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XX 年关于物业管理学习心得体会 物业管理的范围很多，住宅、学校、广场、车站、停 车场、写字楼等等均有所涉及，这里就写字楼的物业管理 谈一下自己的体会。 写字楼一般指办公用房。即政府机构的行政管理人员 和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。特 点是人员集中，各种配套设施齐全，是从事政治、经济业 务活动的中心场所。 根据写字楼的这些特点，物业公司首先要对写字楼保 洁人员进行专业，消防、安全以及如何处理突发事件等知 识的培训，以提高自身素质和应急能力，使各项指标达到 合格标准。同时要求保洁人员要了解各楼层的基本情况， 掌握清洁的重点。大厅和卫生间是工作人员出入最频繁的 地方，也是最易脏的地方，清洁的重点应放在大厅和卫生 间。特别是卫生间的便池、死角、玻璃必须清洁到位，做 到窗明几净，便池无污物，卫生间无异味，达到合格的标 准。 俗话说“无规矩不成方圆”首先公司要有严明的纪律， 必须制定出一套适合本公司实际情况的管理制度以及保洁 工作流程，每个员工严格按工作流程进行工作，正确合理 的使用保洁工具和清洁用品，做到地面光洁、无尘、无脚 印;墙面无污渍;卫生间干净无异味。特别是要注意边角的 卫生，尽量做到无死角。另外要积极配合维修人员，发现 设备等出现跑冒滴漏现象及时上报公司及维修人员，以便 及时处理，以免造成大的损失，并做好维修后的保洁工作。 在纪律方面，对保洁人员加强思想作风建设，严抓纪律， 常检查，常监督，做到有法可依，执法必严，违法必究。 实施起来人人有章可循，事事有据可依。严格按奖惩制度 办事，表现好的奖励，差的进行批评。对屡教不改者限期 辞职，每天上午进行抽查，下午定时检查，随时发现问题 随时解决。对关系到政府等部门的问题以行文的形式上报 政府管理部门，建议其抓紧解决，以免影响大楼人员的正 常工作。每周末总结一周的工作情况，布置下周的工作任 务。使保洁的管理走向制度化、规范化、科学化、人性化 的轨道。 其次要在保洁工作中相互交流经验，互相学习、齐心 协力、真抓实干。如擦电梯，如果用手拿着电梯布来擦电 梯既浪费时间又擦不均匀，有的保洁员试着用毛巾绑在扫 帚上，这样就大大提高了工作效率，擦的既快又均匀，大 家经过擦拭比较，感觉效果很好。这个小窍门立即在工作 中得到推广。同时积极开展保洁人员服务技能的训练和考 核，提高她们的素质和服务水平。 再次，充分调动员工的工作积极性、主动性，使每个 员工都端正服务态度，对工作尽职尽责，兢兢业业，不怕 脏、不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本 身没有贵贱之分，但是对于工作的态度却有高低之别。看 一个人是否能做好事情，只要看他对待工作的态度。不论 职业的平凡与否，职位的高或低，我们都要加以尊重。保 洁工作在别人看来比较低下，整天和污物打交道，平平淡 淡，保洁不到位还要受到批评和指责，但她的工作是高尚 的，一人的辛苦换来的是干净的环境，满园的春色。社会 各方面要关心保洁人员的生活，尊重她们的劳动，她们的 工作是社会不可缺少的一部分，这样她们的工作才能被理 解，被社会认可，她们才有良好的工作态度，才能积极的 工作。 。 要搞好和保护好写字楼的环境卫生，只要把写字楼当 成自己的家，时时清扫，做到地面无尘土，窗台无灰尘， 严格按操作流程去做，就一定能把写字楼的保洁工作做好。 就可以让每一位工作人员都能享受到家一样的温馨、便利， 能够在舒适的环境中更好的工作。这样，不仅环境搞好了， 我们的服务目的也就达到了。另一方面，员工的服务技能 也在学习和实践中得到不断的提高，就能够更好的为广大 业主提供更为优质的管理和服务。 3 月 10 日至 14 日公司组织万科物业跟岗实习，感谢公 司及万科公司给我这个难得的学习培训机会。在交警局物 业管理处跟岗实习过程中感受到管理处管理人员精简、综 合，管理流程简单、顺畅，值得我们物业人员学习、借鉴。 交警局物业概况：交管局大厦占地面积 8356 平方米， 总建筑面积 2XX 平方米，其中有一幢 21 层高的主楼及两幢 6 层高副楼组成，高度 76 米，集办公、娱乐、会议、单身 公寓为一体的现代化大厦，于 XX 年落成正式投入使用，由 深圳万科发展物业管理有限公司进行物业管理。大厦设备 系统齐全，有供配电系统、给排水系统、消防系统、空调 系统、楼宇控制系统，主要设备有 ABB 高压柜 8 台、低压 柜 16 台、1000KVA 顺特干式变压器 2 台、400KVA 美国康明 斯柴油发电机 1 台，广州生产的生活水泵 3 台、消防喷淋 泵 2 台、消火栓泵各 2 台，美国特灵螺杆式冷水机组 3 台 (制冷量共 780 冷吨)，日本三菱垂直电梯 5 台。管理处人 员编制共有 41 人，其中机电设备管理共 6 人，设 1 名主管， 供配电、中央空调、给排水、消防弱电、电梯五个系统各 设 1 名技术员，每个技术员负责各自专业系统内的设备维 护保养工作，并兼顾其它专业设备的操作和所有公共部分 设备设施的维修，同时也轮流值班。 交警局大厦许多管理模型跟信息枢纽大厦类似，但其 设施设备的规模和物业管理的重点、要求不同，管理也存 在着差异。通过对交警局大厦物业管理的跟岗学习和信息 枢纽大厦实际物业管理运行的结合比较，体会到交警局大 厦的许多物业管理模式都能为我们提供借鉴及完善信息枢 纽大厦的物业管理。 1、设施设备的管理：交警局大厦所有的公共设施设备 都有标识，如标识牌或设备卡、设备名称状态卡。特别是 消防设施设备除标明名称外，还注明使用的方法及注意事 项，便于所有的人参与消防的管理，体现出消防管理，人 人有责。信息枢纽大厦除业主已经做的一部分标识牌外， 我们应在此基础上完善大厦所有设施设备的标识。公共设 备除本身有明显显示运行状态外，其它都应另加标示状态， 便于检查设备的运行状态，避免错误操作，及时排除故障， 处理事故。信息枢纽大厦的公共照明已经实行节能措施， 除了暂时拆除部分照明灯具外，其它的按照明控制开关的 标识定时启停，这种操作照明标示开关启停的方法在未进 行智能控制改造之前应全部标识并完善其管理方法，除楼 层的安全人员负责操作落实外，也要求全公司所有的人员 知道并参与。交警局大厦所有的公共设施设备都有明确责 任人，责任到人，这种管理模式信息枢纽大厦也应完善， 即大厦所有的公共设施设备应明确责任人，责任人主要的 职责是确保设施设备的正常使用，在此过程中各方面的协 调工作都由责任人落实、跟踪，如我公司推行的首问责任 制一样，设施设备就当作责任人的“客户“，设施设备的正 常使用当作客户的“需求“。在协调工作中除了职位关系之 外，也应体现职能关系，各尽其职，应该由你负责的事务， 其承担的责任和行使的权力也应按岗位职责的规定执行， 这样才能避免因职位关系，从而不能划分相应的职责。 2、管理人员设置：从这次交警局学习中最深的体会是 万科物业的管理人员的综合协调能力很强。设备管理的技 术人员，一专多能，不但熟悉本专业的全部管理，还了解 其它专业基本的运行和操作、应急处理;其它的管理岗位也 是根据实际的规模和需要，由一个人兼并负责。因为物业 管理行业是一个微利的行业，在确保物业管理正常运作以 外，还应考虑公司的经济效益。信息枢纽大厦设备投入使 用已有一年，设备的运行比较正常，维护人员对设备的运 行管理也比较熟悉，同时维护人员也积极参与学习和培训 各种专业知识，在人员的设置也应进行优化组合，体现员 工的各种综合业务能力。根据大厦的特点，为了更好的使 设备“运行安全、维修快速“，在设备的运行和维修管理上 应更彻底的划分，设备运行人员负责设备系统的系统主干 部分的管理，以确保设备运行安全为主，24 小时轮值，保 证大厦供电、供水等最基本的需要;设备维修人员负责设备 系统末端部分的维护，直接面对客户，以服务客户为主， 快速为客户提供服务，简化报修流程中的环节，提高维修 的及时率。如电梯的管理可以归纳入设备的运行管理，24 小时有人跟踪管理(因电梯已委托专业的维保公司标准维护， 在管理上影响较少);给排水末端设备的维修归给维修人员 综合维护，既避免给客户误解为多关管理，又能减少维护 人员的重叠。大厦的消防系统设备也从自己维护，转为委 托专业消防公司维护，相应的管理人员也应精简，主要的 事务就是消防中心的轮班监控、应急事故的处理、督促维 保事宜，及相应的协调工作。其它的部门和班组也可根据 实际运行情况对岗位进行兼并，相关的工作由一个负责， 减少协调的环节。 3、服务信息传递：交警局物业管理的信息传递迅速， 大厦的消防中心也是信息传递的中心，报修、清洁等服务 的信息都通过消防中心的电话或对讲机的对讲进行传递， (有偿服务通过联系单处理，同我公司管理方法)并在消防 中心的值班记录表上记录，在完成服务后，提供服务的责 任人到消防中心签名确认。在此服务过程，消防值班人员 也跟踪落实情况，确保服务的及时性和避免疏漏。公司或 管理处的公共信息也是通过消防中心传达到各个员工。信 息枢纽大厦已设置服务电话及报修电话，在这方面信息枢 纽大厦也做得较好，但许多公共维护的信息较多，对讲机 对讲过程中又不够清晰，且大厦内的设施设备的标识不够 齐全，给设备的维修带来很多不便，建议各楼层的安全巡 查人员和清洁人员在发现设施设备需要维修时，如果不是 重大或急需的可以集中用纸条写明并留下联系人，便于维 修和反馈。另外，维修部门也应统一为一个口对外，可以 跟踪维修的过程，追朔维修的结果。 4、质量管理体系文件的编制：作业指导书遵循“写你 所做的，做你所写的“的原则，万科物业交警局大厦管理处 的质量管理体系文件在这方面做得很好，因万科物业公司 在推行质量管理体系较早，积累的经验较多，所编写的质 量管理体系文件概括全面，具体易懂，流程顺畅、实用性 强。我公司的作业指导书不但要通过质量管理体系认证， 而且要持续改进质量管理体系文件，在不断的应用、修改 积累中使它便全面、实用、易操作。 受公司委派，我于 20XX 年 4 月 17 日至 4 月 28 日期间， 带领物管处各主管和班组骨干，前往 zz 物业公司进行物业 管理方面的学习。 4 月 17 日-18 日，到达 z 公司后，因为是周六周日， 经 z 物业公司 z 主任指引，我们先在 zz 等酒店及部分已建 或在建的小区物业、z 第一高楼 z 银行大厦工地等处参观， 感受到 z 的建设与发展速度和物业管理方面的发达，尤其 是在 z 酒店参观中，其设备设施的良好维护保养令我们折 服。通过参观，深切的感受到我们在物业管理、设备设施 维护方面的巨大差距。 4 月 18 日-24 日，在 z 物业公司 z 总的安排下，我跟 随该公司 z 大厦管理处 z 主任学习他们的物业管理运作经 验。在 z 主任的带领下，详细了解了 z 大厦的物业管理处 人员结构、对客服务、装修管理、保安保洁、工程维护方 面的运作流程。 该管理处管理的 z 大厦总建筑面积共万平米，共 22 层 写字楼，入驻单位 49 家，长驻人员 1000 余人。管理处下 设三“组“一“中心“,即工程组、保安组、保洁组、客户服务 中心，共有 46 人，其中工程组 9 人、保安组 13 人、保洁 组 21 人、客服中心 3 人。管理处设主任 1 人;每组设组长 1 人;客服中心有管理员 2 人、接待员 2 人，其中一人负责 内勤档案管理、客户手续办理，另一人负责房屋管理、客 户报修咨询及投诉处理，并兼收取各自负责范围的装修押 金、装修配合费，出入办证和水电、物业管理费用等，其 他 2 人负责会议接待、资料复印、大堂服务。其他三个作 业组采取矩阵式管理模式，即物业公司以管理处为基本核 心单位，管理处各专业作业组既受管理处直接管辖，又受 公司工程部、保洁部、保安部的专业指导，这种管理模式 是现在物业管理企业比较先进的模式，工作计划、监督考 核与具体作业组织管理分离，在物业公司有不止一个管理 处的情况下，较好的解决了管理品质的均衡性、一贯性以 及专业人才的利用率问题。 经过与 z 物业一些管理人员交流，他们表示这种模式 正是公司 z 总创造的用以适应公司扩张发展需要的，已经 在公司的实际运做中取得了良好的效果，节约了专业技术 管理的人力资源，保证了公司每个管理处的管理品质都能 够一致，而且编制计划、下达指令、监督考核的是公司职 能部门，具体组织实施、执行计划的是管理处的专业班组， 各项工作计划得到了良好的执行，公司方针得到了充分的 贯彻。经过实际考察学习，也感觉这确是一个很适合该公 司的管理模式。 z 大厦物业管理费用为 13 元/月，根据 z 主任的介 绍，每月管理处还有 8000 元左右的特色服务收入，主要是 保洁服务方面的。而在成本控制方面，经过考察，发现他 们仅有几块固定成本支出：人力、公共水电(月均约万元)、 保洁材料(月均约 XX 元)、工程维修保养成本(月均约 1000 元)、保安员住房租金等(月均约 800 元)，估计年纯利润在 300 万元以上，经营情况相当好。 z 大厦是去年 z 省唯一的物业管理国优示范大厦。管理 处在物业管理方面确实有非常值得学习的地方。除了以上 的管理模式方面的优势，经过考察学习，发现在对客服务 意识和效率方面做的很好，每个管理人员都很敬业，对自 己负责的事情基本做到了首问负责到底，保证客户满意。 在保洁、保安、工程和客户服务四个层面该管理处有一套 完整的计划，这些计划由公司职能部门根据 z 大厦的实际 情况拟订，非常实用，现场考察的结果发现正是有了这些 计划，加上矩阵管理模式在监督执行方面的良好促进作用， 使得管理处运作秩序井然。管理处在日常运作中，有一套 非常详尽的系统表格，完全按国优标准建立，其中重点的 共有 43 份之多。 在具体的服务方面，z 公司按照“有所为有所不为“、“ 不做无用功“的指导原则，对一些没有实际意义的、容易产 生矛盾的、操作起来有困难的问题进行了适当放弃和改进。 管理处设立了业主邮件箱，而未另设专人负责投送邮件报 刊，报刊邮件投送的责任就完全由投递公司负责了，省却 了业主在此方面的投诉纠纷;管理处没有对大厦实行封闭式 管理，z 主任介绍说实际发现完全封闭的保安管理使得大厦 业主出入非常不便利，违背了物业管理提供便捷服务的原 则，所以大厦不限制人员出入，安全防范方面改为严密的 电视监控和不间断的巡查，现场考察中发现大厦管理容易 发生的推销人员擅入等问题在监控中心值班人员的监控下 都能得到有效的处理;管理处为客户提供了送水、室内保洁 等物业管理延伸服务，不仅方面了客户、提升了物业管理 水平，还开辟了一些额外的收入渠道。 在学习期间，发现每天管理处主任、管理员、各班组 主管大部分的工作就是在楼层巡查，先乘电梯到达顶楼， 然后往下步行走楼梯做巡回检查。工程组还有专人负责每 日定时巡楼，在每楼层的公共卫生间门后都有一张巡查签 到表，供监督巡楼人员的工作情况。z 主任介绍说，很多的 问题就是在巡查中得到发现和解决。我跟随 z 主任巡查过 程中，z 主任就发现防火箱封条有人动过、部分顶面扣板松 等问题，非常细致，回到管理处后 z 主任马上就进行了处 理，安排保安队乐队长和工程组严主管限期解决。在晚上 每天都有主管班后会，当天的班后会两主管就报告解决了 该问题并查明了原因。而经过了解和实地观察，发现保安 队长每天的主要工作也就是不断的巡查，其中在楼层的巡 视就每天 4 次，每次大约需要 45 分钟。整个上班时段大厦 各楼层几乎都保持有管理人员在巡查，监控中心的电视监 控通过对讲机配合，整个过程很严密高效，所有巡楼人员 的动作程序都一样，难怪可以很迅速的解决推销等闲杂可 疑人员擅入问题。22 日我们在楼层进行了相关设施的拍照， 事先跟 z 主任进行了申报和打招呼，等我们仅在 20 楼照了 一次，不到 2 分钟管理员程亮就上来制止我们说还未得到 z 总批准。我们在理解 z 严谨的管理制度的同时对如此高效 率的反应赞叹不已。 z 大厦在工程设施维护方面确实做的很好。在 z 学习期 间，发现每天各机房设备都干干净净、整洁铛亮。工程组 分为运行和维护两个班，把设备运行和维护责任分的很明 晰，加上良好的计划制度，设备维护得到了有效的执行。 大厦的保洁标准很高，学习期间看到大厦每天的清洁品质 都一样，处处窗明几净、一尘不染，外围卫生和各细节处 的卫生质量几乎找不到问题。在安全防范方面，管理处不 仅有内聘保安员，也有外聘保安公司保安员，大厦内业主 z 银行还单独有保安人员，人员构成复杂，但是，在现场观 察到的情况中，发现乍一看外聘保安员精神面貌不是太好， 与内保人员在服装和工作环境上有很大的差别，再深入发 现其管理上是一个整体，专业度和敬业精神非常好。除了 上面提到的监控保安大都能及时发现擅入大厦的推销闲杂 可疑人员，其他各岗位的保安都非常专业。在停车场我们 看到，车辆入场时保安及时移开路障，指挥导车入位姿势 标准，然后帮客户开车门、敬礼，查看车况告之客户，这 些看似复杂的动作 z 保安都一气呵成，而且每次的标准都 一样。交接班方面，各组都有成套的交接班表格，查看记 录完整、字迹工整。尤其在保安的交接班上准军事化的仪 式已成习惯，学习期间认真观察没有发现一次相互交接不 清和礼仪不到位的。停车场实行的是按时收费，保安员兼 顾计时和收费，整个运作通过现场观察和对方的介绍发现 过程流畅，没有问题发生z 管理处的这些看似不起眼的 细节使我在学习过程中每每伫足深思。 4 月 23 日上午和下午，z 物业 z 总专门安排了公司保 洁和工程部经理和我们见面交流，由于这些职能部门经理 要负责公司所有管理处的专业管理，非常繁忙，但是，短 暂的 3 个小时交流几乎是给我们做了个系统的培训，足以 见得对方的专业程度。在和保洁部 z 经理的沟通中，我们 找到了 z 大厦保持如此高标准的保洁质量的原因，z 经理不 仅具备很强的专业技术，在管理方面也有很多经验，她一 再强调保洁的过程控制重要性，强调计划和注重细节，强 调对员工心态的掌握。她打了些比方来解答我们的问题， 比如我们在清洗楼梯台阶而污损踢脚墙面的问题，她给我 们传授了细节控制的诀窍，说这个实际上是保洁员工的培 训和细节的处理方法问题我们顿觉霍然明了，原来我 们看似难以解决的问题其实方法是如此简单。关键是我们 的心不够细、意识不够强烈，而并非专业技术的问题。在 下午跟工程部 z 经理的沟通中，由于要跟 z 主任确认我们 下一批次人员安排，我没能全程参加。但是，在最后的 30 分钟里，我同样理解到 z 在工程设备维护方面的专业程度 来自何处。通过这次部门经理的交流，我切身感受到一种 强烈的空虚，觉得我们在管理经验方面是何等的不足。也 深刻理解了 z 国优的品牌并非一日之功，而正是在这些专 业经验丰富的专家们日积月累中造就的。 4 月 24 日-25 日，我利用周末到国优小区 zz 花园和 z 山庄等现场进行了观摩。这些物业良好的硬件设施和规范 有序的物业管理及物业员工非常优秀的专业水平和意识同 样让我深思。由于只是走马观花，与 z 物业的“不重表面， 内在厚实“的品质相比，国优物业 z 花园保安人员处理访客、 巡逻及会所管理、保洁品质等外在的表面工夫给我留下深 刻的印象，远远超过了我的想象。 4 月 26 日-28 日，z 公司 z 总安排我跟随办公室 z 主任。两天时间里，我浏览 了 z 物业在去年申报国优时所做的一些资料，跟 z 主任了 解了些 z 物业公司的运作情况。z 物业公司现在已经承接了 5 个管理项目，下设 5 个管理处，公司以管理处为核心，在 公司总部下仅设三部一室来负责协助协调这些管理处的运 做，即工程部、保洁部、保安部三个专业职能部门以及办 公室一个综合管理部门。其中办公室负责管理行政、采购、 财务、人事、品管等事务，只有 z 主任、文员、会计、出 纳 4 个人。其他三部也仅有一名经理，另加 z 总和 z 总， 公司的机构精简、人员精干。在两天的学习中发现公司办 公室异常安静，整洁有序，整个运作并没有因为人员少而 效率低下。只能说公司管理层素质很高，非常敬业和专业。 原先在管理处层面发现的一些不可理解的问题在这里都不 思而解，比如管理处人员很多比如客户服务中心分工太细、 实质性的管理程序制度文件文档几乎没有发现，包括具体 的作业计划文件也没有看到，只是很多作业层面的表格， 原来以为他们是做做样子的，但后来发现表格在作业班组 都得到了很好的执行使用，就非常不理解了，总觉得应该 有另外的东西在支撑这样良好的运作过程，在了解了 z 公 司层的矩阵管理模式和这些部门经理的工作态度后这些问 题就变的非常明了。由于 z 主任事务实在繁忙，自己又要 筹备请假结婚的事情准备交接，所以我原定向他求教些人 事考核方面的经验未能得尝所愿。z 主任给了部分 z 物业公 司在去年申报国优得资料让我浏览，z 的资料做的非常详细， 公司运作情况和大厦项目的物业管理品质在资料中都得到 了体现，仅基础管理部分的资料就有 15 本数千页，所有资 料排版考究、装订整齐，令人大开眼界。 由于 z 物业公司的 z 大市场项目在 5 月 1 日开业，筹 备工作很紧张，加上