xx供电局2012年客户满意度工作方案

xx 供电局 2012 年客户满意度工作方案 为深入践行“万家灯火、南网情深 ”核心价 值观，进一步 培育“ 以客 户为中心 ”的全员服务机制， 实现“服务好、管理好、 形象好”的 总体要求 ,不断提高客户满意度，特制定 xx 供电 局 2012 年客户满意度工作方案。 一、总体目标 以管理提升为主线，以第三方客户满意度测评为工具， 结合“ 为民服 务，创 先争优” 活动，推动 我局全方位服务机制 建设。进一步掌握、满足和引导客户需求，建立以客户为中 心的管理体系和业务流程，实现以客户满意度为导向的跨专 业责任分解与传递，闭环反馈客户体验与需求，以全员服务 提升客户服务能力，持续提高客户满意度。在全面完成 xx 公 司客户满意度满分值指标的基础上，力争全年第三方客户满 意度达到 77 分。 一一一 第三方客户满意度测评总分指标分解表 单位 2012 年考核满分 值指标 2012 年力争目标 xx 供电公司 76 78 xx 供电公司 78 77 xx 电业公司 42 60 4 二、领导机构 为切实加强对我局客户满意度工作的领导，经研究决定， 对我局客户满意度工作领导小组及办公室成员进行调整充 实。成员如下： （一）领导小组 组 长：xxx 副组长：xxx 成 员：xxx 职责：负责客户满意度工作的统一组织、领导和部署，负 责重大问题的决策；负责审定总体工作方案及批准工作方案； 负责所需人力、资金、物力的保障；负责协调工作统一按计划 开展；负责客户满意度全过程管理与考核。 （二）领导小组办公室 领导小组下设客户满意度工作领导小组办公室，办公室 设在营销部，成员由办公室、人力资源部、财务部、企管部、 计划部、营销部、生技部、基建部、系统运行部、物流中心、 安监部、监察部、信息部、政工部人员组成，具体负责客户满 意度管理与考核实施。 主 任：xxx 副主任：xxx 成 员：xxx 客户满意度工作领导小组办公室职责：负责客户满意度 测评工作的研究、部署、组织和领导，确保各项工作正常有 序开展；负责工作方案的编制和评审；负责工作方案的实施 -5- 和推进；负责了解掌握各部门及县级供电企业开展客户满意 度评价工作进展情况、主要经验和存在问题，及时对有关情 况进行分析并给予指导；负责推进工作中问题的督促指导、 内外协调和解决；完成领导小组交办的其它工作任务。 （三）专业工作组 领导小组办公室下设八个客户满意度工作专业工作组， 负责协调开展好八个关键模块的服务改进工作。各专业工作 组必须认真分析测评报告，结合实际工作情况，制定改进措 施和行动计划。 1、供电稳定专业工作组 组 长: xxx 成 员: xxx 2、供电安全专业工作组 组 长: xxx 成 员: xxx 3、用电缴费专业工作组: 组 长:xxx 成 员: xxx 4、业务办理专业工作组: 组 长: xxx 成 员: xxx 5、营业厅服务专业工作组: 6 组 长: xxx 成 员: xxx 6、95598 热线专业工作组: 组 长:xxx 成 员:xxx 7、客户沟通专业工作组 组 长:xxx 成 员:xxx 8.问题处理专业工作组 组 长:xxx 成 员:xxx （四）部门职责 1、营销部：是客户满意度指标的归口管理部门，在领导 小组的指导下，组织开展客户满意度目标制定，结果分析与 责任分解、传递，各相关部门整改方案的监督；负责按专业分 工从客户服务与供电营业角度提高客户满意度；负责协助、 配合客户满意度测评方的评价执行。按照专业分工，对供电 稳定、供电安全、用电缴费、营业厅服务、95598 热线、客户 沟通、问题处理等模块负有责任；对总体名单有效率负有责 任。 2、办公室：负责以提高政府机构满意度为目标，建立与 政府机构沟通的机制，强化公共关系管理。按照专业分工， -7- 对供电稳定、客户沟通、问题处理等模块负有责任。 3、人力资源部：负责以优化服务一线人力资源配置为目 标，加强劳动用工管理。按照专业分工，对营业厅服务、 95598 热线等模块负有责任。 4、财务部：负责以提高客户对电费电价政策认知水平为 目标，加强电费电价管理。按照专业分工，对用电缴费、问题 处理等模块负有责任。 5、企管部：负责公司系统客户满意度年度考核指标的下 达及组织考核。按照专业分工，对客户沟通模块负有责任。 6、计划部：负责以提高供电能力、满足客户发展需求为 目标，适度超前和合理地规划电网，优化网架结构，及早立 项实施。按照专业分工，对供电稳定、业务办理、客户沟通、 问题处理等模块负有责任。 7、生技部：负责以提高供电可靠率、供电质量、故障抢 修效率为目标，提升技术装备水平，优化停电安排，强化故 障抢修管理。按照专业分工，对供电稳定、供电安全、业务办 理、客户沟通、问题处理等模块负有责任。 8、基建部：负责以尽早满足客户用电需求为目标，合理 安排列入局年度计划的电网建设项目实施，加强项目管控， 尽量减少基建工程滞后影响客户用电。按照专业分工，对供 电稳定、供电安全、客户沟通、问题处理等模块负有责任。 9、系统运行部：负责以保证客户用电需求、少停电、快 复电为目标，合理安排调度运行方式。按照专业分工，对供 电稳定、供电安全、客户沟通、问题处理等模块负有责任。 8 10、物流中心：负责以保证供电设备可靠性、及时供应工 程物资为目标，严把入网设备质量关，提高物资采购与供应 效率。按照专业分工，对供电稳定、供电安全、用电缴费、问 题处理等模块负有责任。 11、安监部：负责以提高客户对供电安全的满意度为目 标，加强安全管理和宣传。按照专业分工，对供电安全等模 块负有责任。 12、监察部：负责加强行风建设和效能监察，及时调查处 理各类行风违纪事件，严肃服务纪律。按照专业分工，对客 户沟通、问题处理等模块负有责任。 13、信息中心：负责以提高供电服务信息化水平为目标， 加快推进营配一体化信息系统建设，进一步提高服务效率。 按照专业分工，对供电稳定、用电缴费、营业厅服务、95598 热线、客户沟通、问题处理等模块负有责任。 14、政工部：负责公司提高客户满意度的对外新闻宣传 工作，建立与新闻媒体沟通的机制，加强舆情监测，做好舆 论引导工作。按照专业分工，对客户沟通、问题处理等模块 负有责任。 三、2012 年测评工作安排 （一）发布 2011 年度第三方客户满意度测评报告 发布县级供电企业 2011 年的第三方客户满意度测评报 告，5 月中旬前完成。 （二） 第三方客户满意度测评 由于本局没有配网用户，公司不对我局进行第三方客户 -9- 满意度测评的考核工作。 （三）县级供电企业第三方客户满意度测评 由公司委托第三方对县级供电企业开展第三方客户满 意度测评。测评全年开展一次，评价结果供公司考核，各阶 段工作安排如下： 1、测评准备阶段 全面整理客户资料，核实客户信息。县级供电企业 负责，6 月底完成。 提交客户资料清单。按照公司确定的统一格式，提 交全部客户资料清单，6 月底完成。 2、执行测评 通过电话访问方式，每个县级供电企业随机访问 1000 名客户。第三方测评执行机构独立开展，10 月底完成。 3、发布测评结果 公司发布县级供电企业第三方客户满意度测评结果，分 析存在问题，布置整改任务。由公司组织，11 月底完成。 4、服务改进 根据测评结果，分析存在问题，分解、传递责任，各负其 责，提升服务水平，全年持续开展。 （四）政府机构满意度测评 局本部、县级供电企业分层次开展政府机构满意度测评， 由当地政府主管部门对供电企业本年度供电服务工作进行 评价，全年开展一次。局本部、县级供电企业 11 月中旬提交 评价结果。 10 四、工作措施 （一）提高供电稳定性 供电稳定性是客户是否感到满意最主要的因素，客户更 期望没有停电现象。客户的满意度评价与停电的多少次数有 着明显的相关性。停电次数越少，客户满意度评价越高，反 之越低，所以在提供供电服务要尽量做到保持稳定供电，少 停电。 1、整改措施： （1）要重点抓好规划建设和电网运行，确保线路在检修 或故障时负荷的有效转供，减少因转供电给客户带来的停电 影响； （2）完善输、配网计划停电作业协同和综合停电管理机 制，加强计划停电管理，减少延时停、送电事件的发生； （3）加强对停电计划和工程施工项目的现场停电管理， 确保工程施工项目能按公告或答复时间恢复供电，避免由于 延时停、送电造成客户不满； （4）对任何停电（包括故障停电、压负荷限电等），都要明 确预安排复电时间和对外统一答复口径，便于客户服务中心 95598 答复客户； （5）及时在媒体发布停电信息，对重要用户采用电话、传 真或上门等方式进行通知，确保停电通知率达到 100%，并在 大型居民小区张贴停电公告，公布停电信息，同时借助 95598 系统平台，在错峰用电、计划停电、故障停电和延时送 电时，及时向受影响的客户发送相关信息。 -11- 2、整改责任部门： 牵头部门：市场营销部、生产技术部 配合部门：计划发展部、基建部、系统运行部、客户服务 中心、xx 供电公司、xx 供电公司 （二）提高供电安全性 总的来说，客户对供电安全性的评价较高，主要问题是 商业、其他和居民客户的用电安全宣传的满意度较低，需要 加强用电安全宣传和检查的频率。供电线路和设备的安全性 和用电安全和检查的客户满意度较高，用电安全宣传指导相 对较低。 1、整改措施： （1）针对日常用电检查业务、业扩业务中所存在的用电 安全问题，对一级及以上重要用户每半年开展一次安全检查， 对二级重要用户每年检查一次，做到及时发现问题、及时解 决问题； （2）广泛开展用电安全宣传进社区、进农村、进校园活动。 加强对重点客户电力从业人员的安全用电知识及专业技能 的培训。针对日常用电检查业务、业扩业务中所存在的用电 安全问题，结合营销稽查业务的开展，做到及时发现问题、 及时解决问题。根据不同季节、不同客户群关注的社会焦点， 组织科学用电展厅参观活动、居家安全用电、绿色能源和节 约用电讲座及其它服务公益活动，使客户直接感知供电企业 的亲切形象，提高企业形象的认知度。 2、整改责任部门： 12 牵头部门：市场营销部 配合部门：安监部、政工部、客户服务中心、 （三）客户关系 在客户关系测评的三项指标中，节能服务满意度评价较 高，其次是客户关系维护和信息沟通。客户关系的工作上， 与居民客户信息沟通方面要提高，及时提供用电、供电等信 息，让客户建立自己的用电安排，用电更顺心。 1、整改措施： （1）建立分层分级的大客户管理模式，优化客户经理服 务制度； （2）推广分区客户经理制度，向社区、居民小区、专变客 户公布客户经理的联系电话、客户经理的服务范围和服务信 息，发挥客户经理的沟通桥梁作用。 2、整改责任部门： 牵头部门：市场营销部 配合部门：客户服务中心、xx 供电公司、xx 供电公司 （四）缴费服务 及时获取缴费信息、计量准确、缴费方便发票提供等环 节的客户评价都较好，但用电计费上还需进一步改善，有费 用变动的情况下要及时通知到位，以免产生误解。其中其他 和居民客户对计费准确性的满意度都相对较低，有必要加强 服务。 1、整改措施： （1）加强抄表和电费核算管理，提高计费准确性，加强复 -13- 核环节的严格把关，严格执行月度考核制度，降低差错率； （2）针对不同的客户需求，提供多种发票获取方案供客 户选择。 2、整改责任部门： 牵头部门：市场营销部 配合部门：财务部、客户服务中心、xx 供电公司、xx 供 电公司 （五）业务办理 客户的各项满意度为中等偏上，说明各项评价都还有一 小部分的客户不满意，需要改善。业务办理效率评价较好。 综合来看，业务办理主要改善的是业务办理的效率，开展业 扩“ 一站式” 服务试点， 规范各类业务一次性告知内容，推行 业扩报装业务“预受理制 ”，将服务关口前移，加 强业务办理 过程监管和稽查，优化关键环节办理流程，减少中间处理环 节，积极推广业扩标准化典型设计，加快业务办理速度，严 把验收关，优化停电接火流程，杜绝出现超时现象，提高业 扩报装工作速度和服务质量，全面兑现服务承诺，在最短的 时间内达到客户目的。 1、整改措施： （1）优化业扩工作流程，提高标准化管理水平，减少供电 方案审批层级，提高业务办理效率； （2）建立“预 受理” 服 务机制，实现业扩报 装关口前移，落 实客户回访评价，严格时限管控； （3）利用网上营业厅、自主服务终端等渠道，提供业扩报 14 装进度和时限信息，促进业扩公开透明； （4）加强督促检查，建立业扩报装办理超时预警机制，组 织专项稽查； （5）开展全过程服务回访评价，对客户反映的问题进行 闭环处理； （6）确保居民客户、低压客户、高压单电源和双电源客户 供电方案答复期限分别不超过 3 个、7 个、15 个和 30 个工作 日。居民客户、低压和高压客户装表接电期限分别不超过 3 个、5 个、7 个工作日。 2、整改责任部门： 牵头部门：市场营销部 配合部门：客户服务中心、xx 供电公司、xx 供电公司 （六）营业厅服务 对已有的渠道（营业厅、服务热线、网站等）的方便程度 持满意态度的客户占比在 82%以上，其中工业客户的满意度 相对较高，居民客户的满意度较低。现有渠道能解决问题的 满意度为 80.7%，工商业客户的评价要高于居民客户的评价， 并且差距较大，也就是说，因为居民分散以及数量大的特点， 对居民的服务关心程度要提高，实施应对措施，及时通过现 有渠道切实帮助居民解决相关的问题。 1、整改措施： （1）加强营业厅管理和服务现场管理，缩短客户排队等 候和办理业务时间； （2）开展自助服务宣传推广，引导客户自助办理业务。对 -15- 服务窗口进行暗访监督的试点，抓好暗访意见的整改落实； （3）加强服务窗口人员的考核管理，加快营业窗口激励 机制建设。 2、整改责任部门： 牵头部门：市场营销部 配合部门：人力资源部、客户服务中心、xx 供电公司、xx 供电公司 （七）95598 热线 各体验点的客户满意度都较好，各个体验点的满意度都 在 80%以上，其中及时接通的满意度最高约 90%。主要存在 的问题是商业和其他客户能否解决问题的评价上，满意度相 对较低，问题处理的成效性不大。 1、整改措施： （1）深入分析客户来电及客户关注点，完善 95598 系统 自助服务、自动语音播报功能，引导客户使用自助服务，努 力降低呼损率，确保 20 秒接通率达到 90%以上； （2）强化 95598 服务调度职能，确保 95598 能够调配各 单位内部服务资源，及时响应客户需求，解决客户问题，确 保服务到位； （3）不断提升坐席员服务技能，开展常态化的服务案例 和话务分析培训，提升坐席员解决问题的能力，加强话务质 检； （4）完善主动服务机制，充分利用短信平台开展主动服 务； 16 （5）加强知识库的维护管理，及时修编不合时宜的知识 库内容； （6）提高突发事件应对水平，提前编制 95598 服务应急 预案，积极应对电力供应、电费异常等突发事件影响。 2、整改责任部门： 牵头部门：市场营销部 配合部门：人力资源部、生产技术部、系统运行部、信息 中心、客户服务中心、xx 供电公司、xx 供电公司 （八）问题处理 各体验点的客户满意度差异较大，问题解决的速度、结 果和人员态度的满意度都在 65%上下，处理问题及时到达的 满意度极高，约为 90%。从各类客户的评价来看，工业客户 的评价最高，商业和其他客户的评价次之，居民客户的评价 严重偏低，要加强服务工作。 1、整改措施： （1）加强客户投诉管理，对重复反映问题的客户、有投诉 意见的客户进行回访，特殊情况还可以安排客户经理上门走 访，了解客户需求，及时进行服务补救。对难以处理的问题 要及时上报，以便得到更高层级的关注，促进问题的解决； （2）建立客户投诉书面分析上报制，实行客户投诉书面 分析和上报制度，由直接责任部门负责书面分析； （3）提高故障快速复电能力，加强监控急修到达现场和 处理过程，建设配网管理技术支撑体系，改善交通设备和抢 修工具条件，加强内部信息共享，确保 95598 坐席员在客户 -17- 来电时及时把抢修进度告知客户。 2、整改责任部门： 牵头部门：市场营销部 配合部门：客户服务中心、生产技术部、监察部、系统运 行部、xx 供电公司、xx 供电公司 五、工作要求 （一）高度重视，加强领导 第三方客户满意度测评从客户体验角度对供电企业做 出评价，是我局各项工作的最终落脚点。各部门、县级供电 企业要切实增强责任感和使命感，高度重视，把提升客户满 意度工作作为系统工程和一把手工程，抓紧抓实抓好。 1、县级供电企业成立以行政一把手为组长的客户满意 度工作领导小组，统筹负责客户满意度全过程管理与考核。 行政一把手总负责，明确工作责任，层层落实，切实加强工 作领导。形成领导带头、部门各司其责、员工人人参与的全 方位服务工作局面。 2、各县级供电企业针对 2011 年第三方客户满意度调查 发现的问题，结合本单位工作实际，尽快制定颁布客户满意 度提升总体方案及八个方面的专业工作方案，落实任务，分 解目标，明确责任。 3、定期组织召开客户服务协调决策会议。大力推动全员、 全过程、全方位满足客户需求的协同式客户服务机制建设， 打破部门壁垒，及时协调解决服务工作中遇到的问题。 18 4、建立领导班子与服务一线班组的定点联系制度。关注 客户用电需求和供电服务热点、难点问题，及时掌握供电服 务一线