从事酒店管理工作总结.docx

从事酒店管理工作总结 从事酒店管理工作，有必要回顾总结过去一年的工作、 成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一 年里努力再创佳绩。 从事酒店管理工作总结一 20xx 年即将度过，我们 将充满信心地迎来 20xx 年。过去的一年，是不平凡的一年。 从去年开始筹备到今年 8 月 5 日的试营业，酒店在集团领 导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思 路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点， 狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们 酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以 此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班， 团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、 创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的 业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工 作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在 新一年里努力再创佳绩。 20xx 年(8-12 月)经营收入 万元，其它业务收入 万元，总收入达 万元(其中：餐饮部为 万元，房务部为 万元，全年客房平均出租率为 %，年均房价 元。 营业成本 万元，毛利额 万元，综合毛利率为 ，营 业费用为 万元，营业税金为 万元，管理费用为 万元，财务费用为 万元，营业外支出 万元，利润总额 亏损 万元。 俗话说“人管人气死人，制度管人人服人” ，规章制度 是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工 作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定 的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些 工作的顺利开展。 各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与 本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位， 并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。 目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据 可依， “制度管人”真正落到了实处。 酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案， 做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年几乎未发生一件 意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导 每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安 排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门 的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙 而不乱的安全稳定。 酒店自 20xx 年 8 月 15 日试营业以来，一直处于半施 工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照 及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我 酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的 对外协调、沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防 疫站、市卫生局、派出所等部门的近 1 万元的罚款，避免 了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好 的社会关系。 为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指 导作用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要 求，正确地发挥了会计工作的重要性。 加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店 各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下 发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资 产账簿，对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清 理，每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、 出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督，严格控 制;由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由 日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。 协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，合 理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时 准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决 策提供了依据。及时了解税收及各项法规新动向，主动咨 询税收疑难问题，为酒店为个人提供合理避税的依据。 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职 能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要 窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参 谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提 高经济效益和社会效益起到重要促进作用。 1、稳固了部分固定消费客户和周边几大厅局建立了良 好的关系。为了巩固老客户和发展新客户，在 20xx 年 1 月 召开 1 次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流， 听取客户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场， 争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，营销 代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户， 三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月 度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。 3、自 8 月 5 日开业以来完成销售总额万元，完成率% 。房券销售 33 套，会员卡销售 18 张。 4、投诉处理。本着“宾客至上、服务第一”和“让客 人完全满意”的宗旨，试营业 5 个月以来，销售部共接待 并处理宾客投诉约 65 起，为酒店减少经济损失近万元，争 取了较多的酒店回头客 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在 管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措已经 正式推行，在一定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅 厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，另一 方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效 益而自觉主动地做好经营促销工作。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用 工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据 工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政 令畅通，令行禁止。但总体看来，餐厅将表现和能力较优 秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班， 将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动 了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理 机制等方面的保证。 3、从 20xx 年 8 月至 20xx 年 11 月，餐饮部共完成计 划任务的%，毛利率平均达到%。 1、酒店自 20xx 年 8 月 6 日开业以来人员始终缺编， 客房服务人员边开荒，边做房，工作重，压力大，但大家 齐心协力，在不降低客房打扫质量的前提下，共同完成了 酒店下达的各项任务。 2、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优 质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组 的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪容 仪表不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一 致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对 上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字， 同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、 细、实”的工作作风。 3、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外， 将安全知识培训变为一个系统在全年展开，体现不同层次、 内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各 项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全 负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责” “群策 群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员 进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。 4、生产经营和各项任务指标完成情况。酒店刚开业， 知名度较低，为了能扩大酒店的知名度，客房部降低了房 价，并运用房等优惠政策招揽客人，做到旺季更旺，淡季 不淡，超额完成了酒店制定的各项任务指标。为了控制成 本，降低毛利率，我们将部分用品再回收、再利用，使我 们的毛利率达到了 96%以上。 酒店在试营业期间，按照酒店的要求，1 月份制定了本 部门的运行手册，并在月底与各部门签定了消防安全责任 书，致使酒店在经营过程中无安全事故发生。逢到节假日 就制定值班表及紧急预案使安全保卫工作不松懈。 日常工作中首先采取从我做起，以身作责。特别是在 酒店施工期间，保卫部人员少任务重的情况下，积极配合 各部工作，保证酒店内的安全工作，为保证酒店顺利开业 打下了良好的基础。 在日常工作中采取因人施教，分析人员的心理状况， 采取不同的方式方法消除部门员工心里不安因素，培养协 同作战的能力。不管是在应急突发性事件还是协助各部工 作都达到了哪里需要那里去，统一行动，协同作战的目的。 为了进一步认真落实消防法的规定，做到防患于 未然，提高全员意识，教育酒店全体员工自上而下，从思 想上重视，狠抓防火工作，在施工期间抓获盗窃 3 起罚款 金额 16 元，处理打架事件 3 起，抓获违规操作 6 起，罚款 金额 6 元。消防安全培训 15 次，下发整改通知书 12 份都 已整改。购买灭火器 128 具，灭火器箱子 5 个。接受职能 部门检查 3 次，基本保证酒店消防设施到位，为 12 月份市 消防局对酒店验收工作、经营工作打下了良好基础。 从酒店筹备开始，工程部就一直配合施工单位对大厦 的原有装饰.进行完整的拆除工作，一一登帐并运至大库， 确保将拆除的损失降到最小。为节约资金，自行对酒店管 理网络进行综合布线和施工，只此一项就为酒店节约资金 近万元。并且，试营业期间，工程部工作人员有时经常干 到凌晨六、七点钟，早晨还要照常上班，员工们无怨无悔 为酒店的正常营业做出了重要贡献。 酒店开业后，工程部自己设计制作了两台巴西烧烤炉， 酒店二级库房货架，负一层暖气的改造和拆除等，包括酒 店一系列设施设备的安装调试，也都是由工程部来完成的， 为酒店节约了大量的资金。 8 月 5 日开业后，由于经营情况较好，各项能耗都较大， 在这种情况下，经过工程所有员工的不懈努力，总共为酒 店节约用水 122 方，用电 11525 度，以实际行动为酒店的 节约做出了重要贡献。 自试营业以来在，在资源开发、生存竞争中人力资源 部坚持“以人为本”的重要思想为指导， “以人才治店，以 人才求生存”为目标，顺利完成 6 年度人事工作。 经过 5 个月的运行，酒店的用人机制逐步建立起来， 知人善用，帮助员工、提高员工、留住员工，为员工提供 创造成才，发挥才能的机会，加大了对本酒店人员的培养 和提拔力度。 自酒店质检部成立以来，作为酒店纪律督查的职能部 门，基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则。这几个 月以来，依照规定除名了 5 名员工，劝退了 16 名员工，留 店查看 3 名员工，其他警告及系列处罚共 73 人次，进一步 营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度不姑息的良好氛 围。 加强了员工的培训工作，除了新员工的入职培训，还 针对新上岗的员工进行一对一的培训，老员工以身做责， 通过言传身教带动新员工。 企业文化建设一直是福兰德假日酒店一项重要工作， 员工生日、每月的评先、员工每月的棋类比赛、趣味比赛 都进行的有声有色。今年酒店的企业文化可以说是不断创 新、不断进步的一年，把创建学习型企业作为新的着力点， 组织建立了福兰德假日酒店的党支部与团支部;为学习酒店 先进的管理理念，酒店总经理每天中午还组织各级员工， 利用午休时间学习了中层干部素质提升和培养 、 服务 质量控制程序等先进的管理经验，并和工作联系起来， 组织部门领导编写了符合我们酒店特色的福兰德假日酒 店员工应知应会 、各部门的运行手册及现在各部门正 在编写的质量手册 。 明年酒店就要申请四星级商务酒店，不管是客房内部 的硬件设备，还是酒店内部的软件设施，都还不能达到要 求，努力达到四星级酒店的各项标准要求是明年酒店的一 项十分重要的工作。 1、表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和 管理能力等综合素质高低不一、参差不齐; 2、表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行 的“管理模式”; 3、表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些 管理者身上时有发生。 从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员 工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。 白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一样 地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分 员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周 到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修 不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 二六年，是福兰德假日酒店试营业的第一年，是酒店 发展的一年，是具有转折意义的一年，福兰德假日酒店要 在社会各届中塑立良好的企业形象，保持客房出租率和餐 饮上座率继续向良性方向发展。相信在新的一年中，在酒 店董事长、总经理和酒店全体员工的共同努力下，开阔思 路、开拓进取，XXXXXX 假日酒店的各项工作一定能再创佳 绩 从事酒店管理工作总结二 某大酒店从 4 月 16 日正 式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾 XX 年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面 的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待工作 的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在 经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在 酒店管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经 营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多 月的时间里共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利 润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作， 现将年终工作总结如下： 从 XX 年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店开始，到一 路艰辛的工作，能否按时开业，像一块石头压在酒店领导 的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就 是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。在 只有短短的 40 多天时间，在酒店一无所有的情况下，员工 需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要 建立。面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员 又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。为此饭 店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案， 并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展 工作，终于在 4 月 16 日正式开业。一下是这 40 多天来领 导与员工们所作的努力： 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议， 研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究 制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员 的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。 并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保 障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。 二是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建 工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是 酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的 保证。为此，我们认真作了以下工作： 1.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况， 按照酒店要求严格把关; 2.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能 让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜; 3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病 人的进入; 4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就 是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军 训取得了较为明显的效果; 5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务 培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的 业务知识，增强了工作能力。 整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员 工 110 余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 三是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方 案的落实。在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间 里，会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类 两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政 规定的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严 格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店非 常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服 务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管 理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作 漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运 行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店 “、“航天大酒店“景福大酒店“等同行互相交流学习，借鉴 经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以 健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的 财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位 工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项 工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核 算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用， 建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算 化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了 解酒店的规章制度，酒店又编制了*大酒店员工手册 ， 发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻 用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和 义务。为了使酒店管理水平更上一个新的台阶，在 12 月份 酒店还特意高薪聘请了专业的酒店管理人员，对酒店进行 了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、 经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度， 这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度 管人“的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、 环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流 程等规章制度 40 余个，对每一个人的岗、责、目标都提出 了明确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。 做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒 店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验， 没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低 落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快 酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大 自身的宣传力度。同时，积极寻找客源，做市场调查，详 细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另 外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌， 制作宣传饭店的小册子，印发菜肴介绍等一系列促销措施。 经过“五一、国庆黄金周“、“宋都文化节“、“古观音寺会议 “、“省农林会议“、“河大校庆“、“接待同一首歌剧组 “、“菊花花会“期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和 长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅 为酒店积累了丰富的工作经验，也对开来大酒店起到了很 好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形 象作出了贡献。 酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店 很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店“的申请， 利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施，同时，按照三 星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅 18 天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于 5 月 16 日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度，拓宽 了酒店的经营渠道。 9 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员 销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销 售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处， 打出了联手战略，与档次规模接近的*大酒店多次合作， 共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也 加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。 开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到 50 多家，使酒 店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可 靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的% 以上。 为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地 人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海 参加“旅游交易会“活动，派出人员共带资料 300 多份，在 上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店， 又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场 奠定了良好的基础。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的 基础性工作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部 分没有从事酒店管理工作的经验，高层次的酒店管理人员 就更加缺乏，加之酒店又是一个人员流动性较强的行业， 尤其是餐饮服务员，素质高的人才难以找到，素质低的人 员又难以满足酒店上层次的需要，在实践中酒店领导意识 到，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键，也 是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就 对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授 课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了 培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外 酒店起了一定的作用。平时酒店管理工作中各部门也根据 各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如： 英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培 训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一“的 培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作 用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴 *学习，邀请省开来的专业酒店管理人员来酒店进行指导 培训，