smartcall产品白皮书

1 的 SmartCall 产品说明书 目 录 1. 产品概述 3 2. 主要功能 3 2.1. 智能电话交换（PBX） 3 2.2. IVR（自动语音应答） .3 2.3. ACD（自动话务分配） 4 2.4. 软电话功能 4 2.5. 通话录音 (Call Record)5 2.6. 话务统计分析(Reporting & Analytics) .5 2.7. 电子传真 5 2.8. 智能电话外呼(Intelligent Dialing)5 2.9. 多方电话会议 6 2.10. 统一管理后台系统 .6 3. 产品特点及优势 6 3.1. 开放性 6 3.2. 高可靠性 6 3.3. 易用性 6 3.4. 价格优势 7 3.5. 建设周期短 7 3.6. 可扩展性 7 3.7. 多媒体性 7 3.8. 业务无关性 7 3.9. 强大的后台管理与统计监控模块 .8 3.10. 与电子商务紧密结合 .8 3.11. 与 CRM 集成开发紧密结合 .8 1.产品概述 SmartCall 是由北京博纳维信息技术有限公司自主研发的一体化 IP 分布式 呼叫中心，SmartCall 基于标准的开放式架构，采用软交换技术和最新的 IP 内 核一体化设计，无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、 电话转接等传统 PBX 的所有功能，还提供了传统 PBX 所不具备的来电智能分配、 电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等系统功能。同时，系统还提供了 丰富的第三方开发接口，让合作伙伴或客户可以非常方便的开发适合自身需要 的个性业务。 2.主要功能 2.1. 智能电话交换（PBX） 灵活实现来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强 拆、示忙/示闲、呼出路由选择等通讯控制。 2.2. IVR（自动语音应答） IVR 提供 724 小时服务，能够随时应答用户的呼叫，并提供相应服务，可同时处理多 路来电，可同时运行多个不同应用。IVR Designer 图形化流程设计器使用户能够轻松按需 定制多级语音导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等作息时间管理。同时，IVR Designer 提供强大的二次开发能力，通过图形化的开发模式，生成自定义的流程 XML 文 件由 IVR Server 解释执行，不需要启动服务器即可实现热部署生效。通过 IVR Designer， 您可以极大降低开发周期、快速适应客户需求变化、数据库访问、与各种第三方软件集成。 2.3. ACD（自动话务分配） 系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队 列或语音信箱来处理。灵活实现全振、轮询、等待时间最长优先、最少呼叫优先、随机分 配、内存轮询路由、历史路由等多种分配策略。 2.4. 软电话功能 软电话工具栏提供了座席状态和话路控制相关的操作，同时提供了基本状态显示功能。 软电话系统提供了各种屏幕弹出应用的支持。基本操作包括登入、签退、事后处理、就绪、 未就绪（小休、培训、会议） 、应答操作、呼出操作、咨询操作、转接操作、会议操作、 保持操作、接回操作、挂断操作、话路切换。另外软电话具有班长座席功能包括： 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止座席服务。 另外，可设置坐席显示就绪、未就绪、事后处理、签退和忙状态下的子状态；可以自 定义座席未就绪子状态，如休息、会议、培训、示忙、呼出外线、呼内线等，并提供精细 化状态监控和统计报表。 2.5. 通话录音 (Call Record) 无需添加任何专用录音设备即可实现对所有主被叫电话实时录音，形成语音文件保存， 并且，对通话录音可以方便的备份、查询、下载、回放等。 2.6. 话务统计分析(Reporting & Analytics) 实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的通话分析报告和图表，使用户和 管理者对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。 2.7. 电子传真 无需等候在传真机前就能发送传真，再也不必担心外出无法及时发送传真。不同办公 地点只要网络互通，则可试用同一传真资源发送接收传真。 2.8. 智能电话外呼(Intelligent Dialing) 预先设定呼叫任务，并分配给各座席，系统自动执行批量外呼任务。智能外呼系统帮 助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值。 2.9. 多方电话会议 实现创建语音会议功能，坐席和呼入用户都可以加入会议。实现会议的添加，修改， 删除功能。会议名称模糊搜索功能。 2.10. 统一管理后台系统 直拨分机号、通话转移、通话保持、支持电话座席与电脑座席、班长座席能查看其它 座席状态、WEB 管理、查询和报表。 3.产品特点及优势 3.1. 开放性 支持多种信令接入：中国 1 号、7 号信令、ISDN PRI 信令、 ISDN BRI 信令、模拟接 入。 3.2. 高可靠性 高可靠性的底层支持，通过严格的呼叫压力测试，系统运行稳定，具备完善的系统自 检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的 24*7 不间断服务。支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心 模块可选用双机热备方案；拥有电信级稳定接入。 3.3. 易用性 IVR Designer 图形化生成环境用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成，全部真 正图形化拖拽操作，流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音 外拨、TTS 动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收 按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的 COM 组件调用。 根据不同客户的不同的需求，自定义灵活多样、功能丰富的 IVR 业务应用。 3.4. 价格优势 软件方案替代原有板卡和交换机的方案，不但省去了高昂的硬件板卡成本，而且更容 易施工和扩容，降低了大型呼叫中心的建设难度。 3.5. 建设周期短 产品在 CTI 应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应 用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于组件式的坐席端应用，客户 或系统集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷地开发出呼叫中心系统，极大的降 低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。 3.6. 可扩展性 系统实现平滑扩容，各个资源模块可任意添加组合。系统独特的结构体系，方便平 滑支持各种通信协议。 3.7. 多媒体性 支持多种接入和呼出方式，支持网络坐席及多媒体应用。功能包括：普通电话接入， IP 电话，传真，Web 接入，网络聊天、Email、网际协作、网页同步、视频交互、文件 传输等。 3.8. 业务无关性 前台应用与业务逻辑剥离，方便业务二次开发，易于功能升级，易于与不同应用进 行无缝连接。可以快速搭建各种行业应用，如：各行业投诉举报服务热线系统、各种费 用查询催缴系统、电话语音自动通知系统、各行业客户服务中心系统 3.9. 强大的后台管理与统计监控模块 座席状态实时监控图形显示；线路状态实时监控图形显示；按时间以及不同条件进行 查询的完善的历史数据分类分析及统计；以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为 考评依据；按 Excel 方式输出报表，提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表，可以 协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。 3.10. 与电子商务紧密结合 强大的 WEB 功能，可以轻松设置 INTERNET 坐席，通过