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XX 酒店经理述职报告 XX 酒店经理述职报告 尊敬的各位领导、各位同仁： 根据饭店的统一安排，我在这里向大家进行述职。在 座的各位应该绝大部分都认识我，但可能也有极少数的不 知道我是谁，还是先让我作一个自我介绍吧：我叫覃邦全， 现任客房部经理。我是去年 7 月进入 xx 饭店工作的，进入 xx 饭店以后，先是被安排到人事部、客房部、餐饮部、前 厅部各实习了一个月，后于去年 11 月被任命为人事部经理， 至今年 8 月初，由于工作需要调任客房部经理。下面我将 进入饭店工作以来的工作向大家作一简要汇报，请大家对 我的工作进行评议，我真诚的希望得到各位领导和同仁的 批评和指正。 我本是学工科的，毕业之后在工业企业呆了九年之久， 在工业企业里自己得到了很好的锻炼。从一名技术员不断 成长为一个企业的负责人。能够成为管理近 350 名员工的 企业负责人，虽然曾经也有一定的成就感，心理上也有一 些慰藉，但是我深知，自己所呆的地方远远无法满足自身 发展的要求，为了追求更高的目标，我一直在寻求机会。 时至 1999 年 11 月份，涪陵区委组织部举办中小企业经营 管理者公开选拔考试，我毅然的报名参加了，并意外的获 得了成功。在确定去向时，根据自身的爱好，我选择了 xx 饭店，就这样我义无反顾地跨进了自己向往已久的服务行 业，并志在用父母给我的热心肠来实践服务的真谛。 初涉饭店行业，我对饭店专业知识一无所知，为了尽 快掌握饭店管理和业务相关知识，熟悉 xx 饭店的有关情况， 我除了上班时间在工作中积极请教外，业余时间我借来或 买来相关资料和书籍，认真进行学习领会。可幸的是，进 店后不久，饭店即安排我到几大业务部门实习，让我亲身 感受饭店的业务和管理，对饭店各点的情况也可以进行较 全面的了解，我充分把握这个绝好的学习机会，及时调整 自己的心态，转换角色，摒弃管理者的身份，深入实际， 认真实践，以高标准严格要求自己。几个月实习后，我感 觉没有白费，我学业了不少的东西。在后来的工作中也充 分证明，实习对我从事饭店管理工作确实受益菲浅。 在我担任人事部经理期间，带领部门一班人，严格执 行饭店各项人事劳动管理制度，协助总经理搞好人事劳动 管理工作。在选人用人上，坚持标准，不循私情，积极为 总经理谏言献策，选聘合格的人员进入饭店工作，选拔优 秀的员工担任管理职位;在政策运用上，充分发挥自己所学 的法律知识，认真研究落实有关人事劳动政策，为广大员 工积极谋福利，合理处理好企业与员工利益的关系，尽量 做到企业和员工两得利;在部门管理上，高标准、严要求， 部门内的各位成员积极要求上进，各项工作基本都能干得 有声有色。在担任人事部管理工作期间，同时管理着员工 餐厅的工作，在管理中，为了能给员工提供可口的饭菜， 我经常听取员工的意见，关注每一个细节，做好每一件事， 用好每一分钱，在全体员工的共同努力下，员工餐厅的工 作曾经得到饭店领导和员工的好评。 在调客房部工作后的近四个月时间里，在房务总监颜 亚林同志的亲自指导下，在部门各位管理人员及员工的大 力支持下，我得到了较好的发展，原对客房管理的初略了 解得到了升华。初到客房部，我先从熟悉客房各项管理制 度着手，对原有的制度认真学习领会，我深知管理制度在 管理中的重要性;同时，积极掌握各项规范，对每一个细小 的规范都力争做到心中有数;在管理中遇到的一些突发事件， 及时向颜总监请教解决办法，对不太明确的规范，也及时 向总监请教，并将获得的经验记入笔记本中。 在工作中，我认真实践自己的岗位职责，做好职责所 要求的各项工作，虽然有时因经验的久缺难以达到完美的 效果，但我都尽力去作，力争做到最好。在严以律己、以 身作则方面，我尽自己的心力争当表率，我努力做到不以 经理身份自居，不搞特殊化，与同事们同甘共苦。在房态 较高的情况下，我经常和员工们一起铺床、做卫生、赶房 间，和领班信一起验收 OK 房;在会议接待较紧的情况下， 我也经常和员工们一道搬移桌椅，布置会场，进行递茶送 水。我真的以为，和大家干在一起，我学到了不少东西， 我也感到非常的充实。说实在的，自调客房部工作以来， 我每天早上 7：00 钟离开家门，下午经常不能按时下班回 家，家里上小学一年级的女儿无人照顾，老婆经常埋怨我 不管理家里，可是，我觉得只要部门工作有成效，我个人 和家庭付出的这一点又算什么呢? 其实，以我的专业知识、业务能力和管理经验，我深 知自己不是一个好的经理，我只有以高度的事业心和对饭 店事业献身的精神来弥补知识、能力和经验的不足。我时 时注意自身的角色和形象，秉承更严、更高、更好的指导 思想，以实实在在干事，干实实在在事的工作作风，严格 要求自己，认真扎实的干好每一项工作。同时，我深知学 习的重要性，我抓住一切机会，向书本学，向锦江老师学， 向同事们学，走出去向外学，用科学的理论、锦江教师们 成功的管理经验、同事们现成的业务总结以及其他酒店先 进的管理经验来充实和完善自己。 我经常在想，自己的进步离不开饭店的良好发展，所 以我真心希望 xx 饭店能有与日俱增快与日俱增好的发展， 好让自己也有更大的发展空间。对饭店的发展，我想提出 以下几点建议：一是需要完善中长期发展计划，对饭店三 年、五年、十年乃至更长时期内的经营思路作出战略规划， 艰让员工有进取的方向，有追求的目标，一步一个脚印的 向目标迈进。 二是事例现有资源，充分利用饭店较大的有形资产和 良好的无形资产，涉入资本市场，搞好资本运营，来弥补 饭店行业微薄的利润;三是重视人力资源管理，对原有人事 管理从形式到裨进行相应调整，真正做到以人为本，新生 人，关心人，树立为人服务的观念;把人力当成资本，当成 能带来更多价值的价值，而不只是把人力当成成本，算人 头账;把人力资源开发放到首位，开发和使用并重，加大员 工培训经费的投入，使员工在工作的同时得到更好的发展。 稳定员工队伍，特别是核心员工队伍应变成为饭店发展的 重要保障;四是加强信息化建设，充分利用现代信息技术， 对外宣传自己的产品和服务，对内增强信息的沟通，实现 资源共享。 最后我想说，如果说我所在的部门工作有一定的成绩， 如果说我个人的工作有点成效的话，这要归功于全体员工 的共同努力，我要感谢我的上级们对我的培养和帮助，感 谢各位同仁对我的工作的理解和支持。 XX 酒店经理述职报告 我是在 xx 年 11 月份经郭总 亲点，由总办调整到客务部工作的。回顾这一年多的日日 夜夜，从实事求是的角度出发，本人的工作在客务部全体 员工的支持与配合下，取得了一定了成绩，但也存在不少 问题，下面从几个方面进行评述： 一、经营工作： 1.上任之初经过调研，发现当时的各项经营数字统计 得比较凌乱，有的方面没有完整的数字记录，经过在部门 例会上与其他同志的讨论，确定了统计的范畴及各项科目， 采取每月累计归档的办法，使各类经营数字的统计工作比 08 年更为详细。XX 年前十个月，客房累计出租率 26727 间;楼 层低值易耗品消耗金额为元;棉织品洗涤费用为元;平均每 间天客房消耗金额(水、电、气除外)为元，比 08 年的每间 天消耗元下降了元，下降的幅度为%，超额完成了年初制定 的下降 1/3 的计定目标。 楼层领用物品(低值易耗品、酒水)费用为元，上半年 PA 领用消耗清洁品费用为元，共计元。让数字说话，为调 整客房管理思路提供了有效的保障。 2.全年始终坚持贯彻了节约降耗的工作，为了减少库 存与跑冒滴漏现象发生，我们采取了每周领货的办法，减 少了以往楼层存在库存积压的现象，取得了不错的实践成 绩。为了提高服务员节约工作的兴趣，向店领导申请了关 于客用品节约的奖励措施并得到了允许，使服务员在做房 时本着一客一换的配发原则，减少了许多过去不必要的浪 费，为降低经营成本做出了自己的努力。 3.通过对 PA 各项数据的准确核算，为店领导下决心将 这块工作整体外包提供了有效的测算依据，并最终于 6 月 下旬将这块工作统一划给外包保洁公司打理。现在看的效 果还是不错的。4.根据对每月经营数字的对比，找出出现 差异的具体原因，为接下来的工作找到了可进一步提升的 空间。例如：每间天客房消耗的金额，上半年是元，下半 年前 4 各月通过及时调控，在此基础上又下降了元，下降 幅度为%，达到了我在半年总结会上提出的下半年还要下降 5 到 10 个百分点的整体目标。 二、管理： 20xx 年全年采取每月月初制定工作计划，月底核查的 办法，集中开展了以提高服务水平为中心，以培训、保养 检修客房设备设施、控制各项消耗及清理房间卫生死角为 重点的一系列工作，收到了不错的效果。 1.亲自制定了内部重要客人来店客房工作预案，使这 项重要的接待工作形成了从准备到实施一条龙的流程，多 次受到领导的表扬。 2.设计完善了部门安全管理规定，每天对所辖工作区 域进行安检记录，并将安全责任落实到每个人;制定完善了 楼层服务员的工作程序、岗位职责及棉织品、玻璃器皿的 管理办法等相应的规章制度。明确了服务员的做房责任， 主管、领班的查房责任。本着谁主管谁负责，谁在岗谁负 责的原则将工作质量进行了进一步的强化。通过平时对服 务员的严格要求与检查，客用品、棉织品、杯具等主要监 测指标均未发生缺少现象。财产的管理步入了良性循环的 轨道。 3.切实抓对客服务水平，调理各层的工作间，做好棉 织品换洗及杯具消毒的档案记录;每季度调整一次房间的床 垫位置。通过观察，增加了客房服务项目;为每间房配备了 牙签，申购了婴儿床及残疾人客房的洗澡椅;新添了折叠麻 将桌、麻将牌等服务工具。为了保证客人对客衣加急服务 的需要，更换了客衣洗涤商，受到了客人的好评。通过努 力完善基础设施与提高工作质量的工作，使客务部在全市 星级酒店量化分级评比中，取得了客房及公共区域 A 级资 质，为宾馆赢得了荣誉!另外，全体员工参加了全店优质服 务月及迎国庆服务评比活动，通过认真落实各项服务措施， 使服务员在服务水平与态度上上了一个台阶，并评出了 “微笑大使”与“服务标兵” 。 4.在合理做好清房工作的同时，逐层检查了房间内设 备设施的运转情况。建立了房间设备的档案，要求服务员 及时向工程部报修;及时向前厅部通报房间设施运行状况， 方便他们以准确的房态为客人提供服务与帮助。 5.全年认真落实了培训计划。只要有时间，我都会亲 自参加。通过每周按时的培训课，落实了对服务员技能、 技巧的训练内容，并且对他们进行了相应的考核。通过培 训，使服务员在基本素质、相关业务知识及服务水平上得 到了不同程度的提高。 6.节能降耗工作是我们的一项长期主要的工作。通过 每天对白班服务员做房的检查以及对中、夜班服务员开关 楼道、电梯厅灯光的检查，使服务员加深了对节约工作重 要性的理解。我们要求服务员将客人用过的香皂收集起来 调给员工卫生间使用;将客人用过的牙刷用于刷洗房间地角 板及地毯上的污渍。这些细微之处体现了我们节约工作的 实效性。 7.房间卫生质量是客房卫生工作的基石。我们利用出 租率转换的间隙时间，集中组织人员安排了对所有房间的 清房工作，要求做到走客房一尘不染。另外对所有房间的 玻璃也进行了不定期的清洁工作。 8.根据经营任务的需要，全年分两次将 25 间商务大床 间改为商务双床间，在一定程度上缓解了标间使用不足的 问题。另外，重新整合了房间 mini 吧的酒水品种，印制了 新的酒吧单，对房间电视与机顶盒遥控器进行了改造更换。 三、存在的问题： 1.人力不足影响服务质量。人员编制数量和实际用工 数量的差额在相当长的时间内没有补上，到了十月份以后 进入自然淡季时才有所好转。长期的缺编给管理工作带来 很大困难!我始终认为单凭出租率核定员工人数的做法欠妥， 因为有没有客人入住，我们的房间卫生都应该符合 100%星 级宾馆的要求!没有人干，尘土不会自己跑掉! 09 年在人力不足而出租率较高的时段，我们采取停休 倒休的办法，渡过了最困难的那段时间，而且店领导也给 出了超额做房提成的奖励办法，这一点我深表感谢!在不忙 的时间内，我们主要的工作一是清房二就是还休。截至目 前，客务部全年已不欠员工休息，且员工的有薪年假也全 部安排完毕。 2.卫生质量不稳定。要想让客人对客房工作满意，卫 生是最重要的。目前服务员的做房水平参差不齐，现有服 务员中有个别人是准备调整的目标，因为其工作水平达不 到工作的要求。9 月份的客人投诉就是因为服务不到位造成 的。可是真不敢轻易放弃，因为已接近年底，人力招聘已 进入枯水期，只能采取加强检查与督导的办法来避免不稳 定的状态出现。等到人员充足时再进行优胜劣汰的工作。 3.培训工作单一。日常培训重视了业务水平与灵活技 巧的培训内容。对于服务中突出的案例，剖析解读的不够， 对员工的考核也太少。另外，外语培训的效果一直不佳， 服务员在对外宾服务时显得能力不足，沟通不利。因员工 素质有差异，理解能力有高低，在今后的培训工作中应着 重抓好基础工作与能力的培养。 4.协调工作滞后。主要体现在与前台等部门沟通时， 出现的一些工作上的差异。像差异房的房态核实、对讲机 的呼叫等等。虽然经过部门经理之间的沟通，两次领班主 管协调会上的讨论，原先的状况得到了缓解，但从提高整 体服务水平的角度看，相互间的补台还应加强，客房应全 力支持前台的工作。 5.管理水平有待提高。领班查房应统筹兼顾，不能总 盯着一个服务员去查。另外应采取科学的方法检查，减少 服务员由于偷懒而造成的反工机率，提高房间的出成率。 09 年的所有工作里凝结着客务部全体员工的智慧和汗 水，没有他们的努力，计定目标不可能实现!展望 XX 年客 务部工作，我们会根据自身业务特点，准备从经营、管理、 培训、员工队伍建设等几方面采取如下措施搞好工作： 一、经营方面： 1.严格履行，健全各项规章制度。控制在用物品的领 货数量，常年保持低库存的状况。 2.做到每项物耗领用、在用、库存数量的科学性与实 效性，降低每月月底盘点各项在用物品的数值，堵塞管理 漏洞。3.在做好月结、季结工作的基础上向管理要效益， 力争节约在用物品的使用达到最佳效果。比如根据出租率 高、低与销售、前厅提前联系使用楼层，将封存楼层的物 耗包括各种能源费用降到最低。 4.及时核查房态，严格控制在用物品的补充，降低物 耗费用。5.减少物损率，力争将每间夜客房的物耗比 09 年 降低 5 到 10 个百分点。 二、管理方面 1.规范完善各种文字规章制度与服务流程，并严格执 行。加强对 PA、绿植、客衣洗涤等厂家的分类管理与协调 工作。 2.加强巡视检查工作，健全领班、主管查房流程，减 少由于巡楼不到位而造成的服务员偷懒现象，真正做到奖 勤罚懒。 3.棉织品、一次性消耗品、消毒间、工作间、酒水库 房由专人负责，严格检查各项工作的管理措施，采取每天、 每周抽查的方式不定期地对这些重点区域实施检查并做好 相应记录。 4.每周提前做好工作计划，对常规保养部位应按期落 实。如玻璃清洁、地毯清洗等工作。 5.节约费用支出，将客人用过的牙刷统一收存，集中 用于小块地毯污迹的清理工作，减少大规模洗涤所带来的 能耗问题。 6.提高工作质量及服务水平，降低责任性投诉，每天 清理房间卫生要求达标。OK 房必须严格查房，豪华房派专 人进行清扫及维护。 7.严格消毒程序，杯具的清洗消毒应做好登记，管理 人员要如实检查督导。 8.做好各班次工作交接记录。客人租借物品、酒水及 保健品消费、洗衣单据应及时填写并提供相应服务。 9.爱护公物及设施。清理保养房间物品及各种摆、挂 件等家具应正确使用不同的抹布与各类清洁剂，杜绝人为 损害公共财产的现象。 10.做好各种安全及突发事件的预案工作并认真履行。 遇有客人要求开门应及时核对身份;发现可疑人物与物品应 及时上报;酒店用品禁止员工带出工作范围。 三、培训方面 1.严格制定并执行培训计划，专时专用。 2.对工作中出现的问题及时利用班前班后会进行点评， 充实工作会内容，举一反三，避免同样错误屡犯。 3.新员工、实习生到岗后由专人负责进行强化培训， 熟知工作流程后方可上岗独立操作。 4.管理人员本着对宾馆负责、对员工负责的态度加强 管理与监督工作。 5.充实培训内容，将节能降耗理念贯彻给员工。 6.具体培训内容要与实际工作息息相关。如棉织品管 理办法、玻璃器皿管理办法、一次性客用品管理办法、小 酒吧酒水领用管理办法、客衣收发程序、布草收发程序、 店纪店规、部门管理规定等等。 7.健全员工参加培训的笔试与实操的考核档案。8.加 强服务英语的培训。 四、员工队伍建设方面： 1.管理人员严格要求自己，在行为举止上为员工做好 表率。 2.管理人员在日常检查督导中做到一视同仁，提高员 工的凝聚力与向心力。 3.关心员工思想状况，经常找员工谈话、交心，时刻 了解员工疾苦。 4.广泛听取群众意见，分析解决员工提出的各类问题。 5.营造团结氛围，弘扬正气，培养业务能手，以点带面， 带出一支高素质的团队。 另外，我对全店经营管理工作的建议有如下几条，纯 属从工作角度出发，绝无任何所指。 1.开源与节流工作还需加强。 09 年我店虽然开展了全员销售的活动，但我认为此块 工作上升的空间仍然存在。首先应该广开客源市场。在守 好政府采购客源的前提下，销售部做为龙头应发挥更大的 作用，我们不仅要在周边市场的竞争中出类拔萃，还应将 眼光放远一些。像新建的写字楼，各种市场以及区属各委 办局，销售员都应该扫到。 毕竟是区里单位，只要宣传真诚到位，人家有了活动 理应选择咱们，俗话说有枣没枣打几杆子。一些老的客户 我们仍然要常联系与走访，也就是腿要勤，像红桥市场， 我记得装修前还在我店办过活动，装修后没再见人家来过。 当然销售部把客人拉进店后，所有余下的具体工作还得靠 我们所有部门的工作质量来保证，任何一环不应掉链子， 否则人家很难做。 销售员应将业绩公开，采取末位淘汰的办法给他们压 力，能者生存，弱者淘汰。培新宾馆不是培训基地，没有 义务给别人提供练兵的岗位!节约意识应在全员推广，应体 现在行动上，而不是空喊口号。是不是所有的员工都在关 不必要开的灯与空调?是不是所有的员工都在节约每一滴水? 长明灯长流水的现象还有没有?客房工作区隔层关灯是 我们检查工作的一项，服务员反映有些时候明明关了灯， 再巡到此时发现又开了，有可能是客人开的，也有可能是 其他部门路过的人开的，所以我呼吁，起码我们各部门的 员工应执行店里的相关节能规定。再比如最后一个离开洗 澡间的员工应关闭所有的开关等等，这在我们平时的员工 培训与教育中应常提。 2.推出拳头产品 要想在激烈竞争中站住脚，必须得有过硬的产品。质 量是企业的生命。我们有很好的条件，餐饮与客房都是 A 级资质，我们完全有理由运用这么好的条件为经营工作服 务，打出我们有力的竞争拳头。卫生质量是客房的拳头产 品，这也是我们客房一直坚持的重点。 我认为特色菜肴是餐饮的拳头产品，厨师班子换了近 半年的时间，也许我去餐厅厨房的次数不够，但就从每次 店值观察零点客人的数量来看，我认为我们应在这项工作 上给予足够的重视。零点上座率不高，一直是客观事实， 也是历任餐饮负责人面临的课题。我觉得餐饮的同志应多 出去学习、试餐，也感觉一下为什么小菜馆的招牌菜那么 招人，我们星级宾馆能不能做，或者我们上什么菜能把客 人招来?请领导多开绿灯。 3.加强宣传力度 企业要做大做强离不开宣传，我觉得我们的宣传力度 应该加大，不只光停留在嘴上，应加大投入，有些工作不 是低头狠抓质量就能干好的，必要时得吹。我把房间擦的 一尘不染，我把菜做的再好，没人吃住，不也白搭吗?!看 看我们的宣传工作，有一个网站还一没人专管，二没有素 材。房间电视的版面早就有了，店内的活动住店的客人全 不知道。比如餐饮推出了特色菜象豆腐宴席，什么时间在 中餐推出，住店客人就餐有无优惠等等，我认为都可以上。 宣传工作应有具体人负责。 4.制定员工考核晋级制度 通过一年的日常核查监督工作，我发现员工在转正定 级完了之后，就没有盼头了。象客房服务员，干好干坏只 要不出大错，一个月就是 1300 元工资，吃上了大锅饭，虽 然平时对于服务员的过错，我也开过罚单也扣过奖金(还不 是月月有)，但真正调动每个员工的工作积极性，光靠这些 办法我觉得不行。我们应建立一整套完整的服务员考核晋 级的办法，