 ） ； 5. 全国卷烟市场信息采集网络建设工作规范 (中烟销信 2010 24号 )； 6. 现代卷烟零售终端运行管理规范 （国烟办综 2013 492号）。 7. 国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应 工作的意见 （国烟办 200820号）第三条； 8. 关于进一步严格规范卷烟货源供应工作的意见 （国烟办 2013 293号） 9. 中国烟草总公司关于进一步加强企业宣传促销管理的通知 （中烟办 2013122号）； 运用 “过程控制 ”的方法，提出保障目标实现的 指导原则、 技术要求、管理要求 。 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 56 4 相关输入 管理 职能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 一级 二级 三级 基本原则 主要要求 市场 营销 市场 分析 与预 测 市场批 零信息 采集 1.样本客户差错率； 2.样本品牌覆盖率； 3.数据信息准确率。 及时、准确、 代表性强 技术要求： 1.明确市场信息采集 点选取条件、分布要 求、选取方法； 2.明确数据信息分析 方法。 管理要求： 信息采集点变更、评 估和维护程序规范。 消费者 信息采 集 1.样本消费者覆盖率 ； 2.数据信息准确率。 技术要求： 1.明确 样本消费者选 择 条件 ； 2.明确数据信息分析 方法。 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 57 管理 职能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 一级 二级 三级 基本 原则 主要要求 市场 营销 市场分析 与预测 市场调研 1.调研计划 完成率； 2.数据信息 准确率。 方法科学、内容完整 、数据准确 管理要求： 1.调研目标和内容符合企业需求； 2.调研方式简便适用； 3.调研结果统计分析及时。 需求预测 地市公司 市 场预测准确 率。 方法科学、准确可靠 、真实反应市场需求 技术要求： 建立需求预测模型。 管理要求： 1.预测结果的核定与传递及时； 2.预测流程和方法不断优化、完善。 工商交易 半年协议 交易数据信 息准确率、 安全性。 坚持市场化取向、尊 重市场真实需求、及 时准确。 管理要求： 1. 以半年需求预测为基础，编制半年 购销计划； 2.半年度购进协议签订，符合采购计划 ； 3.对市场动态进行分析，结合半年协议 的执行进度，季度对半年协议作出调整 安排。 季度调整 月度衔接 管理 职能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 一级 二级 三级 基本原则 主要要求 市场 营销 批零 交易 货源 投放 1.订单满足率 ； 2.客户货源供 应满意度。 平等互利、公 开透明、公平 公正 管理要求： 1.按市场供求关系和特性，实行品牌分类管理； 2.根据客户分类、市场信息和货源类型制定货源投 放计划； 3.将货源供应策略和分配方法纳入卷烟营销管理信 息系统，实现货源由信息系统自动分配。 4.设置大户订货上限，中、小客户订货总量最高上 浮不得超过 15%。 电话 订货 1.订单成功率 ； 2.客户 需求录 入准确率 。 规范统一、及 时准确 技术要求： 建立零售客户购、销、存信息的统计分析及周转量 设置模型。 管理要求： 1.网上（电话）订单生成、结算、上传、分析等流 程规范； 2.批零 网上配货对象选择合理； 3.批零双方系统对接准确； 4.周期配货、周期内补货的流程规范； 5.同 一客户在不同订货渠道中享受同样的供货策略 。 网上订货 批零网上 配货 1.零售客户库 存与动销信息 准确率； 2.配货（补货 ）及时率 。 信息准确、运 算科学、及时 周到、持续改 进 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 58 管 理 职 能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 一 级 二 级 三级 基本 原则 主要要求 品 牌 营 销 品 品 牌 管 理 品 牌 引 入 品牌引入程序合规。 需求明确、公平竞争、关注重点 品牌。 技术要求 ： 品牌引入评价指标的细化。 管理要求 ： 品牌引入流程规范。 品 牌 退 出 品牌退出程序合规。 技术要求： 建立统一的品牌退出评价指标。 管理要求： 品牌退出程序规范。 品 牌 推 广 与 维 护 新 品 上 市 1、新品上柜率； 2、新品再购率。 适度引导、及时评估。 技术要求： 合理设置预期营销目标。 管理要求： 1.新品上市方案操作性强； 2.新品上市准备充分； 品 牌 维 护 重点品牌市场占有率。 措施得当、关注重点品牌 管理要求： 1.市场调研、信息收集与评估及 时； 2.市场监控及品牌维护措施有效 。 终 端 促 销 1活动合规性； 2目标完成率。 统筹安排，规范有序。 管理要求： 1.促销方案科学合理； 2.促销活动合法合规； 3.促销效果评估及时。 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 59 管理 职能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 一级 二级 三级 基本原则 主要要求 服务 营销 客户 基础 管理 客户分类 客户分类准确 率 标准统一、科学合 理、简单易行 技术要求： 以季度为周期，从市场类型、零售业态、经营 规模的 三个维度 确定客户 类别 。 管理要求： 1.客户经营状况分析准确； 2.客户分类的评价与调整及时。 客户 拜访 1.客户拜访计 划完成率； 2.客户服务满 意度； 3.客户经理配 备要求。 规范及时 管理要求： 1.客户拜访工作程序规范； 2.客户拜访服务内容明确，包括：政策宣传、信 息收集、经营指导等； 3.客户经理拜访的检查、考核及时规范。 卷烟 零售 终端 现代 卷烟 零售 终端 建设 与管 理 1.达到行业终 端建设相关要 求； 2.终端功能作 用充分发挥。 布局合理、功能齐 全、手段先进、示 范带动。 技术要求： 1.明确现代终端规划目标和选择条件； 2.明确产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促 销、信息采集、消费跟踪等各项功能的实施内 容和评价标准。 管理要求： 1.加强各项功能及其内容的评价； 2.对建设对象实施个性化帮助和指导。 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 60 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 61 标准名称 标准属性 主要内容 技术 管理 工作 卷烟市场批零信息采集、分 析应用规范 1.信息采集点的确定原则； 2.信息采集内容、方式； 3.信息 筛选 、计算、分析方法； 4.数据质量监控及应用要求。 卷烟营销消费者信息采集、 分析应用规范 1.样本消费者的确定原则； 2.信息采集内容、方式； 3.信息 筛选 、计算、分析方法。 4.数据质量监控及应用要求。 卷烟营销市场调研工作规范 1.调研方案的制定； 2.调研工作的实施程序； 3.调研结果的分析； 4.数据质量监控及应用要求。 卷烟营销需求预测工作规范 1.预测方案的制定； 2.预测模型的建立； 3.预测工作的实施； 4.预测结果的核定与传递； 5.预测流程和方法的评估与改进。 卷烟工商交易工作规范 1.半年协议的签订的原则； 2.季度货源的调整与落实程序； 3.月度采购的协商与落实程序。 卷烟货源供应规范 1.货源分类要求； 2.货源投放策略制定的原则； 3.货源投放市场监控程序。 5 针对（ 重点 ）要求，形成标准 2014-6-23中国烟草标准化研究中心 62 标准名称 标准属性 主要内容 技术 管理 工作 5 针对（ 重点 ）要求，形成标准 性质： 企业外部物流 承担的职能： 仓储管理 分拣管理 卷烟配送 设备管理 成本控制 * 总流程 中国烟草标准化研究中心 63 管理职能 主要工作 一级 二级 三级 仓储管理 卷烟 仓储 作业 入库管理 到货确认 验收 入库扫码 在库 管理 盘点作业 库存预警 出库管理 出库扫码 备货管理 分拣 管理 分拣作业 自动 、半自动分拣 管理 卷烟笼车装车管理 托盘堆垛管理 卷烟配送 送货作业 车辆安排 中转作业 送货管理 卷 烟 退货处理 设备管理 设备管理 设备档案 管理 设备检查 设备设施 维护 备品、备件管理 成 本控制 成本控制 物流定额管理 送货线路优化 包装箱管理 物流周转箱使用 托盘联运管理 *中国烟草标准化研究中心 64 仓储管理 卷烟仓储作业 入库管理 到货确认 1.卸货及时率； 2.扫码率 100% 3.扫码准确率 100%； 4.到货检验抽样率； 5.不合格卷烟处置及时 率。 验收 入库扫码 在库管理 盘点作业 1.在库养护作业覆盖率 ； 2.残损卷烟处理及时率 ； 3.库存准确率 100%； 4. 库存预警信息差错率 ； 5.仓储破损率 0.01 。 库存预警 出库管理 出库扫码 1.卷烟出库差错率； 2.先进先出； 3.单组补货差错率。 * 分拣管理 分拣作业 自动、半自动分拣 管理 1.设备有效作业率； 2.分拣差错率 0.01 ； 3.分拣破损率 0.01 ； 4.分拣 效率； 5.打码到条率 100%。 卷烟笼车装车管理 1.装车差错率。 托盘堆垛管理 1.定点堆垛准确率。 具体目 标 来源于 国家局文件或行 业标 准的要求。 中国烟草标准化研究中心 65 卷烟配送 送货作业 车辆安排 1.装载率。 中转作业 1.卷烟验收准确率； 2.卷烟验收及时率； 3.卷烟送货及时率。 送货管理 1.安全率； 2.送货及时率 100%； 3.送货破损率 0.02 ； 4.送货准确率 100%； 5.货款回收率 100%； 6.客户签收率 100%； 7.客户投诉处理率 95%； 8.零售客户送货满意度 90% 卷烟退货处理 1.退货处理合规率； 2.退货及时率。 卷烟换货处理 1.换货处理合规率； 2.换货及时率。 *中国烟草标准化研究中心 66 设备管理 设备管理 设备档案管理 1.建档覆盖率。 设备检查 1.检查及时率；2.检查记录完整率。 设备设施维护 1.设备维护及时率； 2.设备故障排查及时率 ； 3.设备故障停机率； 4.维护记录完整率。 备品、备件管理 1.账实是否相符； 2.成本费用率。 * 成本控制 成本控制 物流定额管理 1.费用定额执行率。 送货线路优化 1.成本费用率； 2.及时率。 包装箱管理 1.包装箱回收率；2.成本费用率。 物流周转箱使用 1.成本费用率； 2.破损率。 托盘联运管理 1.成本费用率； 中国烟草标准化研究中心 67 * 管理职能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 标准名称 主要内容 一级 二级 三级 基本原则 主要要求 仓储管理 卷烟仓储作 业 入库管理 到货确认 1.卸货及时率 ； 2.扫码率 100% ； 3.扫码准确率 100%； 4.到货检验抽 样率； 5.不合格卷烟 处置及时率。 及时高效、 养护有效、 预警准确、 确保质量。 技术要求： 1.明确卷烟仓储的环境 条件、在库养护措施、 卷烟堆放要求等，避免 仓储期间卷烟变质； 2.合理设置库存卷烟预 警参数，提高仓储效率 。 管理要求： 1.卷烟入（出）库管理 程序规范； 2.扫码、检验高效准确 ； 3.入库卷烟质量完好， 出库卷烟无差错 ; 4.在库卷烟养护规范， 在库卷烟质量完好； 4.定期盘点，库存卷烟 账实相符； 5.库存预警信息传递及 时准确。 卷烟入库操作规范 1.装缷操作要求； 2.入库扫码操作要 求； 3.到货抽样检验与 不合格卷烟处置要 求； 4.堆垛操作要求； 5.记录要求。 验收 入库扫码 在库管理 盘点作业 1.在库养护作 业覆盖率； 2.残损卷烟处 理及时率； 3.库存准确率 100%； 4. 库存预警信 息差错率； 5.仓储破损率 0.01 。 库存卷烟盘点与预警 操作规范 1.清点对账工作要 求； 2库存预警信息计 算方法； 3.记录要求。 库存预警 卷烟在库养护操作规范 1.仓储环境要求；2.在库养护技术要求 ； 3.在库养护安全管理 要求。 出库管理 出库扫码 1.卷烟出库差 错率； 2.先进先出； 3.单组补货差 错率。 卷烟出库工作规程 1.出库扫码工作程序 ； 2.现场管理要求； 3.核对交接与堆垛工 作程序。备货管理 中国烟草标准化研究中心 68 管理职能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 标准名称 主要内容 一级 二级 三级 基本原则 主要要求 分拣管理 分拣作业 自动、半 自动分拣 管理 1.设备有效作 业率； 2.分拣差错率 0.01 ； 3.分拣破损率 0.01 ； 4分拣效率； 5.打码到条率 100%。 规范有序 、单物相 符、作业 高效。 技术要求： 明确卷烟自动 /半自 动分拣设施使用、操 作方法。 管理要求： 1.卷烟分拣作业程序 规范； 2.分拣作业，打码到 条，按订单分拣卷烟 高效、准确； 3.卷烟笼车装车和托 盘堆垛暂存卷烟堆码 规范； 4.卷烟分拣出库高效 、规范。 分拣耗材使用规范 1.定额管理要求 ； 2.使用记录要求 。 卷烟分拣操作规范 1.现场管理要求 ； 2.打码与验收要 求； 3.包装箱整理要 求。 分拣应急工作规程 1.应急预案及措 施； 2.异常情况的处 理程序。 分拣现场视频监控与 现场巡查工作规程 1.分拣现场视频 监控工作程序； 2.分拣现场巡查 工作程序； 3.记录、反馈与 整改。 卷烟笼车 装车管理 装车差错率。 笼车装车和托盘堆垛 工作规程 1.卷烟笼车装车 工作程序； 2.托盘堆垛暂存 卷烟堆码要求及 工作程序。 托盘堆垛 管理 定点堆垛准确 率。 *中国烟草标准化研究中心 69 管理职能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 标准名称 主要内容 一级 二级 三级 基本原则 主要要求 卷烟配送 送货作业 车辆安排 装载率。 及时准确 、安全高 效、单物 相符、严 格规范、 确保质量 。 技术要求： 1.规定卷烟配送 车辆运力及车辆 装载率； 2.制定送货车辆 行驶线路，提升 送货效率。 管理要求： 1.卷烟送货服务 程序规范； 2.开展中转作业 ，卷烟中转高效 准确、快速有序 ； 3.退换烟及未送 达卷烟的处置程 序规范。 配送车辆编排技 术规范 1.配送车辆送货顺序的 编排； 2.车辆编排的检查和核 对要求。 中转作业 1.卷烟验收准确率； 2.卷烟验收及时率； 3.卷烟送货及时率。 中转站卷烟暂存 工作规程 1.中转站暂存卷烟场地 和条件的要求； 2.暂存卷烟交接、入库 、出库管理要求。 送货管理 1.安全率； 2.送货及时率 100%； 3.送货破损率 0.02 ； 4.送货准确率 100%； 5.货款回收率 100%； 6. 客户签收率 100%； 7.客户投诉处理率 95%； 8.零售客户送货满意度 90% 卷烟送货服务规 范 1.装货服务要求； 2.送货服务要求； 3.零售客户签收要求。 卷烟销售货款收 缴工作规范 1.收款程序； 2.缴存银行程序； 3.核对与记录； 卷烟 退 、 换 货 处理 1.退货处理合规率； 2.退货及时率。 卷烟退货工作 规 范 1.配送后退货的处理基 本要求； 2.退货卷烟验收程序； 3.退货卷烟交接程序； 4.退货卷烟定置管理要 求。 1.换货处理合规率； 2.换货及时率。 卷烟换货工作规 范 1.配送后换货的基本要 求； 2.退回卷烟的验收程序 ； 3.退回卷烟交接程序； 4.换出卷烟的交接程序 。*中国烟草标准化研究中心 70 管理职能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 标准名称 主要内容 一级 二级 三级 基本原则 主要要求 设备管理 设备管理 设备档案 管理 建档覆盖率。 全面准确、 及时有效、 规范管理、 保证质量、 定额管理。 技术要求： 1.规定各类档 案的格式； 2.明确各类物 流设施设备的 维护保养方法 、要求。 管理要求： 1.设备点检、 设备运行状况 实时监控及规 范； 2.设备故障及 时处置要求； 3.设备设施维 护保养定期要 求； 4、物流设备、 备件规范管理 ，备件库存合 理设定要求。 物流设备档案管 理工作规程 1.设备档案格式要求； 2.建档、资料更新要求及 工作程序； 3.记录要求。 设备检查 1.检查及时率； 2.检查记录完整 率。 物流设备检查工 作规程 1.物流设备检查计划的制 定要求； 2.物流设备检查程序； 3.记录要求； 4.反馈、整改工作程序。 设备设施 维护 1.设备维护及时 率； 2.设备故障排查 及时率； 3.设备故障停机 率； 4.维护记录完整 率。 物流设备使用操 作规范 物流设备及相关设备使用 、维护说明书、操作流程 。 备品、备 件管理 1.账实是否相符 ； 2.成本费用率。 备品、备件管理 规范 1.定额管理要求； 2.现场管理要求。 *中国烟草标准化研究中心 71 管理 职能 主要工作 目标要求 目标达成所需的相关输入 标准名称 主要内容 一级 二级 三级 基本原 则 主要要求 成本 控制 成本控制 物流定额管 理 费用定额执行 率。 定额管 理、循 环利用 、便捷 高效。 技术要求： 1.核定物流成本控 制指标； 2.建立辖区物流线 路优化模型，提高 卷烟配送效率。 管理要求： 1.符合定额要求， 物流费用预算规范 管理； 2.开展物流定额管 理，成本管理规范 透明； 3.卷烟包装箱处置 、物流周转箱和联 运托盘的使用和管 理规范，包装箱回 收率和回收质量提 高。