2013年关于创建全国文明城市工作实施方案

广安东方妇科医院 关于创建全国文明城市工作实施方案 为全面贯彻落实市委、卫生局关于创建全国文明城市 工作会议精神，根据市委、市卫生局关于创建全国文明城 市工作具体要求和市卫生局相关文件精神，经研究决定， 在我院全面开展创建全国文明城市工作，为使此项工作得 到更好的贯彻落实，特制定如下实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，深入贯彻落实市委及市卫生局 创建全国文明城市工作指示精神，广泛开展精神文明创建 活动，强化医务人员职业道德和医德医风教育，深入开展 文明优质服务，提升全体员工文明素质和文明程度，努力 加强“ 优质行医，诚信服务”的良好氛围和体制建设，打造特 色和亮点，为加快医院可持续发展提供强大的精神动力。 二、任务目标 根据市卫生局关于创建全国文明城市工作的实施意 见以及创建全国文明城市卫生工作责任分解一览表， 明确了我院创建文明城市工作任务目标：在全国文明城市 检查中确保不丢分。 1.窗口行业的规范化服务，群众对医德医风的满意度高 于 85%。 2.所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的 禁烟标识。 3.突发公共事件应急处理，建立突发公共事件应急指挥 系统，严格执行事件报告制度，为突发公共卫生事件提供 技术保障。 4.实施医务人员下乡经常化。 5.加强我院诚信道德培训，完善诚信奖惩体制，改善诚 信环境，建立健全诚信体系的建设工作。， 三、创建内容及责任科室 （一）文明优质服务、规范化服务（责任科室：财务 科、药剂科，全体门诊、临床科室） 1.落实文明优质服务。落实医院制定的医务人员文明 礼仪服务规范，着重落实“讲文明、重礼仪、树形象”活动 提出的十项措施。每个服务窗口、每个医护人员对待患者 都要做到热情、耐心、周到，挂牌上岗，衣冠整洁，讲话 使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，杜绝服务忌语和服 务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。 2.落实首问负责、首诊负责。医院向社会做出的承诺必 须落实到位，不能推诿扯皮。患者来院就医、咨询、投诉， 要做的首问负责、首诊负责。首位接待人员要负责到底， 属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答 复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科 室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者 咨询，要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人， 为患者提供温馨的全程服务。 3.落实无缝隙服务。门诊各科室及辅助检查科室，中午 必须有值班人员连续为患者服务；挂号每日提前上班；门 诊及窗口科室每日提前 10 分钟上班；检验、B 超等科室设 备满足工作要求，诊断结果准确可靠，发送报告及时无误。 （二）完善患者投诉处理机制。（责任科室：院办室、 医务科） 1.对门诊就医的患者主动争求意见和建议，做好患者满 意度评价系统工作，另设置意见箱、举报投诉箱、意见簿、 公布举报投诉电话听取患者群众的意见和诉求，并接受社 会和群众监督。 2.完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。院办 室、医务科要及时接待和处理患者的投诉，并按照医院制 定的处理患者投诉管理规定要求解决患者投诉，做到 患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 对患者评价系统和出院回访中的投诉及问题，进行及时整 理，并交相关科室及时改进。 （三）开展全面禁烟工作，保持优美环境。（责任科 室：后勤保障科） 1.院内全面禁烟。严格落实公共场所禁止吸烟的规定 ，在重点部位增设明显禁烟标识，加强对院内职工禁烟、 住院及门诊就医者吸烟人员劝解工作。 2.为患者提供优美的医疗环境。净化、美化、绿化医院 环境，室内室外保持卫生清洁，院内卫生随时清扫，无污 物、无痰迹、无烟头，门窗清洁明亮，厕所清洁无异味， 为患者创造整洁、温馨的就医环境。 （四）突发公共事件应急处理。（责任科室：医务科） 建立突发公共事件应急指挥系统，严格执行事件报告 制度，为突发公共卫生事件提供医疗保障。 四、工作要求 （一）统一领导，建立机构。 开展的创建全国文明城市活动由院部统一部署，由法 人负总责。为加强对此项活动的领导，医院设立活动领导 小组，活动领导小组下设办公室。 （二）分工明确，强化责任。 1.按照“谁主管，谁负责、一岗双责”的原则，班子成员 按照领导分工，管好分管科室的创建工作，并做好督导检 查，对问题及时整改。 2.各科室要对医院下发的文件逐项逐条落实，做到分工 明确，责任落实，将任务细化、量化，分解到各科室的每 个岗位，使岗位责任制落到实处。各科室负责人要各负其 责，做好本科室的检查整改工作。 （三）认真督导，严格管理。 1.活动办将按照相关规定对各窗口科室、临床科室进行 检查，对检查出问题的相关科室要立即进行整改。对问题 较多的窗口科室，下发“整改通知”，由主管院领导亲自下科 室督导整改。 2.实行“零缺陷”管理，充分发挥社会监督的作用，开展 “服务明星”和“服务满意度问卷调查” 评选活动，让病 人帮助查找问题，评议医院各科室的服务和创建工作。 3.各科室在创建活动中患者满意度调查不得低于 85%，否则追究相关个人、责任科室负责人、主管院领导 的相应责任。 五、结合医院实际，扎实开展创建 为使本次活动扎实有效地开展，要做到“三个结合”。一 是与行风建设工作相结合，深入开展“窗口亮起来”活动、文 明优质服务活动，提高服务质量。二是与卫生局开展的“重 医德、守纪律、正行风”活动结合起来。三是与医院开展的 “重礼仪，讲文明，树形象”活动相结合，树立医院良好的社 会形象。 二 0 一三年十一月七日 附件 1： 广安东方妇科医院 创建文明城市工作领导机构 一、领导小组 组 长：林 海 （医院法人） 副组长：方发东 （院 长） 成 员：谢 诚 （业务院长） 康肇红（总经理） 何朝清（总经理助理） 李玉霞（市场部主任） 二、领导小组下设创建工作办公室 主 任：唐智祥 成 员：各科室负责人 临床科室主任、护士长 附件 2： 广安东方妇科医院 创建全国文明城市工作工作责任分解一览表 测 评 项 目 指 标 名 称 测评内 容 测评标准 测评方 法 责任科 室 责任人 责任 领导 市 场 环 境 窗 口 科 室 规 范 化 服 务 窗口科 室规范 化服务 有高效的投诉机制： 在门诊或病区进行 患者满意度问卷调 查，满意度85% 成绩为 A 级； 80% 成绩为 B 级； 80%成绩为 C 级。 实地查 看文明 服务规 范落实 情况 门诊及 临床各 科室、 财务科、 药剂科 各责任 科室主 任 方 发 东 人 文 环 境 市 民 文 明 行 为 院内公 共场所 道德教 育、诚 信体系 建设、 职业规 范化建 设 所有室内公共场所 和工作场所全面禁 烟，并有明显的禁 烟标识。 实地查 看标识、 吸烟者、 烟头 后勤保 障科 各科室 负责人 谢 诚 社 会 环 境 公 共 安 全 突发