xx物业品质督察管理规程

XX 物业品质督察管理规程 1.0 目的 维护公司质量体系文件运行，保障各项管理规章制度实施，持续改进，全面提升管 理服务品质，同时为部门及员工绩效数据提供依据。 2.0 适用范围 适用于公司各部门、各项目在各项物业管理服务工作与经营管理过程中实施的各层 级品质督察。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责三级督察情况的归口管理。 3.2 品质管理部负责对公司 A、B 级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进，各部门 负责对 C 级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进。 3.3 各部门须认真接受各级质量督察，并对督察结果的改进项和不符合项进行改进、纠 正，必要时分析并制定纠正或预防措施。 3.4 品质管理部根据月度检查情况的总结、分析，于月初 10 日前编制上月月度品质督 察总结报告 ，并于次季度 15 日前组织召开上季度品质督察分析会议。 4.0 程序要点 4.1 质量督察的体系 4.1.1 公司质量督察体系图 4.1.1.1 A 级督察：指由公司执行总经理、管理者代表负责组织的对公司各部门、各项目的 专项品质督察及质量审核。主要包括以下形式： A、年度考核检查，不少于 1 次/年。 （可与管理评审合并进行） A 级督察：公司集中检查、抽查 B 级督察：品质管理部日常抽查 C 级督察：部门负责人日常检查 部门级质量督察通报、整改计划 公司级质量督察通报、整改计划 奖惩、绩效分值 分级复查 B、重点检查，不少于 2 次/年（一般在两大节前：五一、十一） 。 C、专项工作检查，必要时开展。 D、出现质量事故时，公司组织相关部门或人员实施的调查（事故发生时即开展） 。 4.1.1.2 B 级督察:是指品质管理部对公司各部门、项目、代管区域内各职能部门开展 的日 常品质督察和质量内审。日常品质督察不少于 2 次/月部门。内部审核，不少于 1 次/年。 4.1.1.3 C 级督察: 公司各部门对本部门开展的日常检查。内容首先必须满足本部门体系文 件的要求，对下级岗位的工作记录和质量状况进行确认和点评。若质量体系文件未 明确规定的，直接上级对下级的检查不少于 1 次/月岗位，并明确评价。 4.2 督察程序 4.2.1 督察的依据或标准 检查各项工作以公司各部门体系文件及相关规章制度、指令为依据，重点是行为形 象、操作流程、记录、现场质量标准等。 4.2.2 督察的主要方法 可采用资料查核、现场取样或验证、询问（提问） 、不定期及内外部暗访、模拟演习 等，时间可覆盖在工作区域的任何时间。 4.2.3 督察评价的分类有：合格、质量事故、一般不符合、严重不符合。 合格 指符合公司规章制度要求 质量事 故 1、 因责任人或管理服务操作人员严重失职、不恰当操作等原因造成的公司或管 理项目的设备设施严重损坏或故障，并直接造成较大经济损失、客户严重投诉 等。 2、 在公司内部管理工作中，严重违反公司相关管理制度及安全规范并给公司或 员工造成较大财产损失、人身伤害、不良社会影响等。 3、 各部门人员在履行工作职责或向客户提供服务时，严重失职或粗暴行事造成 顾客较大财产损失、人身伤害。 不 合 格 项 一 般 不 符 合 1、 未完全履行质量文件中要求的相关职责，但未对公司及部门工作造成影响的， 未造成客户有效投诉的。 2、 专项工作检查中，专项工作按计划开展，但在开展过程中，有细节问题存在， 对整个专项工作开展并无太大影响。 3、 日常检查中，发现有与质量体系文件要求不符合现象，未切实贯彻公司各项 规章制度，造成工作失误但未引起客户有效投诉或造成损失。 3 / 7 4、 履行本职工作职责，执行公司质量体系文件，但实际工作与文件要求有较小 差异，对各部门工作并无影响，客户基本认可。 5、 日常工作检查、抽查中发现，员工按照作业文件要求进行操作，但质量记录 不及时、不尽规范、不尽完善。 6、 节前工作检查，发现有细小问题存在，当并不影响正常工作开展，并不会出 现安全隐患。 7、 日常检查，发现有违反员工行为管理规范及员工奖惩管理规范 ，性质 为轻微过失的。 严 重 不 符 合 项 1、 在履行过程职责中，出现有较大失职或工作疏漏，对部门及公司工作开展造 成一定影响或造成客户一般性有效投诉的。 2、 专项工作检查中，未能按计划进行，工作进度滞后，对整个工作有较大影响 并可能最终与计划目标存在严重差异。 3、 节前工作检查中，发现有与质量体系文件中严重不符合现象，节前各项准备 工作有不到位之处，存在较大安全隐患或影响节日期间正常工作开展。 4、 日常工作检查中，发现有并未按质量体系文件要求进行操作、无质量记录、 严重违反公司相关规章制度现象，可能或已经造成服务工作不可追溯，或发生 一般事故，导致损失或客户投诉。 5、 日常检查，发现有违反员工行为管理规范及员工奖惩管理规范 ，性质 为一般过失或严重过失的。 4.2.3 督察结果的应用 4.2.3.1 督察者对于现象有权依据公司各项质量要求、相关规章制度（包括但不限于各部门 作业文件、 员工行为管理规范 、 员工奖惩管理规范 ）进行评价。 4.2.3.2 督察者在评价的基础上可以提出如下要求： A、建议：指提出进一步提高、完善的方法，仅适用于当前公司未纳入质量范围的 现 象或公司文件未明确标准但又属对管理、客户满意度有间接影响的项目； B、纠正：指对情节较轻的轻微过失或可以立即纠正的零星不合格项目，受检方应 予当面完成整改并得到督察者确认。对于能及时纠正的项目并作出改进承诺，且属 偶发现象的，可以不另处罚。 C、整改计划：指对其它不合格现象采取的书面纠正措施，由受检方按督察者的要 求限期达标、落实下一步预防措施，须经督察者复检合格的情况。对于该不合格现 象和复检的情况均应按公司规章制度进行处罚。 D、事故调查：必须向执行总经理及时汇报事件的情况，由品质管理部组织成立处 理及调查小组，公司所有部门及人员均须配合，情况紧急的由事发所在地部门（如 果是物业项目现场由项目负责人负责）采取应急措施，并由品质管理部经理及时向 执行总经理编制质量事故报告及处理预案。一般情况下必须明确：责任原因、责任 人、纠正及预防措施。 4.2.3.3 问责对象： 对于质量事故、一般不符合、严重不符合现象，公司均要求对责任人员进行问责， 一般情况下，公司级督察一般直接问责于 3 级及以上人员（对严重情况可对当事人、 管理者全部问责） ，部门级督察由上级问责于下级，见下表： A 级 B 级 C 级 直接及于责任部门经理、副经理或 管理责任人 间接及于经理或管理责任人 直接及于责任专员或主管经理或管理责任人应使用检查结果 对下级进行处理；并将处理结果报 公司品质部备案，同时记录于部门 C 级检查记录表上。 责任专员或主管应使用检查结 果对下级进行处理，同时记录 于部门 C 级检查记录表上。 由上级对下级进 行处理 4.2.3.4 记录的使用 A、各级督查一般须使用质量督查记录表 ，明确检查内容，随机抽查中发现的建议 项，或需纠正项且已当面完成纠正的可以不用记录到质量督查记录表上。 B、对于需要提交整改计划的，由责任人在 3 个工作日内向督查者提交质量整改计 划 。 质量整改计划表 由执行总经理（A 级） 、品质管理部经理（ B 级） 、部门经理 （C 级）审批后执行，并最终由审批人确认复检结果。 C、A、B 级质量督察的质量督查记录表 、 质量整改计划表由品质管理部负责保管 和整理，每月第一个工作日统计 A、B 级品质督察当月奖罚情况，及时报人力资源主管 （详见员工绩效管理规范第 4.2.1 款） 。 D、C 级质量督察的质量督查记录表 、 质量整改计划表由部门经理负责安排人员 保管和整理，每周发布质量督查通报并转品质管理部备案，每月第一个工作日统 计 C 级品质督察当月奖罚情况，报品质管理部（详见员工绩效管理规范第 4.2.1 款） 。 5.0 质量记录 5 / 7 5.1 质量督察记录表 5.2 质量整改计划表 6.0 相关支持文件 6.1 各部门体系文件 质量督察记录表 受检部门/班组