汽车销售流程培训-新员工

1 1. 什么是销售？什么是销售？ 1 u完成商品和货币的交易 u店员与顾问有区别吗？ 1. 什么是销售？什么是销售？ 2 了解顾客 的需求 并满足顾 客的需求 达成双赢 的目标 创造忠诚 客户 2. 销售的目的销售的目的 3 u 品牌的宣传 u 外界的口碑 u 朋友的转达 u 过往的体验 期望值的产生 3.顾客的期望值顾客的期望值 4 失望 满意 惊喜 期望期望 现实现实 10 0 5 3.顾客的期望值顾客的期望值 5 顾客满 意度 期望值的管理 销售现 实表现 顾客期 望值 3.顾客的期望值顾客的期望值 6 信心 公司 产品 个人 需求 显性 隐性 购买力 钱 权 4.购买的三要素购买的三要素 7 关心 影响 控制 掌控的范围 5.购买的三要素购买的三要素 q可以控制的要素： 1.信心 q可以影响的要素： 2.需求 q可以关心的要素： 3.购买力 8 顾问式销售流程顾问式销售流程 9 q 成为一名符合品牌 标准的销售 管理 人 员。 课程目标 q 理解顾问式销售的 基本概念和原则， 并了解学习顾问式 销售的重要性； q 熟悉展厅销售的各 个流程，并对每个 流程中相关的观念 、方法和技巧有基 本的掌握； 10 顾问式销售主要流程 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说 明及签约 成交 7.热情交车 （三位一体交车 ） 8.售后跟踪 1.集客活动 2.顾客接待 11 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说 明及签约 成交 7.热情交车 （三位一体交车 ） 8.售后跟踪 1.集客活动 2.顾客接待 顾问式销售流程 12 集客活 动的 目的： 1. 集客活动集客活动 提升来店客户组数，确保销售计划的完成。A B 维持与客户的关系，收集客户信息。 C 提升客户满意度。 D 规范销售顾问的日常工作，开展 P.D.C.A.活动。 13 老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度 和忠诚度，形成终身顾客群。 集客 活动的核心： 1. 集客活动集客活动 发掘 引导 维护 通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门 拜访或服务顾客。 加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。 14 P（ Plan）制定计划，设定目标。P D D（ Do）销售顾问进行客户维系和集客动作。 C C（ Check)由销售经理进行检查和辅导。 A A（ Action）不断改进，提升效率。 集客 执行核心： 1. 集客活动集客活动 在 P.D.C.A.过程中灵活运用各项工具表格，收集客户信息并进行分析整理 15 集客活动执行方集客活动执行方 法法 P 计划和目标的制定 n 销售经理每月末设定次月销售服务店销售计划及目标 n 关怀了解销售顾问的销售计划并对内容给予指示 n 运用晨夕会，销售经理关怀了解销售顾问的 销售活动访问日报表 当日工作及次日的工作行程，并提供指导性意见 n 每日晨会销售经理宣布当天工作安排，销售顾问确认自己的日程安排 16 n 销售顾问按自己的月 /周 /日计划 进行集客活动，并记录客户信息 ； n 销售经理督促销售顾问实施集客 活动，并确认进展状况 D 集客活动的实施 集客活动执行方集客活动执行方 法法 17 n 每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总 销售 活动访问日报表 、 月度意向客户级别状况表 、 A卡和 C卡，并向 销售经理汇报 n 每日销售经理对销售顾问在 DMS中上报的日访问活动内容加以检讨、 指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例 n 销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总 结经验 C 集客活动的检查 集客活动执行方集客活动执行方 法法 18 n 从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在 DMS中或纸质的 A卡详 细记录客户信息和接触过程 n 销售顾问应利用 DMS中或纸质的 C卡对已购车客户进行持续跟踪，积极争 取换购、增购、推介等商机 n 纸质的 A、 C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时 间为分类标准 n 销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱 n C卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门 A AC卡的管理 集客活动执行方集客活动执行方 法法 19 1首先要 找 到客户 过去那种所谓的酒香不怕巷子深的 说法，在当今的市场经济条件下遇到 了严峻的挑战。 2根据产品特征 锁定 客户 u产品定位u目标 客户群在哪里 u销费层次 汽车消费基本上分为两个层次： 一个层次是属于投资的，如瑞风部分车型。 另一个层次主要是用于消费的，如瑞鹰、宾 悦。 如何做客户开发 20 案例 销售人员至少要具备两个条件 一个是业务能力，一个是个人素质 u无准备的 登门拜访 u无准备的业务接待 21 1业务能力 u业务能力的内容 第一，要有新的营销理念 以客户为中心的营销理念。 第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。 第三，要具有丰富的专业知识。 u专业知识的内容 第一，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。 第二，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。 第三，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。 第四，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好 、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺 带一些货物，像 MPV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好 越野性能好的 SUV车。 22 2个人素质 u端庄的仪表 u良好的心理素质 23 开发客户的渠道 1一般渠道 寻找客户的渠道比较多，大概可分为 “走出去 ”和 “请进来 ”两种。 u走出去 走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行 小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企 业的招标采购等。 u请进来 请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展 示，或接受客户电话预约等。 24 2特有渠道 定期跟踪保有客户。 这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的 销售资源。 定期跟踪保有客户的推荐。 售后服务站外来的保有客户。 比如，江淮汽车的维修站也会修奇瑞、比亚迪等，而这些客户也是我们开发的对象。 25 序 号 销售执行项目 执行关注重 点 支持工具 1 设 定 目 标 (晨会 ) 制定日营业计 划 分析现有销售数据 1.月销售服务店 营业计划 DMS 系统或书面文 件 2.销售活动访问 日报表 DMS系 统或书面文件 (夕会 ) 设定个人销售 目标 2 集客活动实施 监督指导计 划实施 1.销售活动访问日报表 DMS系 统或书面文件 3 集客活动检核 确认每日集客活动和信 息记录 1.A卡 2.DMS系统或书 面文件 集客活动执行关注重点： 1. 集客活动集客活动 26 顾客资料 顾客名称 E-mail地址 通讯地址 邮编 联系电话 公司名称 行业类别 联系电话 公司地点 邮箱 购买决策者 姓名 单位 电话 信息来源： 欲购车型 意向产生日期 下次预定 月 /日 实际访问 意向 经过情形 审核 年 月 日 级别 / / / / / / / / 意向客户管理卡（ A卡） 顾客资料 顾客名称 E-mail地址 通讯地址 邮编 联系电话 公司名称 行业类别 联系电话 公司地点 邮箱 购买决策者 姓名 单位 电话 信息来源： 车型代号 出厂年月 车身号码 牌照号码 领照日期 售价 贷款 分期到期日 订单编号 年 月 日 余额 期数 年 月 日 预定访问 实际访问 经过情形 访问业代 年 月 日 年 月 日 保有客户管理卡（ C卡） 集客活动执行的相应工具 27 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说 明及签约 成交 7.热情交车 （三位一体交车 ） 8.售后跟踪 1.集客活动 2.顾客接待 顾问式销售流程 28 u 良好沟通争取客户再次入店 顾客接待 目的： 2. 顾客接待顾客接待 u 展现品牌形象及服务理念 u 建立信心与销售服务基础 u 消除疑虑为需求分析作准备 29 接待的关键时刻： 2. 顾客接待顾客接待 u 电话接听 u 展厅接待 30 v 电话铃响在三声之内接起； v 主动报出经销店名，自己的姓名与职务； v 电话机旁准备好纸和笔进行记录； v 明确记录客户信息并积极邀请来店； v 电话结束时，应感谢客户致电，待对方挂断电话再挂电话； v 电话结束后，应立即填写来电客户登记表。 接听电话的基本规范 汽车销售电话接待礼仪 2. 顾客接待顾客接待 31 汽车销售电话接待礼仪 2. 顾客接待顾客接待 v 拨打电话前应做好准备工作； v 接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份； v 通话时间最好控制在 3分钟以内，如需较长时间，先礼貌概述征求同意； v 电话结束时，应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话； v 电话结束后，实时记录客户信息和数据。 拨打电话的基本规范 32 表情手势 客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离 微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意 与友善 表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大 方，从而体现专业素养 在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体 、适度、手掌向上 迎接 销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临 2. 顾客接待顾客接待 展厅接待 33 眼神 与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼 不能长时间盯住对方，应适时挪动视线 眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉 与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉 递送名片 销售人员应随时携带名片 应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出 ，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能 低于腰部 应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方 的姓名及单位名称 请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口 袋以示尊重 2. 顾客接待顾客接待 34 展厅接待 2. 顾客接待顾客接待 v 迅速欢迎顾客； v 让顾客感觉到受重视； v 让顾客自由看车，不受打扰； v 与顾客建立情感纽带与初步信任； v 导引顾客进入顾问式销售流程。 35 序 号 销售执行项目 执行关注重点 支持工具 1 接待前准备 仪容仪表 销售工具 明确排班顺序 晨会检查 、 确认 2 顾客入店接待 热情迎接 递送名片 了解来访目的 走动式管理 3 引导顾客及提供协助服务 4 送别顾客 引导顾客离去目送、挥手、微笑 5 顾客离去后 1. 记录 DMS系统与来店 (电 )客户登记表 2. 客户信息卡填写 1. DMS系统 2. 来店 (电 )客户登 记表 3. A卡 展厅 接待 执行关注重点 ： 2. 顾客接待顾客接待 36 顾客资料 顾客名称 E-mail地址 通讯地址 邮编 联系电话 公司名称 行业类别 联系电话 公司地点 邮箱 购买决策者 姓名 单位 电话 信息来源： 欲购车型 意向产生日期 下次预定 月 /日 实际访问 意向 经过情形 审核 年 月 日 级别 / / / / / / / / 意向客户管理卡（ A卡） 展厅接待执行的相应工具 37 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说 明及签约 成交 7.热情交车 （三位一体交车 ） 8.售后跟踪 1.集客活动 2.顾客接待 顾问式销售流程 38 需求分析的目的 3. 需求分析需求分析 v 明确客户真正需求，并提供专业解决方案； v 收集客户信息，建立准确的客户档案； v 在客户心中建立专业，热忱的顾问形象； v 通过寒喧建立起客户的融洽关系。 39 理性的 感性的 愿意说出来的 不愿意说出来的 顾客需求分析 3. 需求分析需求分析 40 提问 倾听 顾客需求分析 技巧 3. 需求分析需求分析 41 通过 提问 来获取信息 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问 开放式提问的目的是用来收集信息 用 “ 谁、什么、何时、何地、为什么 、如何 ” 等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 来回答 3. 需求分析需求分析 42 通过聆听来获取信息 听的五个层次 【案例】 1 2 3 听而不闻 假装听 ，思路 游离 有选择性 地听 4 专注地 听 5 积极倾 听 通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉 3. 需求分析需求分析 43 序 号 销售执行项目 执行关注重点 支持工具 1 概述 2 收集客户信息 关注、确认 来店客户 登记表 3 分析并确认客 户需求 DMS系统 意向车 型 /报价 DMS系统 4 建议或推荐商 品 DMS系统 意向车 型 /报价 DMS系统 需求分析执行关注重点： 3. 需求分析需求分析 44 需求分析执行的相应工具 45 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说 明及签约 成交 7.热情交车 （三位一体交车 ） 8.售后跟踪 1.集客活动 2.顾客接待 顾问式销售流程 46 解决客户可能的购买障碍激发购买欲望 商品说明目的： 4. 商品说明商品说明 专业地说明商品的特点与针对客户的利益，建立信心 47 产品说明的关键时刻 ： 4. 商品说明商品说明 v 商品说明前的准备； v 展车设置； v 洽谈桌旁的商品说明； v 展车旁的商品说明； v 回答客户疑虑技巧。 48 车辆展示 的规范管理 整理、整顿、清 扫 、清洁 、素养 执行的要点 第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个 作为要点来执行。 第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能 只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。 第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能 有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车 没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。 第四，要注意车辆摆放的角度。 第五，要有一辆重点推出的车。 49 执行标准 以眼睛所能看到的地方进行评价 第一个标准，按规定摆放车辆的 参数牌 第二个标准，展车的卫生情况 指纹、水痕、灰尘等 第三个标准，细节 轮毂上的品牌 、 导水槽 、 座位的距离 、 新车的塑料套 、 后 视镜 、 方向盘 、时钟、 汽车上的开关 、 收音机 、 CD、 左右 声道 、音量、 安全带 、 脚垫 、 后备箱 、 电瓶 、 轮胎美容 50 q 绕车前的产品概述 q 从最能满足顾客需求的地方开始 q 处理自己的产品弱点 q 让顾客动手 q 寻求顾客认同 绕车介绍 4. 商品说明商品说明 51 绕车介绍 5号位 6号位 1号位 2号位 3号位 4号位 1号位 是车的 45度角； 2号位 是驾驶座的位置； 3号位 是后排座； 4号位 是车的后部 ； 5号位 是车的正侧面； 6号位 是引擎盖打开里边的 部分，即发动机室。 52 1 并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍 2 从客户最关心的方面开始展示 3 鼓励客户动手操作 4 鼓励客户提问 5 寻求客户认同 6 总结 /转移到试乘试驾 不仅仅是介绍，还要让客户感同身受，如临其境 客户参与 听、摸、闻、看、坐 客户的参与 53 1号位 u外观与造型 因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在 1号位从 车头 45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰 线的伸展。 u前脸 1号位是 45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这 个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。 u超值部分 从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如 冠军 车的效应 就是超值， 高档车同级别的 品质也是超值 ，一身名牌等 。 54 2号位 u2号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。 u第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包 袱性的设计，乘座者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐 者有一种安全感。 u腰部支撑 ， 减轻 长途驾驶 疲劳度 3号位 u在 3号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。 u客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、 避震的效果。 55 4号位 u4号位是车的后部，在这个方位销售人员要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多 大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销售人员要根 据不同的情况来向客户介绍。 6号位 u5号位是车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍， 其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安 全 。 uA柱 B柱和 C柱 ， 门的侧面都有防撞的钢梁 ，一体式侧围等 5号位 u6号位就是发动机室，这里应主要介绍发动机的特点和发 动机的动力性。 56 F(Function) A（ Advantage） B（ Benif） 属性，也叫配置 作用 利益 FAB产品介绍技巧 4. 商品说明商品说明 57 序 号 销售执行项目 执行关注 重点 支持工具 1 商品说明 前准备 1. 商品知识 2. 展示车辆 3. 销售工具夹 确认 (晨会查核 ) 1. 六方位参考话术 2. 产品要点手册 3. 各车型宣传单 4. 竞品比较资料 2 顾客需求商品说明 1. 洽谈桌2. 展车 工具夹 3 疑虑问题 解答 协助支持 4 商品说明 结束时 1. 转交车型资料2. 邀请试乘试驾 车型宣传单页 /名片 商品介绍执行关注重点： 4. 商品说明商品说明 58 商品介绍执行的相应工具 59 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说 明及签约 成交 7.热情交车 （三位一体交车 ） 8.售后跟踪 1.集客活动 2.顾客接待 顾问式销售流程 60 试乘试驾的 目的 5. 试乘试驾试乘试驾 收集更多客户信息，为促进销售做准备； 建立客户对商品的信心，激发购买欲望； 61 q 车辆及文件的准备 q 路线的规划 q 人员的准备 试乘试驾的准备工作 5. 试乘试驾试乘试驾 62 试乘试驾路线的规划 试乘试驾的准备工作 5. 试乘试驾试乘试驾 63 q 邀请顾客进行试乘试驾 q 验证、填写 保证书 q 向顾客介绍车辆的操作特点 q 向顾客做试乘试驾的概述 试乘试驾流程 试乘试驾前 5. 试乘试驾试乘试驾 64 q 销售顾问先驾驶，请顾客先试乘 q 驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能 q 请顾客亲自驾驶 q 顾客驾驶过程中寻求顾客认同 试乘试驾流程 试乘试驾中 5. 试乘试驾试乘试驾 65 q 向参加试乘试驾顾客表示感谢 q 邀请顾客参观售后维修区域 q 邀请顾客进入展厅 试乘试驾流程 试乘试驾后 5. 试乘试驾试乘试驾 66 序 号 销售执行项目 执行关注重点 支持工具 1 试驾前 1. 试乘试驾的准备2. 试驾前的概述 1. 车辆安排 2. 路线核查 3. 文件准备 4. 人员准备 1. 试驾车辆检查表 2. 试驾路线图、记录 表、同意书 2 试驾中 1. 安全驾驶2. 产品性能体验 介绍话术 3 试驾后 1. 促进成 交 2. 收集客户反馈信息 3. 填写客户信息卡 (A卡 ) 客户成交率分析 客户信息卡 (A卡 ) 试乘试驾执行关注重点： 5. 试乘试驾试乘试驾 67 顾客资料 顾客名称 E-mail地址 通讯地址 邮编 联系电话 公司名称 行业类别 联系电话 公司地点 邮箱 购买决策者 姓名 单位 电话 信息来源： 欲购车型 意向产生日期 下次预定 月 /日 实际访问 意向 经过情形 审核 年 月 日 级别 / / / / / / / / 意向客户管理卡（ A卡） 试乘试驾执行的相应工具 68 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说 明及签约 成交 7.热情交车 （三位一体交车 ） 8.售后跟踪 1.集客活动 2.顾客接待 顾问式销售流程 69 做好客户的购车顾问，提升客户满意 让客户了解购车细节，促进购买成交 报价说明及签约成交的目的 6. 报价说明及签约成交报价说明及签约成交 70 q 确认库存信息 q 制作商谈报价单并详细说明 q 解释相关文件和流程及回答客户问题 q 制作合同并取得上司认可，与客户签约成交 q 交车日期安排，余款跟踪处理 执行关注重点： 6. 报价说明及签约成交报价说明及签约成交 71 异议的产生不可回避 汽车对于客户来说是大件 挑车是买车的主 个人能力得到提升，学会识别（误解、怀疑、假的） 客户异议处理 如何解决异议？ 判断真假 确认它是唯一的真正抗拒点 再确认一次 测试成交 以完全合理的解释去回答他 继续成交 72 处理异议原则与技巧 u三个原则 第一个原则，正确对待； 第二个原则，避免争论； 第三个原则，把握时机。 u五个技巧 找到理由和动机？需要讲究一些技巧。 第一，要认真地听。 第二，重复客户提出来的问题。 第三，认同和回应。 第四，提出证据。 第五，从容地解答， 不谈价格谈价值 。 73 序 号 销售执行项 目 执行关注重点 支持工具 1 销售价格商 谈 确认库存信息 库存状况表 2 制作合同与签约 1.内容确认、认可 2.安排车辆 1.商谈报价 单 2.新车订购 单 3 订金手续 4 余款处理 (交车日期 安排 ) 关怀、确认 报价、签约执行关注重点： 6. 报价说明及签约成交报价说明及签约成交 74 销售订单类型分为 :一般销售订单和委员交车定单 报价、签约执行的相应工具 75 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说 明及签约 成交 7.热情交车 （三位一体交车 ） 8.售后跟踪 1.集客活动 2.顾客接待 顾问式销售流程 76 7. 热情交车（三位一体交车）热情交车（三位一体交车） 77 交 车的目 的 7. 热情交车（三位一体交车）热情交车（三位一体交车） 为客户解决后顾之优，建立用车顾问形象。 通过交车激发顾客热情，感动客户，建立长期关系。 78 做好交车前的准备 做好交车环节客户满意直接影响到新一轮客户开发 7. 热情交车（三位一体交车）热情交车（三位一体交车） 79 销售部 库管 售后服务部 财务部 工联单（交车流程） ： 7. 热情交车（三位一体交车）热情交车（三位一体交车） 80 与客户交接应该怎么做 u迎接客户 u跟客户交代清楚 第一个是文件部分 第二个是整车部分 第三个是服务部分 7. 热情交车（三位一体交车）热情交车（三位一体交车） 81 序号 销售执行项目 执行关注重点 支持工具 1 交车前 新车 PDI申请 安装和检查配件 交车文件准备 交车区安排 确认客户交车时间 确认 PDI检查单车辆证件资料 2 交车中 接待并引导客户 费用说明交付文件 车辆验收及操作说明 进行交车仪式 按约定时间参与交车 1. 费用说明清单 2. 使用说明书 3. 操作手册 4. 交车说明清单 5. 交车确认单 6. 相机、鲜花 3 交车后 送别客户离店 客户资料整理并归档 在 DMS中填写 C卡 检查 C卡客户信息 C卡 交车流程关注重点 7. 热情交车（三位一体交车）热情交车（三位一体交车） 82 顾客资料 顾客名称 E-mail地址 通讯地址 邮编 联系电话 公司名称 行业类别 联系电话 公司地点 邮箱 购买决策者 姓名 单位 电话 信息来源： 车型代号 出厂年月 车身号 码 牌照号码 领照日期 售价 贷款 分期到期日 订单编号 年 月 日 余额 期数 年 月 日 预定访问 实际访问 经过情形 访问业代 年 月 日 年 月 日 保有客户管理卡（ C卡） 交车流程执行的相应工具 83 3.需求分析 4.商品说明 5.试乘试驾 6.报价说 明及签约 成交 7.热情交车 （三位一体交车 ） 8.售后跟踪 1.集客活动 2.顾客接待 顾问式销售