浅析满意率调查在无偿献血工作中的应用

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅析满意率调查在无偿献血工作中 的应用 【摘要】通过调查了解无偿献血 者的感受和期望，更有效地改进服务质 量、提高满意率、巩固自愿无偿献血队 伍。通过多种调查方法 2010 年我站对 4396 位献血者和用血者进行了调查回访， 其中有 4320 位献血者满意，有 76 位献 血者对我们的工作提出了建议。针对调 查中发现的问题积极采取预防纠正措施, 无偿献血者满意率持续提高，无偿献血 人数逐年增加。 中国论文网 /6/view-12956201.htm 【关键词】无偿献血 ;满意率;服 务 【中图分类号】R162 【文献标 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 识码】B 【文章编号】1005-0515(2011) 05-0104-02 随着无偿献血事业的不断发展， 献血服务日趋完善，潍坊市中心血站坚 持“以献血者为中心，以血液质量为核 心”的服务理念，运用 “献血者满意率调 查”这一测量方法，从献血者的角度来 考查献血者对血站的认知度以及血站的 服务质量，及时提供信息并制定改进完 善服务措施和服务发展策略。 1 满意率调查的测量方法 1.1 问卷调查法是最常采用的调 查方法。这种方法主要适用于站外无偿 献血者，这种调查法形式简单、易于执 行、范围广，但是献血者在面对调查表 时，可能处于心理和其他方面的因素， 不能完全表达出真实的意见，调查表的 内容有限，难以全面反映献血者的满意 程度。 1.2 投诉法是献血者以电话或信 件的形式对血站服务质量进行的评价。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 对献血者投诉的事宜，专人负责，一查 到底，对相关责任人提出处理意见。此 方法能直观的反映出献血者的不满情绪， 真实性和价值性都较高，并能较快的解 决问题并反馈给献血者。 1.3 电话回访法主要是针对部分 无偿献血者和所有用血者。每月随机对 献血者进行电话回访，通过与献血者直 接沟通，耐心倾听献血者对我们血站工 作的评价及建议，获取有价值的信息， 进行汇总通报并采取相应措施。但是此 方法时效性差，不能及时满足献血者的 要求。 2 满意率调查的内容 2.1 总体满意率：包括献血环境、 献血纪念品以及工作人员的服务质量、 服务态度、服务技术等。 2.2 技术满意率：包括对查体医 生和采血护士专业技术水平的评价两个 方面，具体就是医生对采血前的查体是 否规范、采血护士是否“ 一针见血 ”等。 2.3 服务满意率：表现为工作人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 员是否微笑服务、文明用语，是否耐心 解答有关问题及告知献血前后的注意事 项等。 3 满意率调查结果的分析和应用 建立固定的自愿无偿献血队伍是 保障输血安全的前提和基础1 。根据 体系文件规定要求，通过多种调查方式 对献血者进行回访，由相关科室对提出 的建议进行汇总并写出质量通报，所在 科室查找原因，采取改进措施并及时反 馈给献血者。2010 年我站对 4396 位献 血者和用血者进行了调查回访。有 76 位献血者对我们的工作提出了建议，我 站对相关问题提出了整改措施。针对用 血后退费难问题，我站建立免费用血绿 色通道，修订无偿献血免费用血和血费 返还工作制度，简化无偿献血免费用血 和血费返还程序，确保所有手续一次办 结，对到站内办理还款手续的，实行专 人接待，限时办结；同时献血者提出献 血车空间小、献血环境差等问题，结合 我站献血人数逐年增加的现况，为保障 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 临床用血，血站在 2010 年先后更新了 6 部大金龙采血车，车内采血设施配备 齐全，区域划分明显，车内空间宽敞， 极大的改善了服务环境方便了采供血工 作。另外血站开展了以“ 四进 ”为主要内 容的无偿献血宣传活动，即无偿献血宣 传活动一进社区，开设无偿献血宣传专 栏；二进学校和企事业单位，发放无偿 献血宣传材料，开展志愿者服务和无偿 献血宣传活动；三进农村，通过县、乡、 村三级医疗服务网，将无偿献血宣传材 料发到农民手中；四进医疗机构，将无 偿献血宣传材料发到用血患者手中，将 科学用血、合理用血常识送到卫生技术 人员手中，扩大了无偿献血宣传范围， 加强了对献血者的引导，取得显着效果； 同时我站质量方针，制定实施街头采血 工作人员服务规范，强化采前、采中和 采后告知义务，规范现场护理，实施标 准化操作。通过定期组织开展采血一线 业务人员技能比武和专业知识考试，来 促进业务人员能力的提高。采血人员用 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 一杯热水、一个微笑、一声问候、一句 嘱咐，热忱感召着每一位献血者，力求 为献血者提供一流的采血服务。部分献 血者反映纪念品的品种单一，血站集中 招标、采购多种不同的纪念品，分季节、 节日发放，得到了献血者的一致好评。 通过改进献血者的满意率由 2009 年 95%上 升为 2010 年的 98。无偿献血人数以 10%的比例逐年递增。 4 满意率调查对无偿献血工作的 重要意义 随着无偿献血工作的深入发展， 我站越来越重视服务质量的改进，以满 足献血者提出的优质服务需求。通过对 献血者满意信息调查结果的分析，可以 帮助我站找出在为献血者服务的过程中， 导致献血者不满意的因素，并查找原因， 采取