2012年8月门诊医疗质量检查分析报告 2

例： 开远市人民医院 2012 年 8 月门诊医疗质量检查分析报告 一、门诊管理 1、门诊量 本月门诊总量：27152 人次，比 7 月（28047 人）减少 895 人次，下降 0.3%。其中专家门诊 3496 人次比 7 月份（3353） 增加 143 人，上升 4.1%；普通门诊 23656 人次比 7 月 （24694）减少 1038 人，下降 4.2%。 2、2012 年 8 月门诊量分析 2.1、同期比（人次）：今年 8 月总数： 人次，比去年同期 （27068）增加 84 人，上升了 3%。具体情况如下表： 去年 8 月份 （2011 年）数 (人次) 今年 8 月份 （2012 年）数 今年 8 月比较去年 8 月 总数比 专家 普通 今年 8 月比 去年 8 月 科室 专家 普通 专家 普通 增加 减少 增加 减少 增加 减少 呼吸科 综合内科 心内科 肾、消化科 综合外科 内分泌科 产科 妇科 儿科 外科门诊 神经内外科 康复科 泌尿科 眼科 耳鼻喉科 骨科 肛肠科 感染科 口腔科 中医科 皮肤科 2.2、同期比值排序表 增加 减少 序 号 科室 增加 序 号 科室 增加 序 号 科室 减 少 序 号 科室 减 少 1 产科 12 神经内外科 1 科 12 科 2 妇科 13 儿科 2 科 13 科 3 急诊科 14 呼吸科 3 科 14 科 4 干部科 15 耳鼻喉科 4 科 15 科 5 普外科 16 内分泌科 5 科 16 科 6 泌尿外科 17 肛肠科 6 科 17 科 7 感染科 18 肾消内科 7 科 18 科 8 皮肤科 19 心内科 8 科 19 科 9 康复科 20 科 9 科 20 科 10 综合外科 21 口腔科 10 科 21 科 11 综合内科 22 眼科 11 科 22 科 总结：本月总体有 X 个科室门诊量上升，有 X 个科室下降。 3 3、医生出诊情况 3.1、医师出诊率:100% 3.2、周六、日出诊情况： 3.3.1、周六共 15 个科室开诊，5 个科室有专家门诊，10 个科室 有普通门诊，其中 1 个科室只有半天开诊，14 个科室全天开诊。 全月周六门诊量：X 人，比上月周六（599）增加 X 人，上升 X%。 3.3.2、周日共 15 个科室开诊，3 个科室有专家门诊，12 个科室 普通门诊，其中 1 个科室半天开诊，14 个全天开诊。全月周日 门诊量：X 人，比上月周日（ X）增加 X 人，上升 X%。 4、门诊手术科室签署知情同意书检查情况： 15/9 对耳鼻喉科、皮肤科、胃镜室、口腔科、妇产科、外 科进行术前手术知情记录的检查（康复科无有创治疗） 。均按要 求执行（接受医务科统一规范管理） ，手术知情书由科室自行保 管外。 5、门诊图章的管理 5.1、本月按医院规定所盖病情证明章：X 次 本月按医院规定所盖病假单：X 次 5.2、本月违规开具病情证明：无 本月违规开具病假单：无 6、门诊满意度调查：6 月发放患者满意度调查表X 份 6.1、总满意率 94%。 6.2、患者提出的意见及建议 6.2.1、对医院门诊总的印象：97% 意见：不满意 4 人，1 人诉简易门诊服务态度不好，其他 3 人 无具体意见。 6.2.2、门诊环境卫生：满意率 97% 6.2.2.1、意见：不满意 4 人，2 人提出卫生间太脏，其他 2 人无 具体意见。 6.2.3、医生对您的态度：满意率 93% 6.2.3.1、意见：2 人提出医生态度不太好，其他 9 人填不满意但 无具体意见。 6.2.4、患者服务中心的接待：满意率 95% 6.2.4.1、意见：1 人提出态度差，其他 10 人填不满意但无具体 意见。 6.2.5、挂号收费人员的接待：满意率 93%， 意见：2 人提出态度差，其余 8 人填不满意但无具体意见。 6.2.6、对预约挂号的方法是否知晓：满意率 83% 意见：26 人填写不满意但无具体文字说明。 门诊办公室对上述患者提出意见及时进行整理反馈到相关部 门。 5 7.1 预约诊疗服务的数据统计 预约心脏彩超 预约 CT 预约 MRI 预约胃镜 预约妇科 B 超 预约动态血压 预约动态心电图 预约体检 口腔科预约 产检预约 现场预约 电话预约 114 预约 诊间预约 中长期预约 出院回访中心预约 预约挂号 种类 简易门诊预约 预约挂号总计 预约诊疗合计 简易门诊量 挂号就诊量 全月门诊量 预约诊疗合计占门诊量的百分比 （%） 7.2 本月预约挂号共 X 人次（简易门诊除外） 。比上月增 加 X 人, X%。 8、门诊异常情况 8.1、服务中心：打印机故障 X 次；计算机故障 X 次，已及时 通知相关科室，得到妥善处理。 8.2、门诊设施：观光电梯故障 X 次；扶梯故障 X 次，及时通 知相关科室，避免了安全隐患。 9、突发、意外事件：无 10、8 月份主要投诉 3 起 10.1、内容：6 月 29 日患者白燕诉来我院做 CT 检查，放射科 工作人员让其反复交费。 10.1.1、调查：因患者所做检查为胸部平扫+ 十三重建+ 增强扫 描，要求所交费用无误，但因工作人员解释、说明没做到位， 导致患者产生疑问。 10.1.2、整改：1、给予患者更加细致的解释说明。 2、 对当事人进行批评教育。 3、作为一个案例进行分析、讨论，对今后工 作起到警示，并要求科室加强管理，增强 沟通意识。 10.1.3、处理结果：患者对进一步的解释说明表示理解，并补交 了费用，对处理表示满意。 10.2、6 月 18 日上午，患者张仁敏因“腱鞘炎”到我院外科就 诊后对医疗费用产生疑问。 10.2.1、调查：经了解该患者经治医师为马恒，因左手拇指、食 指关节疼痛诊断为“腱鞘炎” ，需行两个腱鞘阻滞+ 臭氧治疗， 按收费标准查看收费未存在多收费，经过与患者充分交流、沟 7 通，病人撤销投诉。 10.2.2、整改：1、加强沟通意识，建立有效沟通。 2、杜绝错收、乱收费现象。 10.3、6 月 17 日患者王先生诉：门诊化验室工作人员态度不好， 且因沟通不到位导致其往返两次才拿到化验报告。 10.3.1、处理：1、批评教育当事人，按规定扣罚 50 元。 2、向患儿家属赔礼道歉。 10.3.2、整改：1、电话反馈患儿家属，表示满意。 2、科室加强培训医患沟通技巧。 10.4、6 月 13 日患者李女士诉：内分泌科因患者较多导致医患 沟通时间短暂，希望医院加强人才培养，增加就诊医生。 10.4.1、处理：和科室主任联系，杨主任表示有时门诊病人确实 太多，为满足患者需求将采取一定措施，如限号或临时增加门 诊医生等。 10.4.2、反馈：经与病人沟通，病人表示医生也挺辛苦，对科主 任的解释表示满意。 11、6 月份主要表扬 4 起 11.1、8 月 6 日患者李琼芳对口腔科刘辉给予口头表扬，感谢其 的精湛技术，以病人为中心的高尚精神。 11.2、8 月 19 日一老年患者书面表扬肛肠科马主任，感谢其热 情主动、温暖细致的服务态度和良好的医德。 11.3、8 月 23 日患者李靖到我院功能科就诊，因大意遗失自己 手机，此后功能科打电话和其联系并使其取回手机，患者表示 十分感谢。 11.4、8 月 29 日患者张艳波对皮肤科钟庆坤迎提出表扬，感谢 其护送自己母亲回家。 持续的工作改进： 12.1、药剂科申请在西药房安装“急诊取药窗口”和“麻、精 药品取药窗口” 12.1.1、解决：与药房主任实地查看，上报分管院领导，因现场 查看窗口不适合再挂牌，改为放水牌在一号药房窗口处（报党 办） 。 12.2、日常工作检查发现药房窗口人多。原因是输液病人交方 后聚集窗口等待取药小票，门办组织财务科、药房、护理支持 中心、输液室开协调会，解决：药房收方后，病人在输液室等 待，由送药组送至输液室。 12.3.门诊投诉的公示需要再完善 12.4.在门诊 1-5 楼立即增加了五个意见箱及温馨提示。 12.5 门诊宣传栏投诉流程更