门诊分诊、导诊护理纠纷防范与对策

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 门诊分诊、导诊护理纠纷防范与对 策 【摘要】目的：针对门诊分诊、 导诊护理纠纷，对其防范与对策进行分 析。方法：通过分析产生门诊分诊、导 诊护理纠纷的主要原因，确定产生门诊 分诊、导诊护理纠纷的主要因素，提出 解决门诊分诊、导诊护理纠纷的措施与 方法。结果 观察组因门诊分诊、导诊 发生护理纠纷事件 5 例，对照组因门诊 分诊、导诊发生护理纠纷事件 11 例， 观察组皆明显低于对照组， （P 中国论 文网 /1/view-13038592.htm 【关键词】门诊分诊；导诊；护 理纠纷 【中图分类号】R473 【文献标 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 识码】B 【文章编号 】2095- 6851（2017）07-02 医疗服务部门主要由门诊分诊、 导诊等构成，因此提高门诊分诊、导诊 的服务质量就显得尤为重要。医护人员 关注的焦点一直都是如何提高患者对医 疗人员的满意程度以及如何降低护理人 员与患者纠纷的发生率。门诊分诊、导 诊护理的纠纷问题必须得到院内的高度 重视，并且做好有关于门诊分诊、导诊 护理纠纷的相关措施。 1.资料及方法 1.1 一般资料 在本院于 2014 年 1 月制定了相 关规章制度，对照组是 2013 年 1 月至 2014 年 1 月所发生护理纠纷的不良事件， 观察组是 2014 年 1 月至 2015 年 1 月所 发生护理纠纷的不良事件。观察组的护 理人员年龄 24-35 岁，身高 155- 168cm；对照组的年龄 23-35 岁，身高 154-167cm。均接受大专以上的教育。 综合针对上述各方面资料对比可知，两 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 组护理人员间不存在有显著差异， P0.05 无统计学意义。 1.2 方法 本院于 2014 年 1 月制定了相关 规章制度： （1）必须按照法律从事护理工 作 由于随着时代的不断进步，人们 的法律意识和自我保护意识也随之不断 增强。一旦患者认为自身的权利和利益 受到了影响，则容易与护理人员发生纠 纷。因此，要求护理人员必须了解相关 的法律意思，知法懂法。做好自身的护 理工作，尽可能减少与患者发生纠纷。 若发生纠纷，则要求全体护理人员尽快 找出原因，做好补救措施。 （2）改善门诊的工作环境 医院的门诊部门是一个人口流动 大的部门。患者来自不同的领域，有着 不同的文化差异。加之就诊的患者心情 焦虑极易与护理人员发生纠纷。因此， 改善门诊的工作环境就显得极其重要。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 扩大门诊的就诊区域；警示标语做到醒 目；提供方便卫生的服务：热水、轮椅、 卫生间1；大厅配有反应灵敏、热情大 方的导诊护士，以便于解决简单的医学 问题；使用全自动的电脑叫号服务系统， 确保对每个患者的公平性；实行预约挂 号，保证每个患者都有看病的时间；整 个工作环境的改变做到给患者一种舒适 温馨的感觉。 （3）树立“ 一切为了患者，为了 患者的一切，为了一切患者”的中心思 想2：护理人员不能局限于书本知识， 要与时代同步，不断更新自己的知识， 拓宽知识面。以热情的态度、饱满的精 神、文明的语言对待每一位患者。当与 患者沟通有障碍时，须进行耐心的讲解， 及时调整自身，站在患者的角度考虑问 题。若发生口角问题，须主动示弱，这 样才最大化的降低纠纷的产生。 1.4 观察指标 在制定规则后，统计观察组和对 照组中发生不良事件的次数，并进行统 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 计学分析。 1.5 统计学方法 将数据纳入 SPSS13.0 统计软件 中处理。以%对计数资料表示，按照检 验，P0.05 则差异显著，具备统计学意 义。 2.结果 观察组因门诊分诊、导诊发生护 理纠纷事件 5 例，对照组因门诊分诊、 导诊发生护理纠纷事件 11 例，观察组 皆明显低于对照组， （P0.05）差异具 备统计学意义，检测值为 12.2541。 3.讨论 （1）护理人员管理制度不完善： 护理人员工作繁忙，服务项目众多。若 发生突发情况，会导致门诊出现空岗的 情况，导致患者不能及时的找到人，服 务容易出现错误。医院必须建立好合理 的排班制度，其排班具有弹性。确保每 个岗位都能及时的为患者进行服务。 （2）不善于表达，业务能力差： 导诊大多数都是实习或刚刚毕业的护士 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 3。临床经验几乎没有，随进应变能力 差，在整个服务过程中容易出现漏洞。 因此，护士长则必须对其进行培训，从 心理素质、业务能力进行岗前培训，提 高导诊护士的业务能力。 （3）在整个护理过程中，分诊 护士是第一个接触患者。分诊护士的服 务直接影响患者对医院服务的最初印象。 分诊护士必须做到以饱满的精神、热情 的服务态度面对患者的疑问。熟悉各个 科室的就诊范围，准确无误的将患者带 入就诊的科室。若遇见疑难分诊的患者 采取扇私行询问，一人可去向有经 验的医师进行请教，提高分诊的效率。 护士长组织护理人员进行病例分析，经 验总结、教训，加强业务培训和教训， 并进行疑难分诊病例的跟踪、反馈。 （4）安全隐患：门诊属于人口 流量大的部门，为了确保患者以及家属 的安全。采取以下措施：增加导诊护士 的人数，加强安保系统的安全性，增派 保安人数。保证地面干燥卫生，以防小 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 孩老人滑到。患者乘坐电梯须护理人员 或家属的搀扶，以防意外事故发生4。 禁止带危险物品进入医院，确保患者和 家属的人身安全。提醒患者和家属的财 产安全，保管好贵重物品。若有盗窃行 为发生