铺面QSC（质量服务清洁）鉴定手册

铺面QSC鉴定铺面QSC鉴定简介3何谓铺面QSC鉴定3执行铺面QSC鉴定的好处4铺面QSC鉴定与餐厅营运系统的关系5铺面QSC鉴定与神秘顾客检测的关系6铺面QSC鉴定的角色与责任餐厅经理 餐厅团队 营运督导 优化激励专员7标准 10自我评估操作程序15铺面QSC鉴定的准备工作 自我评估15铺面QSC鉴定的执行 自我评估17铺面QSC鉴定的结果评估 自我评估21优化激励专员操作程序27铺面QSC鉴定的准备工作 优化激励专员27铺面QSC鉴定的执行 优化激励专员30铺面QSC鉴定的结果评估 优化激励专员33附录37附录1铺面QSC鉴定测量工具37附录2铺面QSC鉴定观察指引43附录3铺面QSC鉴定行动计划达成率图解107附录4高效能辅导模式概括109附录5根源分析流程图111附录6铺面QSC鉴定自我评估表113附录7食品安全偏差点列表117附录8铺面QSC鉴定总结卡 119附录9铺面QSC鉴定优先行动计划 121 简介何谓铺面QSC鉴定铺面QSC鉴定： 是一个辅导和认同鼓励的工具。透过它的评估来确认营运系统是否被正确且持续的执行，并协助及推动餐厅经理“经营卓越的餐厅” 经营世界最好的餐厅意味着每一天，每一个值班过程中数以百计的营运细节都需要被正确的执行，为了持续且卓越的餐厅运作，我们需要确保拥有最好的营运系统，并且在任何时候都能正确的使用它们 使用铺面QSC鉴定的目的： 评估餐厅 一致性及可信性 定期的依据营运标准来评估餐厅营运执行的成效,以确保餐厅安全性,顾客满意度及餐厅利润 观察营运系统被执行的状况认同和鼓励 优异的表现 持续的改善 结果沟通 针对不同的职级，就机会点达成共识 推动餐厅“经营卓越的餐厅”备注：虽然我们可以根据铺面QSC鉴定的结果对餐厅进行评级，但其真正的意义是在持续营运上的改进，而不是着重于铺面QSC鉴定的分数上执行铺面QSC鉴定的好处：通过铺面QSC鉴定的评估，可以指出系统执行的问题,并在过程中提供辅导及认同鼓励,推动品牌标准执行的一致性,推动我们“经营卓越的餐厅”评估铺面QSC鉴定，在营运标准上对餐厅经理的帮助是： 评估餐厅成员的工作表现是否符合营运标准 认同鼓励高标准的冠军计划的表现 提供可行性的回馈，改善冠军计划的执行 评估铺面QSC鉴定，对餐厅的帮助是： 建立一个为客疯狂的团队 使顾客能再次光临餐厅，提升餐厅的营业额和利润 树立团队员工追求卓越的荣誉感 评估铺面QSC鉴定的使用者包括： 餐厅经理: 执行自我评估 营运督导: 辅导及校准餐厅经理执行自我评估 优化激励专员:执行优化激励专员第三方评估备注：优化激励专员 ：是指由优化激励专员到餐厅执行的第三方铺面QSC鉴定评估铺面QSC鉴定与餐厅营运系统的关系铺面QSC鉴定的过程将帮助我们客观地评估餐厅的营运和正确地指出应改进的地方餐 厅 营 运 系 统冠军计划清洁、消毒和安全服务（真诚友善，准确无误，快速迅捷）优良维护高质稳定的产品管理管理系统工时管理训练领导统御和认同鼓励其他系统营业额成长财务和现金管理冠军营运标准手册 对餐厅营运，执行冠军计划的行动、工具及标准，在冠军营运标准手册中均有详细的描述。冠军计划的操作标准必须能确保卓越的餐厅营运。当一个区域、行为或程序发生标准偏差时，通常都是由于任何一个冠军计划的执行障碍所致。所以，铺面QSC鉴定的评估，将协助你确认：是哪一个冠军计划的执行障碍造成偏差冠军营运标准手册内还有确保服务人员操作标准表现的管理系统，其中强调任何管理系统的问题很可能是造成冠军计划执行偏差的原因，因此，必须找出问题的根源，并采取必要的行动，防止问题的重现通过以上的系统执行，可以防止问题发生，使你花最少的时间解决问题，而有较多的时间与顾客和你的餐厅工作人员相处铺面QSC鉴定与神秘顾客检测的关系铺面QSC鉴定和神秘顾客检测均用来衡量并评估餐厅的营运环境，两者均可衡量我们营运表现上影响顾客满意度的区域神秘顾客检测着重于顾客眼光中餐厅的整体用餐经验，然而铺面QSC鉴定则针对如何将影响顾客用餐经验的冠军计划发挥功能如果冠军计划的运作能达到标准，顾客将体验到冠军的卓越感如果铺面QSC鉴定反应出一个餐厅能规范地操作或几乎没有偏差，那么就确立了好的神秘顾客检测表现的基础。在大多数情况下，一个存在较少偏差的餐厅将能得到神秘顾客检测的高分。如果一个餐厅被铺面QSC鉴定指出很多明显的标准偏差，它将会影响顾客的用餐环境和用餐经验，这将可能导致一个神秘顾客检测的低分铺面QSC鉴定的角色与责任餐厅经理n 当家作主，每月按计划执行一次铺面QSC鉴定的自我评估n 了解铺面QSC鉴定的过程和需提供的工具n 正确执行铺面QSC鉴定的自我评估过程 是指亲自完成每一个过程，不得交由其他人去执行n 在执行铺面QSC鉴定时，发现任何危害安全的部分应立即采取防护行动n 运用高效能辅导让管理组团队参与问题根源的挖掘，行动计划的制定及执行以解决和防止问题再度发生n 与餐厅团队沟通铺面QSC鉴定的过程和改进行动成果的重要性n 对餐厅团队在每日营运操作中展现的改进行动的结果，给予认同鼓励与建设性回馈n 沟通及回馈团队成员在营运管理中应做的工作n 正确张贴及归档铺面QSC鉴定的自我评估表、总结卡、优先行动计划及优化激励专员评估报告（总结卡/优先行动计划/建议行动计划/辅导记录）以加强团队的沟通，行动计划的执行追踪铺面QSC鉴定的角色与责任餐厅团队n 每天，每一个值班中，按照操作标准来完成工作n 持续告知有关餐厅改善行动的优先顺序（餐厅行动计划）n 完成被指定的改进行动以改善餐厅营运n 不断发掘营运系统新的机会点，增进餐厅营运的持续改善n 以团队工作的力量，达到冠军餐厅的卓越目标铺面QSC鉴定的角色与责任营运督导n 按需求完成与餐厅经理的铺面QSC鉴定进行校准的计划n 辅导餐厅经理有关铺面QSC鉴定的评估技巧，藉此再强调冠军卓越的目标和营运标准，并传递公司的期望，且确保铺面QSC鉴定使用的一致性n 确认餐厅经理每月均正确执行铺面QSC鉴定自我评估n 收到优化激励专员的评估报告后，辅导及协助餐厅经理行动计划的执行、回顾及追踪n 辅导餐厅经理工作的优先顺序，领导技巧，认同鼓励的技巧n 每月藉由BSC Review与餐厅经理检讨餐厅的行动是否在营运表现上达成可衡量的改善结果n 提供餐厅必要的支持，以确保目标的及时完成n 分享最佳的实践经验，即辅导餐厅达到标准的最佳方式铺面QSC鉴定的角色与责任优化激励专员(ORS)n 合理安排计划并按计划完成餐厅拜访n 排除障碍找出问题根源，与资深管理组达成共识并辅导其解决的最佳方案n 运用认同鼓励和高效能辅导的方法示范及建立“同心同德，群策群力”的文化、推动正面积极的工作态度，避免使用“稽核”的方法n 现场打印优化激励专员评估报告（总结卡/优先行动计划/建议行动计划/辅导记录/杰出餐厅证书）提供给餐厅参考n 当天24点以前上传餐厅数据，该文件将在48小时内由系统自动发送到所属餐厅的营运督导邮箱（如果评级是杰出或需立即改进，文件会被同时抄送所属餐厅的市场总经理）n 与餐厅经理、加盟伙伴、和市场的其他部门保持紧密的联系，并提供有效和持续的沟通，从而达成团队合作与共识n 与餐厅合作，尽快解决“需立即改进”餐厅所发生的问题n 向市场提供改进营运系统的建设性回馈n 收集餐厅/市场执行层面的最佳经验，并及时分享 标准 标准自我评估执行人: 餐厅经理执行频率：每月 何时执行：应与平常一样正常安排工作人员的班表及执行 餐厅的营运（建议提前排入管理组工作底稿及 班表中）评估时间：2.5-3小时 制定行动计划：1小时行动计划更新：在完成铺面QSC鉴定24小时内更新行动计划回顾：自我评估时及每月BSC Review行动计划保存：需保存3个月，当月的总结卡/优先行动 计划张贴于员工休息室的公告栏使用工具：CER自我评估表CER 工具包 标准自我评估执行人: 营运督导执行频率：建议每季一次（也可根据需要增减频率）何时执行：参照RGM 当月班表的排定时间一起进行 如果出现以下情况之一，AM就安排到餐厅进行CER校准 1）餐厅的每月CER自评行动计划完成状况不理想 2）餐厅经理较为资浅，对系统自我评估能力较弱（如: 新升迁1-3个月的餐厅经理） 3）餐厅的整体营运状况不理想。（如:OBWCER分数没 有达到标准）评估时间：2.5-3小时 与餐厅经理沟通并制定行动计划：1小时 行动计划回顾：餐厅校准评估时及每月BSC Review使用工具：CER自我评估表 CER 工具包标准优化激励专员执行人： 优化激励专员执行频率：依餐厅评估等级不同频率有所不同 成绩 等级下次评估时间95白金180天以内90-95杰出180天以内80-89达到标准150天以内66-79需改进90天以内=90）评估文档上传：当天24点之前需完成文档系统上传评估文档回传：48小时之内系统回传到评估餐厅营运督导 邮箱（如果评级是杰出或需立即改进，文件会被同时抄送至所属餐厅的DM, MM） 行动计划回顾：优化激励专员评估时行动计划保存：存档在CER 系统中使用工具：CER自我评估表 CER 工具包 备注： AM评估建议安排在餐厅经理自我评估时一起执行 AM评估重点在校准餐厅经理的自我评估 如果餐厅当月有ORS评估,餐厅经理自我评估可以取消操作程序 铺面QSC鉴定的准备工作 -自我评估操作程序行动步骤1准备冠军优化的系统测量工具n 重新看一遍附录中的CER测量工具手册，以确认清楚了解每一工具的使用方法n 对温度计进行校准和消毒n 对S型糖浆分离器进行清洁和消毒n 准备计算器、笔、自我评估表和白纸2评估时间的确认n 选择平常日来执行（包括周六、周日，但是不要选择国定假日，停水停电等会影响餐厅正常营业的日子）n 选择餐厅中主要的程序和过程均能被观察到的时候开始，大约在2.5-3小时之内可以完成n 选择评估时段可以是开业或打烊的时间（因为一些过程不经常发生或在特定的时段里才发生）n 每月安排一整天中的3.5-4小时进行铺面QSC鉴定的执行n 如同你外出开会或休假。即没有你在场情况下，安排适当的员工及管理组以执行餐厅营运，让你自己可专心执行铺面QSC鉴定的过程操作程序行动步骤3准备铺面QSC鉴定自我评估表自我评估表分为C.H.A.M.P.S六个方面n 美观整洁 -可在餐厅没有顾客时进行评估n 真诚友善 - 须在餐厅有顾客时进行评估n 准确无误 - 须在餐厅有顾客时进行评估n 优良维护 - 须安排一段时间进行评估，设备测温可在评估过程中选择方便的时间进行n 高质稳定 - 必须在产品操作时进行评估；当无法直接观察员工产品制作时，通过让员工阐述完整操作过程的方式来确认训练的状况n 快速迅捷 - 须在餐厅有顾客时进行评估n 每一大项都包含了不同数量的基本要点，例如美观整洁分为：（如图） C-1外围环境是清洁的 C-2顾客用餐区及服务区是清洁及干净的 C-3洗手间是清洁的且相关物品存放整齐 C-4生产区及机器设备是清洁的每一项基本要点又包含了不同数量的偏差点，这 些将用于对应评估中所观察到的差异并进行记录（详细偏差点、精确描述及观察点见附录2观察指引）美观整洁C1 外围环境是清洁外部灯饰、灯箱或指示牌有积垢。-1停车场，免下车点餐通道，绿化景观，人行道或垃圾箱是不清洁的。-2垃圾房/外部垃圾箱及其区域有异味或有积垢。-1基本要点分值偏差点操作程序 铺面QSC鉴定的执行 -自我评估操作程序行动步骤1开始评估n 执行标准的洗手消毒，且在评估过程中经常性的示范2评估每项中的偏差点n 根据餐厅的巡视路线、餐厅营运状况等来安排观察路线，避免遗漏当走进餐厅前，应该巡视餐厅的外围，外围环境的评估当餐厅服务员明显不够且影响顾客服务时，你可以暂停CER评估，协助餐厅营运。在餐厅恢复正常营运后再进行评估n 评估时采取“迂回跳跃”的方法观察团队成员的操作过程，有时越过评估表某一标准后再回到该标准的做法是必要的n 评估的标准依据是CSL手册及相关的训练工具n 观察团队成员工作执行的完整步骤n 进行产品温度及设备温度的检测n 检查机器设备的功能，例如清洁、维护保养和安全n 检查原料和产品的外观、保存期限等n 检视文书记录，例如培训记录和班表操作程序行动步骤评估每项中的偏差点（续）n 检测服务速度建议每台正在使用的收银机抽检三份餐点的服务速度，用取平均值的方式评估餐厅服务速度是否达到标准服务速度检测应在铺面QSC鉴定评估的整个过程中进行，可以在高峰期进行重点观察n 品尝产品以了解口感、质地、外观等（品尝内容需包含：主餐、配餐、饮料、甜点、新产品等） 建议品尝产品的时间可安排在评估前或评估中 进行 建议品尝产品时能选择可观察到柜台及大厅服 务的座位n 对于达到或超过标准的表现给予认同鼓励。请记得认同鼓励永远是我们最好的工具，它将推动你的餐厅不断进步n 如果遇到造成安全危害的偏差时，应立即停止 有关安全危害的重要注释： 当你执行铺面QSC鉴定时，应特别注意造成安全危害的项目，如果这种情况发生，停止铺面QSC鉴定的检测和采取一切必要行动。在继续铺面QSC鉴定的检测前，需排除造成直接安全危害发生的可能。例如，你确认一些设备已存在不安全的电线头，请将此设备移开，在上面贴上明显的“不安全不能使用”的标示操作程序行动步骤3是否达到标准， 请在自我评估表中的偏差点对应分值上进行记录n 对于不适用的餐厅标准，请在评估表对应的偏差点分值右侧空位写上”NA”（如图）n 如达到标准，请在评估表对应的偏差点分值右侧空位打（如图）n 如发生偏差，请在评估表对应的偏差点分值左侧空位打x（如图）美观整洁C1 外围环境是清洁外部灯饰、灯箱或指示牌有积垢。-1停车场，免下车点餐通道，绿化景观，人行道或垃圾箱是不清洁的。-2垃圾房/外部垃圾箱及其区域有异味或有积垢。-1NAX n 直接在评估表的空白处记录有关偏差的实际状况n 把有关偏差的注释直接写在评估卡上： 需清洗、修理或更换的项目 没有按照标准执行的人员 其他的观察建议操作程序行动步骤4完成所有偏差点的评估n 确认所有的偏差点均已被评估5评估成绩=65分评估成绩=100-被扣总分（65分）评估成绩或=65分评估成绩=100-被扣总分被扣总分35分食品安全关键点（共11项）-1外部灯饰、灯箱或指示牌有积垢。C1 外围环境是清洁美观整洁偏差点分值基本要点-1垃圾房/外部垃圾箱及其区域有异味或有积垢。-2停车场，免下车点餐通道，绿化景观，人行道或垃圾箱是不清洁的。-1外部灯饰、灯箱或指示牌有积垢。C1 外围环境是清洁美观整洁其中2项或2项以上被扣分其中0项或1项被扣分完成分数的统计n 统计每个项目所扣分数的总和n 用每个项目“可得分数”减去所扣分数即为“实际分数”。例如：C项“可得分数”为15分，所扣分数合计为18分，则C项“实际分数”为15-18-3分n 当出现食品安全关键问题失分时分值的计算出现1项或1项以下的食品安全关键问题扣分时，评估总得分100所扣分数 出现2项或2项以上的食品安全关键问题被扣分时，则评估总得分为65分；如果所扣分数总和大于35分，则评估总得分100所扣分数n 因“食品安全关键点”的失分数目不同，分数计算方式也有所不同：n 当出现负分时记录实际的负分n 计算本次评估的总分，并填入自我评估表的得分栏中操作程序 铺面QSC鉴定结果的评估 -自我评估操作程序行动步骤1确认造成偏差的根源n 针对自我评估表上各项偏差，应用根源分析流程图及高效能辅导技巧确认问题根源。n 高效能辅导模式发掘问题需要什么样的行动？三个步骤：观察，询问和聆听1） 进行观察注意员工的行动2） 观察细节来考虑员工完成工作的能力3） 用启发性的问题发问4） 询问员工所接受的训练或经验5） 倾听不同的意见6） 审核记录的数据7） 避免太早作出结论 分析问题需要什么样的行动？三个因素：事实，单一或常态，问题的根源1) 使用5个“为什么”的技巧2) 如果你的还没有得到全部的事实，审核事实，回到“发现”那一步去进一步寻求3) 协助员工寻找和了解问题发生的根本原因4) 协助员工寻找重复发生的问题模式5) 考虑多种可能性以便寻找到问题的根源6) 考虑员工的能力可能也是原因7) 协助员工解决问题的根源以永久性的解决问题 回应问题 回应的三步骤：教导或是提供建议，提供支持，达成共识需要怎么样的行动？1) 让员工参与及寻找可能的行动方案2) 进一步探询以确保行动及方向被正确理解3) 根据能力选择合适的方式4) 确保认同与承诺 使习惯化 习惯化包括三个行动：追踪，沟通结果，认同进步 习惯如何养成？1) 针对进展给予适时的回馈2) 追踪行动计划3) 表扬成功4) 给予认同鼓励使行为习惯化5) 在工作表现上持续的致力于“提升等级”，并向“A+”的营运标准迈进请参考附录中的高效能辅导模式概括。操作程序行动步骤2制订优先行动计划n 排定优先行动计划的原则： 先考虑：对顾客产生影响性的高低 例如，食品安全关键的偏差 再考虑：所指向的问题根源是需要采取改善系统执行的行动才能解决的。例如，因为员工追踪考核未被执行而导致的偏差 其次考虑：偏差点分值高低n 决定需采取什么行动去改正所确认的问题 目的是为了解决问题和防止问题重现所需要完成或达到的事项n 制定符合SMART的行动计划 SMART目标是明确的，可衡量的，可达成的，有关联性的，有时间性的 SMART的目标应集中在你所想达成的明确效果上 SMART的目标应指出由谁负责完成及何时完成工作项目 在优先行动计划表中填写行动计划，需将目标(SMART)想达到的结果及完成的时间详细写明n 决定采取什么行动去防止问题重现，并将此行动列为平日的工作项目n 当标准上的偏差不需要行动计划就能简单地被修正时，若你能指出一或两个任务且能在两三天内解决，就请写在待办单上3确认餐厅经理不可控制项目 有些经由铺面QSC鉴定所指出的问题，其解决方法可能超出餐厅经理可直接控制的范围 如任何偏差所需的解决方式，超出餐厅经理可控制的范围，则与营运督导沟通取得及时的协助操作程序行动步骤4前次行动计划执行回顾及追踪 对于达到或超过标准的地方，要向团队成员表示认同鼓励及感激 当你看到未达到营运标准的表现时，请给予建设性回馈并进一步探询根源 与员工讨论和回顾没有达到标准的机会点时，要注意评估者扮演的教色是一个教练每月B.S.C Review时与营运督导检讨行动计划的完成状况,取得辅导与支持5完成CER行政文档完成CER行政文档（续） 铺面QSC鉴定总结卡 （ 请参考附录六）目的：让团队成员及时了解CER评估的结果及餐厅执行的优异之处使用方法： 基本要点根据自我评估表的评估状况选择是/否（选择“是”指基本点中所有的偏差点都没有失分， 反之选择“否”） 得分 用基本点的满分分值减去基本点的失分总和是 该项基本点的实际得分（如，P5项满分是5 分，实际失分6分，则实际得分-1分） 合计 所有基本点得分的总和 整体评论 所有选择“是”的基本点必须写出具体的认同 鼓励的评语（评语包含具体的人、具体的行 为、具体的结果。） 优先行动计划 （ 请参考附录七）目的：让团队成员及时了解CER评估中需优先改善的项目及行动计划使用方法： 基本要点 填写自我评估表中相对应的基本点 偏差点 填写自我评估表中相对应的偏差点 原因填写评估中找到的根源 行动填写对应根源的行动计划 所扣分数填写自我评估表中偏差点的失分分值 执行人行动计划的负责人 完成日期行动计划预计完成的日期 完成完成行动计划后在 中打 30天检查执行自我评估时就上月优先行动计划的完成状况进行检查（如完成则在 中打 ）6CER行政文档的张贴及保存 自我评估表及行动计划的张贴及保存 张贴于员工休息室公告栏 每月更新 替换下来的使用专门的CER文件夹保存三个月 操作程序 铺面QSC鉴定的准备工作 -优化激励专员操作程序行动步骤1准备冠军优化的系统测量工具n 确保所有须使用的评估工具操作功能正常评估工具包括：手提电脑、数码相机、外接硬盘、数据线、评估文档、激励卡、PIN、CER检测工具、CER系统软件等 如果评估工具不齐全请联络CER行政专员2拜访时间的确认n 选择平常日来执行（包括周六、周日，但是不要选择国定假日，停水停电等会影响餐厅正常营业的日子）n 选择餐厅中主要的程序和过程均能被观察到的时候开始，大约在2.5-3小时之内可以完成n 选择评估时段可以是开业或打烊的时间（因为一些过程不经常发生或在特定的时段里才发生）n 根据餐厅的评估表现，决定下次拜访日期 95白金餐厅 180天以内9095金牌餐厅 180天以内8089达标餐厅 150天以内6679需改进餐厅 90天以内 66需立即改进餐厅 45天以内n 新开餐厅在餐厅开业满3个月后开始评估n 每天安排最多两家餐厅的评估n 分为通知式和不通知式两种n 通知式仅针对新开业的餐厅或需立即改进的餐厅n 不通知式则针对其他所有餐厅的拜访拜访时间的确认（续）3准备铺面QSC鉴定 自我评估表准备铺面QSC鉴定 自我评估表（续）自我评估表分为C.H.A.M.P.S六大项进行n 美观整洁 - 可在餐厅没有顾客时进行评估n 真诚友善 - 须在餐厅有顾客时进行评估n 准确无误 - 须在餐厅有顾客时进行评估n 优良维护 - 须安排一段时间进行评估，设备测温可在评估过程中选择方便的时间进行n 高质稳定 -必须在产品操作时进行评估；当无法直接观察员工产品制作时，通过让员工阐述完整操作过程的方式来确认训练的状况n 快速迅捷 - 须在餐厅有顾客时进行评估每一大项都包含了不同数量的基本点，例如美观整洁分为：（如图）C-1外围环境是清洁的C-2顾客用餐区及服务区是清洁及干净的 C-3洗手间是清洁的且相关物品存放整齐 C-4 生产区及机器设备是清洁的n 每一项基本要点又包含了不同数量的偏差点，这些信息将用于对应评估中所观察到的差异并进行记录分值偏差点美观整洁C1 外围环境是清洁外部灯饰、灯箱或指示牌有积垢。-1停车场，免下车点餐通道，绿化景观，人行道或垃圾箱是不清洁的。-2垃圾房/外部垃圾箱及其区域有异味或有积垢。-1基本要点操作程序 铺面QSC鉴定的执行 -优化激励专员操作程序行动步骤1开始评估n 执行标准的洗手消毒，且在评估过程中经常性的示范2评估每项中的偏差点n 根据餐厅的巡视路线、餐厅营运状况等来安排观察路线，避免遗漏当走进餐厅前，应该巡视餐厅的外围，外围环境的评估当餐厅服务员明显不够且影响顾客服务时，你可以暂停CER评估，协助餐厅营运。在餐厅恢复正常营运后再进行评估n 评估时采取“迂回跳跃”的方法观察团队成员的操作过程，有时越过评估表某一标准后再回到该标准的做法是必要的n 评估的标准依据是CSL手册及相关的训练工具n 观察团队成员工作执行的完整步骤n 进行产品温度及设备温度的检测n 检查机器设备的功能，例如清洁、维护保养和安全n 检查原料和产品的外观、保存期限等n 检视文书记录，例如培训记录和班表操作程序行动步骤评估每项中的偏差点（续）n 检测服务速度建议每台正在使用的收银机抽检三份餐点的服务速度，用取平均值的方式评估餐厅服务速度是否达到标准 服务速度检测应在铺面QSC鉴定评估的整个过 程中进行，可以在高峰期进行重点观察n 品尝产品以了解口感、质地、外观等（品尝内容需包含：主餐、配餐、饮料、甜点、新产品等） 建议品尝产品的时间可安排在评估前或评估中 进行 建议品尝产品时能选择可观察到柜台及大厅服 务的座位n 对于达到或超过标准的表现给予认同鼓励。请记得认同鼓励永远是我们最好的工具,它将推动你的餐厅不断进步n 如果遇到造成安全危害的偏差时，应立即停止n 有关安全危害的重要注释： 当你执行铺面QSC鉴定 时，应特别注意造成安全危害的项目，如果这种情况发生，停止铺面QSC鉴定的检测和采取一切必要行动。在继续铺面QSC鉴定的检测前，需排除造成直接安全危害发生的可能。例如，你确认一些设备已存在不安全的电线头，请将此设备移开，在上面贴上明显的“不安全不能使用”的标示操作程序 铺面QSC鉴定结果的评估-优化激励专员操作程序行动步骤1制订优先行动计划请参考附录中行动计划卡的范例。n 运用80/20 原则制订优先行动计划。n 优先行动计划选择需要考虑的因素： （食品安全的关键性问题，有较大系统机会点的偏差，分值较大的偏差点）n 决定需采取什么行动去改正所确认的问题。n 制订目标(SMART)，陈述ORS和餐厅经理或资深管理组共同讨论所期望达到的结果及预计的时间。n 目标是为了解决问题和防止问题重现所需要完成或达到的事项。n SMART目标是明确的，可衡量的，可达成的，有关联性的，有时间性的。n SMART的目标应集中在你所想达成的明确效果上。n SMART的目标应指出由谁负责完成及何时完成工作项目。n 决定采取什么行动去防止问题重现，并将此行动列为平日的工作项目。操作程序行动步骤2确认餐厅经理不可控制项目n 有些经由铺面QSC鉴定所指出的问题，其解决方法可能超出餐厅经理可直接控制的范围。n 如任何偏差所需的解决方式，超出餐厅经理可控制的范围，则详列出来，并与营运督导沟通。3CER软件系统的操作n 在餐厅完成CER软件系统的操作n 逐项录入CHAMPS六个领域的偏差的原因及行动n 逐项录入CHAMPS领域达到标准的认同鼓励话语n 录入其他必须数据或资料n 将辅导记录也进行录入4运用高效能辅导技巧确认造成偏差的模式及根源n 针对餐厅在各项偏差，应用根源分析流程图及高效能辅导技巧确认问题根源。n 优化激励专员与餐厅经理或资深管理组就偏差的根源及行动需达成共识。n 优化激励专员一般会和餐厅经理或资深管理组针对影响层面较大的四项机会点进行沟通。n 使用高效能辅导及根源分析的技巧寻找问题根源。5前次行动计划执行的回顾n 对于达到或超过标准的地方，要向团队成员表示认同鼓励及感谢n 当你看到未达到营运标准的表现时，请给予建设性回馈并协助进一步探询根源n 与员工讨论和回顾没有达到标准的机会点时，要注意评估者扮演的角色是一个教练n 与餐厅经理或资深经理一起回顾前一次行动计划操作程序行动步骤6生成CER文档n 生成CER文档打印提供给餐厅n CER文件包括：总结卡、优先行动计划、建议行动计划、杰出证书、辅导表格n CER 文档的保存7上传CER文档n 优化激励专员在完成餐厅评估后，于当晚24点前完成当日评估餐厅的CER日报上传RSCn 上传RSC的文档同时会转发给相应的营运督导n 当评估餐厅为金牌餐厅或需立即改善餐厅，系统除转发相应的营运督导外，还会转发给相关营运经理和市场总经理n CER月报的提供。RSC在汇总完当月所有市场的优化激励专员评估日报后，在次月上旬根据各种要素汇总一份全国的月报，并提供给所有市场的总经理和营运经理。 附录附录1-铺面QSC鉴定测量工具铺面QSC鉴定测量工具清单:n 电子温度计 口袋式电子温度计 多功能电子温度计 食品探针 空气探针 平面探针n 秒表n 砝码 10G砝码 200G砝码 1000G砝码n 水平仪铺面QSC鉴定测量工具功能介绍n 电子温度计 口袋式电子温度计 多功能电子温度计 食品探针 空气探针 平面探针 用途：用于测量并确认设备、产品或区域的温度 设备温度（冷藏库/冰箱、冷冻库/冰箱、陈列保温柜、炸锅、烤箱等） 产品温度（炸鸡、原材料等） 空气温度（服务区等）校准方法：请参照营运标准手册温度计章节测量方法：请参照营运标准手册设备、产品等相关章节n 秒表 用途：用于测量任何时间的标准 服务速度测试 设备控制时间测试 使用方法：测试时间开始,按下秒表开始键.测试时间结束, 按下秒表结束键 测量方法：请参照营运标准手册设备、产品等相关章节n 砝码10克砝码 200克砝码 1000克砝码 用途：用于确认在餐厅中秤的重量的正确性使用方法：先将秤归零，放上砝码检查秤的读数是否为砝码的重量n 水平仪 用途：用于确认设备的水平度 使用方法：将水平仪平放在需确认的设备表面，观察水平仪上的三个观察窗口 中的气泡是否在两段黑线之间。在两段黑线之间表明设备水平，反之表明需调整设备至水平附录附录2-铺面QSC鉴定观察指引外围环境是清洁的 美观整洁 标准精确描述观察点外部灯饰、灯箱和指示牌是清洁的 照明 指示牌 其他所有的外部照明是否清洁？所有外部灯饰或指示牌是否清洁、没有积垢？（外送）所有可见的交通工具指示牌是否没有积垢？停车场，汽车穿梭餐厅通道，绿化景观，人行道或垃圾箱是清洁的 停车场 免下车点餐车道 绿化景观 人行道 垃圾箱 其他停车场及周边地带是否清洁，无垃圾杂物及油渍？汽车穿梭车道是否无积垢或大量的污渍？外围绿化景观是否无垃圾？（垃圾堆积是指外围绿化景观区域看到4片或更多的大片杂物或6个及6个以上的烟头，吸管或口香糖包装纸）人行道，包括餐厅的后门区域是否清洁，没有口香糖渍、污渍及油渍？外部垃圾箱区域是否清洁，没有溢出的垃圾及污垢？垃圾房/外部垃圾箱及其区域清洁无异味 外部垃圾箱/垃圾房 外部垃圾箱区域 废油桶 分类垃圾箱 其他外部垃圾箱/垃圾房是否干净、整洁、无异味？废油桶是否清洁及加盖？外部垃圾箱区域是否没有杂物及垃圾？垃圾箱/房门是否盖好且没有可见的垃圾？分类垃圾箱（如果有）是否清洁?美观整洁标准精确描述观察点汽车穿梭车道处的菜单箱，前置菜单箱，售价箱和扬声器是清洁的 汽车穿梭车道 菜单箱 前置菜单箱 售价箱 扬声器 汽车穿梭餐厅通道指示牌 其他汽车穿梭车道处的菜单箱，前置菜单箱，售价箱和扬声器是否清洁、没有油渍?扬声器是否清洁无积垢？建筑物外部是清洁的 顶篷招牌 屋顶 排水沟 下水道盖子 落水管 附属建筑物 儿童游乐区 户外的设备 其他所有的顶篷招牌是否清洁、无积垢？屋顶是否清洁，无垃圾、杂物且没有作贮藏使用？排水沟，下水道及落水管是否清洁，没有霉点、藻类及杂物？建筑物外部（包括附属建筑物周围）是否清洁，无积垢、蜘蛛网或涂鸦？户外的设备是否清洁无积垢？外部门窗没有积垢 门 窗户 汽车穿梭车道窗户 其他所有的门、门框和把手是否清洁无积垢?所有的窗框及窗户把手是否都清洁，且没有旧的企划物品的残余物或积满灰尘、污垢?所有的窗户是否清洁，无指纹印、划痕或污渍？汽车穿梭车道窗户（如果有）是否清洁无积垢？美观整洁标准精确描述观察点服务/用餐区的墙面，地面，地毯，下水道和踢脚板是清洁的 墙面 地面 地毯 下水道 踢脚板 滑梯/扶手 地垫 其他墙面是否清洁，没有堆积灰垢及污渍？地面是否清洁干燥，角落，踢脚板处无积灰，地上没有障碍物或垃圾？服务区是否无异味，如抹布或下水道污物的臭味？所有的地垫是否清洁，没有褪色？如果地面是潮湿的，是否有摆放“小心地滑”的标示牌？所有的下水道是否清洁无异味？地毯（如果有）是否清洁，没有污渍？滑梯及扶手（如适用）是否清洁无积垢？服务/用餐区的天花板，通风口，照明设备和风扇是清洁的 天花板 通风口 灯管 设备 风扇 其他所有天花板和框架是否清洁无污渍？所有的通风口及/或排气扇是否清洁，无灰尘堆积？天花板是否清洁，没有水渍、积灰垢，或贴有旧的企划物？所有的照明设备是否无积灰、虫子和蜘蛛网？如果有灯罩，是否清洁无灰尘堆积？美观整洁标准精确描述观察点装饰物，窗帘，百叶窗，桌