xx年酒店康体部员工专业发展需求状况调查报告.docx

XX 年酒店康体部员工专业发展需求状况 调查报告 XX 年酒店康体部员工专业发展需求状况调查报告 调查方法：问卷调查法和访谈法。 调查对象：北京市五星级酒店康体部员工。 调查单位：随机抽取 25 家五星级酒店康体部。 调查程序：设计问卷;利用抽样调查法，一部分问卷采 用教师走进酒店，一对一的问卷发放方式，同时进行访谈， 访谈结束同时并收回问卷;另一部分问卷通过网络发放给酒 店康体部门填写并回收;对问卷和访谈内容用 Excel 进行统 计、整理和分析;通过分析结果得出结论。 1.康体部门的运动项目。酒店康体部门的娱乐项目繁 多，开设项目最多的是游泳、健身器械和 SPA。其中游泳和 健身器械的比例为 96%，基本所有的调查酒店都开设了这两 个项目，可见是非常受客人欢迎的运动。而球类项目如乒 乓球、网球、保龄球、棋牌室等相对较少，原因之一是球 类项目需要大规模场地，所调查酒店分布在北京城六区的 黄金地段，在寸土寸金的地方很难满足对场地规模的需求。 2.酒店员工对器械使用安全知识的需求。酒店康体部 健身器械的使用率非常高，因此对于器械的使用安全就显 得尤为重要。调查结果显示：60%的酒店选择安全使用器械 的重要性是非常高的。这与访谈结果一致。器械的安全使 用来自几个方面：第一，健身房要制定严格完善的安全管 理制度，并且在显要位置摆放安全提示牌。第二，工作人 员的认真负责。工作人员严格执行健身房安全规章制度， 在对客人服务时，提示客人在使用器械时的注意事项;时刻 关注客人的运动状况，在其可能出现安全隐患的运动行为 时及时制止并告知安全的运动方式，做到防患于未然。第 三，客人在运动时要自觉遵守健身房各种器械的使用规定， 在使用器械前要仔细阅读器械使用说明，不仅可以了解器 械的主要及次要训练肌肉，更重要的是要了解器械使用方 法，不做超出体能范围的练习。 3.酒店员工对具备运动急救知识的需求程度。游泳池 和健身房是康体部最受欢迎的运动项目，同时也是存在运 动隐患最多的地方。万一客人出现溺水、皮肤外伤、摔伤 等意外，作为工作人员要第一时间做到急救处理。在调查 中发现，酒店健身中心只要有游泳池，一定会配备专业的 救生人员，其职责是保证游泳池开放时间客人安全。健身 房一般不配备专业急救人员，而是要求工作人员具备一定 的急救知识。调查显示：有 60%的酒店在对具备运动急救知 识的需求程度时选择非常高，32%的酒店选择比较高，这也 充分说明酒店非常需要员工在应对紧急安全事故时有非常 高的处理能力。 4.如何科学指导客人健身的重要程度。在是否需要工 作人员指导客人健身方面，有 44%的酒店有非常高的需求， 24%的酒店有比较高的需求，这与调查访谈中了解到的情况 一致。访谈中了解到，在偏重商务型酒店里，客人对教练 指导的需求不高;在客户群为酒店周围居民的酒店健身房里， 客人对教练指导的需求比较高。在指导客人健身的过程中， 要做到适时提醒：要提示客人适度运动，过度运动会导致 慢性损伤，还会使人精神疲惫、睡眠质量不佳、食欲不振、 肌肉酸痛以及激素水平下降。 5.康体部招聘员工时，应聘者应该具备了解运动隐患 知识的重要程度。在健身运动中的运动隐患不可避免。有 52%的酒店认为工作员工了解运动隐患的需要非常高，20% 的酒店认为比较高。工作人员最周到的服务体现在能够了 解各种器械适合练习的人群，客人使用器械过程中容易出 现的问题，如何在客人做出有安全隐患的练习动作之前就 上前制止。这是区别服务质量高低的关键因素。要做到这 一点并不容易，因为这需要工作人员对器械使用方法十分 了解，对客人的身体素质要有充分的了解。酒店客人流动 性比较大，对于了解客人的身体素质与其选择的运动器械 是否合适，是否会出现运动隐患，是对工作人员专业能力 和职业素质的极大挑战。酒店管理者为做到这一点，对员 工这方面的知识储备要求很高。 6.康体部招聘员工时，应聘者应该具备与客人沟通知 识的重要程度。酒店业属于服务行业，做好服务的关键是 如何有效地与人沟通。沟通是一门艺术，如何有效地与客 人沟通更是工作人员必须具备的职业素质。重视沟通语言 的使用。沟通缺失或沟通不当，是影响酒店各个部门服务 质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店服 务质量的重要途径。客人在酒店的经历，其中一个重要的 组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他 们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能 否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定 性的作用。所以，作为健身中心的服务员，只要能让客人 经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的服务。 对待客人，要“善解人意” ，要给客人以亲切感，即能够通 过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人 的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。调查 显示：56%的酒店认为具备与客人沟通的知识非常重要，16%的 酒店认为比较重要，另有 20%的酒店认为一般重要。这与访 谈中了解到的情况一致。绝大多数的酒店都认为工作人员 具备良好的沟通技能是成为一名合格员工的必备条件。 7.康体部招聘员工时，应聘者应该具备运营(经营目标、 营销指标、部门预算、服务标准)知识的重要程度。酒店康 体部运营管理方面由主管负责，工作人员要有所了解，不 要求精通。调查显示：28%的康体部管理者认为工作人员对 此方面只需做一般了解即可。 8.康体部招聘员工时，应聘者应该具备营销(康体服务 项目、相关产品的销售)知识的重要程度。从访谈中了解到： 在酒店康体部工作的员工有三种分工前台、各个健 身项目工作人员和保洁员。前台工作的主要职责为接待客 人和会籍销售。这个工作对营销知识要求较高。而我们调 查的主要是各个健身项目的工作人员，所以对营销知识的 掌握要求不高。 9.康体部招聘员工时，应聘者应该具备对本部门其他 岗位职能的了解的重要程度。康体部每个岗位都有其职责 范围，每一位员工要对本职工作做到精益求精，对本部门 其他岗位只需做到一般了解即可。 10.对以上各项的重要程度分析。 从图 1 中可以得出：对工作人员在运动急救、与客人 沟通、了解运动隐患、器械保护措施和指导客人健身五方 面知识储备的要求很高。 1.在北京市区五星级酒店康体项目中，最常见的是游 泳、健身器械和 SPA，球类项目相对较少。 2. 酒店在招聘员工时更看重应聘者具备运动急救、良 好的沟通技能、运动隐患常识、器械保护措施和科学指导 客人健身等方面的知识。 3.完善的服务流程是保障客人满意度最基本也是最重 要的因素之一。 通过以上调查结果，给出以下建议： 1.对于最受欢迎的游泳和健身项目，安全与卫生是保 证其正常运行的关键因素。鉴于此，需要在课程中增加游 泳池和健身房的卫生标准知识和安全常识。 2.在体育课程中增加运动急救知识，包括游泳和健身 两个方面。体育教师可以通过参加急救培训获得相关证书， 可以聘请急救专家到学院定期开展讲座。 3.在体育课程中开设运动隐患常识、器械保护措施课 程。体育教师可通过平时运动经验的积累和查阅