邮轮客房服务的顾客感知研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 邮轮客房服务的顾客感知研究 【摘 要】客房部作为邮轮上的 主要部门，做好客房服务就显得尤为重 要。本文从邮轮客房硬件服务和软件服 务两方面切入，分析邮轮上客房服务的 优缺点，着重阐明邮轮上客房服务的改 进策略。 中国论文网 /5/view-5334152.htm 【关键词】邮轮；客房服务 1、引言 顾客感知是一个持续性热门话题， 客房是游客逗留时间最长的场所，客房 的感知高低最能反映出游客的满意度。 客房部作为邮轮的主体和存在的基础， 在邮轮上占有重要地位，因此，游客对 客房服务的质量会有最敏锐的感受，而 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 客房服务质量的高低是游客衡量邮轮旅 游“价”与“值”相符与否的主要依据。本 研究通过问卷调查获得第一手资料，在 问卷调查的基础上，选出对游客满意程 度影响较大的因素，从硬件服务和软件 服务两个方面对各个因素进行研究和分 析，阐明该因素对游客的影响程度，并 与酒店客房服务做比对参照，提出如何 降低影响、提高满意度的方法和措施， 旨在提高邮轮客房管理和服务质量，也 作为改进邮轮客房服务在中国市场改进 的参考，促使我国邮轮旅游业走上持续 健康的发展道路。 2、邮轮游客的客房硬件感知分 析 2.1 房间面积与装潢。根据调查， 男性游客相对于女性游客更倾向于宽敞 的房间，而女性游客更倾向于房间装潢 布置。邮轮客房房间的面积的大小和装 潢不仅影响着游客的起居生活，还间接 影响着游客的心情和满意程度。从邮轮 客房的优势来看，基于船舱内客房面积 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 小的先决条件，它“ 麻雀虽小，五脏俱 全”，装潢设计温馨。在这一点上，它 比国内三星级酒店有一定优势，但相比 更高级的酒店，则有一定的差距。应对 现有情况，可增加镜面设计，选用多功 能合一的家具，利用色彩变化，使小客 房产生大效果。若在装潢中融入个性化 设计，根据客源群体特点设计主题房间， 如儿童房、女士房、老人房等，让不同 客源群体感知上贴心和喜欢，以减小房 间面积带来的负面影响。 2.2 卫生间设施。根据调查数据， 游客对邮轮客房卫生间设施的意见主要 表现在：没有盆浴、排风噪音大等方面。 据调查，现在停靠国内的邮轮只有淋浴 没有盆浴，一方面原因是海上航行时淡 水储水量有限，另一方面有些游客不喜 欢盆浴，但通过访谈很多游客通常希望 卫生间有浴缸配置，只要有值得信任的 消毒措施，他们表示愿意在浴缸里舒服 泡澡。相比对度假型酒店，浴缸也应该 是基本的要求，还推出了牛奶浴、泡泡 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 浴、花瓣浴等服务项目，不仪满足了客 人的需求，而且还可以取得一定的经济 收益。置于储水问题，要保障邮轮上每 个房间全部供应的确有一定困难，建议 在未来船舶邮轮房间中设计部分有浴缸 的房型，供应给有这方面需求的游客。 2.3 物品配备需求。根据调查数 据，游客对于物品配备需求的意见主要 表现在：晾衣绳、接线板、转换插座、 牙刷、牙膏、拖鞋、熨斗、熨衣板等物 品得不到满足。邮轮上倡导环保，不供 应一次性用品，而目前中国酒店的一次 性用品成本高达每年 440 亿，造成大量 白色污染。虽然如此，从调查数据可见 有些游客缺乏自带日用品意识或忘记携 带。建议船公司提供非一次性日用品的 购买，这些耐久型日用品可以有一定特 色，如印有船公司标志，游客在行程结 束后可继续使用，即可以避免造成白色 污染，也是很好的广告宣传。游客在船 上有着正装参加晚会、舞会的需求，就 会萌生熨烫衣服的需求，建议设立一个 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 熨衣房，供客人自助熨烫衣服。 2.4 互联网使用情况。根据调查 数据，许多游客对网络评价时选择说不 清楚，原因主要表现为公海没有免费的 无线网络，而船上提供的上网费用太高 等方面，而从问卷来看，总体评价也不 高，部分游客表示花钱开通了客房内的 宽带，可是上网速度不快。随着网络技 术的不断发展，宽带网络成为了人们生 活中的必需品，但由于海上没有手机信 号和网络的问题，在邮轮上开通卫星上 网费用昂贵，也是客人烦恼的一个问题。 建议船公司在邮轮上的一些公共场所， 如：大堂、餐厅、酒吧、会议厅等供应 免费无线上网，方便那些使用笔记本、 手机、ipad 上网的游客，可以大大提高 顾客满意度。 3、邮轮客房软件服务 3.1 微笑服务。歌诗达邮轮公司 建立了“微笑服务 ”的品牌，服务人员成 了邮轮的形象和服务质量展示的代言人， 值得学习效仿。在服务工作中，第一印 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 象表现为对服务人员的仪表、言谈、举 止等方面的观察而形成的感觉。第一印 象虽然短暂，但这是非常有影响力的， 因为大多数客户可能不会有对你深入了 解的机会，只有“ 一面之缘 ”。那么怎么 在这短短的时间里对你对公司有一个良 好的印象，微笑服务必不可少。微笑是 不用翻译的世界语言，一个微笑便拉近 人与人之间的距离，对服务人员以至于 邮轮公司留下一个良好的印象，微笑服 务必不可少。 3.2 细节服务。客房服务质量是 每一个细节的有机排列，服务的内涵更 多地表现在细微之处，此谓“见微知著， 一叶知秋”。比如邮轮客房服务员在每 天打扫时，会将浴巾叠成不同艺术造型， 让游客在细微处充分感受到客房服务的 温馨和魅力。相反，对服务细节不加注 意，甚至认为无所谓，不经意间就会招 来客人的反感，导致客人被吓跑，所以 要知道不同民俗的需要，在客人登船前 就要问清楚客人是否有其他需要，这样 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 才能做得更好。 3.3 个性服务。个性化服务，包 括针对服务、灵活服务、超常服务、心 理服务等基本内容。如果说标准化、程 序化和规范化的服务是客房服务质量的 基本保证，那么个性化服务就是服务质 量的灵魂。根据世界最负盛名的旅游院 校之一，美国休斯敦大学酒店和餐饮管 理学院的专家们的研究成果，未来客房 将具有光线唤醒系统、无钥匙锁门系统、 虚拟现实窗户、自动感应系统、客房内 虚拟娱乐中心、电子控制的床垫等，其 目标是尽量满足所有宾客不同的旅 行目的、不同的年龄、不同的健康状况、 不同的职业对客房的要求。如果邮轮客 房能引进这些前沿的服务元素，相信游 客的满意度和忠诚度会有质的提升。 4、改进措施和建议 在改善硬件服务的不足上，我要 要紧跟时代潮流和科技的步伐，坚持同 步邮轮硬件设施，成为体验科技的新型 娱乐独家方式，除此之外，我们更应着 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 重推行个性化服务的管理。 4.1 健全完善顾客资料库。饭店 通过计算机建立完善的顾客资料库，它 是在对每位顾客日常记录基础上，综合 几次记录信息制成。一般包括房型、爱 好、生日等。顾客资料库为饭店员工提 供了信息保障，也是实施个性化服务的 重要环节，它既让客人感到被重视和尊 重，又为饭店培养了忠诚顾客。顾客资 料库储存了邮轮应该和可能为客人提供 服务的一切服务信息，其内容应以全面、 正确、有效为原则。 4.2 构建顾客保障机制。顾客保 障机制应以实施“ 顾客满意战略 ”为基础， 即建立以顾客为中心、以信息技术为手 段，以顾客满意度为考核指标的一种饭 店经营管理制度。它是邮轮制度的创新， 也是服务的创新。只有有了满意的顾客， 才有稳固的客源市场，顾客的满意度决 定着顾客对饭店的忠诚度和美誉度。在 客房服务中，只要是相同的客人，对他 所提供的个性化服务都应该是有持续性 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 的，即以上一次客人最满意的服