2014;十七;创建医院文化

一、认识创建意义，增强任感和紧迫感 创建全国文明城市，既是促进科学发展的强大动力，也是打造 城市形象的宏大载体；既是提升市民素质的有效途径，也是推进社 会管理的有力抓手。创建全国文明城市实质上是在更高层次、更高 水平上推动城市发展，对于全面落实科学发展观，构建社会主义和 谐社会，践行党的群众路线，推动城市现代化建设，具有十分重要 的意义。 对于医院而言，创建人民满意医院是创建全国文明城市的一个 组成部分，它不仅是医院顺应社会发展的客观要求，更是提高我院 综合实力的自身要求。医疗工作直接面向大众，与群众生活息息相 关，一个良好的服务形象对病人、家属乃至社会的影响都甚为广泛。 医护人员医疗服务的文明与否，体现了一个医院整体素质的高低。 只有同时具备精湛医术与高度文明的医院，才是真正的人民满意医 院，才能适应要求越来越高发展越来越快的当今社会。 一个医院的文明程度，是医院形象、品牌和发展水平的集中体 现，它不但能够反映医院的文化内涵，还将对医院经济的发展和工 作的完善产生巨大推动作用。创建人民满意医院，是进一步树立医 院良好形象、提升医院服务质量，增强医院“软实力”的必要途径。 只有通过创建人民满意医院，才能提高广大职工的现代文明素质， 激发自觉维护医院形象的热情，触动大家对本职工作的认同感和自 豪感，增强医院的向心力、凝聚力；营造良好的就医秩序和工作环 2 境，让职工工作得舒心顺意，让病友就诊时安心放心，进而大力提 升医院的知名度，加强医院的竞争力、辐射力，打造出现代文明医 院的崭新形象。 二、明确工作重点，扎实开展创建工作 良好的外部环境能够让人身心愉悦放松，对于正经受着疾病侵 袭的病友来说，就诊环境的整洁美观，医护人员言行举止的和蔼亲 切，都可以较大程度地缓解他们的紧张不适。 优化就医环境流程。一是加大基础设施建设，优化医院环境。 为改善就医条件，在原有基础上我们又新建了南院门急诊楼和本部 二期工程，新的医疗区域规划布局更加科学合理。各病区病室、医 护办公室要继续保持环境的整洁，各项物品要摆放规范整齐，病区 配套生活设施要保持完好。在全院范围内推行禁烟，每一位干部职 工都有义务倡导禁烟并且带头执行，力争为病友提供安静、整洁、 舒适、优美的绿色医疗环境。二是改进就医流程，方便病友就诊。 完善门急诊标识及导诊制度，为病友提供就诊流程、专家简介、科 室布局、检查结果等信息。根据病情实行相应的分科候诊，有序分 流病人。主要收费及服务项目要全面公开，加大服务透明度，以利 于消除病友对陌生环境的不适，增强病友对医疗服务的亲切感。 改善医疗服务水平。一是推行“首诊责任制”。医护人员必须 按时到岗坚守岗位，一旦接诊了病人就得负责到底，严禁出现“生、 3 冷、推、拖”等现象。服务要热情周到，如有需要与其他科室合作 的检查治疗，必须事先协调落实，不能让病人多出冤枉钱、多跑冤 枉路。各项检查治疗要事先做好相关介绍，事后及时告知检验结果， 对病友提出的质疑要做到主动沟通、认真解释，避免造成误解纠纷。 二是开展创“温馨病房”和评选“文明示范员”活动。所有工作人 员应该仪表端庄，举止文明，礼貌待人；要按规定着装，佩戴胸卡， 衣帽整洁；要推广使用普通话，服务用语文明规范，坚决杜绝服务 忌语；要严格遵守操作要求，保证各项治疗及时准确到位；要注重 人文关怀，以换位思考理解病人的困难和需求，设身处地为病人着 想，真正关心、体贴、帮助病人，做到热心、耐心、细心、温馨服 务。 提高患者满意程度。一是积极构建科学规范的接待处理运行机 制。医院所有职工都应该有高度的主人翁意识，不管是谁遇到病友 咨询，都有义务进行接待帮助。在保证提供优质服务的同时，还要 正确对待病人对我们工作当中不足提出的意见和建议。要畅通患者 投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报方面的制度建设，热情接待 妥善处理各类投诉举报，不能隐而不报、瞒上欺下，防止造成更恶 劣影响。二是建立健全投诉处理信息反馈机制。要认真做好住院病 人满意度调查，以及出院病人电话回访，虚心听取病人意见，所有 投诉及处理均要有详细记录。要将病人反映集中、带有普遍性的问 题作为整改重点，不断改进各环节的服务工作，并及时将整改结果 4 反馈给病人，做到事事有回音，件件有落实，提高病人对我们工作 的信任度，构建和谐医患关系。 三、强化团结协作，确保创建目标实现 人民满意医院的创建是一项全局性的系统工作，需要建立分工 明确、职责清晰、组织严谨、运行有力的工作机制，各部门各环节 紧密配合，从而保障所有工作的高效落实。 完善组织，管理到位。一是健全创建活动领导组织。医院已经 成立了创建工作领导小组，由书记和院长任组长，其他院领导为副 组长，机关职能部门负责人为组员。领导小组将对创建工作实行统 一部署、统一管理。各部门、各科室要听从指挥服从安排，不能讲 条件、摆困难、打折扣，一定要确保上下联动、环环相扣，彻底消 除创建“死角”、“盲区”。二是健全创建活动考核机制。这次的 创建工作实施步骤分为全面动员、全面提升、再动员再部署、全面 达标、迎检五个阶段，制定了责任分解表，明确了不同阶段不同部 门的工作细则。其中把医疗行业列入了“窗口”服务行列，提出了 五项具体要求，也相对应地把这些要求细化到“绩效考核”内容中， 与科室效益直接挂钩，有效促进各项具体工作的落实到位。 加强督查，责任落实。一是针对目标抓督查。创建工作领导小 组主要成员对部门进行督查，职能科室负责人要主动明确责任、各 司其职，积极为创建工作出谋划策、查漏补缺，全院职工应当以大 5 局为重，认真配合各项工作。各部门各科室应该根据自身具体情况， 制定详细的工作制度，由部门主管牵头，各科室负责人认真执行， 全体员工主动参与，逐项逐条地开展自查、自纠，并将其贯穿于创 建工作的始终。对于行动迟缓、工作不力的部门和科室我们将严厉 督促整改，坚持一把尺子量到底，一个担子压到底，谁的工作谁负 责，谁出了问题就追究谁的责任。只有真抓实干，保证不出偏差、 不出漏洞、不拉后腿、齐心合力，才能确保创建工作的规范运行。 二是围绕责任抓落实。每个季度进行一次文明指数测评，由市文明 委委托城市调查队进行，测评实行暗访，不发通知、不打招呼、不 听汇报。 深入宣传，营造氛围。一是拓展宣传广度。利用院报、内部网 站、公告栏等媒介，做到层层发动，广泛宣传，在全院掀起创建热 潮。让广大干部职工提高认识，真正体会到创建工作是加强医院管 理的一大要点、是提高职工素质的一条途径、是造福人民群众的一 件实事。要把创建工作融入到日常的各项工作当中，真正做到所有 服务围着病人转，所有心思为着病人想，实现文明建院，建一流综 合性中医院。我们要全面发动人人有文明观念，人人有文明行动的 宣传攻势。二是加大宣传力度。要通过动员、部署、教育等方式， 让医院各部门和广大干部职工积极行动起来，真正使创建活动深入 人心，成为广大职工的自觉行动。我们将及时向全院职工通报医院 创建工作的情况，相关部门也正逐步开展各种活动大力推行文明礼 仪服务，例如：进行护士礼仪展示、发放文明用语手册、评选“文 6 明礼仪示范员”、“身边的雷锋”、“优秀