xx银行客服工作的心得.docx

XX 银行客服工作的心得 无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧 是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗 敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学 习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中 心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 XX 银行客服工作的心得 中国银行业与国外银行最 大的差距在于服务-无论是服务的理念、服务的手段、服 务的营销或服务的管理。西方银行长期以来一直处于比较 激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了相当的经验。国 内银行在此方面才刚刚起步，银行呼叫中心最早从 XX 年开 始引入概念，很多银行一边规划呼叫中心的业务功能，一 边开始进行系统建设，从简单地接受客户咨询、投诉开始， 到可以实现银行账户的查询、转账的自助交易功能，目前 又要努力将呼叫中心发展成为银行的营销、服务中心，呼 叫中心的功能越来越多，发挥的作用也越来越大。银行呼 叫中心至少包括四个方面的职能，服务咨询、服务监督、 交易处理、外呼营销，其中咨询服务包括投诉处理仍是最 基本的职能。客户服务最基本的工作包括解答客户咨询、 受理客户疑难问题、化解客户抱怨、受理客户投诉等，如 何能够在这些看似简单，却又复杂的业务中，高效率的帮 助客户，提高客户服务的效率，提高客户对银行服务的满 意度，成为我们不断探索和研究的内容。 一、建立并完善业务信息资料库 呼叫中心首先要建立业务信息资料库。业务信息资料 库是座席代表“战斗的武器” ， “武器”的好坏，直接影响 到座席代表处理客户问题的效率。资料库的设计不必要追 求大而全，在我们的实践中发现，比较有效、座席代表使 用较为方便的资料库的是将业务知识设计为 FAQ 形式，座 席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。因此要求资 料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共 同设计、审核，大多数的客户只需要了解操作层面的问题， 很少涉及专业或技术性的内容，因此，资料库的 FAQ 中的 答案要提示操作要点，另外资料库中要设计一个计数器， 统计客户所问问题的频率，定期对客户问题进行统计、分 析，查找出使用频率非常高、较高、较低和非常低的问题， 对各类业务问题重新分类、组合和排列。 另一方面，资料库的及时更新至关重要。客户的问题 往往具有时间性，经常在某一产品、或某一促销活动开始 时，呼叫中心要应 XX 银行客服工作的心得 两年来我将关爱体现在生 活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互 理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富! 我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建 一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一 目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是 否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位 或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其 个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内 部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建 一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感 和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜 孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工 年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大 个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家 常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日 常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对 内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况 下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产 生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情 增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解 决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建 设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理 共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开 全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自 身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一 定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有 期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与 反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励 措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体 裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工 “温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点 点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不 断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必 须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、 公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我 对客服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中 心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每 一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、 量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员 工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大 限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛 氛围。 XX 银行客服工作的心得 *x 年前三个季度的工作 已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了 前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年 初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员 担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进 行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二 季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区 域为单位，具体在顾客投诉，领班交*、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带 队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 (参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)， 现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部 门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本 部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和 配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计 超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新 办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务 品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下 发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推 出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服 务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工 都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八 月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门 例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司 退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以 规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落 实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对 不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安排我对 一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾 客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训 提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX 年前三季度服务 办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服 务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件 处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方 责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生 的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相 关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚 此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标 准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题 及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们 还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加 到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方 面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在 员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和 力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通 知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能 得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问 题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面 不落实的工作被动局面。在 XX 年前三季度服务办对卖场进 行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均 违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少 部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人 性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期 进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理 自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我