400客服标准用语

400 客服标准用语 1. 开头语与结束语 1.1 开头语 呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。 （大概的时间为三秒内） 问候语“您好，XXXX （公司） 。请问有什么可以帮您！” 不可以只说“您好” 、 “喂” 、 “说话”等语句 主动询问客户的姓氏如：“您贵姓” 、 “请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两 次称呼客户“XX 先生/女士” 不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出： “XX 先生/ 女士，您好，这里是 XXXX（公司） 。 ” 1.2 结束语 呼入： 当与客户即将结束通话时，要再次询问客户 “请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？” 如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答 “感谢您的来电，请您先挂机。再见。 ” 如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还 有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了” 等待 5 秒钟，自行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。 呼出： “打扰您了，感谢您的支持，再见” 2. 错误电话、骚扰电话。 2.1 错误电话 当客户打错电话时，因回答客户 “您好，这里是 XXXX（公司） 。请您查证后再拨。 ”适当时，可提供正确的电话给 客户。 不可以回答“您打错了” “看清楚在打”之类的语句。 2.2 找其它客服人员或非客服人员 当客户来电因私事找其它客服人员时因回复： “您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她 联系。 ”或留下客户的姓名联系方式交与他人。 当客户来电找其它非客服人员时因回复： “您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！ ”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。 ” 不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。 2.3 销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户： “您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！ ” 如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见” 不可以直接挂机 3. 无声电话、无法听清、方言。 3.1 无声电话 当客户来电后没有声音。回复 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以 帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音， 请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。 不可以直接挂机，或只是“喂。喂” 3.2 无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复： “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？” 当客户来电声音太小听不清时，回复： “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？ 如果依然听不清客户讲话， “对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再 次打过来好吗？再见”等待 5 秒钟，自行挂断 当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复： “您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打 过来好吗？再见” 再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询 问 3.3 方言 当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复： “您好，请您讲普通话，好吗？” 若客户依然用方言讲话。回复： “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？ 谢谢！” 当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不 可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。 4. 通话内容 4.1 如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复 “您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起， 让您久等了” 如让客户等待时间较长，超出 1 分钟时，应提示客户 “您好，正在为您查询，请您 再耐心等待，谢谢！” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通 话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。 4.2 如若让客户记录 当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复 “麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。 4.3 如若无法当场回复客户 当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复： “很抱歉，XX 先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在 X 小时内（简单问题 时间不得超过 2 个工作小时，疑难问题不得超过 16 个工作小时）回复您，请问您 还有其它问题吗？” 如若 16 个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。 4.4 如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复 “您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！” 4.5 遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持” 5. 投放与建议 5.1 客户抱怨线路繁忙或接听不及时 当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复： “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 5.2 客户抱怨客服人员声音小 当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复 “对不起， （稍微提高音量） ，请问有什么可以帮助您？” 如若客户还反馈听不清时 “对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。 ” 5.3 客户抱怨客服人员业务不熟练 当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复 “对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！” 5.4 客户投诉反馈不及时 “对不起，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进， 请您在耐心等待，谢谢！” 5.5 接听客户投诉，受理结束 当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复 “很抱歉，XX 先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 XX 小时给您明确的答复。” 5.6 客户提出建议 当接到客户提出的建议时，回复 “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我 们工作的关心和支持。” 5.7 向客户解释完后，求证客户是否明了 当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了 “请问我刚才的解释您是否明白？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 5.8 客户提出的问题超出服务范围 当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围 “很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ” 5.9 客户询问个人问题超出服务范围 当客户想询问个人信息超出了服务范围 “对不起，我的工号是 XXXX。 ” 若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。 5.10 转接 当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见 “对不起，您的问题需要转接 XX 专席，请您稍等不要挂机，好吗？” 并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。 5.11 遇到客户致歉 当与客户通话时，遇到客户致歉 “没关系，请不必介意。这是我工作的职责” 5.12 客户态度恶劣 当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员， 首先要调整自己的状态，回复： “对不起，XX 先生/女士。您不要着急，请问有什么可以帮您？” 6. 涉及商务信息 当遇到客户来电询问以下信息时，客服不予作答。 合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换的流程） 公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、 以及公司年收入等） 合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信息） 6.1 合作事宜 当客户来电询问相关合适事宜时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务 范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式 ，我这边会帮您转达到销 售部门，由他们与您联系。 ” 6.2 公司信息 当客户来电询问相关公司及员工信息时，回复客户：“对不起，您的问题不在我 的服务范围之内，请问您还有其它问题吗？” 6.3 合作伙伴及会员信息