客服前台岗位服务规范xf-kf-101

序号 项目 节点 标准动作 标准用语 备注 来电咨询 1、接听电话：您好，*服务中心，很高兴为 您服务，请问有什么可以帮您？ 2、能马上答复的：有关*事宜*。 不能马上答复的：您的意见我已经记录，我们 会在*小时内回复您。 3、请问您方便留下姓名、电话和房号吗？ 4、您的意思是*，您的姓名是*，电话 是*，房号是*，对吗？ 5、祝您生活愉快！再见。 来电投诉 1、接听电话：您好，*服务中心，很高兴为 您服务，请问有什么可以帮您？ 2、能当场处理的投诉：非常抱歉，给您添麻 烦了，我们马上安排人员处理。 3 不能当场处理的投诉：您所反映的问题我已 经记录下来了，我们会在*时间内给您回复。 4、请问您方便留下姓名、电话和房号吗？ 5、您的意思是*，您的姓名是*，电话 是*，房号是*，对吗？ 6、再见。 1、不能当场处理的有效 投诉 24 小时内回复客户， 并约定下次回复时间。 2、处理时间较长的投诉 需定期回复客户处理过程。 3、确认无效投诉后，客 服前台在 24 小时内回复 客户。 1 来电 来电预约 （家庭维 修服务） 1、电话铃声响起三声内接起，面带 微笑，声音清晰。 2、对客户反映的问题听好、问好、 记录好，记录完整清晰。 3、礼貌地询问客户姓名及联系方式 并在客户求助/投诉登记表上作 好记录，能立即处理的应明确告诉客 户将采取的措施或不能马上处理的应 明确回复期限，如客户已提出回复要 求的按其回复期限及时反馈，回答时 语气应亲切有礼。 4、称呼客户、复述客户的问题和要 求、联系方式、确认无误后结束电话。 5、结束电话时等对方放下电话后方 可放下电话。 1、接听电话：您好，*服务中心，很高兴为 您服务，请问有什么可以帮您？ 2、即时维修：我们马上安排维修人员到您家 中，请问您方便留下姓名、电话和房号吗？ 3、预约维修：和您确定一下，请问您什么时 候方便我们进行维修呢？请问您方便留下姓名、 电话和房号吗？ 4、您的意思是*，您的姓名是*，电话 是*，房号是*，对吗？ 5、客户提出的维修无法提供时。 2 如是有可能开展的：对不起，我们暂时还 未提供此项服务，谢谢您让我们注意到这个情 况，您的意见我们将会向公司尽快反映。 6、公司不会提供的服务：对不起，您要求的 服务项目我们目前还没有开展，建议您可以选 择通过*来解决。 7、再见。 协助投诉 1、您好，*服务中心，很高兴为您服务 2、我们先安排维修人员到您家中进行检查。 请问您什么时候方便我们进行检查呢？请问您 方便留下姓名、电话和房号吗？ 3、和您确定一下，您的姓名是*，电话是 *，房号是*，对吗？我们在*时间会到您 家中。检查完后我们会将该情况及时反馈给* 部门处理。 4、再见。 来访接待 1、客户、公司领导或同事在进入服 务中心时（约三米范围内） ，起身微 笑问好/点头示意（正在接待客户时） 。 2、右手示意来访人员入座。对一时 无法接待的客户表示道歉并安排休息 等候，其他人员应尽量配合提供茶水 服务。 3、双手递上茶水，倒满七成即可。 1、情景一：对客户。 您好！请问有什么可以帮您？ 2、情景二：对公司领导 *领导，您好！ 3、情景三：非本服务中心的同事。 您好！ 4、对一时无法接待的客户：对不起，请您稍 等。 稍后接待时：对不起，让您久等了。 5、您请喝水。 2 来访 投诉受理 1、接待投诉时应立即放下手头上的 工作，并示意客户入座，并聚精会神 聆听投诉内容做好记录，以友善目光 与投诉者接触，适当时做出简单的复 述，以示了解问题所在。 需马上处理的：非常抱歉，您反映的情况 我们马上安排处理。 需到现场核实确认：请问您现在方便吗？ 我安排人员和您一起到现场查看。 处理需一定时间的：您反映的问题我已经 1、不能当场处理的有效 投诉 24 小时内回复客户， 并约定下次回复时间。 2、处理时间较长的投诉 需定期回复客户处理过程。 武汉新福物业管理有限公司 文件编号 XF-KF-101 版 次 A/O文件名称 客服前台岗位服务规范 页 码 3/6 2、如果无法处理的投诉，应尽快转 交上级或委托人员跟进，无论投诉跟 进情况如何，应给予客户初步回复及 定期汇报跟进情况。 记录下来，大约在*时间可以回复您，请问您 方便留下姓名、电话和房号吗？ 3、确认无效投诉后，客 服前台在 24 小时内回复 客户。 报修 （仅限于 公共设施 和有偿维 修服务） 1、属于有偿维修： 您反映的问题我已经记录下来，我们会安 排维修人员进行维修，请问您什么时候方便呢？ 请问您方便留下姓名、电话和房号吗？ 和您确定一下，您的姓名是*，电话是 *，房号是*，对吗？我们会按预约时间安 排人员上门。 2、属于公共设施维修的： 您反映的问题我已经记录下来，我们会安 排维修人员进行维修。请问您方便留下姓名、 电话和房号吗？ 和您确定一下，您刚才反映的问题是 *，您的姓名是*，电话是*，房号是 *，对吗？ 保修服务 1、仔细聆听并详细的记录下客户反 映的问题； 2、礼貌地询问客户姓名及联系方式； 3、称呼客户、复述客户的问题和要 求、联系方式，确认无误后结束电话。 1、我们先安排维修人员到您家中进行检查。 请问您什么时候方便？ 2、请问您方便留下姓名、电话和房号吗？ 3、和您确定一下，您的姓名是*，电话是 *，房号是*，对吗？我们在*时间会到您 家中。检查完后我们会将该情况及时反馈给* 部门处理。 4 咨询 对来访人员的咨询，应细心倾听后再 做解答，解答问题要耐心，不能准确 解答的应表示歉意。 对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 接待结束 1、主动询问是否还需要其他帮助； 2、当有来访人员离去时，应主动起 立微笑示意，礼貌告别。 1、请问还有其他事情需要帮助的吗？ 2、请慢走。 身份确认 请申请人出示证件，双手接过业主身 份证进行身份确认，确认后双手递回。 1、您好，请问您带了身份证吗？2、谢谢！ 填写资料 右手手掌向下示意客户需要填写的位置。切不可用手指指东指西。 1、请您先看一下装修资料。 2、这是*请您在这里填写*。 3、请您在这里签字。 审批安排 资料填写完后，通知客户将安排有关人员审批其提供的资料和装修图纸。 请您提供装修图纸一份，我们会安排专业人员和您沟通装修的注意事项。 交费 起身右手示意客户到客服前台交费。 1、请您在此交纳装修费用。2、这边请。 财务收费 起身，微笑问好。 起身并双手将发票等递给客户，等客 户转身离开后方可坐下。 1、您好，很高兴为您服务，您共需交纳*元， 其中装修押金*元，垃圾清运费*元。 2、共收您*元，请您稍等。 3、这是您的票据， （找零*元） ，请您收好， 谢谢！ 3 装修办理 发放资料 双手将许可证等资料递给客户 这是您的装修施工许可证以及相关资料，请您收好！ 4 致电客户 来人来访身份确认 拨打客户留下的联系方式 您好，我是*服务中心，请问您是*房号的业 主吗？ 不好意思，打扰您了。现在有一位叫*的先生 /女士到访，您方便接待吗？ 禁止给来访人员直接提供 客户电话。 5 致电客户 电话催缴 1、拨打客户留下的联系方式 2、如收费中碰到投诉，对态度不好 的投诉客户要理智冷静，自己不能处 理时，予以记录，并及时报告上一级 1、您好，这里是*服务中心，我是您的管家 *，请问您是*房号的业主吗？ 情形一、物业费即将到期。 不好意思，打扰您了，您*月份的物业费即将 武汉新福物业管理有限公司 文件编号 XF-KF-101 版 次 A/O文件名称 客服前台岗位服务规范 页 码 5/6 领导。 到期了，请您在*日之前到服务中心交纳您的 费用。 情形二、物业费已经欠费。 不好意思，打扰您了，您*月份的物业管理费 已经欠缴，我们将会以每天*的比率收取滞纳 金，为了避免您不必要的支出，请您尽快来缴 纳好吗？ 2、谢谢您，祝您生活愉快！再见！（等业主 先挂断电话） 6 客户交费 财务收费 起身微笑问好。 起身并双手将票据等递给客户，等客 户转身离开后方可坐下。 1、您好，很高兴为您服务。 2、请问您的房号？/请把您的房号告诉我好吗？ 3、您应交*元。 4、收您*元。 5、这是您的票据， （找零*元） ，请您收好， 谢谢！ 7 电话回访 投诉回访 拨打客户报修留下的联系方式 1、您好，我是*服务中心，请问您是*房号 的业主吗？ 2、不好意思，打扰您了，您*时间反映的* 问题（投诉）已*，请问您对我们的服务满意 吗？ 维修回访 日常走访 重大投诉 回访 8 入户走访 满意度调 1、进入客户家前，按门铃或敲门三 声，按门铃力度适中，如无应答等候 5-10 秒再按门铃或敲门。 2、客户开门后，应表现主动，态度 热情，面带微笑，主动问好，并作自 1、您好，我是*服务中心的*。我想就*事 情来征求您的意见，请问您现在是否方便？ 情形一、维修回访：您*时间在服务中心报修 的*问题，我们已经处理完毕，请问您对我们 的维修服务是否满意呢？ 6 查走访 满意度调 查回访 我介绍，说明来意。 3、经过客户许可后，戴上鞋套进入 室内。 4、走访结束前应主动询问客户是否 还需要其他服务。客户应答“没有” 后，主动告别。关门时应面向客户道 别，并点头致意。 5、替客户关好门后（注意关门声响） ， 脱下鞋套。 情形二、日常走访：关于您*时间在服务中心 反映的*问题，我们已经处理。服务中心特地 安排我向您了解对此次处理结果的意见？请问 您对我们的工作还有什么建议吗？ 情形三、重大投诉：您在*时间反映的*情况， 我们已作了调查和处理，处理结果是*，