小天使病房评选在儿科病区优质护理服务中的应用研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 小天使病房评选在儿科病区优质护 理服务中的应用研究 【摘要】 目的：探讨“ 小天使病 房”评选在儿科病区优质护理服务中的 应用效果。方法：针对儿科特点，制定 “小天使病房 ”评选标准，对符合标准的 病房授予“小天使病房 ”流动红旗，悬挂 在病房门口，并发放奖品给该病房患儿。 将评选活动实施前后患儿家属满意度、 病房管理质量、医生对护士满意度等各 项指标进行比较。结果：“小天使病房” 评选活动实施后，病房月平均质量分 （98.001.24）分明显高于实施前的 （93.001.69）分，患儿家属满意度 97.0%明显高于实施前的 92.0%，医生 对护士满意度 97.5%明显高于实施前的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 90.0%，差异均有统计学意义（P 中国 论文网 /6/view-12785130.htm 【关键词】 小天使病房； 评选； 推动； 儿科病区； 优质服务 【Abstract】 Objective：To investigate the application effect of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom” in superior nursing service of pediatric ward.Method：According to the characteristics of pediatric，we established the standard of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom” and awarded the standardized sickroom a floating red flag of “Little Angel Sickroom” hanging at the doorway of ward and provided award to the children patient.The satisfaction of the parents，quality of sickroom management，doctors satisfaction on nurses before and after the activity were compared.Result：After implementation -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 of the appraisal and election of “Little Angel Sickroom”，the monthly average quality score of sickroom was （98.001.24）scores，which was significantly higher than （93.001.69） scores of before implementation，the satisfaction of the parents was （97.0%） significantly higher than 92.0% of before implementation，the doctors satisfaction on nurses was （97.5%） significantly higher than 90.0% of before implementation，the differences were statistically significant（P0.05）. Conclusion：The appraisal and election of “Little Angel Sickroom” has a positive promoting effect on deepening the superior nursing service of pediatric ward. 【Key words】 Little Angel Sickroom； Appraisal and election； Promotion； Pediatric ward； Superior service -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 First-authors address： Jingzhou Maternal and Child Care Hospital，Jingzhou 434020，China doi：10.3969/j.issn.1674- 4985.2015.35.028 护理工作是医院工作的重要部分， 护理质量也是医院质量的重要组成部分， 也是护理管理的核心和关键1-2。优质 护理服务是医疗改革的重要内容之一， 为患者提供全程、专业、人性化的优质 护理服务，促进其身心健康，是医院管 理者和护理人员应尽的责任和义务3。 原卫生部于 2010 年 1 月发布了开展“优 质护理服务示范工程” 活动的通知 4， 本科作为首批优质护理示范病区，制订 了优质护理服务举措，努力实现患者满 意、社会满意、政府满意的新目标。儿 科是较为特殊的病区，儿科护理对象的 特殊性、病情变化快、工作量大、节奏 快，医务人员精神高度紧张，使得儿科 的护理人员面临的风险多余其他科室5， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 以家庭为中心的护理模式又决定了家属 的配合至关重要。随着优质护理服务示 范工程广泛深入开展，在儿童专科病房 如何开展个性化特色优质服务，不断深 化优质护理服务内涵，如何采取有效的 护理干预措施来提高病房管理质量，增 强患儿家属的配合度及依从性，为患儿 提供优质护理服务，促进患儿身心健康， 提升家属满意度，提升医生对护士的满 意度成为了笔者研究的课题。为此，本 科于 2013 年 1 月开始在优质护理服务 活动中推行“ 小天使病房”评选活动，取 得了较好效果，现报告如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 本科固定床位 60 张，共有 20 个病房，护士 27 名，其中 副主任护师 1 名，主管护师 4 名，护师 12 名，护士 10 名；本科学历 18 名，专 科学历 9 名；在儿科工作 10 年以上 10 名，510 年 8 名，5 年以下 9 名。将 “小天使病房 ”评选活动实施前的 2012 年 1-12 月设为对照组，将评选活动实 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 施后的 2013 年 1-12 月设为观察组，通 过对病房管理质量、患儿家属满意度、 医生对护士满意度等各项指标来进行比 较和评价。 1.2 方法 1.2.1 成立管理小组 成立以病区 护士长为组长的评选活动管理小组，病 区护士长负责监督和制定“小天使病房” 评选标准及考核标准，设责任组长 2 名， 由管理能力强且临床经验丰富的主管护 师担任，负责“ 小天使病房 ”评选活动的 培训考核与实施。 1.2.2 制定“ 小天使病房” 评选标 准 （1）基础护理质量高，病房床单位 干净整洁，病房无异味，地面干净无水 渍，床头柜物品摆放整齐。 （2）患儿家 属依从性高，能积极配合责任护士参与 病房管理及完成各项治疗与护理。 （3） 责任护士宣教效果好，患儿家属健康教 育知晓率高，对病区环境及病房设施使 用方法熟悉。 （4）责任护士管床质量高， 熟练掌握患者九知道。 （5）护士服务态 度热情主动、操作技能熟练，无护理纠 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 纷投诉发生。 （6）患儿及家属对责任护 士护理服务满意度高。 （7）医生对护士 的满意度高。 1.2.3 制定考核方法 （1）责任 组长每日上午治疗高峰后对病房进行检 查，从病房空气是否清洁干净、床单位 是否干净整洁、床头桌物品是否摆放整 齐、地面是否干净无水渍、家属是否能 够主动协助管理病房、患儿家属对住院 环境及病房设施使用方法是否熟悉、患 儿三短九洁是否落实到位、治疗护理是 否及时进行、患儿家属对患儿病情及治 疗护理是否了解、责任护士是否熟知患 儿病情及治疗十个方面进行打分，每项 对应是、一般、否三个档次，分别为 10 分、5 分、0 分，总分为 100 分，打分 后将各个病房分数汇总，得分90 分以 上有资格参加“ 小天使病房 ”评选。 （2） 每天下午向家长发放满意度调查表对管 床护士进行满意度评分，从护士服务态 度、服务主动性、解决问题能力、沟通 能力、病房巡视、病情观察、健康指导、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 治疗护理、操作技术、专业水平十个方 面进行打分，每项对应是、一般、否三 个档次，分别为 10 分、5 分、0 分，总 分 100 分，调查表回收后将各个病房分 数进行汇总再取病房平均分，得分90 分为满意，90 分为不满意。 （3）每月 向医生发放一次医生对护士满意度调查 表，从查房时病房基础护理质量、服务 态度、沟通能力、医护配合、执行医嘱 准确性、健康教育的准确性、病情观察 及时性、护理质量、专业水平、抢救应 急能力十个方面对责任护士进行评价， 每项对应是、一般、否三个档次，分别 为 10 分、5 分、0 分，总分 100 分，调 查表回收后将各个病房分数进行汇总， 得分90 分为满意，90 分为不满意。 1.2.4 实施方法 （1）组织护士 培训：责任组长负责进行科室全体护士 的培训工作，组织学习“ 小天使病房 ”评 选活动的目的及评选标准、考核标准， 强调考核结果与责任护士月质量分及评 先评优挂钩。 （2）以宣传栏形式将“小 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 天使病房”评选活动进行病区宣传推广， 将“小天使病房 ”的评选标准及奖励方法 张贴在病区宣传栏，供家长了解和学习， 使“小天使病房 ”评选活动得到患儿家长 的支持与参与。 （3）责任护士进一步对 病房患儿及家属进行“ 小天使病房 ”评选 活动的宣教和宣传，使家属对此次活动 有进一步的了解，能更好地配合活动的 开展。 （4）每周进行 1 次“小天使病房” 的评选，责任组长综合病房的一周评分， 将每日病房管理质量和每日病室平均满 意度均在 90 分以上的病房评为“小天使 病房”，授予 “小天使病房 ”小红旗悬挂 在病房门口，并向该病房患儿发放玩具 进行奖励，责任护士优先具有每月评先 评优机会，将每日病房管理质量和每日 病室平均满意度均在 80 分以下的责任 护士扣除相应质量分，并取消当月评先 评优资格。根据责任护士所管病房得到 红旗数评出每月“ 最满意”护士，进行相 应奖励。 （5）每月进行一次小天使病房 评选质量分析例会，由责任组长对该月 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 小天使病房评选情况进行汇报，指出存 在的问题，责任护士提出各自工作中遇 到的重难点问题，经共同讨论协商后由 护士长提出具体整改措施和要求。 1.3 评价标准 每月一次发放家属 满意度调查表、医生对护士满意度调查 表，查阅护理部 2012 年和 2013 年本科 室每月病房管理质量分，得出 2012 年 和 2013 年本科室病房月平均质量分， 通过比较“小天使病房 ”评选活动实施前 后病房管理质量月平均质量分、患儿家 属满意度、医生对护士满意度三个方面 的数据，得出结论。 1.4 统计学处理 采用 SPSS 16.0 软件对所得数据进行统计分析，计量资 料用（xs）表示，比较采用 t 检验，计 数资料以率（%）表示，比较采用 字 2 检验，以 P0.05 为差异有统计学意义。 2 结果 “小天使病房 ”评选活动实施后， 病房月平均质量分（98.001.24）分明 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 显高于实施前的（93.001.69）分，差 异有统计学意义（t=7.416，P=0.000） 。 评选活动实施后，患儿家属满意度为 97.0%（ 5238/5400） ，明显高于实施前 的 92.0%（4830/5250） ，差异有统计学 意义（ 字 2=128.800，P=0.000 ） ；且评 选活动实施后医生对护士满意度 97.5%（ 117/120）明显高于实施前的 90.0%（ 108/120） ，差异有统计学意义 （ 字 2=5.760，P=0.016） 。 3 讨论 3.1 “小天使病房” 评选活动提升 了病房管理质量 据结果表明， “小天使 病房”评选活动实施后病房管理质量较 实施前明显提高，差异有统计学意义 （P0.05） 。 “小天使病房”评选活动实施 后，由两位责任组长每天对病房进行检 查考核，病房的管理质量与每位责任护 士的评先评优机会以及绩效考核挂钩， 这种激励和约束机制对责任护士做好病 房的管理起到了促进作用，在这种氛围 下，责任护士对于其所分管的病房更多 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 了一份主人公的精神，提升了护士对其 专业的认同感，提高了工作积极性，增 强了护士护理执行力6，为了获得荣誉 感和心理满足感，护士之间会形成友好 的竞争关系，都想自己的病房成为“小 天使病房”，从而在工作过程中会更加 努力和用心，同时在责任护士的积极影 响下，患儿及患儿家属参与管理病房的 意识和积极性也大大增强，都积极参与 争夺“小天使病房 ”流动小红旗，对护士 的依从性增高，主动配合时刻保持病房 整洁，病房管理质量得到持续提升。 3.2 “小天使病房 ”评选活动提高了患儿 家属满意度 据结果表明， “小天使病房” 评选活动实施后患儿家属满意度为 97.0%， 明显高于实施前的 92.0%，差异有统计 学意义（P0.05） 。满意度是患者凭着 对自己，对健康、疾病、生命质量等诸 方面的理解，权衡自己的经济条件，结 合自己对医疗保健的要求和期望，对接 受的服务进行的综合评价7。护理服务 满意度的高低是护理质量的反映，是护 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 理质量评价的重要手段，开展患者护理 服务满意度调查是提高护理质量的重要 举措，病区护理质量和患者满意度与责 任护士的工作密切相关8-10。 “小天使 病房”评选活动应用后，每日由患儿家 属对责任护士的服务主动性、宣教沟通、 操作技术等方面进行打分，与责任护士 质量分及评先评优挂钩，这样会使患儿 家属在心理上获得参与感和满足感，同 时也要求责任护士必须主动地参与到对 患儿的管理中来，用良好的护理服务打 造良好的护理人员形象，提高患儿家长 的满意度11 ，在为病房患儿服务时更 加用心，对患儿家属提出的问题能尽快 地解决，能根据患儿的个体情况，向家 长及时提供正确专科健康指导，提供有 针对性、个性化的护理服务，满足患儿 从入院到出院，乃至出院后的健康需求， 不断提高社会效益和患儿满意度12。 3.3 “小天使病房” 评选活动提升 了医生对护士满意度 据结果表明， “小 天使病房”评选活动实施后医生对护士 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 满意度为 97.5%，明显高于实施前的 90.0%，差异有统计学意义（P0.05） 。 “小天使病房 ”评选活动实施后，病房基 础护理质量较前更高，医生查房时病房 环境更加舒适整洁，责任护士对病房患 儿的护理更加用心，护理质量进一步提 高，与患儿及家属之间关系更融洽亲密， 患儿家属的依从性得到提高，能更好地 配合治疗和护理，促进患儿疾病的恢复。 责任护士更能做好医患之间的沟通工作， 并能根据患儿情况向医生提出相应的建 议，医生更加放心地将病房交予护士， 有效地提升了医生对护士的满意