xx大药房药店管理制度

xx 大药房药店管理制度 药店管理制度 一、员工思想管理 1、员工必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度 2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道德，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的 社会声誉。 3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。不断提高业务技术水平，提高 服务质量，提高经济效益。 4、员工应具有忠诚老实的思想品德，有错必改的态度。 5、 员工不得向经理层提供假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷他人 6、服从领导，服从 分配，服从调动，服从工作安排，员工之间团结协作，密切配合，互相支持。 7、员工不 准做有损药店的事，各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 8、员工严守规章， 不做有损人格的事。二、礼仪行为规范管理 9、工作时间须统一穿着药店制定的制服及佩 带胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损） ，不得在 制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落； 10、工作服，应保持清洁， 不可过分修饰。领子和袖口不得有污秽。无皱折、钮扣扣齐、衣兜无破损、女性员工工作 场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服的协调性。 11、员工头发要经常清洗，保持 头发整齐清洁。头发洁净梳理整齐，长发及肩者需扎起来，不蓬头垢面。 12、饰品以适量， 适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；男员工不得佩戴首饰。 13、表情开朗， 化妆以适度化妆，擦上口红为原则，女员工宜保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，并避免使用 味浓的香水及化妆品女员工不得画怪妆、浓妆，尽量着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前 后包的低跟皮鞋； 14、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的 淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油； 15、女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身” 。 不准穿着奇装异服色彩之协调。 16、员工应讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁，工作时 间不准吃蒜、葱等烈味食品。 17、员工不准岗前或带酒意上班 18、工作时间员工不得携 带任何音乐播放器（MP3、CD 、收音机、手机等） 。 三、药店形象管理 19、营业场所内 光线明亮，白天亮度不够时，适当开启灯光。 20、药店的药品经营许可证、 药品经营质 量管理规范认证书、执业药师注册证、药师证、营业执照，税务登记证等证照齐全，并 悬挂于明显位置。 21、药店内的设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净齐整。 22、各项软件资料、账本等办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。 23、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。 24、药店内无私人物品摆放营业场所 内。 25、药店内地面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。 四、环境卫生管理 26、店内不 得随地吐痰，地面无垃圾、废纸屑、污渍。 27、上班时间内，不得剪指甲、洗漱、挖鼻掏 耳。 28、衣帽穿戴整齐,勤洗勤换，衣扣整齐，洁净，保持着装清洁。 29、不得乱丢垃圾， 垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。 30、药店内外每天早上、中午交接班时、晚上 打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、墙壁面、 、门口、门窗、墙角清洁，无灰尘、无积水、 无垃圾、无蜘蛛网。 31、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条无破素、歪斜，货架上中 下无破损、无浮土、无杂物或私人物品. 32、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁，保 持其干净，陈列堆放物品规范有序。 33、休息区桌椅摆放位置正确，不准出现杂物、垃圾、 破损等现象 34、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。 35、中 药饮片区域要清洁卫生，地面无遗漏饮片及堆放饮片现象。无串斗、错斗现象。 36、包装 用塑袋、纸张、计量器具及炮制工具要摆放在柜台隐蔽位置。 37、卫生检查每周必须有专 人负责且有工作记录；个人卫生区域必须划分责任到人。五、服务礼仪规范管理 38、使用 “微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准 、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两 肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧； 、走路：双目向前自然平视、微收下颌， 面带微笑、双臂前后自然摆动； 、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体 前搭好、身体略向前倾 D、坐姿：、礼貌用语： 顾客进店时，说“您好、早上好，您来 了、XXXX”等用语顾客出店时，说“您慢走、您走好”等用语收银时，说“您好、请出示您 的会员卡行吗？谢谢，一共 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元请点收！”并将商品迅速装入 包装袋，连同单据一并双手递于顾客，道别：“您走好“。 接电话时，如外部电话就回答 “您好，这里是 XX 药店，请问您有什么事情吗？ ”如找人就说“好的，您稍等，我马上转告” 内部电话就回答“您好，我是 XXX，请问您找谁啊？” 39、对待顾客要做到微笑迎接、热 心导购、真情服务、礼貌收银、亲切送客。 40、销售中要做到接待顾客热心、解答问题耐 心、接受意见虚心。 41、端正态度，心胸宽广，必须做到顾客言语轻重不计较、顾客外多 问多选不计较、顾客态度好坏不计较。 42、顾客进入药店时必须立即放下手中工作为其服 务，不能怠慢、冷落顾客。 43、不能因个人情绪好坏指责、顶撞顾客。 44、不以结帐、 交班等理由推诿顾客。 45、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，不准双手叉腰， 插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。 46、与顾客交流时，不准整理着装、摸头发、 摸脸、挖耳、抠鼻、敲桌子等 47、与顾客谈话时要使用“请”、 “您”、 “谢谢”、 “对不起”、 “不用 客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不得说服务忌语。 48、顾客询问时必须有回答，不准装聋作哑、爱答不理的无视顾客。 49、任何时候招呼同 事、顾客均不能用“喂” 或“ 那位 ”。对顾客的询问不能回答“ 不知道”，确不清楚的事情要先 请客户稍候，再代客询问，或引领顾客直接与相关人员联系。 50、如确有急事或接电话而 要离开面对的客人时，必须讲“对不起”， “请稍候”并尽快回来，回头再次面对客人时，要说 “对不起，让您久等了” ，不要一言不发就开始工作。 51、交流中如要咳嗽或打喷嚏时，应 说“对不起”，并转身背向顾客。谈话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，热情，音量适 中不装腔作势，要使用普通话。 52、言谈举止要端庄、大方、有礼节，不准以任何借口模 仿、讽刺、挖苦、嘲弄顾客。 53、当顾客的面不准大声谈笑或手舞足蹈，不要发出诡诘的 笑声。 54、电话在铃响三声之内必须接答。接电话时，先说“您好” 后报单位或工作场所， 再讲“请问您找谁” ，通话时，若中途需与人交谈要与电话对方说“对不起”、 “请稍候“，同时 用手捂住送话筒，方可与人交谈 55、在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率表态和承 担责任，以免影响药店声誉。 56、不准坐岗服务，更不准趴在柜台上与顾客交流。 57、 通过改变人物、环境、时间等应变方式处理抱怨和投诉，由此引起出新的需求。 58、对投 诉处理件件有答复，回复必须在 8 小时之内。 。六、考勤及请假管理 59、考勤签到必须真 实，不准代签、涂改。不准代人或委托他人请假. 60、实际考勤与排班必须相符，如有变动 必须上报相关部门负责人批准。 61、每月底必须按时传递排班考勤记录，负责考勤的店长 或值班店长必须认真、负责、反映情况属实 62、员工调换班必须申报店长批准,并注明调 换时间及人员名单,未经批准不得私自调班，不准无故脱岗、迟到、早退、旷工。 63、因 加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能按时考勤，须有店长签字说明情况，以备核查。 64、假日休班必须提前说明时间，非特殊原因杜绝三天以上的长假。 65、必须遵守集体 活动及培训学习、会议时间，不得缺勤、迟到、早退，无特殊情况或未经主管领导批准不 得擅自变更时间或缺勤。 66、店长外出需通知分管领导去向，并说明时间。值班店长或一 般员工因公外出，需经店长批准。如发现无告知，店长负有连带责任。 67、员工必须提前 一天提交请假条审批，假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经店长 批准方可休假，并留存财务会计备案核算工资。请假时必须找到相关人员替班。特殊情况 经店长或主管领导批准事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。 68、缺勤以小时为 计算单位，不足 1 小时按 1 小时计算。月累计迟到 3 次按事假计算。迟到满 1 小时按旷工 半天计算。 69、不准用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明。如有查实按除名处理。 70、员工请事假，其基本工资按当月累计事假天数按照全额工资/应出勤天数标准做相应扣 除，当月事假 15 天以上者取消奖励工资 71、其他假期，如年假、婚假、产假、丧假、探 亲假、公假等依国家统一规定或以店内安排为准执行，工资待遇参考药店规定细则。 72、 周末、黄金周、或营销活动等销售高峰期原则上不准请假。 73、员工辞职必须提前一个月 提出申请，次月盘点完毕经店长同意、财务审核、总经理批准后才准离岗 七、工作纪律管 理 74、上班时间不准在药店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、 嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会 客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩； 75、注意个人及药店形象，不得在营业场 所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上； 76、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、 或打骂、殴打顾客； 77、上班时间必须保持店内有人照顾，不准 2 个以上（含 2 人）同时 饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内 15 分钟以上。 违者以空柜处理，处罚条例按药店管理条例执行； 78、不准在营业场所内使用电炉、烧饭 或动用明火，发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止； 79、注重个人及店内卫生， 每天早中晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：柜台、货架柜、收银柜、地面、形象墙及 陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、 无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾 箱上； 80、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖； 81、爱护店内 商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。 82、营业员在停止营业前 5 分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。 83、每天准确 及时填好工作日志及销售情况，按规定在每天的上午 9:009:30 把前一天的工作日志及销 售情况整理完毕以备检查。 84、每天的销售货款必须在当天的 15：3016：00 时间内存进 药店指定的银行帐户，15：85、以后的销售货款跟第二天的销售货款一起在指定时间存进 药店帐户。 86、周会、培训会议必须按计划执行，必须有会议笔记、内容记录完全。 。 87、员工自带包统一存放于办公室，不准放置在柜台、货架等营业场所。 88、工作期间轮 换用餐，即：一半人员用餐，一半人员在岗，不准前台就餐，用餐时间每人不得超过十分 钟。 89、上班时间内，不得聚众闲聊，喜闹、不得串岗，不得趴柜台上。 90、工作时不 准扭捏作态，做鬼脸，吐舌，照镜子，涂口红，剪指甲，挖鼻，剔牙等。 91、不准将任何 物体夹于腋下，不准随地吐痰及乱丢杂物。 92、接打私人电话不超过 3 分钟。 93、上班 期间柜台内不准有报刊等非工作专业书籍，不准看书报、听耳机或做其它与工作无关的事 94、在工作场所一律站立服务，特殊情况需要就座的，须经店长同意。 八、药店日常管理 95、每日晨会，内容为：总结上班工作、指出存在问题，提出改进建议，总结安排当班工 作、分析个人销售优劣，分享销售经验，并详细记录内容。 96、发票书写工整、清楚，不 虚开、多填、不涂改。 97、各岗位交接班内容全面和清楚，并有交接记录、及时传输数据、 记录数据。 98、赠品发放记录完整清晰、赠品陈列有序，且干净、整齐。 99、不准私自 挪用、占用、借出商品、赠品等。 100、厂商促销人员必须遵守药店各项规章制度，服从 药店内部管理。 101、不准将任何赠品作为商品进行销售冲减库存或销售 102、药店随时 有店长或值班店长在岗，且都必须履行和承担店长的职责 103、微机使用不得超出使用权 限，不准拷贝各种内部商品信息及安装非工作软件。 104、不得利用电脑上网和使用个人 移动硬盘。 105、会员资料录入齐全，卡号、姓名、电话、地址等项目不准短缺 106、严 禁泄露销售价格及相关保密资料。九、财务管理 107、营业款项按规定时间存入银行，不 准截留、挪用或存入私人账户。 108、按规定时间填写日销售、存款表格及相关单据、数 据。 109、药店商品库存必须清晰，做到进、销、存帐账相符。 110、按时上报库存变化 情况，对购进、销售、盘点的账务及时与财务对账。 111、每日对现金、医保、购进、销 售等进行记录，不准漏填、错填。 112、营业外收入必须做明细记录帐并按时上缴财务。 十、商品管理 113、商品缺货上报及时，每日早 9 点以前必须上报采购部门。 114、按照 销售规律将畅销、一般、滞销药品分区陈列，用好用足“黄金横架”。 115、商品陈列必须 按照区域及用途分开陈列，拆零药品、易串味药品要专柜存放， 116、药品陈列要根据药 品的生产批号及有效期有序摆放，不得乱放、倒序。 117、促销台、促销车陈列的药品及 商品要美观、丰满，不得乱堆乱放及空缺 118、依据消费心理学的原理陈列药品，使其 饱满、线条清晰。 119、依据顾客心理原则陈列药品，使顾客能够看到、拿到。 120、依 据方便顾客和方便收银的原则，药品陈列正面面向顾客，打价纸置于包装的正面右上角或 左下角。 121、陈列商品必须陈列平整、不准高凸、乱堆、倒置。 122、陈列商品必须做 到一货一签,不准有空签、错签，价签内容齐全。 123、在柜商品必须做到微机与实际库存 相符，杜绝串户、混户、漏户等现象。 124、微机库存录入及时、不准错价、错位、错号 等现象。 125、随时补充货架（柜）药品，如有缺货及时调整价签与货位，做到库有架 （柜）有,不得有空板现象。 126、在柜商品、药品不准有近效期三个月的商品与药品，更 不准有过期失效、破损、渗漏现象。 127、商品、药品不准堆放在地面上，更不准存有未 验收入柜现象。 128、商品陈列按照商品库存数量及销售原则执行，首推品种有 5-6 个陈 列面、自营品种有 3-4 个陈列面，促销品种有 2-3 个陈列面，普通及品牌品种有 1-2 个陈列 面。 129、缺货价签及时调整到端头存放，来货后在进行调整货位。十一、商品退换货管 理 一、退换货商品界定 1、在确保商品的批号、包装、内容无误时，凭销售发票或销售小 联单在以下情况可退换货。由于本店人员工作失误，造成顾客要求退换货（如卖串货、店 内码错误等） 。 医保刷卡中，产生通讯不畅等技术问题，造成退货。 医保刷卡中，由于医 保帐户金额不足造成退换货。 其他原因（买错、价格差异、副作用等） ，顾客当场要求退 换货，货物没有离开店员视线的。 货物存在质量问题，符合公司退换货相关规定的。 销 售过程当中顾客未出示会员卡，下帐后，顾客又出示会员卡，要求打折，造成的金额差异。 2、以下情况不予退换货 货物外包装已被顾客污染、损坏。 药品批号、产地等相关内容 与药店之前所售品种不符。 顾客未持有电脑小票和发票二者之一。 其它不符合退换货的 情况。 二、退换货手续 退货时营业员必须凭顾客所持电脑小票做好退换货记录。并由顾 客在退货凭证和顾客所持电脑小票上签字并留下联系方式。报店长签字注明同意退货，收 银员在所有相关单据上签字确认无误，予以办理相关退货手续，并留存相关单据以备核查。 换货时，营业员必须凭顾客所持电脑小票、调换后货物的相应销货凭据分别汇总，符合一 致并作相关的退换货记录。顾客在退货凭证和顾客所持电脑小票上签字，并留下联系方式。 报店长签字注明同意换货，收银员在所有相关单据上签字确认无误，再予以退换，并留存 相关单据以备总部核查。 十二、团结友爱 130、员工之间团结友爱、和睦相处、互相鼓励， 不得在岗争吵。 131、顾全大局，药店之间积极给予调配商品等方面的大力扶持，相互学 习，取长补短。 132、与邻里单位及促销厂商、厂商代表、业务员友好相处，不准不接待、 怠慢。 133、不得传播有损员工团结、企业形象的言语。 134、员工应积极向上、思想端 正，心态阳光。 135、员工在工作之间应配合默契，主动承担一些分外工作，相互扶持和 进步。十三、质量管理 136、按照GSP 要求分类陈列药品，分类牌放置正确。 137、 包装破损、不全、过期、变形的药品不上架（柜） 。 138、坚持“先产先出，近期先出” 的原 则销售药品。 139、不销售过期药品和 “假、冒、伪、劣及变质”的药品。 140、各项 GSP记录按照规定时间完整填写和保存 141、微机库存商品不准出现过期失效商品 142、商品购进、储存、销售符合GSP要求，并建立所有药品档案记录。 143、严格按 照 GSP 要求做好购进、退货、验收、养护等工作内容。十四、药品常识及临床知识 144、 正确识别药品、非药品、医疗器械、保健品、保健食品等。 145、正确识别药品的商标、 批准文号、生产批号及有效期。 146、熟悉和掌握药品的主治功能、适应症、不良反应、 禁忌、毒副作用和注意事项。 147、正确掌握药品及非药品的包装和说明书内容，并掌握 销售类型。 148、正确掌握常见各种病症的临床表象和致病原理。 149、熟记药品的配伍 禁忌和服法、服量。 150、正确熟记药品各类剂型以及在治疗当中的作用。 151、正确判 断人体各部位器官的位置以及易患疾病的因素。 152、熟知生活知识与疾病的预防措施。 153、掌握疾病的致病原理、合理配伍、组合销售。 154、熟知中药配伍禁忌、 销售中药 饮片要按照审方、配方、核方原则进行，不得错方。十五、销售技巧 155、主动招呼客人， 主动接近，礼貌、周到、热情。 156、积极参与顾客交流，从交流中发现新的需求。 157、导购方式正确，语言轻柔、姿态有礼、有节。 158、向顾客展示药品时轻拿轻放，正 面向顾客。 159、与促销人员配合默契，利用其专业知识及技能售药 160、介绍药品要正 确讲述病症原因和治疗原理。不准随意更改、夸大其功效。 161、介绍药品时，要将药学、 医学术语普通化，让顾客完全相信你是行家里手。 162、介绍药品时，针对不同顾客好性 能、特点、质量、使用方法、价格等方面的选择比较。 163、顾客指定药品无货时，要及 时了解其症状及用药史，合理的推荐替代产品 164、顾客指定药品无货时，要及时想办法 从其他药店或供应商处调配，满足顾客需求。165、非指定购买药品顾客购药时，要了解其 症状及患病时间、用药史，正确进行处方式搭配售药。 166、能够熟练的举例类别区域内 普通病症三种以上药品的治疗组方。 167、顾客较多时，要稳定其情绪，做到“接一、顾二、 招呼三”。 168、使用肯定语气要适应顾客心里，避免使用命令型语气。不能强迫，让顾客 自己决定。 169、发自内心的真诚的对顾客的形象、言谈、举止、服饰加以赞美。 170、 努力从小孩、恋人等特殊人群找到新的卖点。 171、多说感谢的话，你的诚意和热情激起 顾客的消费欲望。 172、对顾客的报怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情。 173、仔细 倾听顾客的谈话内容，不插话、打断顾客话语，并用肢体语言表示你的观点。 174、对顾 客提出的意见及建议要虚心接受，不得找任何理由为自己辩解。 175、销售商品或药品与 顾客沟通时，要多找谈话的热点引起顾客的回应，以便多方面了解顾客需求。 176、对老 顾客、会员、慢性病或其他比较特殊的顾客，要随时保持联系与问候。 177、与顾客沟通 是、时，尽量使用普通话，并放低声音，吐字清晰。 178、与顾客沟通时。要保持与顾客 成九十度角站立，并眼望顾客耐心介绍产品用途。 179、熟悉名优品牌的剂型、特点以及 治疗原理，找出替代品种以及它的优势所在。 180、多借助同事、老顾客的赞同来取得销 售的结果。 181、熟悉同事之间销售的习惯与优劣势，及时跟进与补充。 182、销售药品 时必须做到问病给药，注意患者的年龄、性别、病史、用药史以及用药结果。 183、结合 生活常识